W dzisiejszym dynamicznym świecie biznesu zarządzanie interakcjami z klientami może być prawdziwym wyzwaniem. Ty i Twój zespół potrzebujecie narzędzi, które pomagają sprawnie obsługiwać zapytania, bez uzależnienia od przestarzałych systemów. Właśnie tutaj przydaje się oprogramowanie centrum kontaktowego oparte na chmurze.
Poświęciłem czas na testowanie i analizę tych rozwiązań, aby przedstawić Ci bezstronną i dobrze opracowaną listę najlepszych dostępnych opcji. Z mojego doświadczenia wynika, że znalezienie odpowiedniego oprogramowania może znacząco wpłynąć na produktywność zespołu i satysfakcję klientów.
W tym artykule znajdziesz moje najlepsze propozycje, z których każda oferuje wyjątkowe funkcje odpowiadające konkretnym potrzebom. Niezależnie od tego, czy szukasz skalowalności, zgodności z przepisami czy specjalistycznych możliwości, każdy zespół znajdzie tu coś dla siebie.
Why Trust Our Software Recommendations
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabela porównawcza programów centrów kontaktowych opartych na chmurze
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Najlepsza do spersonalizowanej orkiestracji ścieżki klienta | Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna | Od $15/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 2 | Najlepsze rozwiązanie do szkolenia agentów w czasie rzeczywistym | Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna | Cennik na życzenie | Website | |
| 3 | Najlepszy do łatwej integracji z aplikacjami CRM i centrum pomocy | Dostępny bezpłatny okres próbny | Od $30/licencję/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 4 | Najlepsze rozwiązanie do obsługi wielokanałowych centrów kontaktowych | Dostępna bezpłatna prezentacja | Od $30/użytkownik/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 5 | Najlepsze narzędzia centrum obsługi telefonicznej oparte na sztucznej inteligencji | Dostępna bezpłatna wersja próbna | Od 75 USD za użytkownika miesięcznie | Website | |
| 6 | Najlepsze rozwiązanie z wykorzystaniem sztucznej inteligencji do analizy rozmów | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Od 25 USD/użytkownika/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym) | Website | |
| 7 | Najlepsze rozwiązanie dla prostego i skalowalnego centrum obsługi połączeń | Dostępna bezpłatna prezentacja | Od $25/użytkownika/miesiąc | Website | |
| 8 | Najlepsze narzędzia do śledzenia i analizy połączeń | Dostępna bezpłatna prezentacja | Od $79/miesiąc | Website | |
| 9 | Najlepszy do zdalnego zarządzania połączeniami | Dostępny 7-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $19/użytkownika/miesiąc + $5/dodatkowego użytkownika | Website | |
| 10 | Najlepsze rozwiązanie pod względem elastyczności | Dostępny bezpłatny okres próbny | Od $35/użytkownika/miesiąc | Website |
Recenzje najlepszych programów centrów kontaktowych opartych na chmurze
Poniższe krótkie omówienia każdego narzędzia pomogą Ci zrozumieć, czym każde z nich wyróżnia się na tle innych programów centrów kontaktowych opartych na chmurze.
Najlepsza do spersonalizowanej orkiestracji ścieżki klienta- Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
- Od $15/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Pulpity nawigacyjne Nextiva zapewniają aktualizacje na żywo i wizualizacje kluczowych wskaźników oraz mierników wydajności. Nextiva oferuje ujednoliconą platformę do zarządzania doświadczeniami klientów z opartym na chmurze oprogramowaniem centrum kontaktowego, które obejmuje obsługę AI, narzędzia dla agentów, analitykę, inteligentne przekierowywanie, orkiestrację ścieżki klienta i wybieranie numerów wychodzących.
Dlaczego wybrałem Nextiva: Jedną z jej wyróżniających cech są zaawansowane możliwości AI. Obejmują one narzędzia dla agentów oparte na AI, takie jak baza wiedzy, pomoc w bezpiecznych płatnościach i automatyczne określanie wyniku kontaktu. Ponadto inteligentne przekierowywanie Nextiva gwarantuje, że klienci są łączeni z agentami najlepiej dopasowanymi do ich potrzeb.
Platforma oferuje również pulpity nawigacyjne działające w czasie rzeczywistym oraz konfigurowalne widżety, które dostarczają cennych informacji na temat interakcji z klientami i wydajności agentów. To podejście oparte na danych pozwala firmom podejmować świadome decyzje i stale usprawniać działanie centrów kontaktowych. Co więcej, możliwości orkiestracji ścieżki klienta w Nextiva, w tym silnik przepływów pracy i przełączanie między botem a agentem, pomagają zapewnić płynną obsługę klienta i jasno określić kolejne kroki.
Najważniejsze funkcje i integracje Nextiva
Funkcje obejmują wybieranie numerów wychodzących z filtrowaniem potencjalnych klientów i mechanizmami ochronnymi TCPA, co zapewnia zgodność z przepisami i maksymalizuje skuteczność kampanii wychodzących. Wykrywanie języka, transkrypcja i tworzenie podsumowań również należą do funkcji AI, dzięki czemu komunikacja z różnorodną bazą klientów jest łatwiejsza w zarządzaniu i bardziej efektywna.
Integracje obejmują Stripe, PayPal, ShipStation, ShipEngine, Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Oracle, Zendesk, SurveyMonkey, Microsoft Dynamics i inne.
Pros and Cons
Pros:
- Skalowalne rozwiązanie
- Chatboty AI usprawniające przepływy pracy centrum kontaktowego
- Dynamiczne opcje tworzenia skryptów dla agentów
Cons:
- Ograniczenia integracji
- Początkowa konfiguracja może być złożona
Najlepsze rozwiązanie do szkolenia agentów w czasie rzeczywistym- Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
- Cennik na życzenie
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Platforma Cresta oparta na AI do zarządzania interakcjami z klientami za pośrednictwem agentów ludzkich i AI. Zaprojektowana dla korporacyjnych centrów kontaktowych platforma Cresta oferuje pomoc agentom w czasie rzeczywistym, autonomicznych agentów AI, analizę rozmów oraz zautomatyzowane procesy po interakcji w kanałach głosowych i cyfrowych.
