Najlepsze programy do tworzenia grafików w centrum obsługi telefonicznej pomagają zespołom wsparcia radzić sobie z wyzwaniami, takimi jak nieprzewidywalna liczba połączeń, wąskie gardła związane z ręcznym tworzeniem grafików oraz nieefektywne wykorzystanie personelu. Narzędzia te ułatwiają prognozowanie zapotrzebowania, tworzenie zrównoważonych grafików i zapewnianie stałego poziomu obsady, dzięki czemu agenci mogą skupić się na świadczeniu wysokiej jakości obsługi.
Opierając się na moim doświadczeniu na styku technologii i obsługi klienta, oceniłem każdą platformę pod kątem dokładności prognozowania, elastyczności tworzenia grafików, możliwości automatyzacji, integracji oraz użyteczności. W tym przewodniku przedstawiam najlepsze programy do tworzenia grafików w centrum obsługi telefonicznej na podstawie tej oceny, a także informacje o tym, w czym każde narzędzie sprawdza się najlepiej oraz jak wybrać rozwiązanie odpowiednie dla przepływów pracy i potrzeb operacyjnych Twojego zespołu.
Why Trust Our Software Recommendations
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabela porównawcza: programy do tworzenia grafików w centrum obsługi telefonicznej
Ta tabela porównawcza zawiera podstawowe informacje o każdym z wybranych przeze mnie najlepszych programów do tworzenia grafików w centrum obsługi telefonicznej.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Najlepsze oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi połączeń z routingiem wielokanałowym | Dostępna bezpłatna prezentacja | Od $30/użytkownika/miesiąc (rozliczenie roczne) | Website | |
| 2 | Najlepsze oprogramowanie do planowania pracy centrów obsługi telefonicznej dla międzynarodowych centrów obsługi telefonicznej | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $25/użytkownik/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 3 | Najlepsze oprogramowanie do planowania grafików centrum obsługi telefonicznej z grafikami tworzonymi jednym kliknięciem | 14-dniowy bezpłatny okres próbny + dostępna bezpłatna prezentacja | Od $5/użytkownika/miesiąc | Website | |
| 4 | Najlepsze oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi telefonicznej, umożliwiające tworzenie harmonogramów odpornych na naruszenia SLA | Plany zaczynają się od $25/użytkownika/miesiąc | Website | ||
| 5 | Najlepszy pod względem elastyczności zarządzania połączeniami | Dostępny 7-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $19/użytkownika/miesiąc + $5/dodatkowy użytkownik | Website | |
| 6 | Najlepsze oprogramowanie do planowania pracy w centrum telefonicznym w celu ograniczenia wysiłku administracyjnego i poprawy doświadczeń pracowników | Dostępne bezpłatne demo | Ceny na życzenie | Website | |
| 7 | Najlepsze do planowania opartego na sztucznej inteligencji | Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna | Od $0.65/rozmowę | Website | |
| 8 | Najlepsze rozwiązanie dla ujednoliconych potrzeb połączeń MŚP | Dostępny 15-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $39/użytkownika/miesiąc | Website | |
| 9 | Najlepsze oprogramowanie do tworzenia harmonogramów dla centrów obsługi telefonicznej, przyspieszające ich przygotowanie | Dostępne bezpłatne demo | Cena na żądanie | Website | |
| 10 | Najlepsze oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi telefonicznej pod kątem zgodności z zasadami związków zawodowych i przepisami organów ds. pracy | Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna | Ceny dostępne na żądanie | Website |
Recenzje najlepszych programów do tworzenia grafików w centrum obsługi telefonicznej
Podsumowałem 10 najlepszych wybranych przeze mnie programów do tworzenia grafików w centrum obsługi telefonicznej, aby ułatwić Ci zrozumienie, czym się od siebie różnią.
Najlepsze oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi połączeń z routingiem wielokanałowym- Dostępna bezpłatna prezentacja
- Od $30/użytkownika/miesiąc (rozliczenie roczne)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
RingCentral umożliwia użytkownikom wizualizację wydajności centrum kontaktowego i podejmowanie lepszych decyzji biznesowych. RingCentral Contact Center to rozwiązanie chmurowe przeznaczone dla firm, które potrzebują skutecznych narzędzi do planowania i zarządzania połączeniami w wielu kanałach. To idealny wybór dla zespołów dążących do optymalizacji obsady i zapewnienia spójnej obsługi we wszystkich punktach kontaktu z klientami.
Dlaczego wybrałem RingCentral Contact Center:
RingCentral Contact Center wyróżnia się routingiem wielokanałowym, który umożliwia połączenie klientów z odpowiednim agentem niezależnie od kanału komunikacji. Oferuje inteligentne funkcje planowania, dzięki którym zespół jest zawsze przygotowany na okresy największego zapotrzebowania. Analityka w czasie rzeczywistym zapewnia wgląd w produktywność agentów i wydajność poszczególnych kanałów. Z mojego doświadczenia wynika, że koncentracja na efektywności obsługi wielokanałowej sprawia, iż jest to doskonały wybór do zarządzania złożonymi interakcjami z klientami.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują narzędzia do prognozowania zapotrzebowania na pracowników, routing oparty na umiejętnościach w celu dopasowania klientów do odpowiednich agentów oraz pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym do monitorowania wydajności. Funkcje te upraszczają planowanie, jednocześnie podnosząc jakość obsługi.
Integracje obejmują Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack, Zoho CRM, Freshdesk, Shopify i ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Przyjazne dla użytkownika i konfigurowalne funkcje
- Zapewnia pomocne usługi obsługi klienta
- Dobra jakość połączeń
Cons:
- Sporadyczne usterki systemu
- Ograniczenia w formatowaniu wiadomości i opcjach reakcji
Learn more about RingCentral Contact Center:
Najlepsze oprogramowanie do planowania pracy centrów obsługi telefonicznej dla międzynarodowych centrów obsługi telefonicznej- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $25/użytkownik/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
CloudTalk oferuje rozwiązania na całym świecie. CloudTalk to oparty na chmurze system telefoniczny zaprojektowany z myślą o potrzebach związanych z planowaniem i działalnością międzynarodowych centrów obsługi telefonicznej. Jest idealny dla zespołów zarządzających globalnymi operacjami i różnymi strefami czasowymi.
