Optymalizacja ścieżki klienta to proces mapowania i łączenia interakcji klientów z Twoją marką w wielu punktach kontaktu. Ostatecznym celem jest poprawa ich ogólnych doświadczeń, tak aby prowadziły do większej liczby konwersji oraz zwiększały lojalność i utrzymanie klientów.
W tym artykule dokładnie przyjrzymy się optymalizacji ścieżki klienta i pokażemy 3 sposoby na optymalizację ścieżek Twoich klientów.
To Twój klient jest bohaterem. Jego ścieżka obejmuje wiele kanałów i punktów kontaktu — od Twojej witryny internetowej po media społecznościowe oraz od komputerów stacjonarnych po urządzenia mobilne. Musisz zadbać o to, aby była spójna i spersonalizowana.
Zasadniczo ścieżka klienta to jego relacja z Twoją marką. Zazwyczaj przebiega przez pięć etapów, z których każdy obejmuje liczne interakcje:
- Świadomość - To pierwsza interakcja potencjalnego klienta z Twoją marką, do której może dojść dzięki wyszukiwarce Google, opinii użytkownika lub reklamie na Facebooku.
- Ocena - Na tym etapie ścieżki klienta potencjalny klient zacznie rozważać dostępne opcje, korzystając być może z opinii klientów, recenzji produktów i innych źródeł, a także sprawdzi, jak wypadasz na tle konkurencji.
- Pozyskanie - Gdy potencjalny klient rozważy alternatywy i zdecyduje, że jesteś jego preferowaną opcją, trzecim etapem jest sprzedaż. Jednak choć może się ona wydawać celem końcowym, tak nie jest. Są jeszcze kolejne etapy.
- Utrzymanie - Utrzymanie klientów powinno być nadrzędnym celem każdej firmy i jest kluczowym, czwartym etapem ścieżki obsługi klienta.
- Rekomendowanie - Na koniec rekomendowanie marki przez klientów jest dodatkowym, piątym etapem, który pomoże Ci pozyskać jeszcze więcej klientów.
Jak więc, podsumowując, zoptymalizować ścieżkę swojego bohatera na wszystkich pięciu etapach?
1. Mapowanie ścieżki klienta
Mapa ścieżki klienta (uważamy, że można by ją nazwać mapą ścieżki bohatera, ale powszechnie używa się określenia „klient”) przedstawia ścieżkę klienta w formie wizualnej, zapewniając szczegółowy obraz tego, jak wchodzi on w interakcje z Twoją marką w różnych punktach kontaktu.
Mapowanie ścieżki klienta ułatwia:
Zrozumienie klientów
Mapowanie ścieżki klienta pozwala zrozumieć zachowania klientów, ponieważ pokazuje, jak wchodzą oni w interakcje z Twoją marką i jak jej doświadczają. Dzięki temu możesz skuteczniej wprowadzać usprawnienia na drodze do zakupu, tak aby wykorzystać motywacje, potrzeby i pragnienia klientów w każdym konkretnym punkcie ich ścieżki.
Identyfikowanie luk na ich ścieżce
Może się okazać, że określone kanały nie wnoszą niczego do doświadczenia klienta. Co więcej, mogą nawet pogarszać to doświadczenie do tego stopnia, że klient się frustruje i traci zainteresowanie Twoją marką.
Powiązany artykuł: Jak usunąć przeszkody ze ścieżki użytkownika
Tworzenie dopasowanych treści
Jak pokazuje ten raport firmy IDG Connect, 64% marketerów przyznaje, że tworzenie odpowiednich treści jest jednym z ich największych problemów.
Klienci będą angażować się w relację z Twoją marką i dokonywać większej liczby zakupów, jeśli zrozumieją, co od Ciebie otrzymują. Innymi słowy, potrzebują kluczowych informacji, które pomogą im podjąć decyzję.
Dzięki mapie ścieżki klienta możesz dostarczać oparte na danych treści, które są precyzyjnie ukierunkowane i odpowiednie dla Twojego bohatera.
