Platforma analityki klientów Unwrap uruchomiła funkcję Połączone działania, która umożliwia tworzenie zgłoszeń w systemach śledzenia problemów bezpośrednio na podstawie opinii klientów oraz monitorowanie zmian w liczbie skarg po rozwiązaniu problemu.
Funkcja Połączone działania ma pomóc zespołom zamknąć pętlę między analizą opinii klientów a rozwojem produktu, łącząc analizę opinii Unwrap bezpośrednio z zewnętrznymi systemami, takimi jak Jira, Asana i Linear.
Problem rozwiązywany przez funkcję Połączone działania
Zespoły zajmujące się doświadczeniami klientów i produktem często identyfikują istotne problemy w opiniach klientów, ale polegają na ręcznych procesach przy wdrażaniu ulepszeń. Tworzenie zgłoszeń zazwyczaj obejmuje kopiowanie kontekstu do zewnętrznych systemów, przekładanie problemu na język odpowiednich zespołów oraz ręczne ustalanie, czy poprawka rzeczywiście rozwiązała problem.
W wyniku tego procesu spostrzeżenia z opinii, interwencje i pomiary są często od siebie odseparowane, co utrudnia ustalenie, które problemy klientów są aktywnie rozwiązywane oraz czy poprawki zmniejszają liczbę zgłaszanych skarg.
Automatyczne tworzenie zgłoszeń na podstawie opinii klientów
Unwrap analizuje opinie klientów, aby ujawniać powtarzające się trendy i grupować powiązane problemy. Wraz z uruchomieniem funkcji Połączone działania zespoły mogą teraz tworzyć działania bezpośrednio z tych grup opinii, gdy problem wymaga uwagi.
Po utworzeniu działania Unwrap automatycznie generuje odpowiadające mu zgłoszenie w zewnętrznym systemie śledzenia problemów i wstępnie uzupełnia je odpowiednim kontekstem z grupy opinii, w tym tytułem problemu i pomocnymi opiniami klientów. Zespoły mogą przypisać właściciela i termin wykonania, dzięki czemu problemy są przekazywane wraz z pełnym kontekstem, bez ręcznego przenoszenia.
Dzięki temu opinie klientów trafiają bezpośrednio do istniejących procesów pracy zespołów produktowych i inżynieryjnych, zamiast być obsługiwane oddzielnie lub ręcznie podsumowywane.
Want to learn more about Unwrap?
Zacieśnianie pętli między opiniami a realizacją
Po utworzeniu działania funkcja Połączone działania synchronizuje Unwrap z zewnętrznym systemem. Aktualizacje wprowadzone w zgłoszeniu są automatycznie odzwierciedlane w Unwrap.
Dzięki temu zespoły mogą śledzić, nad którymi grupami opinii aktywnie pracują, bez przełączania się między narzędziami i utrzymywania duplikatów danych. Zespoły wsparcia mogą sprawdzać, które problemy klientów są w toku, zespoły produktowe i inżynieryjne zachowują dostęp do źródłowych opinii, a kadra kierownicza może rozumieć, którym problemom klientów poświęca się uwagę.
Automatyczne śledzenie wpływu poprawek
Funkcja Połączone działania nadal śledzi opinie klientów po rozwiązaniu problemu. Zamiast wymagać od zespołów ręcznego porównywania okresów lub tworzenia niestandardowych raportów, Unwrap monitoruje, jak zmienia się liczba opinii powiązanych z daną grupą po rozwiązaniu problemu.
Platforma automatycznie pokazuje, czy liczba skarg klientów spadła, pozostała na niezmienionym poziomie lub
wzrosła, zapewniając jasny obraz tego, czy działanie miało mierzalny wpływ na doświadczenia klientów.
Ta analiza wpływu jest bezpośrednio powiązana z pierwotną grupą opinii, dzięki czemu zespoły mogą oceniać rezultaty bez dodatkowej konfiguracji lub raportowania.
Łączenie opinii, poprawek i rezultatów
Narzędzia do zbierania opinii klientów tradycyjnie koncentrowały się na identyfikowaniu problemów, podczas gdy realizacja działań i śledzenie ich wpływu odbywały się gdzie indziej. Funkcja Połączone działania łączy te etapy, wiążąc grupy opinii z działaniami i śledząc wyniki w ramach jednego procesu.
Utrzymując trwałe połączenie między opiniami klientów, działaniami podejmowanymi w celu rozwiązania problemu oraz trendami po jego rozwiązaniu, funkcja Połączone działania umożliwia zespołom przejście od spostrzeżenia do działania przy większej przejrzystości odpowiedzialności i mierzalnych rezultatach.
Przykład zastosowania funkcji Połączone działania
1. Unwrap wyświetla alert w czasie rzeczywistym, na przykład informujący o nagłym wzroście liczby skarg dotyczących konkretnego błędu powiadomienia.
2. Platforma wypełnia zgłoszenie w Jira, Asanie lub Linearze, zawierające tytuł i opis. Osobę przypisaną oraz termin wykonania można ustawić podczas tworzenia, aby przekierować problem do odpowiedniego zespołu.
3. Zgłoszenie zostaje utworzone, a wszyscy w organizacji mogą zobaczyć, że problem jest rozwiązywany. W miarę aktualizowania zgłoszenia Unwrap synchronizuje systemy zależne.
4. Po rozwiązaniu problemu Linked Actions śledzi pierwotną grupę opinii, aby pokazać, jak
zmieniała się liczba skarg. Unwrap automatycznie przedstawia ten wpływ w swoich wnioskach,
pokazując, jak zmieniła się liczba skarg po podjęciu interwencji.