Dlaczego wybrałem CloudTalk:
CloudTalk oferuje narzędzia dostosowane do potrzeb międzynarodowych centrów obsługi telefonicznej, w tym funkcje planowania uwzględniające różnice między strefami czasowymi. Możesz zarządzać dostępnością agentów w wielu regionach i optymalizować plany zmian, aby zapewnić globalne pokrycie. Platforma zapewnia również szczegółowe analizy wydajności, które pomagają udoskonalać strategie zarządzania personelem. Z mojego doświadczenia wynika, że CloudTalk to doskonałe rozwiązanie do radzenia sobie ze złożonością planowania pracy w międzynarodowych centrach obsługi telefonicznej.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują planowanie uwzględniające strefy czasowe, narzędzia do śledzenia globalnej wydajności agentów oraz automatyczne powiadomienia o zmianach, które pomagają utrzymać synchronizację zespołów. Funkcje te upraszczają złożoność zarządzania międzynarodowymi zespołami.
Integracje obejmują Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, Freshdesk, Pipedrive, Intercom i Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Łatwa aktualizacja informacji o pracownikach
- Duże możliwości dostosowywania
- Doskonała obsługa klienta
Cons:
- Zaawansowane funkcje wymagają czasu na opanowanie
- Wdrożenie mogłoby być nieco bardziej aktywne
Najlepsze oprogramowanie do planowania grafików centrum obsługi telefonicznej z grafikami tworzonymi jednym kliknięciem- 14-dniowy bezpłatny okres próbny + dostępna bezpłatna prezentacja
- Od $5/użytkownika/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Sztuczna inteligencja Deputy automatycznie uwzględnia umiejętności i dostępność pracowników przy tworzeniu grafików jednym kliknięciem. Deputy to platforma do zarządzania personelem, zaprojektowana z myślą o pomaganiu firmom w tworzeniu i zarządzaniu grafikami centrów obsługi telefonicznej przy minimalnym wysiłku. Jest idealna dla zespołów poszukujących szybkich i wydajnych rozwiązań do planowania grafików.
Dlaczego wybrałem Deputy:
Deputy pozwala tworzyć grafiki jednym kliknięciem, oszczędzając cenny czas zespołu. Wykorzystuje inteligentne algorytmy do tworzenia zoptymalizowanych grafików na podstawie dostępności i preferencji pracowników oraz zapotrzebowania wynikającego z obciążenia pracą. Powiadomienia w czasie rzeczywistym zapewniają zespołowi bieżące informacje o wszelkich zmianach w grafiku. Z mojego doświadczenia wynika, że łatwość obsługi i automatyzacja oferowane przez Deputy sprawiają, że jest to wyjątkowy wybór do upraszczania planowania grafików centrum obsługi telefonicznej.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują planowanie grafików jednym kliknięciem w celu ograniczenia czasu poświęcanego na administrację, narzędzia do zamiany zmian dla większej elastyczności oraz aktualizacje w czasie rzeczywistym, dzięki którym pracownicy są na bieżąco informowani. Funkcje te usprawniają proces planowania grafików, zapewniając jednocześnie synchronizację całego zespołu.
Integracje obejmują Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, Shopify i Xero.
Pros and Cons
Pros:
- Możliwość obsługi wielu lokalizacji
- Kompleksowa widoczność i zestawienia
- Prosty i łatwy w obsłudze
Cons:
- Brakuje niektórych integracji
- Narzędzie do wirtualnego ogrodzenia geograficznego mogłoby działać lepiej
Learn more about Deputy:
Najlepsze oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi telefonicznej, umożliwiające tworzenie harmonogramów odpornych na naruszenia SLA- Plany zaczynają się od $25/użytkownika/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Assembled zapewnia realizację SLA dzięki intuicyjnym narzędziom. Assembled to platforma zarządzania personelem zaprojektowana, aby pomagać centrom obsługi telefonicznej w tworzeniu harmonogramów zgodnych z umowami dotyczącymi poziomu świadczonych usług (SLA). Jest idealna dla zespołów, które koncentrują się na realizacji celów operacyjnych i zapewnianiu spójnej obsługi.
Dlaczego wybrałem Assembled:
Assembled zapewnia zgodność harmonogramów z SLA, wykorzystując dane do równoważenia poziomu zatrudnienia z prognozowanym zapotrzebowaniem. Umożliwia śledzenie zgodności z harmonogramem i dostosowywanie grafików w czasie rzeczywistym, aby zapobiegać naruszeniom SLA. Konfigurowalne narzędzia pozwalają precyzyjnie dostosowywać zmiany do określonych celów wydajnościowych. Z mojego doświadczenia wynika, że Assembled doskonale pomaga centrom obsługi telefonicznej utrzymywać wysokie standardy przy jednoczesnej optymalizacji efektywności zarządzania personelem.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują planowanie zmian uwzględniające SLA, śledzenie zgodności w czasie rzeczywistym oraz konfigurowalne raportowanie do analizy wydajności. Funkcje te zapewniają zespołowi możliwość stałego spełniania standardów obsługi.
Integracje obejmują Salesforce, Zendesk, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, ServiceNow, Freshdesk, Zoho CRM oraz Intercom.
Pros and Cons
Pros:
- Automatyzacje oszczędzają czas
- Niski próg wejścia
- Przyjazny dla użytkownika interfejs
Cons:
- Nie można eksportować rejestrów połączeń
- Lokalne numery nie zawsze są dostępne
Learn more about Assembled:
Najlepszy pod względem elastyczności zarządzania połączeniami- Dostępny 7-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $19/użytkownika/miesiąc + $5/dodatkowy użytkownik
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Elastyczne zarządzanie połączeniami w TalkRoute zapewnia zespołom stały kontakt dzięki nielimitowanym rozmowom, dostępowi z wielu urządzeń i sprawnej pracy zdalnej. TalkRoute to wirtualny system telefoniczny zaprojektowany z myślą o właścicielach firm i ich zespołach, umożliwiający komunikację za pomocą połączeń, wiadomości tekstowych i spotkań wideo w jednej aplikacji. Obsługuje funkcje takie jak przekierowywanie połączeń, wiadomości tekstowe, wideokonferencje i zarządzanie pocztą głosową, dostępne na różnych urządzeniach bez dodatkowego sprzętu. Platforma oferuje bezpłatne, spersonalizowane i lokalne numery telefonów, aby sprostać różnorodnym potrzebom komunikacyjnym firm.