Dla kogo Cresta jest najlepszym wyborem?
Cresta sprawdzi się w korporacyjnych zespołach centrów kontaktowych z branż takich jak usługi finansowe, ubezpieczenia, handel detaliczny i telekomunikacja, które obsługują dużą liczbę złożonych interakcji z klientami.
Dlaczego wybrałem Cresta
Cresta jest jednym z moich najlepszych wyborów, ponieważ podoba mi się, że jej funkcja Asystent agenta zapewnia coaching behawioralny w czasie rzeczywistym, a nie dopiero po zakończeniu rozmowy. Podczas rozmów na żywo agenci otrzymują wskazówki w czasie rzeczywistym, przypomnienia dotyczące zgodności z przepisami oraz kontekstowe zalecenia dostosowane do rzeczywistego przebiegu rozmowy. Szczególnie podoba mi się Agent wiedzy, który stale słucha rozmowy i wyświetla odpowiedzi oparte na źródłach, bez konieczności ręcznego wyszukiwania przez agentów. To istotna przewaga dla korporacyjnych zespołów obsługujących na dużą skalę złożone rozmowy o wysokiej stawce.
Najważniejsze funkcje Cresta
- Agent AI: Obsługuje przychodzące interakcje głosowe i cyfrowe bez udziału człowieka, w tym rozwiązywanie spraw, przekierowania i eskalacje.
- Zautomatyzowane zarządzanie jakością: Ocenia wszystkie interakcje agentów według konfigurowalnych kryteriów, zastępując ręczne próbkowanie rozmów.
- Analityk AI: Identyfikuje trendy, czynniki wpływające na tematy oraz wzorce wyników w całym zbiorze danych dotyczących rozmów, bez konieczności ręcznego wysyłania zapytań.
- Automatyczne podsumowanie: Tworzy uporządkowane notatki po rozmowie i wprowadza je do połączonych systemów CRM lub systemów obsługi zgłoszeń.
Integracje Cresta
Cresta integruje się z najważniejszymi platformami CCaaS, w tym Five9, NICE CXone, Genesys Cloud CX, Talkdesk i Dialpad, a także z Salesforce, Amazon Connect, Twilio i Zoom Contact Center. Cresta działa również w ramach korporacyjnych platform, takich jak Salesforce Service Cloud, zapewniając dostęp do danych CRM w czasie rzeczywistym. Obsługa Zapier nie jest wyraźnie udokumentowana, a dostępne API umożliwia tworzenie niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Automatycznie ocenia wszystkie rozmowy według niestandardowych kryteriów
- Szkolenie w czasie rzeczywistym otrzymuje pozytywne opinie użytkowników
- Uruchomienie w ciągu czterech do sześciu tygodni
Cons:
- Asystent wiedzy czasami błędnie interpretuje intencje rozmówcy
- Transkrypcja różni się w przypadku rozmówców z akcentem
Learn more about Cresta:
Najlepszy do łatwej integracji z aplikacjami CRM i centrum pomocy- Dostępny bezpłatny okres próbny
- Od $30/licencję/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Użyj panelu analitycznego, aby śledzić wydajność konsultanta podczas połączeń w czasie rzeczywistym. Aircall to oparty na chmurze system centrum obsługi połączeń, który łatwo integruje się z najpopularniejszymi narzędziami CRM i centrum pomocy, aby zapewnić dostępność, przejrzystość i współpracę podczas obsługi połączeń telefonicznych.
Dlaczego wybrałem Aircall: Jeśli szukasz systemu, który integruje się z narzędziami CRM lub centrum pomocy, warto rozważyć Aircall. Integracja tych systemów pomoże zespołom sprzedaży i wsparcia zapewniać klientom przejrzystą i sprawną obsługę. Dzięki automatycznej synchronizacji szczegółów połączeń z systemem CRM i centrum pomocy Aircall pomoże zaoszczędzić czas konsultantów, eliminując konieczność przełączania się między narzędziami. Każdy może przeglądać nagrania rozmów, sprawdzać historię konta i uzyskać pełny wgląd w każdą rozmowę.
Aircall to doskonały wybór dla małych i średnich firm, które potrzebują opartego na chmurze rozwiązania centrum obsługi połączeń, łatwego do dostosowania, skalowalnego i odpowiedniego do pracy zdalnej. Pomaga Tobie i Twoim konsultantom zapewniać klientom przejrzystą i sprawną obsługę dzięki szczegółowym analizom oraz analizom w czasie rzeczywistym. Aircall zapewnia również zaawansowane analizy produktywności centrum obsługi połączeń i możliwość monitorowania aktywności zespołu.
Najważniejsze funkcje i integracje Aircall
Funkcje obejmują bezpłatne i międzynarodowe numery, narzędzia do połączeń konferencyjnych, pocztę głosową, przekierowywanie połączeń, interaktywną odpowiedź głosową, numery wewnętrzne, numery na liście blokowanych, wirtualne centra obsługi połączeń, wiadomości SMS dla firm oraz kolejkowanie połączeń.
Integracje obejmują ActiveCampaign, Odoo CRM, Hiver, Zendesk Sell, Zapier, Copper, Freshdesk, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, Pipedrive, Slack, Sugar CRM, Salesforce, Outreach i monday.com.
Aircall kosztuje od $40/użytkownika/miesiąc przy płatności miesięcznej dla co najmniej trzech użytkowników lub $30/użytkownika/miesiąc przy płatności rocznej. Aircall oferuje nowym subskrybentom bezpłatny 7-dniowy okres próbny.
Pros and Cons
Pros:
- Użytkownicy otrzymują scentralizowaną platformę współpracy.
- Dostęp za pośrednictwem komputera i urządzeń mobilnych.
- Zapewnia szczegółowe informacje o komunikacji.
Cons:
- System może wylogowywać użytkowników.
- Czasami może działać niestabilnie.
