Najważniejsze wnioski
- W obliczu gwałtownego wzrostu zespół Clay, działający w niewielkim składzie, nie był już w stanie ręcznie czytać każdej opinii klienta; Unwrap skonsolidował opinie ze wszystkich kanałów — w tym zgłoszenia odrzucone przez AI, których zespół wcześniej nie widział — w jeden syntetyczny widok.
- Asystent Unwrap zastąpił ręczne zbieranie opinii przy podejmowaniu decyzji dotyczących funkcji: zespół produktowy może teraz bezpośrednio zapytać, jak duży jest dany problem, zamiast przeprowadzać konsultacje z zespołem wsparcia.
- Wykorzystanie rozwiązania rozszerzyło się na działy wsparcia, produktu i inżynierii, a Unwrap stał się częścią cotygodniowego przeglądu produktu w Clay, dzięki czemu opinie klientów są stale widoczne dla osób podejmujących decyzje dotyczące planu rozwoju.
Historia
Clay rozwijał się szybko — tak szybko, że systemy, które działały w poprzednim kwartale, po cichu przestały działać w obecnym. Opinie klientów napływały z większej liczby kanałów i w większej ilości, niż niewielki zespół był w stanie ręcznie obsłużyć. Agenci wsparcia niezależnie od siebie dostrzegali te same problemy, bez wspólnego obrazu sytuacji, AI po cichu odrzucała dużą część zgłoszeń, których nikt z zespołu nigdy nie widział, a zespół produktowy poświęcał dużo czasu na konsultowanie się ze współpracownikami tylko po to, by ocenić, jak powszechny był dany problem. Clay wdrożył Unwrap, aby zebrać wszystkie te rozproszone opinie w jeden syntetyczny widok — a zmiana była widoczna nie tylko na pulpicie, lecz także w sposobie podejmowania decyzji przez zespół.
Want to learn more about Unwrap?
O firmie Clay
Clay to platforma AI wspierająca wejście na rynek, z siedzibą w Nowym Jorku, która pomaga zespołom ds. przychodów wzbogacać dane i automatyzować działania wychodzące na dużą skalę. Obsługuje ponad 10 000 klientów i jest jedną z najszybciej rozwijających się firm w swojej kategorii. Właśnie dlatego jej historia jest istotna dla każdego lidera produktu lub wsparcia w rozwijającej się firmie programistycznej: ilość sygnałów od klientów ostatecznie przekracza ludzkie możliwości ich odczytywania, a zespoły mające najbliższy kontakt z klientami jako pierwsze odczuwają tego skutki. Organizacja produktowa Clay jest celowo niewielka, a do czasu, gdy ręczne zarządzanie liczbą opinii stało się niemożliwe, jej zespół wsparcia rozrósł się do około 20 osób.
Wyzwanie
Przed wdrożeniem Unwrap opinie w Clay trafiały tam, gdzie akurat zostały zgłoszone. Spostrzeżenia trafiały do kanałów Slacka — jak ujął to George Dilthey, szef wsparcia, były „trochę rozproszone” — i brakowało wiarygodnych danych na temat tego, ilu klientów faktycznie zgłaszało dany problem. Przy około 20 osobach w zespole wsparcia ten sam problem mógł pojawić się niezależnie u kilku agentów, a nie było prostego sposobu na połączenie tych obserwacji w jedną historię.
Dwie luki pogarszały sytuację. AI już wtedy odrzucała znaczną część przychodzących zgłoszeń — rozwiązywała je, zanim zaangażował się człowiek — co oznaczało, że ta część opinii klientów była niewidoczna dla zespołu. A gdy zespół produktowy musiał ocenić decyzję dotyczącą funkcji, określenie popytu oznaczało zasięganie opinii: konsultowanie się z zespołem wsparcia zajmowało „znacznie więcej czasu”, jak zauważyła Abbie Kouzmanoff, liderka produktu, w ramach i tak napiętego harmonogramu zespołu produktowego. Przy tempie rozwoju Clay ręczne czytanie każdej opinii po prostu przestało być możliwe do skalowania.