Dlaczego wybrałem TalkRoute:
TalkRoute wyróżnia się możliwościami zarządzania połączeniami, które są szczególnie korzystne dla centrów obsługi telefonicznej. Możesz wykonywać i odbierać połączenia z komputera stacjonarnego, przeglądarki internetowej lub urządzenia mobilnego bez konieczności korzystania z dodatkowego sprzętu, a także otrzymujesz nielimitowane minuty rozmów. Taka konfiguracja może pomóc Twojemu zespołowi sprawnie obsługiwać dużą liczbę połączeń bez obaw o przekroczenie limitów. Ponadto wyświetlanie numeru firmowego zamiast numerów prywatnych zapewnia Twojemu zespołowi prywatność. Możliwość zarządzania połączeniami z różnych urządzeń oznacza, że Twój zespół może zachować elastyczność i szybko reagować niezależnie od miejsca, w którym się znajduje, zapewniając sprawne działanie nawet w modelu pracy zdalnej.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują przekierowywanie połączeń, nagrywanie połączeń, spersonalizowane powitania, różne opcje numerów telefonów (bezpłatne, spersonalizowane, lokalne), dostęp do poczty głosowej za pośrednictwem aplikacji, konfigurowalne powitania, nielimitowaną przestrzeń na pocztę głosową, wiadomości SMS i MMS, wideokonferencje dla maksymalnie 100 uczestników, udostępnianie ekranu, funkcję tablicy oraz dostosowywanie przekierowywania połączeń.
Integracje obejmują Zapier, Google Sheets, HubSpot, Slack, Gmail, Facebook Leads, Mailchimp, Shopify, Trello, WooCommerce, ActiveCampaign i Pipedrive.
Pros and Cons
Pros:
- Funkcje zapewniające zgodność z HIPAA
- Zdalny dostęp do usług za pośrednictwem telefonu komórkowego
- Odpowiednie dla firm każdej wielkości, z możliwością łatwego dodawania użytkowników i numerów wewnętrznych
Cons:
- Wymaga stabilnego połączenia z internetem (potencjalna wada w przypadku awarii)
- Może nie być odpowiednie dla osób o rozległych potrzebach w zakresie komunikacji międzynarodowej
Learn more about TalkRoute:
Najlepsze oprogramowanie do planowania pracy w centrum telefonicznym w celu ograniczenia wysiłku administracyjnego i poprawy doświadczeń pracowników- Dostępne bezpłatne demo
- Ceny na życzenie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Planowanie oparte na umiejętnościach ułatwia zarządzanie personelem. Talkdesk to oparta na chmurze platforma centrum kontaktowego zaprojektowana w celu usprawnienia planowania przy jednoczesnym poprawieniu doświadczeń pracowników. To idealne rozwiązanie dla zespołów, które chcą ograniczyć obciążenie administracyjne i zapewnić pracownikom satysfakcję.
Dlaczego wybrałem Talkdesk:
Talkdesk upraszcza planowanie dzięki zautomatyzowanym narzędziom, które eliminują zadania wykonywane ręcznie i zapewniają wgląd w dostępność agentów. Opcje samoobsługowe pozwalają pracownikom zarządzać harmonogramami, składać wnioski o urlop lub zamieniać się zmianami, co zwiększa ich zaangażowanie. Dane w czasie rzeczywistym pomagają optymalizować zarządzanie personelem, równoważąc potrzeby zespołu z celami biznesowymi. Z mojego doświadczenia wynika, że Talkdesk skutecznie łączy efektywność operacyjną z koncentracją na doświadczeniach pracowników.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują automatyczne tworzenie zmian w celu oszczędzania czasu, samoobsługowe narzędzia do planowania dla pracowników oraz analitykę w czasie rzeczywistym umożliwiającą dostosowywanie personelu. Narzędzia te zmniejszają obciążenie administracyjne, jednocześnie zapewniając pozytywne doświadczenia pracowników.
Integracje obejmują Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack, Shopify, Zoho CRM, Freshdesk i ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Kompleksowe raportowanie dotyczące zespołów wewnętrznych
- Łatwe śledzenie użytkowników
- Prosty interfejs użytkownika
Cons:
- Sporadyczne przestoje związane z aktualizacjami
Learn more about Talkdesk:
Najlepsze do planowania opartego na sztucznej inteligencji- Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
- Od $0.65/rozmowę
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Assembled AI umożliwia wymianę zmian w czasie rzeczywistym. Jeśli szukasz oprogramowania do planowania pracy centrum obsługi telefonicznej, które łączy sztuczną inteligencję z wiedzą specjalistów, Assembled AI może być właśnie tym, czego potrzebujesz. Platforma została zaprojektowana dla firm, które chcą usprawnić obsługę klienta, i pomaga sprostać wyzwaniom związanym z optymalizacją zatrudnienia oraz zarządzaniem operacjami. Dzięki integracji planowania opartego na sztucznej inteligencji i analiz w czasie rzeczywistym Assembled AI pomaga zapewnić, że Twój zespół jest zawsze gotowy sprostać wymaganiom klientów.
Dlaczego wybrałem Assembled AI
Wybrałem Assembled AI, ponieważ wyróżnia się planowaniem opartym na sztucznej inteligencji, które automatyzuje ponad 80% zadań związanych z planowaniem, pozwalając zespołowi skupić się na kontaktach z klientami. Kolejną istotną funkcją platformy jest prognozowanie oparte na uczeniu maszynowym, które dostarcza predykcyjnych informacji pomagających dopasować obsadę do przewidywanego zapotrzebowania. Ponadto analizy Assembled AI w czasie rzeczywistym dostarczają praktycznych danych, umożliwiając podejmowanie świadomych decyzji, które mogą zwiększyć efektywność operacyjną. Łącznie funkcje te pomagają sprostać złożoności zarządzania personelem i zapewniają sprawne działanie centrum obsługi telefonicznej.
Najważniejsze funkcje Assembled AI
Oprócz wyróżniających się możliwości planowania znalazłem również kilka innych funkcji, które zwiększają wartość Assembled AI:
- Inteligentne kierowanie spraw: Ta funkcja zapewnia przekazywanie zapytań klientów do najbardziej odpowiedniego konsultanta, poprawiając czas reakcji i zadowolenie klientów.
- Automatyzacja wielu kanałów: Obsługa jest zautomatyzowana w różnych kanałach, w tym na czacie, przez e-mail, SMS i głosowo, zapewniając spójne doświadczenie klienta.
- Optymalizacja przepływów pracy: Dzięki optymalizacji przepływów pracy Assembled AI pomaga zmniejszyć obciążenie konsultantów ręcznymi zadaniami.
- Bezpieczeństwo i zgodność: Platforma jest zgodna z SOC 2, GDPR i HIPAA, zapewniając, że zarządzanie danymi spełnia najwyższe standardy bezpieczeństwa.