Najlepsze rozwiązanie do obsługi wielokanałowych centrów kontaktowych- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Od $30/użytkownik/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
RingCentral zapewnia scentralizowany pulpit do przeglądania analiz centrum kontaktowego. RingCentral to kompleksowe oprogramowanie chmurowe centrum kontaktowego, które zapewnia firmom zestaw rozwiązań, w tym komunikację w chmurze i systemy telefonii biznesowej.
Dlaczego wybrałem RingCentral: Platforma oferuje rozwiązania oparte przede wszystkim na sztucznej inteligencji, dostosowane do obsługi wielokanałowych centrów kontaktowych. Te funkcje automatyzacji są przeznaczone dla firm każdej wielkości, zaprojektowane tak, aby były przyjazne dla użytkownika i szybkie we wdrożeniu, odpowiadając na potrzeby organizacji poszukujących zaawansowanych funkcji i skalowalności. RingCentral integruje się również z innymi usługami komunikacyjnymi, co może usprawnić operacje i poprawić jakość obsługi klienta.
Funkcje automatyzacji RingCentral obejmują wirtualnych agentów opartych na sztucznej inteligencji, szkolenie w czasie rzeczywistym oraz praktyczne analizy pomagające poprawić jakość obsługi klienta i wydajność agentów. Ponadto oprogramowanie oferuje funkcje zarządzania jakością i personelem, które pomagają monitorować wydajność i podejmować świadome decyzje dotyczące produktywności.
Najważniejsze funkcje i integracje RingCentral
Funkcje obejmują funkcje wielokanałowe, inteligentne przekierowywanie, proaktywny kontakt, ograniczanie ryzyka związanego ze zgodnością, szyfrowanie, angażowanie i zarządzanie personelem, profile umiejętności agentów, nagrywanie ekranu, jednoczesne nasłuchiwanie, gotowe raporty oraz szczegółowe analizy.
Integracje obejmują Microsoft Teams, Salesforce, Google Workspace, Beetexting, HubSpot, Asana, Zendesk, Appointment Reminder, Aha!, Trello, Zapier, Automator oraz ponad 300 innych.
Pros and Cons
Pros:
- Możliwość dostosowania do firm każdej wielkości i z różnych branż
- Automatyzacja w wielu kanałach
- Integracje z setkami aplikacji i systemów
Cons:
- Ograniczone możliwości dostosowania i przestrzeń dyskowa w planach niższego poziomu
- Ograniczenia dotyczące określonych telefonów biurkowych
Learn more about RingCentral Contact Center:
Najlepsze narzędzia centrum obsługi telefonicznej oparte na sztucznej inteligencji- Dostępna bezpłatna wersja próbna
- Od 75 USD za użytkownika miesięcznie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Wykorzystaj możliwości automatyzacji platformy i kontekstowych rekomendacji, aby zamykać sprawy i zapewniać klientom satysfakcję. Salesforce Service Cloud wykorzystuje automatyzację i sztuczną inteligencję, aby pomagać firmom angażować klientów za pośrednictwem różnych kanałów interakcji.
Dlaczego wybrałem Salesforce Service Cloud: Platforma zapewni Twojej firmie chmurowe oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej oparte na sztucznej inteligencji, które może dostarczać agentom kontekstowe rekomendacje dotyczące najlepszych działań. Oparte na sztucznej inteligencji rozwiązanie Salesforce Service Cloud Einstein — funkcja „Najlepsze następne działanie” w wersji startowej — połączone z aplikacją Chatter platformy, wskaże agentom, co powinni zrobić po śledzeniu etapów transakcji, zarządzaniu zadaniami i wyświetlaniu kanałów aktywności. Pomoże agentom znajdować przydatne możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej oraz oferować klientom spersonalizowane interakcje.
Salesforce Service Cloud lepiej sprawdzi się w większych organizacjach korporacyjnych, które potrzebują chmurowego oprogramowania centrum obsługi telefonicznej umożliwiającego zapewnianie interakcji na wysokim poziomie. Może zapewnić menedżerom i agentom możliwość ustalania oraz mierzenia kluczowych wskaźników KPI. Dane dotyczące zarządzania relacjami z klientami dostarczane przez Salesforce Service Cloud automatycznie uzupełnią oprogramowanie wraz z informacjami z analityki predykcyjnej, aby identyfikować problemy i ryzyko odejścia klientów.
Najważniejsze funkcje i integracje Salesforce Service Cloud
Funkcje obejmują automatyzację i przepływy pracy, zarządzanie sprawami, routing wielokanałowy, zarządzanie wiedzą, raportowanie i analitykę, zarządzanie incydentami obsługi klienta, zarządzanie zadaniami, rejestrowanie połączeń, nagrywanie połączeń oraz interaktywną odpowiedź głosową.
Integracje obejmują Freshdesk, CloudTalk, Twilio, Mailchimp, HubSpot CRM, Smartsheet, Aircall, RingCentral Contact Center, Talkative, FullStory i Vidyard.
Usługa centrum kontaktowego Salesforce Service Cloud kosztuje od 150 USD za użytkownika miesięcznie przy rozliczeniu rocznym. Salesforce Service Cloud oferuje nowym subskrybentom bezpłatny 30-dniowy okres próbny.
Pros and Cons
Pros:
- Łączy się z klientami za pośrednictwem wielu urządzeń.
- Bardzo krótki czas przestoju.
- Łatwa i innowacyjna platforma.
Cons:
- Wysokie ceny.
- Konfiguracja może być wymagająca.
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Najlepsze rozwiązanie z wykorzystaniem sztucznej inteligencji do analizy rozmów- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od 25 USD/użytkownika/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Monitoruj ogólną wydajność oraz wydajność poszczególnych agentów za pomocą panelu raportowania systemu. CloudTalk to oprogramowanie centrum telefonicznego w chmurze, które eliminuje potrzebę korzystania z rozbudowanego sprzętu do obsługi centrum telefonicznego. Konfiguracja niewymagająca kodowania sprawia, że rozwiązanie jest przyjazne dla wszystkich rodzajów firm, niezależnie od ich możliwości technicznych.
