Why Trust Our Software Recommendations
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabela porównawcza programów do analizy mowy w centrum obsługi telefonicznej
Ta tabela porównawcza przedstawia szczegóły cenowe wybranych przeze mnie najlepszych programów do analizy mowy w centrum obsługi telefonicznej:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Najlepszy wybór, jeśli analityka jest wbudowana w system telefoniczny | Bezpłatny okres próbny trwający 14 dni | Od $25/użytkownika/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym) | Website | |
| 2 | Najlepsze rozwiązanie do monitorowania zgodności rozmów w czasie rzeczywistym | Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna | Ceny ustalane na życzenie | Website | |
| 3 | Najlepsze rozwiązanie do wielokanałowej analizy sentymentu klientów | Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna | Ceny ustalane na życzenie | Website | |
| 4 | Najlepsze rozwiązanie do wielokanałowej analizy transkrypcji opartej na AI | Dostępna bezpłatna prezentacja | Ceny dostępne na żądanie | Website | |
| 5 | Najlepsze rozwiązanie do proaktywnego odkrywania tematów i trendów | Dostępne bezpłatne demo | Od 85 USD/użytkownika/miesiąc | Website | |
| 6 | Najlepsze rozwiązanie do raportowania w kanałach głosowych i cyfrowych | Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna | Od $119/użytkownika/miesiąc | Website | |
| 7 | Najlepsze rozwiązanie do integracji z infrastrukturą AWS | Dostępny bezpłatny plan | Ceny dostępne na żądanie | Website | |
| 8 | Najlepsze rozwiązanie do wskazówek dotyczących kolejnych działań dla agenta na żywo | Dostępna bezpłatna prezentacja | Cena na zapytanie | Website | |
| 9 | Najlepsze rozwiązanie do analizy wydajności agentów opartych na sztucznej inteligencji | Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna | Ceny ustalane na życzenie | Website | |
| 10 | Najlepsze do zautomatyzowanej kontroli jakości z konfigurowalnymi przepływami pracy | Dostępny bezpłatny plan | Od $59/użytkownika/miesiąc dla maksymalnie 20 agentów | Website |
Recenzje programów do analizy mowy w centrum obsługi telefonicznej
Poniżej znajdują się moje szczegółowe podsumowania najlepszych programów do analizy mowy w centrum obsługi telefonicznej, które znalazły się na mojej krótkiej liście. W recenzjach szczegółowo omawiam możliwości, funkcje i najlepsze zastosowania każdej platformy, aby pomóc Ci znaleźć najlepsze rozwiązanie dla siebie.
Najlepszy wybór, jeśli analityka jest wbudowana w system telefoniczny- Bezpłatny okres próbny trwający 14 dni
- Od $25/użytkownika/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Inteligencja konwersacji CloudTalk pokazuje popularne tematy, nastroje i proporcje wypowiedzi dla każdej rozmowy. CloudTalk to oparty na chmurze system telefoniczny dla centrów obsługi połączeń, który obejmuje analitykę mowy, taką jak transkrypcja rozmów, analiza nastrojów, ekstrakcja tematów i ocena rozmów przez AI, jako część swojej platformy telefonicznej.
Dla kogo CloudTalk jest najlepszym rozwiązaniem?
CloudTalk jest odpowiedni dla zespołów sprzedaży i wsparcia z małych i średnich firm oraz firm średniej wielkości, które chcą korzystać z systemu telefonicznego w chmurze i nie chcą zarządzać dodatkowym narzędziem do analityki mowy.
Dlaczego wybrałem CloudTalk
Wybrałem CloudTalk, ponieważ bezpośrednio integruje analitykę mowy z systemem telefonicznym, z którego zespół już korzysta do wykonywania i odbierania połączeń. Transkrypcja rozmów, analiza nastrojów i ekstrakcja tematów działają na podstawie rozmów bez konieczności tworzenia osobnego potoku danych, a wnioski AI są zapisywane w systemie CRM po każdej rozmowie. Szczególnie podoba mi się funkcja oceniania rozmów przez AI, która pozwala tworzyć niestandardowe karty ocen jakości i automatycznie oceniać wszystkie rozmowy zamiast ręcznie analizować tylko niewielką próbkę.
Najważniejsze funkcje CloudTalk
CloudTalk oferuje również narzędzia, które pomagają przełożonym przekładać wnioski z rozmów na działania coachingowe.
- Monitorowanie rozmów na żywo i coaching szeptany: Przełożeni mogą przysłuchiwać się aktywnym rozmowom i na bieżąco udzielać wskazówek agentom, bez słyszenia ich przez klienta.
- Popularne tematy AI: Identyfikuje i śledzi powtarzające się motywy w całej historii połączeń w miarę upływu czasu.
- Wielojęzyczna analiza rozmów: Obsługuje transkrypcję i analizę w ponad 50 językach, dzięki czemu sprawdza się w rozproszonych i międzynarodowych zespołach.
- Podsumowania i notatki z rozmów: Generuje podsumowania AI, notatki i tagi dla każdej rozmowy, dzięki czemu agenci poświęcają mniej czasu na pracę po zakończeniu rozmowy.
