Platforma analizy danych klientów Unwrap uruchomiła Support IQ — produkt zaprojektowany do analizowania interakcji z działem wsparcia oraz wskazywania problemów z produktem, wzorców rozwiązywania problemów i działań agentów, które mają największy wpływ na doświadczenia klientów i liczbę zgłoszeń do działu wsparcia.
Support IQ rozwija istniejące możliwości analizy opinii w Unwrap, badając sposób, w jaki agenci wsparcia odpowiadają klientom, jakie działania podejmują oraz czy działania te skutecznie rozwiązują problemy. Analizując pełne rozmowy z działem wsparcia, Support IQ pomaga zespołom zrozumieć przyczyny problemów klientów oraz skuteczność sposobów ich rozwiązywania.
Problem, który rozwiązuje Support IQ
Zespoły wsparcia rozwiązują co tydzień tysiące problemów klientów, jednak większość informacji uzyskanych podczas tych interakcji nigdy nie jest skutecznie wykorzystywana.
Tradycyjna analityka wsparcia koncentruje się na wskaźnikach operacyjnych, takich jak liczba zgłoszeń, czas odpowiedzi i kategorie wysokiego poziomu. Choć widoki te są przydatne do zarządzania obciążeniem pracą, nie wyjaśniają, dlaczego występują problemy, jak agenci próbują je rozwiązać ani które sposoby rozwiązywania problemów działają najlepiej.
W praktyce agenci wsparcia często odkrywają przyczyny problemów, które nie są oczywiste w pierwotnym
zgłoszeniu klienta. Klienci opisują objawy, podczas gdy agenci diagnozują źródłowe problemy, stosują poprawki i wyjaśniają działanie produktu. Te nieformalne działania zawierają cenne informacje na temat luk w produkcie, problemów z dokumentacją i potrzeb szkoleniowych, ale rzadko są systematycznie analizowane.
W rezultacie organizacje tracą możliwości ulepszania produktu, skuteczniejszego instruowania agentów i ograniczania liczby ponownych zgłoszeń do działu wsparcia.
Analiza interakcji z działem wsparcia od początku do końca
Support IQ analizuje pełne rozmowy z działem wsparcia, aby zrozumieć obie strony interakcji. Rozróżnia
treści przekazywane przez klienta od odpowiedzi agenta, wyodrębniając działania podjęte przez agentów w celu rozwiązania sprawy i zwięźle je podsumowując.
Support IQ analizuje całą rozmowę z klientem, aby identyfikować wzorce w sposobach podejmowania przez agentów prób rozwiązania problemów. Dzięki temu zespoły mogą zobaczyć nie tylko, na co skarżyli się klienci, lecz także jak obsłużono te skargi i jakich sposobów rozwiązania próbowano.
Każda interakcja jest oceniana w kontekście, co pozwala Support IQ ustalić, czy sprawa została
pomyślnie rozwiązana na podstawie wyniku rozmowy, a nie powierzchownych sygnałów, takich jak zamknięcie zgłoszenia.
Want to learn more about Unwrap?
Identyfikowanie skutecznych i nieskutecznych sposobów rozwiązywania problemów
Po wyodrębnieniu działań agentów z interakcji z działem wsparcia Support IQ agreguje je w typowe sposoby rozwiązywania problemów. Zespoły mogą zobaczyć najczęściej stosowane przez agentów podejścia do rozwiązywania problemów, takie jak udzielanie wyjaśnień, sugerowanie zmian konfiguracji, rekomendowanie obejść lub przekazywanie spraw innym zespołom.
Następnie Support IQ pokazuje, które sposoby rozwiązywania problemów najczęściej prowadzą do pomyślnych rezultatów, a które zwykle zawodzą. Umożliwia to identyfikowanie wzorców, w których agenci konsekwentnie stosują rozwiązania usuwające problemy, a także wzorców, w których określone działania rzadko prowadzą do satysfakcji klientów.
Informacje te pomagają organizacjom zrozumieć nie tylko, co robią agenci, lecz także czy działania te są skuteczne w praktyce.
Wykorzystanie analizy wsparcia do ulepszania szkoleń i decyzji dotyczących produktu
Wskazując wzorce rozwiązywania problemów i wskaźniki skuteczności, Support IQ umożliwia liderom wsparcia instruowanie zespołów na podstawie dowodów, a nie anegdot. Nieskuteczne lub zbędne działania można identyfikować i korygować, a skuteczne podejścia wzmacniać i standaryzować.
Jednocześnie Support IQ wskazuje sytuacje, w których agenci wielokrotnie stosują obejścia lub wyjaśnienia dotyczące znanych ograniczeń produktu. Wzorce te często wskazują możliwości ulepszenia produktu, które całkowicie wyeliminowałyby potrzebę interwencji działu wsparcia.
Zespoły wsparcia mogą przekazywać te dane zespołom produktowym wraz z konkretnymi dowodami wpływu, pomagając ustalać priorytety poprawek, które zmniejszają trudności klientów i długoterminową liczbę zgłoszeń do działu wsparcia.
Przykład wykorzystania Support IQ
Unwrap wykrywa powtarzający się wzorzec w interakcjach z działem wsparcia związanych z konkretnym ograniczeniem produktu.
Support IQ wyodrębnia działania podejmowane przez agentów w celu rozwiązania problemu i podsumowuje je dla podobnych przypadków, pokazując najczęstsze sposoby rozwiązywania problemów oraz to, czy klienci potwierdzają pomyślne rozwiązanie.
Zespoły analizują, które podejścia konsekwentnie prowadzą do pomyślnych rezultatów, a które nie. Nieskuteczne ścieżki rozwiązywania problemów są oznaczane jako wymagające coachingu lub eskalacji, natomiast powtarzające się obejścia identyfikuje się jako kandydatów do ulepszeń produktu.
W miarę wprowadzania zmian zespoły mogą monitorować, jak z czasem ewoluują skuteczność rozwiązywania problemów i zapotrzebowanie na wsparcie, co pomaga ocenić, czy podjęte działania poprawiły jakość obsługi klienta.