Dlaczego wybrałem CloudTalk: Zarówno zespoły sprzedażowe, jak i zespoły wsparcia mogą korzystać z tego oprogramowania, które obsługuje połączenia przychodzące i wychodzące. Możesz kierować połączenia do najlepiej dopasowanego agenta na podstawie jego umiejętności, konfigurować kolejki VIP oraz korzystać z interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), aby umożliwić klientom poruszanie się po systemie.
Wyjątkowość tego produktu polega na wykorzystaniu AI do usprawniania operacji centrum telefonicznego. Może ono dostarczać agentom aktualnych sugestii na podstawie prognoz dotyczących potrzeb klientów, a także usprawniać różne aspekty działalności dzięki automatyzacji.
Najważniejsze funkcje i integracje CloudTalk
Funkcje obejmują automatyczne wybieranie numerów, inteligentne wybieranie numerów, niestandardowe numery wewnętrzne, połączenia trójstronne, przekazywanie połączeń, funkcję kliknij, aby zadzwonić, kampanie, notatki dotyczące połączeń, tagowanie połączeń, projektant przepływu połączeń, kolejki VIP, preferowanych agentów oraz automatyzację przepływów pracy.
Integracje obejmują między innymi HubSpot, Zendesk, Intercom, Gong, Pipedrive, Salesforce, Copper CRM, ActiveCampaign, LiveAgent i Outreach. Dodatkowe integracje można skonfigurować za pomocą płatnego konta Zapier.
Płatne plany zaczynają się od 25 USD za użytkownika miesięcznie. Dostępny jest 14-dniowy bezpłatny okres próbny.
Pros and Cons
Pros:
- Łatwa konfiguracja i szybkie uzyskanie korzyści
- Tagowanie połączeń i notatki zapewniają kontekst wewnętrzny
- Nagrywanie rozmów ułatwia szkolenia
Cons:
- Plan Starter nie obejmuje zaawansowanej analityki
- Brak obsługi wielokanałowej
Najlepsze rozwiązanie dla prostego i skalowalnego centrum obsługi połączeń- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Od $25/użytkownika/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Squaretalk zapewnia pełny wgląd w pracę zespołu, automatyczną dystrybucję połączeń i zarządzanie personelem. Squaretalk to oparte na chmurze oprogramowanie centrum kontaktowego, które zapewnia narzędzia wspierające potrzeby komunikacyjne firm. Prosty interfejs i przystępne cenowo plany sprawiają, że jest to idealne rozwiązanie dla każdej firmy — od startupów po duże przedsiębiorstwa.
Dlaczego wybrałem Squaretalk: Platforma oferuje solidną automatyzację i przyjazny dla użytkownika interfejs Squaretalk. Na przykład inteligentny predykcyjny system wybierania numerów optymalizuje obsługę połączeń, automatycznie zarządzając przydzielaniem połączeń na podstawie dostępności i zestawu umiejętności agentów, co pomaga zwiększyć efektywność operacyjną. Oferuje również funkcje zarządzania przepływem pracy, takie jak przydzielanie zadań, monitorowanie postępów i współpraca.
Ponadto platforma Squaretalk została zaprojektowana z myślą o skalowalności, dostosowując się do zmieniających się potrzeb rozwijającej się firmy. Oparta na chmurze infrastruktura platformy umożliwia łatwe skalowanie usług, dodawanie kolejnych użytkowników oraz rozszerzanie funkcjonalności za pomocą dodatkowych modułów i integracji wraz ze wzrostem potrzeb firmy.
Najważniejsze funkcje i integracje Squaretalk
Funkcje obejmują wielokanałowe wiadomości, niestandardowy kreator przepływów pracy, pełną zgodność z przepisami, analizy danych, raporty, monitorowanie połączeń, dostęp do API, elastyczną konfigurację ról, bezpieczną pracę agentów zdalnych i wiele więcej.
Integracje obejmują Salesforce, HubSpot, Freshdesk, Dropbox, Zoho, Zendesk, Mailchimp, WhatsApp, Gmail, Teams, Slack, Discord, WordPress, monday.com i wiele więcej.
Pros and Cons
Pros:
- Szybka konfiguracja
- Przyjazny dla użytkownika interfejs
- Przyjazne skalowaniu
Cons:
- Integracja z niektórymi narzędziami może być złożona
- Niewielka krzywa uczenia się w przypadku bardziej zaawansowanych funkcji
Learn more about Squaretalk:
Najlepsze narzędzia do śledzenia i analizy połączeń- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Od $79/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Panel zapewni Twoim agentom wszystkie potrzebne informacje na pierwszy rzut oka. CallTrackingMetrics to narzędzie do śledzenia i analizy, które pomaga firmom monitorować, które interakcje i kampanie generują odpowiedzi.
Dlaczego wybrałem CallTrackingMetrics: Tak jak sugeruje sama nazwa, CallTrackingMetrics śledzi istotne dane analityczne w centrum obsługi telefonicznej. CallTrackingMetrics korzysta z funkcji nazwanej rozpoznawaniem słów kluczowych, która umożliwia ustawienie reguł informujących platformę o konieczności wykrywania określonych słów kluczowych w transkrypcjach rozmów. Następnie można polecić oprogramowaniu wykonywanie określonych działań na podstawie zidentyfikowanych słów kluczowych. Na przykład, jeśli poprosisz CallTrackingMetrics o wykrywanie słowa kluczowego „niewłaściwy numer”, możesz następnie polecić mu, aby nie rejestrował połączenia i usunął je z zapisów.
CallTrackingMetrics jest odpowiedni dla średnich firm, takich jak agencje, firmy konsultingowe i marketerzy efektywnościowi, które potrzebują śledzenia połączeń oraz analizy konwersji, aby zapewniać spersonalizowane doświadczenia klientom. Może wykrywać trendy w rozmowach i automatyzować działania na podstawie znalezionych informacji, aby zapewniać szybszą obsługę. Możesz używać CallTrackingMetrics do identyfikowania kampanii wychodzących, które generują najwięcej potencjalnych klientów i konwersji, a następnie wykorzystywać te informacje do automatyzowania przepływów połączeń.