Integracje CloudTalk
Integracje obejmują HubSpot, Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Intercom, Microsoft Dynamics 365, Gong, Playvox, Nicereply i Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Analityka mowy wbudowana w platformę telefoniczną
- Coaching w czasie rzeczywistym dzięki funkcjom słuchania na żywo i szeptu
- Ocenianie każdej rozmowy przez AI
Cons:
- Brak funkcji wspomagania agentów w czasie rzeczywistym
- Brak możliwości analizowania dźwięku z platform zewnętrznych
Najlepsze rozwiązanie do monitorowania zgodności rozmów w czasie rzeczywistym- Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
- Ceny ustalane na życzenie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Panel raportowania Balto śledzi wskaźniki rozmów i wykorzystanie list kontrolnych przez agentów. Balto to platforma sztucznej inteligencji dla centrów kontaktowych działająca w czasie rzeczywistym, która łączy wskazówki dla agentów na żywo, automatyczną kontrolę jakości, monitorowanie zgodności oraz analizę rozmów dla 100% interakcji głosowych.
Dla kogo Balto jest najlepszym wyborem?
Balto to doskonałe rozwiązanie dla centrów kontaktowych w regulowanych branżach, takich jak ubezpieczenia, usługi finansowe i opieka zdrowotna, gdzie zgodność podczas rozmowy i nadzór w czasie rzeczywistym są niepodlegającymi negocjacjom wymogami.
Dlaczego wybrałem Balto
Balto zasługuje na miejsce wśród najlepszych rozwiązań na mojej krótkiej liście, ponieważ jest jedyną platformą, z którą pracowałem, która wykrywa ryzyko naruszenia zgodności, gdy rozmowa wciąż trwa. Podoba mi się, że moduł zgodności uruchamia na ekranie wskazówki dla agenta oraz alerty dla przełożonego w chwili, gdy nie zostanie przekazana wymagana informacja lub wykryte zostanie ryzykowne sformułowanie. Korzystam również z modułu automatycznej kontroli jakości, który ocenia 100% rozmów według konfigurowalnych kart ocen, dzięki czemu mój zespół nie musi polegać na losowym próbkowaniu, aby wykrywać naruszenia.
Najważniejsze funkcje Balto
- Transkrypcja wielojęzyczna: Transkrybuje rozmowy w ponad 20 językach i tworzy przeszukiwalne transkrypcje z uwzględnieniem różnorodnych akcentów.
- Oparte na sztucznej inteligencji wykrywanie tematów: Wykorzystuje uczenie maszynowe do kategoryzowania tematów rozmów, określania ich trendów oraz identyfikowania pojawiających się czynników.
- Wskazówki dla agentów w czasie rzeczywistym: Dostarcza kontekstowe podpowiedzi, sygnały eskalacji i odpowiedzi z bazy wiedzy w miarę rozwoju rozmów.
- Automatyczne notatki z rozmów: Generuje dokładne, konfigurowalne podsumowania i listy działań dla każdej rozmowy bez konieczności ręcznego wprowadzania danych.
Integracje Balto
Balto oferuje natywne integracje z Genesys, Five9, NICE CXone, Amazon Connect, Talkdesk, Zoom Contact Center, Salesforce, HubSpot i innymi rozwiązaniami. Dostępne jest API do tworzenia niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Dostarcza agentom podpowiedzi podczas rozmowy z opóźnieniem poniżej 200 ms
- Uruchamia alerty dla przełożonych na żywo podczas kluczowych momentów rozmowy
- Generuje automatyczne podsumowania rozmów bezpośrednio w połączonych systemach CRM
Cons:
- Nie oferuje zaawansowanych natywnych funkcji dla kanałów innych niż głosowe
- Wymaga wcześniejszego przesłania niestandardowych podręczników operacyjnych w celu uruchamiania dynamicznych podpowiedzi
Learn more about Balto:
Najlepsze rozwiązanie do wielokanałowej analizy sentymentu klientów- Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
- Ceny ustalane na życzenie
Qualtrics XM Discover oferuje panel operacyjny z kluczowymi wskaźnikami wydajności, eksploracją tematów i narzędziami do analizy opinii klientów. Qualtrics XM Discover to platforma analityki konwersacyjnej, która na dużą skalę stosuje analizę sentymentu, emocji, intencji i wysiłku opartą na NLU do transkrypcji rozmów telefonicznych, czatów, wiadomości e-mail i innych kanałów interakcji z klientami.
Dla kogo Qualtrics XM Discover jest najlepszym wyborem?
To dobre rozwiązanie dla zespołów korporacyjnych centrów kontaktu i VoC, które potrzebują analizować interakcje w wielu kanałach z poziomu jednej platformy.
Dlaczego wybrałem Qualtrics XM Discover
Qualtrics XM Discover znalazł się na mojej krótkiej liście ze względu na zaawansowanie silnika analizy sentymentu. Platforma ocenia emocje, wysiłek i intencję na poziomie zdania, a nie tylko całej rozmowy, dzięki czemu mogę dokładnie wskazać moment, w którym rozmowa przybrała negatywny obrót. W połączeniu z funkcją wykrywania pojawiających się tematów, działającą jednocześnie dla rozmów telefonicznych, czatów, wiadomości e-mail i recenzji, otrzymuję prawdziwie wielokanałowy obraz czynników wpływających na niezadowolenie klientów.
Najważniejsze funkcje Qualtrics XM Discover
- Łączniki wielokanałowe: Importuj i analizuj dane z rozmów telefonicznych, czatów, wiadomości e-mail, mediów społecznościowych i serwisów z recenzjami na jednej platformie.
- Niestandardowe mapowanie atrybutów: Mapuj pola danych konwersacji na niestandardowe atrybuty, aby uzyskać bardziej szczegółową segmentację i raportowanie.
- Konfigurowalne alerty dotyczące metryk i wypowiedzi: Konfiguruj wyzwalacze oparte na regułach, aby w czasie rzeczywistym powiadamiać zespoły o kluczowych zdarzeniach lub problemach.
