Rekk opp hånden hvis du noen gang har følt deg personlig utsatt for den aggressive tonen og den unødvendige følelsen av hastverk som formidles av selvbetjeningskasser i dagligvarebutikker.
Stol på oss – du er ikke alene om dette.
Det siste tiåret har selvbetjeningskasser tatt over dagligvarebutikker og store varehus over hele verden. Innen 2022 var hele 38 % av alle kassabetjeninger i USA av selvbetjeningstypen. Til å begynne med virket det som et genialt trekk: betydelige kostnadsbesparelser ved å erstatte kasserere med roboter, eliminere den svært upopulære småpraten med kassereren og innlede en ny æra med avansert robotteknologi som George Jetson helt sikkert ville ha satt pris på.
Det viser seg at verken selskaper eller kunder er helt fornøyde med endringen. Når det gjelder de forventede kostnadsbesparelsene, må virksomheter nå håndtere en kraftig økning i butikktyveri ved å sette sin lit til at kundene ikke registrerer de økologiske avokadoene som granny smith-epler – eller flatskjerm-TV-ene som granny smith-epler. Nå fjerner butikker som ShopRite, Booths og Walmart selvbetjeningskasser fra enkelte lokasjoner og ansetter mennesker igjen.
Costco begynte til og med å ansette flere ansatte med tilsynsansvar etter en økning i antall personer som brukte lånte medlemskort. Andre butikker installerte overvåkningskameraer og andre teknologiske oppgraderinger. Denne økningen i sikkerhetstiltak har fått mange kunder til å lure: Hvorfor ikke bare få kassererne tilbake?
En økning i butikktyveri er åpenbart ikke bra for virksomheten, men misfornøyde kunder er uten tvil minst like skadelige for selskapets bunnlinje.
Så hva er det med selvbetjeningskasser som folk misliker så sterkt? En rekke nyere studier forsøkte å finne svaret – og resultatene gir mye innsikt i hva kundene verdsetter.
Selv utenfor dagligvarebutikkene er det mye vi kan lære av denne studien for å utforme våre egne CX-strategier – enten du jobber med netthandel, SaaS eller noe annet som er avhengig av kundetilfredshet. Hvorfor tror du folk misliker selvbetjeningskasser, og hva kan butikkene gjøre for å dempe disse negative følelsene?
Folket mot selvbetjeningskassene
Den mest åpenbare grunnen til at folk ikke liker selvbetjeningskasser, er at de krever mer innsats. Plutselig må kundene utføre oppgaver som butikken tidligere betalte ansatte for – og med tanke på dagens matvareinflasjon er det ikke overraskende at kundene føler seg lurt.
Det forteller oss noe om kundemisnøye. Men vi vil jo vite hva som gjør kundene fornøyde og lojale, ikke sant? En bedre måte å formulere spørsmålet på ville derfor være: Hvorfor foretrekker kundene tradisjonelle kasser?
Forskningen peker på to hovedgrunner: Det er enklere, og kundene føler seg mer belønnet for å handle der.
Ved første øyekast virker kanskje ikke denne informasjonen særlig banebrytende for dere CX-eksperter. Alle som jobber med CX, kan bekrefte den positive effekten av en enkel og smidig kundereise og en givende opplevelse.
Men disse forskerne tok studien ett skritt videre og avdekket en ren gullgruve av innsikt:
Vi introduserer også et tiltak og viser at når kundene påvirkes til å oppfatte den ekstra innsatsen som legges ned under selvbetjeningen, som givende, viser kunder som bruker selvbetjeningskasser samme grad av kundelojalitet som kunder som bruker vanlige kasser.
Det stemmer, folkens: Dere kan oppveie den negative effekten av økt innsats ved å belønne kundene tilsvarende.
Sett på Miley Cyrus’ «The Climb».
Hvis du kan overbevise kunden om at reisen opp fjellet var verdt det til slutt, vil de være like fornøyde som de som hadde korte og enkle reiser.
Vis kundene dine litt kjærlighet, så får du den tilbake.
La oss tenke på hvordan vi kan bruke denne kunnskapen til å optimalisere kundereiser utenfor dagligvarebutikken og i den digitale verdenen.
Si at du lanserer en lojalitetsapp der kundene kan samle poeng som de kan bruke på kjøp. Til gjengjeld kan du samle inn verdifulle data om kjøpshistorikk som kan bidra til å utforme CX-strategien din.
For å melde seg på lojalitetsprogrammet må kundene oppgi opplysningene sine.
Navn, fødselsdato, adresse ... Hva er postnummeret mitt igjen? Vent, må jeg oppgi kundenummeret mitt? Det står på medlemskortet mitt ... i lommeboken min ... *sukk.*
Husk at du må gjøre reisen verdt innsatsen! Motiver kundene til å fullføre ved å tilby en belønning, for eksempel en registreringsbonus på 500 kostnadsfrie poeng eller en gratis vare som et tegn på takknemlighet. Hvis det finnes et sterkt og skinnende lys i enden av tunnelen, vil kundene bli svært fornøyde med at de gjorde den ekstra innsatsen.
Du kan belønne kundene dine for innsatsen på utallige måter, og hvis du sørger for at de føler seg verdsatt, er det langt mer sannsynlig at de fortsetter å komme tilbake.
Når du utvikler CX-strategier, bør du se kritisk på kundereisekartene dine for å finne ut om noen områder kan kreve betydelig innsats fra kundens side. Å gjøre ting så enkelt som mulig er et mål det er verdt å strekke seg etter, men en 100 % sømløs reise er ikke alltid mulig å oppnå. For å hindre at kundene forlater reisen, bør du vise hva de får igjen for innsatsen, og holde det du lover.
Vil du lære mer om kundebelønninger, hvordan de fungerer og hvorfor vi liker dem så godt? Les innlegget vårt om det grunnleggende ved lojalitetsprogrammer for å utforske alle måtene du kan motivere kundene til å bli med på reisen.