Najważniejsze funkcje i integracje CallTrackingMetrics
Funkcje obejmują dynamiczne wstawianie numerów, śledzenie połączeń, numery śledzące, nagrywanie połączeń, transkrypcję połączeń, ocenianie połączeń, rozpoznawanie słów kluczowych, inteligentne kierowanie połączeń, zarządzanie połączeniami, kierowanie geograficzne i automatyczne wyzwalacze.
Integracje obejmują Pipedrive, Salesforce, SendGrid, Mailchimp, Kissmetrics, InstaPage, Zendesk, Zoho CRM, Zapier, Whatagraph, AgencyAnalytics, HubSpot CRM, Looker Studio, Magento i Google Analytics.
CallTrackingMetrics kosztuje od $39/miesiąc plus opłaty za użytkowanie przy płatności miesięcznej lub $36/miesiąc plus opłaty za użytkowanie przy płatności rocznej. CallTrackingMetrics oferuje nowym subskrybentom bezpłatny miesięczny okres próbny.
Pros and Cons
Pros:
- Jest bardzo niezawodne.
- Z łatwością monitoruje połączenia.
- Zapewnia szczegółowe opcje sortowania.
Cons:
- Nawigacja po nim jest trudna.
- Konfiguracja narzędzia jest czasochłonna.
Learn more about CTM (formerly CallTrackingMetrics):
Najlepszy do zdalnego zarządzania połączeniami- Dostępny 7-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $19/użytkownika/miesiąc + $5/dodatkowego użytkownika
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Zdalne zarządzanie połączeniami w TalkRoute pozwala zespołom pozostawać w kontakcie z dowolnego miejsca dzięki płynnemu dostępowi z wielu urządzeń i śledzeniu połączeń. TalkRoute to wirtualny system telefoniczny przeznaczony dla właścicieli firm i ich zespołów, oferujący narzędzia komunikacyjne, takie jak połączenia, wiadomości tekstowe i spotkania wideo, za pośrednictwem jednej aplikacji. Obejmuje funkcje takie jak przekierowywanie połączeń, poczta głosowa, nagrywanie połączeń i konfigurowalne powitania, dostępne na komputerach stacjonarnych, urządzeniach mobilnych i platformach internetowych. Użytkownicy mogą zarządzać komunikacją za pomocą różnych numerów telefonicznych, w tym bezpłatnych, specjalnych i lokalnych, z dowolnego urządzenia.
Dlaczego wybrałem TalkRoute: Jedną z funkcji TalkRoute dla centrów telefonicznych obsługujących połączenia wychodzące jest dostępność na wielu urządzeniach. Twój zespół może wykonywać i odbierać połączenia za pomocą aplikacji komputerowej, internetowej lub mobilnej. Ta elastyczność oznacza, że zespół nie jest związany z jedną lokalizacją i może pracować z dowolnego miejsca, dzięki czemu jego członkowie mogą zawsze łączyć się z klientami lub odbiorcami bez konieczności fizycznej obecności w określonym miejscu. Jest to szczególnie korzystne, jeśli zespół pracuje zdalnie lub musi w ciągu dnia przełączać się między urządzeniami. Możliwość płynnego przechodzenia między urządzeniami może zwiększyć produktywność i zagwarantować, że żadne połączenia nie zostaną pominięte, co pomaga utrzymać satysfakcję klientów i efektywność pracy.
TalkRoute Najważniejsze funkcje i integracje
Funkcje obejmują zintegrowane połączenia, wiadomości i spotkania, a także przekierowywanie i trasowanie połączeń, dzięki czemu połączenia docierają do właściwych odbiorców na wielu urządzeniach. Platforma oferuje funkcje obsługi wiadomości tekstowych wspierające SMS-y i MMS-y, wraz z uprawnieniami użytkowników i powiadomieniami e-mail. Konferencje wideo obsługują do 100 uczestników i zapewniają udostępnianie ekranu oraz plików w celu usprawnienia współpracy. Niestandardowe menu i numery wewnętrzne pomagają skutecznie kierować połączenia, a usługi poczty głosowej oferują transkrypcję i powiadomienia e-mail. TalkRoute zapewnia również opcje numerów bezpłatnych i specjalnych, przekazywanie połączeń na żywo, kolejkowanie połączeń, niestandardowe powitania oraz nagrywanie połączeń z nieograniczoną przestrzenią dyskową.
Integracje obejmują Google Sheets, HubSpot, Slack, LeadConnector, Asana, Discord, Google Chat, Gmail i LeadSimple CRM. Jej integracja z aplikacjami innych firm za pośrednictwem Zapier oraz gotowość do zapewnienia zgodności, na przykład z HIPAA, sprawiają, że platforma jest wszechstronna i może być wykorzystywana w różnych branżach.
Learn more about TalkRoute:
10Najlepsze rozwiązanie pod względem elastycznościTwilio
- Dostępny bezpłatny okres próbny
- Od $35/użytkownika/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Dodaj swój CRM do panelu Twilio, aby uzyskać przegląd interakcji z klientami w wielu kanałach. Twilio to oparta na chmurze platforma centrum kontaktowego, wystarczająco elastyczna, aby skalować się wraz z rozwojem firm i spełniać ich unikalne wymagania.
Dlaczego wybrałem Twilio: Platforma wykorzystuje podejście oparte na oprogramowaniu dostawcy centrum kontaktowego jako usługi. Twilio zapewnia zestaw SDK do obsługi głosu oraz otwarte API, których Ty lub Twój zespół programistów możecie użyć do stworzenia rozwiązania centrum obsługi telefonicznej dopasowanego do potrzeb organizacji. Możesz połączyć wiele kanałów komunikacji ze scentralizowanym modułem Twilio, co czyni platformę niezwykle elastyczną.
Twilio pasuje do firm każdej wielkości, które potrzebują rozwiązania centrum kontaktowego umożliwiającego stworzenie własnej platformy. Pozwala korzystać z interakcji głosowych, VoIP i wiadomości osadzonych we własnym niestandardowym oprogramowaniu internetowym, komputerowym lub mobilnym. W miarę zwiększania lub zmniejszania skali użytkowania Twilio automatycznie dostosuje się do rozwoju Twojej firmy.