- Pulpity nawigacyjne dostosowane do ról: Twórz i udostępniaj pulpity nawigacyjne dostosowane do agentów, przełożonych lub analityków kontroli jakości, wyróżniając metryki najistotniejsze dla każdej roli.
Integracje Qualtrics XM Discover
Qualtrics XM Discover oferuje natywne integracje z Genesys Cloud, NICE CXone, Salesforce, Amazon Connect i Zendesk. Do niestandardowych integracji dostępne jest API.
Pros and Cons
Pros:
- Analiza sentymentu na poziomie zdań we wszystkich kanałach
- Nadzorowane odkrywanie tematów bez wstępnie zdefiniowanych zapytań
- Zaawansowane możliwości analizy emocji i akustyki
Cons:
- Wykorzystuje roczne limity interakcji, automatycznie usuwając dane po ich wyczerpaniu
- Ogranicza przesyłanie interakcji z zestawów danych do ścisłych miesięcznych limitów
Learn more about Qualtrics XM Discover:
Najlepsze rozwiązanie do wielokanałowej analizy transkrypcji opartej na AI- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Ceny dostępne na żądanie
Level AI oferuje konfigurowalne znaczniki konwersacji do adnotowania połączeń. Level AI to platforma analizy konwersacji w centrach kontaktowych, która analizuje interakcje głosowe, czatowe i e-mailowe za pomocą transkrypcji opartej na AI, wykrywania 8 emocji, automatycznego oceniania QA dla 100% połączeń oraz wskazówek dla agentów w czasie rzeczywistym.
Dla kogo Level AI jest najlepszym wyborem?
Level AI świetnie sprawdzi się w średnich i dużych centrach kontaktowych, które obsługują duże wolumeny interakcji głosowych, czatowych i e-mailowych w ramach zespołów QA, VoC i operacyjnych.
Dlaczego wybrałem Level AI
Wybrałem Level AI jako jedno z najlepszych rozwiązań, ponieważ wykorzystuje ten sam potok analizy AI do przetwarzania transkrypcji głosowych, czatowych i e-mailowych. Podczas gdy większość narzędzi do analizy mowy koncentruje się wyłącznie na połączeniach, wykrywanie 8 emocji w Level AI oraz ocenianie iCSAT (które łączy sentyment, wysiłek klienta i rozwiązanie problemu w jeden wynik) działają spójnie we wszystkich kanałach. Dzięki temu mogę porównywać jakość interakcji podczas rozmów i czatów bez przełączania się między narzędziami ani uzgadniania odrębnych metod oceniania.
Najważniejsze funkcje Level AI
- Łączone ocenianie QA: Połącz automatyczne ocenianie InstaScore z ręcznymi audytami QA i narzędziami kalibracyjnymi w ramach tego samego zestawu konwersacji.
- Pulpity nawigacyjne oparte na personach: Gotowe raporty dla ról takich jak QA, coaching i głos klienta, z widokami umożliwiającymi przechodzenie do szczegółów.
- Agenci AI do analityki: Specjalnie zaprojektowane boty analityczne rozumiejące język naturalny wydobywają niestandardowe informacje z dowolnego zbioru danych konwersacji.
- Redagowanie danych PCI i HIPAA: Maskowanie poufnych danych w czasie rzeczywistym dla transkrypcji i nagrań ekranu w celu spełnienia wymogów zgodności.
Integracje Level AI
Level AI oferuje natywne integracje z Salesforce, Zendesk, Five9, Genesys, NICE CXone, Amazon Connect i Slack. Dostępne jest API do tworzenia niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Wykrywanie emocji obejmuje rozmowy głosowe, czaty i wiadomości e-mail
- Ocenianie iCSAT bez konieczności przeprowadzania ankiet po rozmowie
- AI wskazuje pojawiające się przyczyny połączeń bez konieczności wykonywania ręcznych zapytań
Cons:
- Początkowa konfiguracja karty wyników QA wymaga znacznego nakładu czasu
- Głęboka analiza semantyczna AI jest ograniczona do wybranych głównych języków
Learn more about Level AI:
Najlepsze rozwiązanie do proaktywnego odkrywania tematów i trendów- Dostępne bezpłatne demo
- Od 85 USD/użytkownika/miesiąc
Talkdesk Interaction Analytics oferuje panel bąbelkowy intencji oparty na sztucznej inteligencji. Talkdesk Interaction Analytics to oparte na sztucznej inteligencji narzędzie do analizy mowy, które transkrybuje 100% połączeń z centrum kontaktowym i automatycznie identyfikuje tematy, nastroje oraz pojawiające się trendy klientów bez konieczności ręcznej konfiguracji.
Dla kogo Talkdesk Interaction Analytics jest najlepszym wyborem?
To dobre rozwiązanie dla średnich i dużych centrów kontaktowych, w których zespoły CX i VoC muszą analizować dużą liczbę połączeń bez polegania na ręcznym próbkowaniu lub wstępnie skonfigurowanych listach tematów.
Dlaczego wybrałem Talkdesk Interaction Analytics
Uwzględniłem Talkdesk Interaction Analytics wśród najlepszych propozycji, ponieważ znajduje tematy, których nie wiedziałeś, że należy szukać. Większość narzędzi do analizy mowy wymaga wcześniejszego zdefiniowania list słów kluczowych, ale Interaction Analytics wykorzystuje nienadzorowaną sztuczną inteligencję do automatycznego ujawniania pojawiających się wzorców we wszystkich połączeniach. Podoba mi się również funkcja wyszukiwania możliwości automatyzacji, która odtwarza przepływy pracy agentów na podstawie danych z rozmów i nagrań ekranu, aby wskazać możliwości automatyzacji, zanim zdecydujesz się na wdrożenie.