Powiązany artykuł: 10 najlepszych platform angażowania klientów wspierających lojalność wobec marki
2. Segmentacja odbiorców
Twoja marka będzie kierować swoją ofertę do wielu różnych person zakupowych. Aby skutecznie do nich docierać, bardzo ważne jest przyjęcie strategii segmentacji odbiorców.
Co to oznacza?
Na początek zacznij od gromadzenia i przechowywania danych klientów pozyskiwanych z różnych kanałów. Narzędzia takie jak platforma analizy danych klientów mogą pomóc usprawnić ten proces.
Następnie musisz przeanalizować dane, aby utworzyć swoje segmenty (ręcznie lub za pomocą specjalistycznego oprogramowania do segmentacji klientów). Pozwoli Ci to stworzyć dokładniejsze persony zakupowe swoich klientów, oparte na zestawie wspólnych cech. Innymi słowy: kim są i co ich motywuje?
Następnie możesz stworzyć mapę podróży klienta dla każdej odrębnej persony zakupowej. Powinna ona przypominać schemat blokowy i, jak wspomniano wcześniej, stanowić wizualną reprezentację ich podróży, uwzględniając kanały, z których korzystają, sposób ich wykorzystywania oraz podejmowane działania (i moment ich podejmowania).
Gdy już to zrobisz, możesz budować doświadczenia wokół każdej mapy, optymalizując komunikaty i komunikację tak, aby były dopasowane do każdego segmentu.
3. Zaatakuj cały lejek
Pamiętaj, że podróż naszego bohatera składa się z pięciu etapów, a każdy z nich ma znaczenie.
Wiele marek nie radzi sobie z tym, że nie angażują klienta, gdy ten porównuje i zestawia różne opcje podczas etapu oceny.
Warto to odnotować, ponieważ to właśnie w środku lejka znika wielu potencjalnych klientów. Możesz skupić się na górze lejka, ale musisz pamiętać, że istnieje wiele punktów styku, które należy uwzględnić, a od momentu zainteresowania potencjalnego klienta do chwili, gdy będzie gotowy do zakupu, często mija dużo czasu.
W związku z tym musisz intensywnie pracować nad tym, aby stać się ich powiernikiem — zaufanym przewodnikiem, który przeprowadzi ich przez tę podróż. Na etapie oceny możesz ich wspierać za pomocą szczegółowych wpisów na blogu, studiów przypadku, czatu na żywo i innych rozwiązań, pokazując im, że jesteś ekspertem, który ma to, czego potrzebują.
To znacznie lepsze rozwiązanie niż pozostawienie ich samym sobie i nadzieja, że jakoś zdołają zrozumieć wszystko, co jest im przedstawiane przez różne marki.
Będą potrzebować pomocy — więc im ją zapewnij, na przykład za pośrednictwem czatu na żywo z obsługą klienta.
Będą chcieli spersonalizowanego doświadczenia, dzięki któremu poczują się wyjątkowi i docenieni — zapewnij im je za pomocą dopasowanych treści i reklam, które bezpośrednio odnoszą się do nich i ich potrzeb.
Będą również chcieli otrzymywać pomocne treści — zapewnij im je za pośrednictwem edukacyjnych wpisów na blogu i studiów przypadku, które pomogą zbudować zaufanie do Twojej marki, a jednocześnie dostarczą im wszystkich zasobów i informacji potrzebnych do kontynuowania procesu zakupowego.
Powiązany artykuł: Rodzaje oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów
Kolejne kroki
Optymalizacja podróży klienta może początkowo wydawać się dużym przedsięwzięciem i, mówiąc szczerze, rzeczywiście nim jest.
Dobrą wiadomością jest jednak to, że dostępna jest cała gama narzędzi, które mogą Ci w tym pomóc. W kolejnym kroku warto zapoznać się z następującymi artykułami:
- 10 najlepszych narzędzi do mapowania podróży klienta
- 10 najlepszych programów do zarządzania doświadczeniami klientów
- 10 najlepszych programów do śledzenia obsługi klienta
Jeśli masz pytania lub spostrzeżenia, podziel się nimi w komentarzach poniżej.