Integracje Assembled AI
Integracje obejmują Dixa, Five9, Google Calendar, Genesys, Gladly, Intercom, Notion, Observe.AI, Salesforce Service Cloud i Zendesk.
Pros and Cons
Pros:
- Sprawna koordynacja działań sztucznej inteligencji i ludzi
- Zaawansowane narzędzia do prognozowania i planowania
- Integruje się z najważniejszymi platformami obsługi klienta
Cons:
- Niestandardowe przepływy pracy wymagają nakładów konfiguracyjnych
- Ograniczona przydatność dla zespołów obsługujących niewielką liczbę zgłoszeń
Learn more about Assembled AI:
Najlepsze rozwiązanie dla ujednoliconych potrzeb połączeń MŚP- Dostępny 15-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $39/użytkownika/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Kompleksowe rozwiązanie telefonii w chmurze do wydajnego zarządzania centrum telefonicznym. Zoho Voice to oparty na chmurze system telefoniczny dostosowany do potrzeb małych i średnich przedsiębiorstw, które wymagają bezproblemowych rozwiązań do obsługi połączeń zintegrowanych z ich przepływem pracy. To idealne rozwiązanie dla zespołów poszukujących prostoty i wydajności w zarządzaniu połączeniami i harmonogramami.
Dlaczego wybrałem Zoho Voice:
Zoho Voice łączy planowanie i zarządzanie centrum telefonicznym z narzędziami takimi jak automatyczne kierowanie połączeń i planowanie zmian. Intuicyjny interfejs upraszcza zarządzanie dostępnością agentów i przydzielanie zmian. Integracja z innymi aplikacjami Zoho pozwala zespołowi obsługiwać połączenia i harmonogramy z jednej platformy. Z mojego doświadczenia wynika, że Zoho Voice zapewnia MŚP kompleksowe rozwiązanie do obsługi połączeń i zarządzania harmonogramami.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują narzędzia do planowania połączeń dopasowane do dostępności agentów, automatyczne kierowanie połączeń w celu skrócenia czasu oczekiwania oraz szczegółowe rejestry połączeń do monitorowania wydajności. Funkcje te pomagają zespołowi zachować organizację i efektywność.
Integracje obejmują Zoho CRM, Zoho Desk, Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Freshdesk, Zendesk i Shopify.
Pros and Cons
Pros:
- Bezproblemowa integracja z pakietem Zoho usprawnia działalność
- Przyjazny dla użytkownika interfejs zwiększa łatwość obsługi
- Elastyczne opcje planowania dostosowują się do dynamicznych potrzeb centrum telefonicznego
Cons:
- Krzywa uczenia się w przypadku zaawansowanych funkcji
- Ograniczone możliwości dostosowania do bardzo specyficznych potrzeb związanych z planowaniem
Learn more about Zoho Voice:
Najlepsze oprogramowanie do tworzenia harmonogramów dla centrów obsługi telefonicznej, przyspieszające ich przygotowanie- Dostępne bezpłatne demo
- Cena na żądanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Humanity działa na wszystkich urządzeniach, w tym na telefonach, smartwatchach i tabletach. Humanity to narzędzie do zarządzania personelem, zaprojektowane z myślą o pomocy firmom w szybkim i efektywnym tworzeniu harmonogramów oraz zarządzaniu nimi. Jest idealne dla centrów obsługi telefonicznej, które chcą skrócić czas poświęcany na zadania związane z tworzeniem harmonogramów.
Dlaczego wybrano Humanity:
Humanity umożliwia tworzenie harmonogramów w ciągu kilku minut dzięki funkcji przeciągania i upuszczania oraz zautomatyzowanym narzędziom do planowania zmian. Uwzględnia dostępność agentów, ich preferencje i zasady zgodności z przepisami, zapewniając efektywne planowanie przy minimalnym udziale ręcznej pracy. Powiadomienia w czasie rzeczywistym informują zespół o wszelkich aktualizacjach lub zmianach. Z mojego doświadczenia wynika, że szybkość i łatwość obsługi Humanity sprawiają, że jest to doskonały wybór dla dynamicznych środowisk centrów obsługi telefonicznej.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują planowanie metodą przeciągania i upuszczania, które pozwala oszczędzać czas, monitorowanie dostępności zapobiegające konfliktom oraz automatyczne kontrole zgodności z przepisami prawa pracy. Funkcje te przyspieszają tworzenie harmonogramów i jednocześnie zapewniają ich dokładność.
Integracje obejmują Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, ADP i Workday.
Pros and Cons
Pros:
- Łatwa nauka obsługi
- Doskonała obsługa klienta
- Natychmiastowe powiadomienia o każdej zmianie
Cons:
- Aplikacja mobilna nie jest tak rozwinięta jak wersja na komputery
Learn more about Humanity:
Najlepsze oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi telefonicznej pod kątem zgodności z zasadami związków zawodowych i przepisami organów ds. pracy- Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
- Ceny dostępne na żądanie
Shiftboard oferuje narzędzia zapewniające zgodność z przepisami, aby zapobiegać skargom i karom. Shiftboard to platforma do planowania pracy przeznaczona dla organizacji, które muszą dostosować swoje praktyki planowania do zasad związków zawodowych i przepisów organów ds. pracy. To doskonały wybór dla zespołów, które podczas planowania zmian priorytetowo traktują zgodność z przepisami i sprawiedliwość.
Dlaczego wybrałem Shiftboard:
Shiftboard upraszcza zapewnienie zgodności z przepisami, integrując zasady związków zawodowych i przepisy prawa pracy bezpośrednio z narzędziami do planowania. Automatyzuje przydzielanie zmian, jednocześnie przestrzegając przepisów prawa pracy, co minimalizuje liczbę błędów i potencjalnych sporów. Śledzenie w czasie rzeczywistym pozwala kontrolować przestrzeganie wymaganych limitów czasu pracy, a narzędzia raportowania zapewniają przejrzystość podczas audytów. Z mojego doświadczenia wynika, że Shiftboard to niezawodne rozwiązanie do zarządzania złożonymi potrzebami w zakresie planowania, przy jednoczesnym zapewnieniu zgodności z przepisami.
Najważniejsze funkcje i integracje:
Funkcje obejmują automatyczne egzekwowanie zasad dotyczących zgodności ze związkami zawodowymi, śledzenie nadgodzin w celu spełnienia standardów prawa pracy oraz konfigurowalne raporty zapewniające przejrzystość. Narzędzia te ułatwiają zarządzanie zgodnością bez dodatkowej pracy administracyjnej.