Najważniejsze funkcje Talkdesk Interaction Analytics
- Karty transkrypcji: Automatycznie twórz przeszukiwalne zapisy tekstowe i uzyskuj informacje o rozmowach dla każdego połączenia z klientem.
- Analiza nastroju: Wykrywaj i śledź zmiany nastroju klientów i agentów w trakcie każdej interakcji.
- Analiza grup dzwonienia: Wyświetlaj przypisania do grup dzwonienia dla każdego połączenia, w tym udział w wielu grupach.
- Konfigurowalne przechowywanie danych: Ustawiaj niestandardowe okresy przechowywania transkryptów połączeń i danych analitycznych zgodnie z wymogami zgodności.
Integracje Talkdesk Interaction Analytics
Talkdesk Interaction Analytics oferuje natywne integracje z Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Zendesk i ServiceNow. Dostępne jest API do tworzenia niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Automatycznie ujawnia pojawiające się tematy rozmów bez konfiguracji
- Transkrybuje interakcje w ponad 30 językach
- Automatyzuje anonimizację danych osobowych w transkrypcjach głosowych
Cons:
- Dostępne wyłącznie w ramach pakietów z najwyższego poziomu cenowego
- Możliwości anonimizacji danych osobowych są ograniczone do tekstu w języku angielskim
Learn more about Talkdesk Interaction Analytics:
Najlepsze rozwiązanie do raportowania w kanałach głosowych i cyfrowych- Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
- Od $119/użytkownika/miesiąc
Five9 Interaction Analytics zapewnia agentom dostęp w czasie rzeczywistym do widoku interakcji, kolejek i rankingów wyników. Five9 Interaction Analytics to platforma do analizy mowy i tekstu, która transkrybuje 100% nagranych rozmów, wykrywa nastroje i emocje oraz identyfikuje popularne tematy w interakcjach głosowych, e-mailowych i czatowych.
Dla kogo Five9 Interaction Analytics jest najlepszym rozwiązaniem?
To dobre rozwiązanie dla średnich i dużych centrów kontaktowych, które potrzebują wielokanałowej analityki głosu i kanałów cyfrowych w ramach jednej platformy.
Dlaczego wybrałem Five9 Interaction Analytics
Five9 Interaction Analytics znalazło się na mojej krótkiej liście ze względu na sposób, w jaki ujednolica raportowanie we wszystkich kanałach wykorzystywanych przez zespół. Podoba mi się, że analizuje głos, pocztę e-mail i czat w jednym widoku, oferując automatyczną identyfikację tematów oraz narzędzia do porównań statystycznych, które pozwalają wykrywać trendy we wszystkich tych kanałach. Wielojęzyczna transkrypcja w 28 językach, w tym wykrywanie języka w ramach pojedynczej interakcji, to funkcja, z którą rzadko spotykam się w tak dopracowanej formie.
Najważniejsze funkcje Five9 Interaction Analytics
- Wielojęzyczna analiza interakcji: Analizuj rozmowy głosowe i tekstowe w 28 językach, w tym wykrywaj język w ramach pojedynczej interakcji.
- Integracja z zarządzaniem jakością: Uzyskuj dostęp do wyników analityki podczas ocen i przeszukuj transkrypcje według tagów analitycznych.
- Raportowanie przyczyn źródłowych i trendów: Identyfikuj pojawiające się tematy i czynniki dzięki automatycznemu rozpoznawaniu tematów oraz panelom z chmurami słów.
- Zaawansowane wyszukiwanie i odtwarzanie: Przechodź do określonych słów lub fraz w transkrypcjach interakcji i przeglądaj kontekst otaczającej rozmowy.
Integracje Five9 Interaction Analytics
Dostępne są natywne integracje z własną platformą CCaaS Five9, Salesforce, Zendesk, ServiceNow i Oracle Service Cloud. Do tworzenia niestandardowych integracji dostępne jest API.
Pros and Cons
Pros:
- Wielojęzyczna transkrypcja w 28 językach
- Ujednolicone raportowanie w kanałach głosowych i cyfrowych
- Automatyczne wykrywanie tematów bez konieczności tworzenia wstępnie zdefiniowanych zapytań
Cons:
- Ścisłe powiązanie z platformą Five9
- Ograniczone możliwości dostosowywania panelu
Learn more about Five9 Interaction Analytics:
Najlepsze rozwiązanie do integracji z infrastrukturą AWS- Dostępny bezpłatny plan
- Ceny dostępne na żądanie
Amazon Connect Customer oferuje generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania rozmów i analizę nastrojów. Amazon Connect Customer to natywna dla chmury platforma do analizy mowy w centrach kontaktowych, która oferuje automatyczną transkrypcję rozmów, analizę nastrojów w czasie rzeczywistym i po zakończeniu rozmowy, wykrywanie tematów, ocenianie jakości wspomagane przez sztuczną inteligencję oraz ocenę wydajności agentów w kanałach głosowych, czatu i poczty elektronicznej.
Dla kogo Amazon Connect Customer jest najlepszym rozwiązaniem?
To doskonałe rozwiązanie dla centrów kontaktowych dużych przedsiębiorstw, które już działają w AWS i chcą korzystać z analizy mowy, kontroli jakości oraz narzędzi dla agentów natywnie w ramach istniejącej infrastruktury chmurowej.