Najważniejsze funkcje i integracje Twilio
Funkcje obejmują nagrywanie rozmów, analitykę, zarządzanie rezygnacjami klientów, przekierowywanie połączeń, konferencje audio i wideo, zbieranie opinii, zarządzanie komunikacją, czat na żywo, automatyczne odpowiadanie w komunikatorze oraz zarządzanie kontaktami.
Integracje obejmują monday sales CRM, Freshdesk, HoneyBook, Zendesk, Salesforce, Mailchimp, Slack, HubSpot CRM, Zoho CRM, Quickbooks, Airtable, Zapier, Microsoft Dynamics 365 oraz AgencyAnalytics.
Twilio kosztuje od $1/użytkownika/godz. lub $150/użytkownika niezależnie od aktywności. Twilio oferuje bezpłatny okres próbny obejmujący do 5 000 godzin aktywnego użytkowania.
Pros and Cons
Pros:
- Ma korzystną cenę w porównaniu z konkurencją.
- Obsługuje komunikację międzynarodową.
- Jeden z najlepszych dostawców API.
Cons:
- Zestaw narzędzi może być przytłaczający.
- Potrzebuje większych możliwości analitycznych.
Learn more about Twilio:
Inne programy centrów kontaktowych oparte na chmurze
Oto kilka dodatkowych opcji, które nie znalazły się na liście najlepszych programów centrów kontaktowych opartych na chmurze:
- 11Zoho VoiceNajlepsze rozwiązanie do zintegrowanej telefonii biznesowej
- 12Five9Najlepsze do połączeń zamiejscowych
- 13Bitrix24Najlepsze rozwiązanie z wbudowanymi funkcjami CRM
- 14Zendesk SuiteNajlepsze do dodania systemu zgłoszeń do centrum obsługi telefonicznej
- 15GoTo ConnectNajlepsze do filtrowania połączeń
- 16Kixie PowercallNajlepsze rozwiązanie do dodawania funkcji centrum obsługi połączeń do systemu CRM
- 17DialfireNajlepsze rozwiązanie do przekształcenia przeglądarki internetowej w centrum obsługi telefonicznej
- 18CallToolsNajlepszy system predykcyjnego i podglądowego wybierania numerów
- 193CXNajlepsze do interakcji wielokanałowych
Jak oceniam oprogramowanie centrum kontaktowego oparte na chmurze
Dzielę ocenę na dwie warstwy: niezbędne możliwości — routing wielokanałowy, IVR i działanie w chmurze — potrzebne do obsługi interakcji z klientami na dużą skalę, oraz wyróżniki, które odróżniają najlepsze platformy od pozostałych.
Podstawowa funkcjonalność (wymagania podstawowe dla tego zestawienia)
Wybierając narzędzia do mojego zestawienia, oceniam każde z nich w skali od 0 (nie oferuje danej funkcjonalności) do 5 (wyróżnia się w tym obszarze) pod kątem każdej z wymienionych poniżej podstawowych funkcji. Następnie przeliczam łączny wynik narzędzia na wartość procentową. Każde narzędzie musi osiągnąć minimalny łączny wynik wynoszący 75%, aby zostać uwzględnione w zestawieniu.
- Wielokanałowe zarządzanie interakcjami: Sprawdzam, czy agenci mogą obsługiwać połączenia głosowe, wiadomości e-mail, czaty, SMS-y i wiadomości w mediach społecznościowych z jednego obszaru roboczego — oraz czy kontekst klienta jest zachowywany, gdy rozmowa przechodzi między kanałami.
- Architektura natywna dla chmury: Każda platforma w tym zestawieniu powinna działać w pełni w przeglądarce, bez zależności od infrastruktury lokalnej, aby rozproszone zespoły mogły logować się i rozpoczynać obsługę interakcji z dowolnego miejsca.
- Możliwości ACD i IVR: Oceniam sposób, w jaki platforma kieruje kontakty — czy obsługuje routing oparty na umiejętnościach, kolejki priorytetowe i konfigurowalne drzewa IVR, które pozwalają dzwoniącym samodzielnie uzyskać informacje lub dotrzeć do właściwego agenta.
- Raportowanie w czasie rzeczywistym i historyczne: Osoby nadzorujące potrzebują bieżącego wglądu w kolejki oraz danych historycznych dotyczących czasu obsługi, SLA i wskaźników porzuceń, dlatego analizuję szczegółowość pulpitów oraz możliwości dostosowywania raportów.
- Zarządzanie personelem i jakością: Szukam natywnych narzędzi do planowania, nagrywania rozmów i oceniania jakości — lub przynajmniej ścisłych integracji z wyspecjalizowanymi platformami WFM, takimi jak Verint czy Calabrio.
- Integracje z CRM i systemami biznesowymi: Platforma powinna łączyć się z systemami CRM, takimi jak Salesforce, HubSpot czy ServiceNow, a także oferować otwarte interfejsy API do tworzenia niestandardowych przepływów pracy w ramach istniejącego stosu technologicznego.
Gdy mam już listę narzędzi spełniających te kryteria, analizuję, co wyróżnia każdą platformę.
Czynniki różnicujące (co wyróżnia dostawców)
Oto jak porównuję poszczególnych dostawców:
Wyróżniające się funkcje
Wspomaganie agentów oparte na sztucznej inteligencji jest ważnym wyróżnikiem — szukam platform, które w czasie rzeczywistym wyświetlają odpowiednie artykuły z bazy wiedzy i sugerują odpowiedzi, co pomaga agentom szybciej radzić sobie ze złożonymi problemami. Znaczenie mają również konwersacyjna sztuczna inteligencja i boty, szczególnie w przypadku zespołów obsługujących dużą liczbę powtarzalnych pytań poza godzinami pracy. Oceniam także, czy platforma zawiera narzędzie do tworzenia przepływów w środowisku niskokodowym, ponieważ osoby odpowiedzialne za doświadczenia klienta często muszą na bieżąco dostosowywać menu IVR lub logikę routingu, bez oczekiwania na pomoc programisty.
