Ja, DVD-er. De små sølvfargede plastplatene. Noen husker at DVD-på-post var forretningsmodellen Netflix startet med, men få av oss forventet at det 25 år gamle selskapet fortsatt tilbød denne tjenesten. Men det gjorde de, helt frem til august 2023.
Det var da Netflix’ DVD-på-post-abonnenter mottok følgende kunngjøring på e-post:
Ved første øyekast kan det hende du er tilbøyelig til å si deg enig med den glade, smilende damen. Men da forvirring oppsto på nettet, hadde mange abonnenter spørsmål om nøyaktig hvor «fantastisk!» denne kunngjøringen egentlig var.
Som CX-leder bør du ta deg et øyeblikk til å vurdere kommunikasjonen ovenfor fra et kundeopplevelsesperspektiv. Vi vet alle at det å sette seg i kundens sted er CX 101, men i dette tilfellet var det nettopp det Netflix ikke klarte å gjøre. Ser du hva de overså? Hva de ikke klarte å kommunisere?
Profftips: Medarbeidere bør utstyres med empatifraser for kundeservice for å håndtere vanskelige situasjoner effektivt.
Netflix lærer at ingen god gjerning går ustraffet hen
Selv om Netflix hadde kommunisert til abonnentene at DVD-på-post-tjenesten skulle legges ned, kom kunngjøringen ovenfor som en overraskelse. Selv om de tydeligvis mente at det skulle være en god overraskelse, en gledelig overraskelse, gjorde den åpenbare utelatelsen det i stedet til et forvirringspunkt. Og i CX-verdenen er forvirring det motsatte av begeistring.
Denne samtalen på Reddit fremhever hovedpunktet i forvirringen:
La oss oppsummere hendelsesforløpet:
- Netflix kunngjør at DVD-tjenesten deres skal legges ned;
- Netflix forklarer at alle DVD-er må returneres innen utgangen av september;
- Netflix overrasker abonnentene ved å si at de kanskje vil motta opptil ti ekstra DVD-er i posten!
- Abonnentene blir forvirret og frustrert over hvorvidt de må returnere DVD-er de mottar gratis.
Til slutt, etter en uke med forvirring og omfattende mediedekning av forvirringen, grep Netflix inn med en oppklaring. Kanskje en noe syrlig oppklaring gitt omstendighetene og deres egen rolle i å skape forvirringen, men en oppklaring like fullt:
CX-etteranalyse: Hva Netflix burde ha gjort annerledes
Greit, så for alle dere CX-proffer er denne enkel. Dette var en kommunikasjonsbrist. En brist der den eneste motgiften er bedre kommunikasjon. Mer spesifikt burde Netflix ha forklart i kunngjøringen på e-post at de gratis DVD-ene ikke måtte returneres.
Så hvorfor gjorde de ikke det? Det vet vi ikke, men det er morsomt å spekulere. Det kan ha vært en enkel forglemmelse. Internt, for beslutningstakerne i Netflix, må det ha virket innlysende at de ikke ville forvente eller motta returnerte plater siden programmet skulle legges ned. Men hvor var Netflix’ kundeopplevelsesleder under disse samtalene?
Deres CX-leder ville sikkert ha påpekt problemet. Netflix’ DVD-abonnenter hadde brukt flere tiår på å motta DVD-er i posten og deretter returnere dem til Netflix per post. På dette tidspunktet var kundereisekartet skrevet med blekk. Kundekontaktpunktene var hugget i stein. Det sier seg selv at kundene ble forvirret da begge deler ble snudd på hodet.
Andre spekulerte i om Netflix ganske enkelt gikk forsiktig frem i det som kunne utvikle seg til et juridisk minefelt. Underholdningsadvokaten Lindsay Spiller sa til NPR i et intervju,
«Filmskaperne og rettighetshaverne gir Netflix en lisens, og deretter kan de viderelisensiere den til abonnentene sine», sa Spiller. «Men de kan ikke gi noen eierskap. De eier den ikke selv.»
Det er vanskelig å si, og det kan hende vi aldri får vite det. Det virker som om Netflix kan ha levert en spenningsavslutning som ingen av oss kan se oss ut av.
Klikk her for å abonnere på The CX Leads nyhetsbrev som kommer annenhver uke. Jeg lover at vi aldri sender deg noen DVD-er.