Integracje obejmują Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, Oracle i ADP.
Pros and Cons
Pros:
- Idealne rozwiązanie dla dużych projektów związanych z zatrudnieniem
- Wiele opcji widoku
- Zmniejsza obciążenie administracyjne
Cons:
- System powiadomień mógłby działać wydajniej
- Niektórych aspektów nie można dostosować
Learn more about Shiftboard:
Inne programy do tworzenia grafików w centrum obsługi telefonicznej
Oto kilka dodatkowych opcji, które nie znalazły się na liście najlepszych programów do tworzenia grafików w centrum obsługi telefonicznej:
- 11injixoNajlepsze oprogramowanie do planowania pracy w centrum obsługi telefonicznej, przeznaczone do zarządzania agentami w czasie rzeczywistym
- 12NICE Workforce ManagementNajlepsze oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi telefonicznej z myślą o spersonalizowanych planach i wyjątkowo dopasowanym wdrożeniu
- 13SlingNajlepsze oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi telefonicznej w wielu lokalizacjach
- 14TixTimeNajlepsze oprogramowanie do planowania pracy centrów obsługi telefonicznej dla zaawansowanych użytkowników programu Excel
- 15LiveAgentNajlepsze rozwiązanie do automatycznego śledzenia dostępności
- 16NextivaNajlepsze oprogramowanie do planowania pracy w centrum obsługi telefonicznej pod względem elastyczności i prognozowania
- 17ConnecteamNajlepsze oprogramowanie do planowania pracy centrum telefonicznego do kompleksowej obsługi operacji biznesowych
- 18ZendeskNajlepsze rozwiązanie do zintegrowanego planowania za pośrednictwem narzędzi WFM
- 19Workforce.comNajlepsze oprogramowanie do planowania grafików w centrum obsługi telefonicznej, zapewniające natychmiastową optymalizację grafików
Powiązane recenzje oprogramowania CX
Jeśli nadal nie znalazłeś tutaj tego, czego szukasz, sprawdź te powiązane narzędzia do zarządzania doświadczeniami klientów, które przetestowaliśmy i oceniliśmy.
- Oprogramowanie do obsługi klienta
- Oprogramowanie działu pomocy
- Oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej
- Platforma do komunikacji z klientami
- Platforma doświadczeń cyfrowych
- Narzędzia do analizy sentymentu
Jak oceniam oprogramowanie do tworzenia grafików w centrum obsługi telefonicznej
Oceniając każdą platformę, biorę pod uwagę dwa aspekty: podstawowe wymagania — takie jak automatyczne tworzenie grafików, monitorowanie zgodności z grafikiem w ciągu dnia oraz integracje z systemami ACD — a także wyróżniki, które oddzielają najlepiej dopasowane narzędzia od pozostałych.
Podstawowe funkcje (wymagane na tej liście)
Wybierając narzędzia do mojej listy, oceniam każde z nich w skali od 0 (nie oferuje danej funkcji) do 5 (doskonale sprawdza się w tym obszarze) pod kątem każdej z wymienionych poniżej podstawowych funkcji. Następnie przeliczam łączny wynik narzędzia na wartość procentową. Każde narzędzie musi osiągnąć minimalny łączny wynik na poziomie 65%, aby zostać uwzględnione na liście.
- Prognozowanie liczby połączeń: Sprawdzam, czy narzędzie tworzy prognozy zapotrzebowania na pracowników na podstawie danych historycznych, w tym czy uwzględnia wzrosty obciążenia związane na przykład z sezonowymi kampaniami lub premierami produktów.
- Automatyczne tworzenie grafików zmian: Każde narzędzie powinno tworzyć zoptymalizowane grafiki na podstawie prognoz zapotrzebowania, dostępności agentów i zasad biznesowych, zamiast polegać na ręcznym składaniu szablonów.
- Zarządzanie w ciągu dnia: Poszukuję monitorowania zgodności z grafikiem w czasie rzeczywistym oraz ponownego prognozowania, które pozwala planistom reagować, gdy na przykład w środku zmiany nagle wzrośnie liczba połączeń.
- Samoobsługa agentów: Agenci powinni móc samodzielnie przeglądać grafiki, składać wnioski urlopowe i inicjować zamiany zmian, zamiast kierować każdą zmianę do przełożonego.
- Tworzenie grafików na podstawie umiejętności: Oceniam, jak dobrze narzędzie uwzględnia agentów o wielu umiejętnościach, na przykład planując pracę dwujęzycznych przedstawicieli jednocześnie w kolejkach głosowych i czatowych.
- Integracja z systemami ACD/telefonicznymi: Platforma musi łączyć się z najważniejszymi systemami CCaaS i ACD, takimi jak Genesys, Five9 czy Amazon Connect, aby pobierać dane dotyczące połączeń i synchronizować grafiki.
Gdy mam już listę narzędzi spełniających kryteria, analizuję, co wyróżnia każdą platformę.
Czynniki wyróżniające (co odróżnia dostawców)
Oto, jak porównuję poszczególnych dostawców:
Wyróżniające się funkcje
Planowanie scenariuszy typu „co, jeśli” jest dla mnie bardzo ważne — pozwala planistom modelować takie sytuacje jak zamrożenie rekrutacji lub premiera nowego produktu, zanim ostatecznie zatwierdzą grafiki. Szukam również prognozowania opartego na sztucznej inteligencji, które z czasem się udoskonala, zamiast polegać wyłącznie na statycznych modelach Erlanga. Tworzenie grafików wielokanałowych ma znaczenie, gdy zespół obsługuje oprócz połączeń głosowych również czaty i wiadomości e-mail, ponieważ każdy kanał charakteryzuje się innym średnim czasem obsługi. Całości dopełnia natywna aplikacja mobilna, zapewniająca pracownikom zdalnym i hybrydowym dostęp w czasie rzeczywistym do zamian zmian i powiadomień.
Nie tylko funkcje
Sprawdzam, czy platforma obsługuje wbudowane zasady dotyczące prawa pracy i zgodności z przepisami, ponieważ centra kontaktowe działające w wielu regionach potrzebują logiki tworzenia grafików uwzględniającej lokalne regulacje bez konieczności stosowania ręcznych obejść. Znaczenie ma również zakres integracji — oceniam, jak dobrze każde narzędzie łączy się z istniejącymi systemami CCaaS, HRIS i płacowymi, aby dane dotyczące grafików przepływały w obu kierunkach. Warto z wyprzedzeniem zapytać o czas wdrożenia, szczególnie w przypadku dużych zespołów, gdzie migracja danych historycznych i trenowanie modeli prognozowania mogą znacząco opóźnić uruchomienie systemu.