Dlaczego wybrałem Amazon Connect Customer
Wybrałem Amazon Connect Customer jako jedno z najlepszych rozwiązań, ponieważ jego analityka konwersacji działa natywnie w tym samym środowisku AWS, w którym już znajdują się dane centrum kontaktowego. Nie trzeba zarządzać potokiem ETL ani utrzymywać złącza innej firmy: transkrypcje, wyniki analizy nastrojów i oceny jakości są bezpośrednio zapisywane w S3 i przesyłane za pośrednictwem Kinesis. Podoba mi się również to, że automatyczne ocenianie generatywnej sztucznej inteligencji obejmuje 100% rozmów, przekazując dane ewaluacyjne do tych samych pulpitów nawigacyjnych co istniejące przepływy pracy Lambda i dane pomiarowe CloudWatch.
Najważniejsze funkcje Amazon Connect Customer
- Nagrywanie ekranu: Rejestruj i przeglądaj aktywność agenta na komputerze obok nagrań rozmów, aby uzyskać dokładniejszą analizę jakości.
- Analityka oparta na kategoriach: Automatycznie oznaczaj i organizuj kontakty według tematów, słów kluczowych lub nastrojów bez konieczności ręcznej konfiguracji.
- Obsługa niestandardowego słownictwa: Dodawaj terminy charakterystyczne dla danej branży, aby poprawić dokładność transkrypcji w wyspecjalizowanych środowiskach.
- Redagowanie danych osobowych: Automatycznie usuwaj poufne dane klientów lub informacje dotyczące płatności z transkrypcji i plików audio.
Integracje Amazon Connect Customer
Amazon Connect Customer oferuje natywne integracje w całym ekosystemie AWS, w tym z Amazon S3, Lambda, Kinesis i CloudWatch. Dostępne jest API umożliwiające tworzenie niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Pomoc dla agentów w czasie rzeczywistym podczas rozmów na żywo
- Automatyczne ocenianie generatywnej sztucznej inteligencji obejmuje 100% rozmów
- Natywna analiza nastrojów w kanałach głosowych i czatu
Cons:
- Ograniczone zastosowanie poza ekosystemem Amazon Connect
- Złożona konfiguracja bez wcześniejszej znajomości AWS
Learn more about Amazon Connect Customer:
Najlepsze rozwiązanie do wskazówek dotyczących kolejnych działań dla agenta na żywo- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Cena na zapytanie
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Cresta pozwala menedżerom automatyzować szkolenia w czasie rzeczywistym za pomocą list kontrolnych, podpowiedzi i powiadomień dla menedżerów. Cresta to natywnie oparta na AI platforma centrum kontaktowego, która łączy wsparcie agenta w czasie rzeczywistym, analizę rozmów, zautomatyzowaną kontrolę jakości oraz autonomicznych agentów AI w kanałach głosowych i cyfrowych.
Dla kogo Cresta jest najlepsza?
Cresta dobrze sprawdzi się w korporacyjnych centrach kontaktowych z branży usług finansowych, telekomunikacji i turystyki, które obsługują dużą liczbę interakcji głosowych i cyfrowych.
Dlaczego wybrałem Cresta
Wybrałem Cresta jako jedno z najlepszych rozwiązań, ponieważ jej funkcja wsparcia agenta na żywo wykracza poza analizę po zakończeniu rozmowy: nasłuchuje rozmów w czasie rzeczywistym i w trakcie połączenia wyświetla wskazówki dotyczące najlepszych kolejnych działań, podpowiedzi behawioralne oraz przypomnienia dotyczące zgodności. Podoba mi się również to, że jej agent wiedzy jednocześnie korzysta z systemów CRM i baz wiedzy, bez konieczności ręcznego wysyłania zapytań przez agentów. Warstwa analizy rozmów następnie ocenia 100% połączeń za pomocą generatywnej AI, wykorzystując ocenę behawioralną zamiast próbkowania na podstawie słów kluczowych.
Najważniejsze funkcje Cresta
- Modele transkrypcji trenowane indywidualnie: Cresta wykorzystuje dane z rozmów konkretnego klienta do tworzenia modeli transkrypcji dopasowanych do języka i terminologii używanych w firmie.
- W 100% zautomatyzowana kontrola jakości: Każde połączenie jest automatycznie oceniane według konfigurowalnych kart wyników kontroli jakości, co eliminuje konieczność ręcznego próbkowania przez przełożonych.
- Nadzorowanie tematów bez udziału człowieka: Analityka oparta na AI ujawnia nowe i zyskujące na popularności tematy w ogromnych zbiorach danych połączeń, a nie tylko wcześniej zdefiniowane listy słów kluczowych.
- Wielokanałowa analiza rozmów: Analizuj interakcje głosowe i cyfrowe, łącząc dane z różnych kanałów w jednym ujednoliconym panelu.