Rozwiązanie
Unwrap łączy się z narzędziami, w których już znajdują się opinie klientów, i wykorzystuje AI do ich automatycznej kategoryzacji oraz syntezy, prezentując zagregowane informacje zamiast pozostawiać zespołom ręczne oznaczanie wpisów i tworzenie pulpitów. W przypadku Clay zamieniło to rozproszony zbiór sygnałów w jedno miejsce, w którym opinie ze wszystkich kanałów — w tym zgłoszenia wcześniej rozwiązywane przez AI poza zasięgiem wzroku zespołu — pojawiają się razem.
Funkcją, która zmieniła codzienną pracę zespołu produktowego, jest Asystent Unwrap odpowiadający na pytania zadawane językiem naturalnym dotyczące zbioru opinii. Gdy inżynier pyta, czy warto zbudować daną funkcję, Abbie może zapytać bezpośrednio Unwrap, zamiast konsultować się ze współpracownikami — pytając, jak sama to ujęła: „jak duży jest ten problem?”. Odpowiedź, której uzyskanie wcześniej wymagało serii rozmów, można teraz otrzymać w odpowiedzi na jedno pytanie.
Wykorzystanie rozwiązania wykracza poza zespoły, które zwykle odpowiadają za opinie. Zespół inżynieryjny Clay również korzysta teraz z Unwrap, dzięki czemu inżynierowie mają bezpośredni dostęp do tego, co widzą i mówią klienci, zamiast otrzymywać te informacje z drugiej ręki. Zespół produktowy włączył też narzędzie do cotygodniowego rytuału: podczas przeglądu produktu otwiera Unwrap i wspólnie analizuje napływające problemy, dzięki czemu rzeczywiste potrzeby klientów pozostają przed oczami osób podejmujących decyzje dotyczące planu rozwoju.
Wdrożenie
Źródło tej historii koncentruje się bardziej na rezultatach niż na szczegółach wdrożenia, a najwyraźniejszym sygnałem jego powodzenia jest miejsce, w którym znalazło się narzędzie: nie ograniczyło się do jednego zespołu, lecz jest aktywnie wykorzystywane w działach wsparcia, produktu i inżynierii oraz zostało włączone do cyklicznego cotygodniowego spotkania. Takie międzydziałowe przyjęcie rozwiązania jest zwykle najtrudniejszą częścią wdrażania nowego systemu — a w Clay do niego doszło.
Rezultaty
Najwyraźniejszy rezultat w Clay zespół opisuje raczej w kategoriach pewności niż liczb. Dzięki agregowaniu i syntetyzowaniu opinii zespół może znów „mieć poczucie, że czytamy każdą pojedynczą opinię”, powiedziała Abbie — co stanowi bezpośrednią odpowiedź na barierę, na którą wcześniej natrafili.
Pozostałe zmiany są konkretne, nawet jeśli nie zostały jeszcze zmierzone. Opinie, które wcześniej były odrzucane przez AI, są teraz po raz pierwszy widoczne dla całego zespołu. Inżynierowie mają bezpośredni wgląd w odczucia klientów, zamiast poznawać je z drugiej ręki. Pytania dotyczące priorytetyzacji funkcji, które wcześniej wymagały przeprowadzenia ankiety wśród kilku osób, można teraz rozstrzygnąć za pomocą jednego zapytania, dzięki czemu niewielki zespół produktowy odzyskuje czas poświęcany wcześniej na ręczną pracę. Deklarowanym kolejnym krokiem Clay jest dalsze poszerzanie grona osób w firmie, które bezpośrednio korzystają z opinii klientów.
Opinie klientów
Nasz zespół inżynieryjny również już z tego korzysta, co daje mu znacznie lepszy wgląd w to, co klienci bezpośrednio widzą i słyszą.
Mamy wiele zgłoszeń, które są obsługiwane przez AI, a wcześniej w ogóle ich nie widzieliśmy. Posiadanie jednego miejsca, do którego wszystkie te opinie trafiają jednocześnie, było niezwykle pomocne.
Kolejne kroki
Jeśli Twój zespół znalazł się w sytuacji, w której opinie klientów napływają szybciej, niż ktokolwiek jest w stanie je przeczytać, doświadczenia Clay stanowią przydatny punkt odniesienia pokazujący, co może zmienić zgromadzenie ich w jednym miejscu. Platformę stojącą za tą historią możesz poznać tutaj: Unwrap lub przeczytać naszą szczegółową recenzję Unwrap, aby dokładniej dowiedzieć się, jak wpisuje się ona w Twój stos technologiczny.