Jak wybrać program do tworzenia grafików w centrum obsługi telefonicznej
Program do tworzenia grafików w centrum obsługi telefonicznej może zrównoważyć liczbę klientów z odpowiednim poziomem obsady oraz zwiększyć zadowolenie pracowników dzięki spersonalizowanym funkcjom tworzenia grafików. Aby ustalić, który program do tworzenia grafików w centrum obsługi telefonicznej najlepiej odpowiada Twoim potrzebom, musisz najpierw określić kluczowych użytkowników i udokumentować ich konkretne wyzwania.
Podczas tworzenia listy, testowania i wyboru programu do tworzenia grafików w centrum obsługi telefonicznej weź pod uwagę następujące kwestie:
- Jaki problem próbujesz rozwiązać - Zacznij od określenia luki w funkcjach oprogramowania do planowania pracy centrum obsługi, którą próbujesz uzupełnić, aby sprecyzować funkcje i możliwości, jakie musi zapewniać oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi.
- Kto będzie musiał z niego korzystać - Aby ocenić koszty i wymagania, zastanów się, kto będzie korzystać z oprogramowania i ile licencji będzie potrzebnych. Musisz ocenić, czy dostęp będzie potrzebny tylko zespołowi obsługi klienta, czy całej organizacji. Gdy będzie to jasne, warto zastanowić się, czy priorytetem jest łatwość obsługi dla wszystkich, czy szybkość działania dla zaawansowanych użytkowników oprogramowania do planowania pracy centrum obsługi.
- Z jakimi innymi narzędziami musi współpracować - Określ, które narzędzia zastępujesz, które pozostają oraz z którymi narzędziami musisz się zintegrować, takimi jak oprogramowanie księgowe, CRM lub HR. Musisz zdecydować, czy narzędzia będą musiały się ze sobą integrować, czy też możesz zastąpić wiele narzędzi jednym, zintegrowanym oprogramowaniem do planowania pracy centrum obsługi.
- Jakie rezultaty są ważne - Zastanów się, jaki rezultat musi zapewnić oprogramowanie, aby można było uznać je za skuteczne. Rozważ, jakie możliwości chcesz uzyskać lub co chcesz usprawnić oraz w jaki sposób będziesz mierzyć sukces. Przykładowym rezultatem może być możliwość uzyskania lepszego wglądu w wydajność. Możesz porównywać funkcje oprogramowania do planowania pracy centrum obsługi do znudzenia, ale jeśli nie zastanawiasz się nad rezultatami, które chcesz osiągnąć, możesz marnować wiele cennego czasu.
- Jak będzie działać w ramach Twojej organizacji - Rozważ wybór oprogramowania w połączeniu z przepływami pracy i metodologią realizacji zadań. Oceń, co działa dobrze, oraz obszary powodujące problemy, które wymagają rozwiązania. Pamiętaj, że każda firma jest inna — nie zakładaj, że skoro dane narzędzie jest popularne, będzie działać również w Twojej organizacji.
Trendy w oprogramowaniu do planowania pracy centrum obsługi
Zarządzanie trendami dotyczącymi obsady w okresach największego natężenia ruchu jest kluczowym elementem zarządzania personelem, szczególnie w branżach takich jak handel detaliczny, hotelarstwo i innych sektorach, w których duży nacisk kładzie się na obsługę klienta. Oto krótkie podsumowanie niektórych trendów rozwijających się w obszarze oprogramowania do planowania pracy centrum obsługi, o których warto wiedzieć:
- Planowanie predykcyjne: Analityka predykcyjna może pomóc prognozować zapotrzebowanie na personel w okresach wzmożonego ruchu, dzięki czemu można z wyprzedzeniem zaplanować pracę personelu. Funkcja ta wykorzystuje dane historyczne, takie jak wcześniejsze wyniki sprzedaży i natężenie ruchu klientów, aby przewidywać przyszły popyt. Pomaga to menedżerom tworzyć harmonogramy zapewniające odpowiednią liczbę agentów do obsługi okresów największego ruchu, poprawiając jakość obsługi klienta i zmniejszając stres pracowników.
- Elastyczne modele zatrudnienia: Nowoczesne oprogramowanie zaczyna uwzględniać bardziej elastyczne modele zatrudnienia, takie jak dyżury na wezwanie i umowy bez gwarantowanej liczby godzin. Modele te pozwalają firmom dostosowywać liczbę pracowników do popytu w czasie rzeczywistym, co jest przydatne w przypadku nieoczekiwanych wzrostów aktywności klientów. Należy jednak zadbać o zgodność tych modeli z zasadami uczciwego zatrudnienia, aby utrzymać satysfakcję pracowników centrum obsługi i poziom ich retencji.
- Integracja z innymi systemami: Zaawansowane oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi integruje się obecnie płynnie z innymi narzędziami, takimi jak platformy zarządzania relacjami z klientami (CRM), systemy kolejkowania połączeń i oprogramowanie do śledzenia wydajności. Integracja ta umożliwia menedżerom korzystanie ze zunifikowanych danych w celu optymalizacji harmonogramów, śledzenia wskaźników wydajności i zapewnienia spójnego poziomu obsługi we wszystkich kanałach.
- Zarządzanie personelem w czasie rzeczywistym: Oprogramowanie do planowania pracy pracowników w czasie rzeczywistym staje się coraz bardziej zaawansowane, umożliwiając menedżerom wprowadzanie zmian w obsadzie na bieżąco. Narzędzia te mają ostrzegać menedżerów, gdy liczba połączeń od klientów przekracza prognozy, umożliwiając natychmiastowe dostosowanie obsady.
Inwestycja w nowoczesne rozwiązanie do zarządzania centrum obsługi, które uwzględnia te trendy, pomoże zoptymalizować potrzeby związane z planowaniem pracy agentów i zapewnić klientom najlepszą możliwą obsługę, a jednocześnie stworzyć lepsze warunki pracy dla zespołu. Pamiętaj o tych trendach podczas oceny, które oprogramowanie do zarządzania centrum obsługi będzie dla Ciebie najlepsze, zwłaszcza jeśli w Twojej branży występują sezonowe wahania zapotrzebowania klientów.
Czym jest oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi?
Oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi automatyzuje planowanie personelu, prognozując liczbę połączeń i przydzielając odpowiednią liczbę agentów do każdej zmiany. Narzędzia te usprawniają tworzenie harmonogramów, umożliwiają wprowadzanie zmian w czasie rzeczywistym i obsługują funkcje takie jak zamiana zmian, aby poprawić pokrycie obsady, skrócić czas oczekiwania oraz zwiększyć ogólną jakość doświadczeń agentów i klientów.
Funkcje oprogramowania do planowania pracy centrum obsługi
Skuteczne zarządzanie personelem centrum obsługi wymaga przewidywania liczby połączeń od klientów. Na szczęście oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi może usprawnić ten proces, wykorzystując dane historyczne do prognozowania liczby połączeń i optymalizacji poziomu obsady. Oto najważniejsze funkcje, których należy szukać w takim oprogramowaniu:
- Analiza danych historycznych: Analizuje trendy dotyczące liczby połączeń z przeszłości, aby zidentyfikować godziny i dni szczytowego obciążenia. Pomaga to zapewnić wystarczającą liczbę pracowników w okresach wzmożonego ruchu.
- Narzędzia do prognozowania: Wykorzystują dane historyczne i trendy branżowe do przewidywania przyszłej liczby połączeń. Pozwala mi to z wyprzedzeniem zaplanować grafik pracowników na przewidywane okresy wzmożonego ruchu.
- Planowanie na podstawie umiejętności: Dopasowuje agentów o odpowiednich umiejętnościach do konkretnych połączeń. Dzięki temu mam dostęp do właściwych osób, które mogą obsługiwać złożone zapytania w godzinach szczytu.
- Rzeczywiste monitorowanie ruchu: Ta funkcja zapewnia bieżące aktualizacje dotyczące ruchu połączeń. Umożliwia natychmiastowe dostosowanie poziomu zatrudnienia, zapewniając centrum obsługi połączeń skuteczne reagowanie na nieoczekiwane zmiany liczby połączeń.
- Śledzenie umiejętności pracowników: Ta funkcja przechowuje informacje o umiejętnościach i specjalizacjach każdego agenta. Dopasowując odpowiedniego agenta do właściwych połączeń, zapewnia wyższy poziom satysfakcji klientów i bardziej efektywną obsługę połączeń w okresach wzmożonego ruchu.
- Możliwość zamiany zmian: Ta funkcja umożliwia agentom łatwą zamianę zmian bez konieczności interwencji kierownictwa. Elastyczne zarządzanie zmianami pomaga utrzymać odpowiednią obsadę bez pogorszenia jakości obsługi w godzinach szczytu.
- Zarządzanie zgodnością: To narzędzie zapewnia zgodność wszystkich grafików z przepisami prawa pracy i zasadami obowiązującymi w firmie. Właściwe przestrzeganie przepisów pomaga uniknąć problemów prawnych i zapewnia uczciwe warunki pracy, co ma kluczowe znaczenie podczas wydłużonych godzin działania.
- Automatyczne planowanie: Ta funkcja automatyzuje tworzenie harmonogramów zmian na podstawie przewidywanej liczby połączeń. Automatyzacja oszczędza czas, ogranicza liczbę błędów i pomaga skuteczniej przydzielać zasoby, zapewniając dobre przygotowanie centrum obsługi połączeń na okresy szczytowego obciążenia.
- Zarządzanie nieobecnościami: Ta funkcja zarządza planowanymi i nieplanowanymi nieobecnościami. Szybkie dostosowanie się do nieobecności zapewnia odpowiednią obsadę centrum obsługi połączeń nawet w dniach, w których występują nieoczekiwane braki kadrowe.
- Prognozowanie zapotrzebowania: Wykorzystuje algorytmy do przewidywania przyszłej liczby połączeń, wspierając tworzenie dokładnych planów zatrudnienia na okresy wzmożonego ruchu.
- Funkcje automatycznego planowania: Automatycznie przydzielają zmiany na podstawie takich czynników jak dostępność agentów, ich umiejętności i prognozowane zapotrzebowanie, zwiększając efektywność i ograniczając ręczną pracę.
- Zarządzanie zmianami i grafikami: Zapewnia scentralizowaną platformę do zarządzania zmianami, śledzenia zmian i zapewniania optymalnej obsady w każdym przedziale czasowym.
- Narzędzia komunikacji w czasie rzeczywistym: Obejmują narzędzia takie jak komunikatory i powiadomienia, umożliwiając płynną komunikację z personelem w sprawie aktualizacji grafików lub pilnych zmian.
Uwzględniając te funkcje, możesz znaleźć oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi połączeń, które usprawni ten proces, zoptymalizuje poziom zatrudnienia i zapewni gotowość na okresy wzmożonego ruchu połączeń, ostatecznie prowadząc do bardziej wydajnego i skutecznego działania centrum obsługi połączeń.
Korzyści z oprogramowania do planowania pracy centrum obsługi połączeń
Oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi połączeń oferuje liczne korzyści, które mogą zmienić efektywność i skuteczność działania centrum. Oto pięć najważniejszych zalet, które warto wziąć pod uwagę podczas oceny dostępnych rozwiązań:
- Wyższa efektywność: Zautomatyzowane procesy planowania ograniczają nakład pracy ręcznej i liczbę błędów. Korzyść ta zapewnia kierownictwu więcej czasu na skupienie się na zadaniach strategicznych i usprawnieniach, zamiast na codziennych czynnościach związanych z tworzeniem grafików.
- Wyższy poziom satysfakcji klientów: Zoptymalizowany poziom zatrudnienia zapewnia klientom szybką obsługę przez odpowiednio wykwalifikowanych agentów. Gdy czas oczekiwania się skraca, a jakość obsługi się poprawia, naturalnie rośnie ogólny poziom satysfakcji klientów, co korzystnie wpływa na reputację marki i lojalność klientów.
- Większa elastyczność: Funkcje takie jak zamiana zmian i dostosowania w czasie rzeczywistym zapewniają agentom większą kontrolę nad grafikami. Ta elastyczność pomaga zwiększyć satysfakcję pracowników i ograniczyć rotację dzięki uwzględnianiu ich osobistych potrzeb, co z kolei stabilizuje zespół.
- Zarządzanie kosztami: Dzięki przewidywaniu godzin szczytowego ruchu połączeń i odpowiedniemu dostosowaniu wymagań dotyczących zatrudnienia oprogramowanie pomaga ograniczyć nadmierne i niewystarczające zatrudnienie. Dokładne dopasowanie poziomu zatrudnienia do zapotrzebowania pomaga kontrolować koszty pracy i poprawia ogólne wyniki finansowe centrum obsługi połączeń.