Integracje Cresta
Cresta oferuje natywne integracje z Salesforce, Genesys Cloud, NICE CXone, Five9, Amazon Connect i innymi platformami, a także udostępnia API do tworzenia niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Trenuje modele mowy na podstawie historii rozmów charakterystycznej dla danej firmy
- Zapewnia śledzenie nastrojów na żywo i alerty dla przełożonych w czasie rzeczywistym
- Generuje podpowiedzi dla agentów w czasie rzeczywistym na podstawie intencji behawioralnych
Cons:
- Ograniczone gotowe raportowanie dla mniejszych zespołów
- Wymaga wdrożenia całej platformy, aby połączyć dane analityczne ze wskazówkami
Learn more about Cresta:
Najlepsze rozwiązanie do analizy wydajności agentów opartych na sztucznej inteligencji- Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
- Ceny ustalane na życzenie
Learn more about AmplifAI:
10Najlepsze do zautomatyzowanej kontroli jakości z konfigurowalnymi przepływami pracyEnthu.AI
- Dostępny bezpłatny plan
- Od $59/użytkownika/miesiąc dla maksymalnie 20 agentów
Learn more about Enthu.AI:
Inne programy do analizy mowy w centrum obsługi telefonicznej
Oto kilka dodatkowych programów do analizy mowy w centrum obsługi telefonicznej, które nie znalazły się na mojej krótkiej liście, ale nadal warto je sprawdzić:
- 11CallFinderNajlepsze rozwiązanie do redakcji mowy zgodnej z PCI i HIPAA
- 12Medallia SpeechNajlepsze rozwiązanie do wielojęzycznej transkrypcji i analizy nastrojów
- 13Sprinklr AINajlepsze rozwiązanie do wielokanałowych analiz głosowych i cyfrowych
Jak oceniam oprogramowanie do analizy mowy w centrach obsługi telefonicznej
Oceniam te platformy na dwóch poziomach: pod względem podstawowych funkcji, od których zależą zespoły ds. zapewnienia jakości i liderzy ds. doświadczenia klienta, oraz wyróżników — takich jak zaawansowanie wykrywania emocji czy asysta agenta w czasie rzeczywistym — które odróżniają poszczególne narzędzia.
Podstawowe funkcje (wymagane na tej liście)
Wybierając narzędzia do mojej listy, oceniam każde z nich w skali od 0 (nie oferuje danej funkcji) do 5 (doskonale radzi sobie w tym obszarze) dla każdej z wymienionych poniżej podstawowych funkcji. Następnie przeliczam łączny wynik narzędzia na wartość procentową, wykorzystując 65% jako punkt odniesienia pomagający ocenić jego ogólne dopasowanie do listy.
- Transkrypcja mowy na tekst: Sprawdzam dokładność w przypadku różnych akcentów i dźwięku o jakości telefonicznej, a także separację mówców, która prawidłowo rozróżnia wypowiedzi agenta i klienta.
- Analiza nastrojów i emocji: Poza podstawowym oznaczaniem wypowiedzi jako pozytywnych lub negatywnych szukam punktowej oceny na poziomie poszczególnych wypowiedzi, która rejestruje zmiany tonu w trakcie rozmowy — na przykład narastającą frustrację przed eskalacją.
- Wykrywanie tematów i słów kluczowych: Oparte na AI odkrywanie tematów ma tutaj duże znaczenie, zwłaszcza możliwość ujawniania nowych przyczyn połączeń bez konieczności tworzenia zapytań od podstaw przez analityków.
- Automatyczna ocena połączeń i zapewnienie jakości: Oceniam, czy platforma może oceniać 100% połączeń według konfigurowalnych kart ocen, zastępując stary model, w którym przełożeni analizowali próbkę kilku rozmów tygodniowo.
- Wskazówki dotyczące coachingu agentów: Zaawansowane narzędzia łączą dane z rozmów z procesami coachingowymi, oznaczając zachowania takie jak długi czas oczekiwania czy pominięcie wymaganych zwrotów dotyczących zgodności, aby umożliwić ukierunkowane działania następcze.
- Analiza i alerty w czasie rzeczywistym: Szukam wskazówek dla agentów na żywo, które wyświetlają podpowiedzi w trakcie rozmowy — takie jak przypomnienia dotyczące zgodności lub sugestie kolejnego najlepszego działania, gdy nastrój się pogarsza.
Gdy mam już listę narzędzi spełniających kryteria, analizuję, co wyróżnia każdą z platform.
Czynniki różnicujące (co wyróżnia dostawców)
Oto jak porównuję poszczególnych dostawców:
Wyróżniające się funkcje
Asysta agenta w czasie rzeczywistym jest istotnym wyróżnikiem — szukam platform, które przekazują agentom aktywne podpowiedzi i przypomnienia dotyczące zgodności w trakcie rozmowy, a nie tylko sygnalizują problemy po jej zakończeniu. Generatywne podsumowania rozmów oparte na AI również znacznie ograniczają pracę po zakończeniu połączenia, automatycznie przygotowując opisy zakończenia rozmowy i wyodrębniając działania następcze. Predykcyjne odkrywanie tematów wyróżnia się wtedy, gdy ujawnia nowe przyczyny połączeń i sygnały ryzyka odejścia klientów bez konieczności wcześniejszego tworzenia zapytań przez analityków.
Nie tylko funkcje
Znaczenie ma również głębokość integracji — sprawdzam, czy platforma łączy się dwukierunkowo z używanymi systemami CCaaS i CRM, tak aby transkrypcje przekazywały pełny kontekst klienta do narzędzi takich jak Salesforce czy Zendesk. Równie ważna jest zgodność z przepisami, zwłaszcza automatyczne usuwanie danych osobowych (PII) i danych kart płatniczych (PCI) w zespołach działających w regulowanych branżach, takich jak opieka zdrowotna czy finanse. Oceniam także dokładność transkrypcji wielojęzycznej, ponieważ centra kontaktowe obsługujące zróżnicowane grupy odbiorców potrzebują wiarygodnych wyników dla różnych akcentów i dźwięku o jakości telefonicznej.