Więcej niż funkcje
Certyfikaty zgodności, takie jak HIPAA, PCI-DSS i gotowość do spełnienia wymogów RODO, są dla mnie priorytetem — szczególnie jeśli agenci obsługują dane płatnicze lub dokumentację medyczną. Oceniam również przejrzystość cen, ponieważ niektórzy dostawcy uwzględniają WFM i analitykę w planach podstawowych, podczas gdy inni pobierają opłaty za każdy dodatek, co może znacząco zmienić całkowity koszt. Równie ważny jest czas wdrożenia. Sprawdzam, czy platforma oferuje wdrożenie z przewodnikiem i gotowe szablony, które pomagają zespołom rozpocząć pracę w ciągu kilku tygodni, a nie miesięcy.
Jak wybrać oprogramowanie centrum kontaktowego oparte na chmurze
Łatwo ugrzęznąć w długich listach funkcji i skomplikowanych strukturach cenowych. Aby pomóc Ci zachować koncentrację podczas przechodzenia przez wyjątkowy dla Twojej firmy proces wyboru oprogramowania, przygotowałem listę czynników, o których warto pamiętać:
| Czynnik | Na co zwrócić uwagę |
|---|---|
| CzynnikSkalowalność | Na co zwrócić uwagęCzy oprogramowanie może rozwijać się wraz z Twoją firmą? Sprawdź, czy obsługuje rosnącą liczbę połączeń i dodatkowych użytkowników bez dodatkowych kosztów lub problemów z wydajnością. |
| CzynnikIntegracje | Na co zwrócić uwagęCzy współpracuje z używanymi już narzędziami, takimi jak CRM lub poczta e-mail? Upewnij się, że łączy się z nimi bezproblemowo, aby uniknąć silosów danych i zakłóceń w przepływie pracy. |
| CzynnikMożliwość dostosowania | Na co zwrócić uwagęCzy możesz dostosować oprogramowanie do swoich potrzeb? Poszukaj opcji modyfikowania ustawień, przepływów pracy i interfejsów użytkownika, aby dopasować je do procesów Twojego zespołu. |
| CzynnikŁatwość obsługi | Na co zwrócić uwagęCzy interfejs jest intuicyjny? Upewnij się, że Twój zespół może szybko nauczyć się obsługi systemu i sprawnie się po nim poruszać bez rozbudowanych szkoleń lub wsparcia. |
| CzynnikWdrożenie i rozpoczęcie pracy | Na co zwrócić uwagęIle czasu zajmie konfiguracja? Weź pod uwagę czas i zasoby potrzebne do wdrożenia oraz przeprowadzenia szkoleń. Poszukaj rozwiązań z jasnymi instrukcjami i wsparciem. |
| CzynnikKoszt | Na co zwrócić uwagęJaki jest całkowity koszt posiadania? Uwzględnij opłaty abonamentowe, dodatki i wszelkie ukryte opłaty. Porównaj je ze swoim budżetem i potencjalnym zwrotem z inwestycji. |
| CzynnikZabezpieczenia | Na co zwrócić uwagęJak oprogramowanie chroni Twoje dane? Sprawdź, czy stosuje szyfrowanie, kontrolę dostępu i jest zgodne z przepisami dotyczącymi ochrony danych, takimi jak GDPR lub CCPA. |
| CzynnikDostępność wsparcia | Na co zwrócić uwagęJakie opcje wsparcia są oferowane? Upewnij się, że dostępne jest wsparcie przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak czat i telefon, aby szybko rozwiązywać pojawiające się problemy. |
Czym jest oprogramowanie centrum kontaktowego oparte na chmurze?
Oprogramowanie centrum kontaktowego oparte na chmurze to narzędzie, które zarządza interakcjami z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak telefon, poczta elektroniczna i czat, a wszystko to jest hostowane w chmurze. Przedstawiciele obsługi klienta i zespoły wsparcia używają tych narzędzi przede wszystkim w celu poprawy jakości obsługi klienta i zwiększenia efektywności komunikacji.
Funkcje takie jak kierowanie połączeń, obsługa wielu kanałów i analityka w czasie rzeczywistym pomagają w zarządzaniu zapytaniami, integracji z istniejącymi systemami oraz dostarczaniu informacji ułatwiających podejmowanie lepszych decyzji. Ogólnie rzecz biorąc, narzędzia te zapewniają firmom skalowalny i elastyczny sposób skutecznego zarządzania interakcjami z klientami.
Funkcje
Wybierając oprogramowanie centrum kontaktowego oparte na chmurze, zwróć uwagę na następujące kluczowe funkcje:
- Kierowanie połączeń: Przekierowuje połączenia przychodzące do właściwego agenta lub działu, skracając czas reakcji i zwiększając zadowolenie klientów.
- Obsługa wielu kanałów: Zarządza interakcjami za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej i czatu, zapewniając spójne doświadczenie obsługi klienta.
- Analityka w czasie rzeczywistym: Dostarcza informacji o wskaźnikach wydajności, pomagając zespołom podejmować decyzje na podstawie danych i optymalizować działania.
- Systemy IVR: Automatyzują obsługę połączeń za pomocą interaktywnej odpowiedzi głosowej, skracając czas oczekiwania i uwalniając agentów od obsługi złożonych zapytań.
- Integracja z CRM: Łączy się z istniejącymi narzędziami do zarządzania relacjami z klientami, zapewniając płynny przepływ danych i dostęp do kontekstu każdej interakcji.
- Informacje oparte na AI: Analizują interakcje z klientami, aby dostarczać praktyczne informacje, zwiększając skuteczność podejmowania decyzji i efektywność.
- Dostosowywane pulpity: Pozwalają zespołom dostosować interfejs do najważniejszych wskaźników i przepływów pracy, zwiększając produktywność.
- Automatyczna transkrypcja połączeń: Konwertuje połączenia na tekst, ułatwiając prowadzenie dokumentacji i zapewniając zgodność z przepisami branżowymi.
- Komunikacja omnichannel: Zapewnia stałą jakość obsługi we wszystkich kanałach, poprawiając doświadczenia klientów i lojalność wobec marki.