- Decyzje oparte na danych: Dzięki dostępowi do kompleksowych raportów i analiz menedżerowie mogą podejmować świadome decyzje na podstawie trendów i danych dotyczących wydajności. Możliwość ta pozwala na ciągłe doskonalenie planowania i praktyk operacyjnych, ostatecznie prowadząc do lepszych wyników biznesowych.
Inwestycja w oprogramowanie do planowania pracy centrum obsługi połączeń przynosi korzyści zarówno agentom, jak i organizacjom. Usprawniając procesy, zwiększając efektywność i podnosząc poziom satysfakcji klientów, pomaga sprostać wyzwaniom dzisiejszego wymagającego środowiska centrów obsługi połączeń.
Koszty i ceny oprogramowania do planowania pracy centrum obsługi połączeń
Oprogramowanie do planowania pracy centrum telefonicznego oferuje różnorodne opcje cenowe i plany, z których każdy jest dostosowany do różnych skal operacyjnych i wymagań biznesowych. Zrozumienie tych opcji i ich funkcji jest niezbędne, aby wybrać pakiet oprogramowania zgodny z celami i budżetem organizacji. Poniżej przedstawiono szczegółowy przegląd typowych opcji planów, z którymi możesz się spotkać:
| Typ planu | Średnia cena | Typowe funkcje |
|---|---|---|
| Typ planuBezpłatny | Średnia cena$0 | Typowe funkcjePodstawowe planowanie, monitorowanie w czasie rzeczywistym, ograniczone raportowanie |
| Typ planuPodstawowy | Średnia cena$15-30 za użytkownika/miesiąc | Typowe funkcjeRozszerzone możliwości planowania, śledzenie zgodności, podstawowa analityka |
| Typ planuProfesjonalny | Średnia cena$30-50 za użytkownika/miesiąc | Typowe funkcjeZaawansowana analityka, planowanie z uwzględnieniem wielu umiejętności, opcje integracji |
| Typ planuPrzedsiębiorstwa | Średnia cenaCeny ustalane indywidualnie | Typowe funkcjeKonfigurowalne funkcje, pełna integracja, dedykowane wsparcie, zaawansowane prognozowanie |
Wybierając oprogramowanie do planowania pracy centrum telefonicznego, weź pod uwagę wielkość swojej działalności, złożoność potrzeb związanych z planowaniem oraz zakres wsparcia, którego możesz potrzebować. Pamiętaj, że odpowiednie oprogramowanie powinno nie tylko spełniać bieżące potrzeby, lecz także mieć możliwość rozwoju wraz z organizacją.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące oprogramowania do planowania pracy w call center
Nadal zastanawiasz się, jak działa oprogramowanie do planowania pracy w call center? Oto odpowiedzi na często zadawane pytania, które pomogą Ci rozwiać wątpliwości:
Jak odbywa się planowanie pracy w call center?
Niezależnie od tego, czy chodzi o call center, czy placówkę zajmującą się obsługą klienta, oprogramowanie do planowania pracy dla takich organizacji opiera się na tworzeniu harmonogramów uwzględniających różne czynniki. Automatyzuje tworzenie harmonogramów w oparciu o liczbę połączeń, zestaw umiejętności konsultantów oraz ich dostępność, aby sprostać wymaganiom klientów przy najbardziej efektywnym wykorzystaniu zasobów pracy.
Z jakiego innego oprogramowania do call center powinienem korzystać?
The CX Lead zawiera przeglądy wielu innych rozwiązań programowych, które pomogą Ci zoptymalizować działalność i mogą być lepiej dopasowane do Twoich potrzeb. Sprawdź te zestawienia:
Czy oprogramowanie do planowania pracy w call center ma narzędzia do komunikacji w czasie rzeczywistym?
Tak, oprogramowanie do planowania pracy w call center często zawiera narzędzia do komunikacji w czasie rzeczywistym, które usprawniają współpracę i zapewniają płynne zarządzanie harmonogramami. Narzędzia te zazwyczaj umożliwiają:
- Natychmiastowe powiadomienia: Informują konsultantów o zmianach w harmonogramie, aktualizacjach zmian lub pilnych potrzebach kadrowych.
- Wiadomości w aplikacji: Umożliwiają bezpośrednią komunikację między kierownikami a personelem w celu szybkiej koordynacji.
- Prośby o zamianę zmian: Ułatwiają zatwierdzanie lub zmianę przydziału zmian w czasie rzeczywistym, bez opóźnień.
- Aktualizacje rozsyłane do całego zespołu: Wysyłają masowe powiadomienia do wszystkich członków zespołu o istotnych aktualizacjach, takich jak niespodziewany wzrost liczby połączeń.
Narzędzia te skracają czas reakcji, ograniczają nieporozumienia i zapewniają, że cały personel jest na bieżąco z potrzebami operacyjnymi w czasie rzeczywistym.
Z jakimi innymi systemami integruje się oprogramowanie do planowania pracy w call center?
Oprogramowanie do planowania pracy w call center integruje się z różnymi systemami, aby usprawnić operacje i zwiększyć efektywność. Typowe integracje obejmują:
- Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM): Łączą harmonogramy połączeń z danymi klientów, umożliwiając spersonalizowane i świadome interakcje.
- Systemy zarządzania personelem (WFM): Synchronizują harmonogramy z szerszymi narzędziami do planowania personelu w celu optymalnego przydziału zasobów.
- Systemy kolejkowania połączeń: Dopasowują liczbę pracowników do bieżącej liczby połączeń, aby skrócić czas oczekiwania i poprawić jakość obsługi.
- Systemy płacowe: Śledzą przepracowane godziny i automatyzują obliczenia płac, zapewniając prawidłowe wynagrodzenie.
- Narzędzia do śledzenia wyników: Dostarczają informacji o produktywności konsultantów i rezultatach połączeń, aby dopasować harmonogramy do trendów wydajności.
- Systemy zarządzania nauczaniem (LMS): Koordynują szkolenia i rozwój konsultantów z dostępnymi zmianami.
- Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń: Zapewnia dopasowanie obsady do procesów rozwiązywania zgłoszeń w celu zapewnienia wielokanałowej obsługi.
- Platformy komunikacyjne: Integruje się z narzędziami takimi jak Slack lub Microsoft Teams, zapewniając aktualizacje harmonogramów i współpracę w czasie rzeczywistym.
Integracje te umożliwiają ujednolicone podejście do zarządzania call center, zwiększając efektywność i usprawniając podejmowanie decyzji.