Jak wybrać program do analizy mowy w centrum obsługi telefonicznej
Zastanawiasz się, jak zawęzić wybór najlepszego rozwiązania do analizy mowy, odpowiadającego na potrzeby operacyjne, związane ze zgodnością i raportowaniem w Twoim centrum kontaktowym?
| Jeśli Twoim priorytetem jest... | Poszukaj... |
|---|---|
| Jeśli Twoim priorytetem jest...Zautomatyzowana, dokładna kontrola jakości na dużą skalę | Poszukaj...Automatyczne ocenianie 100% interakcji z konfigurowalnymi formularzami oceny |
| Jeśli Twoim priorytetem jest...Monitorowanie zgodności i ograniczanie ryzyka w czasie rzeczywistym | Poszukaj...Wsparcie agenta na żywo i alerty w trakcie rozmowy |
| Jeśli Twoim priorytetem jest...Dogłębna analiza pojawiających się problemów związanych z obsługą klienta | Poszukaj...Predykcyjne wykrywanie tematów i analiza przyczyn źródłowych |
| Jeśli Twoim priorytetem jest...Bezproblemowa integracja z narzędziami CCaaS/CRM | Poszukaj...Dwukierunkowe konektory do podstawowych systemów centrum kontaktowego |
| Jeśli Twoim priorytetem jest...Wysoka dokładność transkrypcji | Poszukaj...Obsługa wielu języków, niski współczynnik błędów słów i rozpoznawanie akcentów |
Jak zweryfikować rozwiązania z krótkiej listy
- Poproś o demonstrację w warunkach rzeczywistych: Obejrzyj, jak platforma transkrybuje i ocenia co najmniej pięć różnorodnych rozmów reprezentatywnych dla liczby połączeń i akcentów występujących w Twojej organizacji.
- Utwórz zgłoszenie testu integracji: Wyślij prośbę o połączenie narzędzia z systemem CCaaS lub CRM i wymagaj potwierdzenia obecności pól transkrypcji w platformie docelowej.
- Poproś o pakiet dokumentów dotyczących zgodności: Poproś o dokumentację SOC 2 Type II, PCI lub HIPAA i osobiście sprawdź funkcje automatycznego anonimizowania danych.
- Przetestuj wielojęzyczne lub zaszumione scenariusze rozmów: Wykonaj co najmniej dziesięć rozmów z różnymi akcentami lub dźwiękiem niskiej jakości, aby zweryfikować deklarowaną dokładność.
- Uwzględnij kompromis: Zdecyduj, czy potrzebujesz maksymalnego wsparcia w czasie rzeczywistym i dogłębnej analizy przyczyn źródłowych, czy uproszczonego raportowania zbiorczego z podstawowymi procesami zapewniania zgodności.
Czym jest program do analizy mowy w centrum obsługi telefonicznej?
Oprogramowanie do analizy mowy w centrach kontaktowych automatycznie transkrybuje i analizuje interakcje głosowe między klientami a agentami, aby uzyskać informacje na temat jakości, nastrojów i zgodności z przepisami. To oprogramowanie pomaga zespołom identyfikować problemy klientów, śledzić zachowania agentów i wykrywać trendy przy mniejszym udziale ręcznej analizy. Dzięki przekształcaniu rozmów w dane umożliwiające wyszukiwanie wspiera zapewnianie jakości, optymalizację obsługi klienta oraz coaching operacji centrów kontaktowych oparty w większym stopniu na danych.
Funkcje
Oto najważniejsze funkcje, które powinno mieć każde dobre oprogramowanie do analizy mowy w centrum kontaktowym:
- Automatyczna transkrypcja mowy na tekst: Wykorzystuje automatyczne rozpoznawanie mowy do rejestrowania rozmów w czasie rzeczywistym lub po zakończeniu połączenia, przekształcając dane głosowe w przeszukiwalny, uporządkowany tekst do analizy i raportowania.
- Wykrywanie nastrojów i emocji: Wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego oraz sygnały głosowe do oceny nastroju klienta i agenta, pomagając interpretować opinie klientów oraz wykrywać frustrację lub zadowolenie podczas rozmów.
- Identyfikacja tematów i słów kluczowych: Stosuje rozumienie języka naturalnego do kategoryzowania rozmów na podstawie powtarzających się tematów, zwrotów, intencji klientów lub problemów w dużych zbiorach danych.
- Automatyczna ocena jakości: Ocenia rozmowy na podstawie konfigurowalnych kart ocen, wspierając spójne monitorowanie jakości bez polegania wyłącznie na ręcznych ocenach przełożonych.
- Wskazówki dla agentów w czasie rzeczywistym: Dostarcza agentom podczas rozmów bieżące podpowiedzi, przypomnienia lub wskazówki coachingowe, pomagając poprawić rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie oraz ogólną wydajność agentów.
- Narzędzia zgodności i anonimizacji: Automatycznie anonimizuje poufne informacje, takie jak numery kart kredytowych lub dane osobowe, w nagraniach i transkrypcjach, aby wspierać wymagania dotyczące prywatności danych.
- Pulpity nawigacyjne trendów połączeń: Wizualizuje analizy głosowe i trendy, takie jak powody połączeń, średni czas obsługi, zmiany nastrojów lub potrzeby coachingowe w czasie.
- Obsługa wielu języków: Umożliwia analizę rozmów w wielu językach, dostosowując rozwiązanie do zespołów i klientów z różnych regionów oraz środowisk językowych.
- Możliwości integracji: Łączy się z najważniejszymi systemami CCaaS, CRM lub zarządzania personelem, wzbogacając dane połączeń o informacje o klientach i umożliwiając raportowanie w zamkniętej pętli.
- Analiza przyczyn źródłowych: Wykorzystuje sztuczną inteligencję do odkrywania podstawowych przyczyn ponownych kontaktów, eskalacji, rezygnacji klientów lub negatywnych doświadczeń klientów.