Korzyści
Wdrożenie oprogramowania centrum kontaktowego opartego na chmurze zapewnia wiele korzyści dla zespołu i firmy. Oto kilka z nich:
- Większa efektywność: Automatyczne kierowanie połączeń i systemy IVR pomagają agentom obsługiwać więcej interakcji przy krótszych przestojach.
- Lepsze doświadczenia klientów: Obsługa wielu kanałów umożliwia klientom kontakt za pośrednictwem preferowanej platformy, zwiększając ich zadowolenie.
- Skalowalność: Rozwiązania chmurowe rozwijają się wraz z firmą, umożliwiając dodawanie użytkowników i funkcji bez dużych inwestycji.
- Decyzje oparte na danych: Analityka w czasie rzeczywistym dostarcza informacji o wydajności, pomagając optymalizować procesy i alokację zasobów.
- Lepsza współpraca: Integracja z CRM łączy zespoły z odpowiednimi danymi klientów, wspierając pracę zespołową i świadomą obsługę.
- Oszczędność kosztów: Mniejsze zapotrzebowanie na infrastrukturę fizyczną i jej utrzymanie obniża koszty operacyjne, uwalniając budżet na inne priorytety.
- Elastyczność i praca zdalna: Dostęp do chmury umożliwia zespołowi pracę z dowolnego miejsca, zapewniając ciągłość obsługi i możliwość dostosowania się do zmian.
Koszty i ceny
Wybór oprogramowania centrum kontaktowego opartego na chmurze wymaga zrozumienia różnych dostępnych modeli cenowych i planów. Koszty różnią się w zależności od funkcji, wielkości zespołu, dodatków i innych czynników. Poniższa tabela przedstawia popularne plany, ich średnie ceny oraz typowe funkcje zawarte w rozwiązaniach oprogramowania centrum kontaktowego opartego na chmurze:
Tabela porównawcza planów oprogramowania centrum kontaktowego opartego na chmurze
| Rodzaj planu | Średnia cena | Typowe funkcje |
|---|---|---|
| Rodzaj planuPlan bezpłatny | Średnia cena$0 | Typowe funkcjePodstawowe kierowanie połączeń, ograniczona obsługa wielu kanałów i podstawowa analityka. |
| Rodzaj planuPlan osobisty | Średnia cena$10-$30/użytkownika/miesiąc | Typowe funkcjeKierowanie połączeń, obsługa wielu kanałów, integracja z CRM i podstawowa analityka. |
| Rodzaj planuPlan biznesowy | Średnia cena$40-$70/użytkownika/miesiąc | Typowe funkcjeZaawansowane kierowanie połączeń, pełna obsługa wielu kanałów, integracja z CRM i analityka. |
| Rodzaj planuPlan dla przedsiębiorstw | Średnia cena$80-$150/użytkownika/miesiąc | Typowe funkcjeDostosowywane funkcje, informacje oparte na AI, pełna analityka i dedykowane wsparcie. |
Najczęściej zadawane pytania dotyczące oprogramowania centrum kontaktowego opartego na chmurze
Oto odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące oprogramowania centrum kontaktowego opartego na chmurze:
Jak bezpieczne jest oprogramowanie centrum kontaktowego oparte na chmurze?
Oprogramowanie centrum kontaktowego oparte na chmurze jest zazwyczaj bezpieczne, ponieważ dostawcy stosują takie środki jak szyfrowanie danych, regularne audyty bezpieczeństwa oraz zgodność z przepisami, takimi jak RODO. Jednak kluczowe znaczenie ma ocena protokołów bezpieczeństwa każdego dostawcy i upewnienie się, że odpowiadają one wymaganiom Twojej firmy. Zapytaj o zasady ochrony danych oraz posiadane przez dostawcę certyfikaty wydane przez niezależne organizacje.
Czy mój zespół może pracować zdalnie z użyciem oprogramowania centrum kontaktowego opartego na chmurze?
Tak, oprogramowanie centrum kontaktowego oparte na chmurze umożliwia zespołowi pracę z dowolnego miejsca z dostępem do internetu. Ta elastyczność wspiera zdalny model pracy i zapewnia ciągłość obsługi, nawet jeśli zespół pracuje z różnych lokalizacji. Upewnij się, że wybrane oprogramowanie oferuje przyjazny dla użytkownika interfejs oraz dostęp mobilny, aby ułatwić pracę zdalną.
Czy oprogramowanie centrum kontaktowego oparte na chmurze można zintegrować z istniejącymi narzędziami?
Tak, większość oprogramowania centrum kontaktowego opartego na chmurze można zintegrować z istniejącymi narzędziami, takimi jak systemy CRM, platformy poczty elektronicznej i aplikacje czatowe. Integracje te pomagają usprawnić przepływy pracy i zapewniają zespołowi dostęp do wszystkich niezbędnych informacji w jednym miejscu. Przed zakupem sprawdź, czy oprogramowanie obsługuje używane obecnie narzędzia lub czy możliwe jest wykonanie niestandardowych integracji.
Jak platformy centrów kontaktowych w chmurze obsługują dużą liczbę połączeń?
Platformy te zazwyczaj są projektowane tak, aby dynamicznie skalować się w zależności od zapotrzebowania. Kierowanie połączeń, kolejkowanie i strategie obsługi nadmiarowego ruchu są zarządzane za pomocą zautomatyzowanych ustawień lub reguł definiowanych przez administratora. Niektóre systemy umożliwiają dostosowywanie dystrybucji połączeń w czasie rzeczywistym na podstawie bieżącej dostępności agentów.
Jak te systemy radzą sobie z awariami lub przerwami w działaniu usługi?
Niezawodne platformy korzystają z nadmiarowej infrastruktury chmurowej, aby ograniczyć przestoje. Niektóre obejmują wbudowane systemy przełączania awaryjnego lub zapasowe plany routingu, które aktywują się automatycznie. Użytkownicy są zazwyczaj informowani o stanie usługi za pośrednictwem strony statusu lub alertów platformy.