Korzyści
Wdrożenie oprogramowania do analizy mowy w centrum kontaktowym przynosi zespołowi i firmie wiele korzyści. Oto kilka z nich:
- Pełne pokrycie rozmów na potrzeby zapewniania jakości: Automatyczna ocena 100% rozmów gwarantuje stałe spełnianie standardów jakości i zgodności w całej organizacji.
- Szybsza identyfikacja przyczyn źródłowych: Wykrywanie tematów oparte na sztucznej inteligencji oraz pulpity nawigacyjne trendów ujawniają podstawowe przyczyny ponownych kontaktów i pojawiających się problemów klientów.
- Coaching agentów oparty na konkretnych działaniach: Informacje zwrotne w czasie rzeczywistym i ukierunkowane dane dotyczące zarządzania wydajnością pomagają przełożonym tworzyć bardziej trafne plany coachingowe dla każdego agenta.
- Lepsza obsługa klienta: Analiza nastrojów może ujawniać niezadowolenie, a trendy w ocenach satysfakcji klientów pomagają zespołom zrozumieć szersze doświadczenia klientów.
- Zapewniona zgodność i prywatność danych: Automatyczne narzędzia anonimizacji chronią poufne informacje klientów w transkrypcjach i nagraniach, wspierając spełnianie wymogów prawnych.
- Większa efektywność operacyjna: Analiza mowy może ujawniać wzorce wpływające na takie wskaźniki jak średni czas obsługi i rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie, pomagając zespołom identyfikować obszary wymagające poprawy.
- Lepsza integracja z kluczowymi systemami: Bezproblemowe połączenia z platformami CCaaS i CRM wzbogacają dane połączeń o kontekst klienta i zwiększają wartość raportowania.
Koszty i ceny
Wybór oprogramowania do analizy mowy w centrum kontaktowym wymaga zrozumienia różnych dostępnych modeli cenowych i planów. Koszty zależą od funkcji, wielkości zespołu, dodatków i innych czynników. Poniższa tabela przedstawia podsumowanie typowych planów, ich średnich cen oraz standardowych funkcji zawartych w rozwiązaniach do analizy mowy w centrach kontaktowych:
Tabela porównawcza planów oprogramowania do analizy mowy w centrum kontaktowym
| Typ planu | Średnia cena | Typowe funkcje |
|---|---|---|
| Typ planuPlan bezpłatny | Średnia cena$0 | Typowe funkcjeOgraniczona transkrypcja, podstawowe wyszukiwanie słów kluczowych, prosta analiza sentymentu i ograniczona przestrzeń do przechowywania danych. |
| Typ planuPlan osobisty | Średnia cena$30–$60/użytkownik/miesiąc | Typowe funkcjeWyższe limity transkrypcji, podstawowe karty ocen QA, analiza sentymentu i tematów oraz pomoc przez e-mail. |
| Typ planuPlan biznesowy | Średnia cena$80–$150/użytkownik/miesiąc | Typowe funkcjeAutomatyczne QA, śledzenie popularności tematów, obsługa wielu języków, integracje z CCaaS i CRM oraz zaawansowana analityka. |
| Typ planuPlan dla przedsiębiorstw | Średnia cena$200–$300/użytkownik/miesiąc | Typowe funkcjeNiestandardowe przepływy pracy, asysta agenta w czasie rzeczywistym, analityka predykcyjna, dedykowane wdrożenie oraz rozszerzone narzędzia zapewniające zgodność. |
Najczęściej zadawane pytania
Oto odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące oprogramowania do analizy mowy w centrach obsługi telefonicznej:
Jak dokładne jest oprogramowanie do analizy mowy w centrach obsługi telefonicznej w przypadku różnych akcentów i hałaśliwych rozmów?
Dokładność zależy od modeli rozpoznawania mowy używanych przez daną platformę, ale wiele z nich obsługuje obecnie różne akcenty i dźwięk telefoniczny dzięki dostosowanym do branży modelom akustycznym oraz redukcji szumów. Przetestuj jakość transkrypcji, korzystając z rzeczywistych nagrań swojego zespołu, aby określić realistyczne oczekiwania.
Czy można używać oprogramowania do analizy mowy w centrach obsługi telefonicznej wraz z istniejącym systemem CCaaS lub CRM?
Tak, większość rozwiązań oferuje łączniki do popularnych platform CCaaS i CRM, dzięki czemu można wzbogacać transkrypcje rozmów, uruchamiać przepływy pracy i aktualizować dane kontaktów bez ręcznego przesyłania plików ani rozwiązań zastępczych.
Czy można zautomatyzować kontrolę jakości i monitorowanie zgodności dla każdej rozmowy?
Tak, nowoczesne platformy automatyzują oceny jakości i kontrole zgodności za pomocą konfigurowalnych kart ocen, usuwając poufne informacje i oceniając 100% rozmów pod kątem jakości oraz czynników ryzyka.
Jakie obawy dotyczące prywatności danych wiążą się z oprogramowaniem do analizy mowy w centrach obsługi telefonicznej?
Prywatność danych ma kluczowe znaczenie — warto szukać automatycznego usuwania danych osobowych (PII) lub danych płatniczych, opcji przechowywania danych w określonym regionie oraz silnych mechanizmów kontroli dostępu, aby spełniać globalne wymogi zgodności.
W jaki sposób oprogramowanie do analizy mowy w centrach obsługi telefonicznej wspiera zespoły obsługujące wiele języków?
Wiele platform oferuje wielojęzyczną transkrypcję i analitykę z obsługą najważniejszych języków świata, pomagając monitorować wydajność agentów i sentyment klientów we wszystkich regionach obsługiwanych przez zespół.