Wybór odpowiedniego programu do śledzenia klientów spośród wielu dostępnych opcji może wydawać się trudnym zadaniem. Potrzebujesz narzędzia, które nie tylko śledzi interakcje w wielu kanałach, lecz także zapewnia dogłębny wgląd umożliwiający skuteczne dostosowanie strategii — a ponadto musisz znaleźć rozwiązanie odpowiednie dla siebie. Zajmę się tym! Dzięki doświadczeniu jako specjalista ds. obsługi klienta wykonałem za Ciebie najtrudniejszą część pracy. W tym artykule przedstawiam najlepsze programy do śledzenia klientów, które pomagają monitorować podróż klienta.
Why Trust Our Software Recommendations
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabela porównawcza programów do śledzenia klientów
Ta tabela porównawcza przedstawia szczegóły cenowe wybranych przeze mnie najlepszych programów do śledzenia klientów:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Najlepsza platforma obsługi klienta ze śledzeniem ścieżki klienta | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $19/użytkownika/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym) | Website | |
| 2 | Najlepsze do kompleksowego śledzenia i analizy danych | 30-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $25/użytkownika/miesiąc | Website | |
| 3 | Najlepsze rozwiązanie do przeglądania historii klientów | Dostępny bezpłatny plan | Od $25/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 4 | Najlepsze rozwiązanie do centralizacji interakcji z klientami w handlu elektronicznym | 14-dniowy bezpłatny okres próbny + dostępne bezpłatne demo | Od $39/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 5 | Najlepsza do śledzenia kondycji portfela klientów | Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna | Ceny dostępne na życzenie | Website | |
| 6 | Najlepsze śledzenie klientów dla małych firm | Dostępny bezpłatny plan | Od $7/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 7 | Najlepsze monitorowanie klientów dzięki automatyzacji procesów biznesowych | Cennik na żądanie | Website | ||
| 8 | Najlepsze śledzenie klientów z zaawansowanymi funkcjami sprzedażowymi | Dostępny bezpłatny plan i bezpłatna prezentacja | Od $13.79/użytkownika/miesiąc (rozliczenie roczne) | Website | |
| 9 | Najlepsze rozwiązanie do odtwarzania sesji w celu wizualizacji zachowań | Dostępny bezpłatny plan i bezpłatna prezentacja | Ceny ustalane na życzenie | Website | |
| 10 | Najlepsze śledzenie klientów dla małych zespołów | Dostępny bezpłatny plan i bezpłatna wersja demonstracyjna | Od $39.99/miesiąc | Website |
Recenzja najlepszego programu do śledzenia klientów
Poniżej znajdują się moje szczegółowe podsumowania najlepszych programów do śledzenia klientów, które trafiły na moją krótką listę. W recenzjach szczegółowo omawiam najważniejsze funkcje, zalety i wady, integracje oraz idealne zastosowania każdego narzędzia, aby pomóc Ci znaleźć najlepsze rozwiązanie.
Najlepsza platforma obsługi klienta ze śledzeniem ścieżki klienta- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $19/użytkownika/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Śledź obsługę klienta we wszystkich kanałach z jednej platformy. Freshdesk (produkt firmy Freshworks Inc.) to platforma obsługi klienta, która pomaga zespołom zarządzać interakcjami z klientami za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji w ramach jednego systemu obsługi zgłoszeń. Obsługuje pocztę elektroniczną, internet, media społecznościowe oraz kanały komunikatorów, takie jak WhatsApp, umożliwiając zespołom śledzenie rozmów niezależnie od tego, gdzie kontaktują się klienci.
Freshdesk konsoliduje interakcje w jednym systemie i zapewnia ujednolicony widok historii klienta, co może pomóc zespołom zachować kontekst w przypadku trwających oraz powtarzających się zapytań. Platforma obejmuje narzędzia do raportowania i analityki, które umożliwiają zespołom analizowanie takich wskaźników jak aktywność związana z odpowiedziami, wyniki realizacji poziomu usług oraz opinie klientów w celu oceny działań związanych ze wsparciem w czasie. Freddy AI jest dostępna w platformie i pomaga w zadaniach takich jak kategoryzowanie zgłoszeń oraz obsługa przepływów pracy w ramach tych procesów.
Freshdesk integruje się z szeroką gamą narzędzi firm trzecich, w tym Slack, Shopify, Salesforce, Microsoft Teams, Mailchimp oraz innymi aplikacjami biznesowymi. Łączy się również z innymi produktami Freshworks, takimi jak Freshsales i Freshteam, umożliwiając zespołom dostosowanie obsługi klienta do procesów sprzedażowych i kadrowych, gdy jest to potrzebne.
Freshdesk oferuje bezpłatny plan dla maksymalnie dwóch agentów przez sześć miesięcy. Ceny płatnych planów zaczynają się od $19 za użytkownika miesięcznie przy rozliczeniu rocznym, a dla zespołów wymagających obsługi omnichannel i dodatkowych funkcji automatyzacji dostępne są plany wyższego poziomu. Wybrane plany obejmują 14-dniowy bezpłatny okres próbny.
Learn more about Freshdesk:
Najlepsze do kompleksowego śledzenia i analizy danych- 30-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $25/użytkownika/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Moduł raportów umożliwia firmom dostęp do danych w czasie rzeczywistym i uzyskiwanie praktycznych informacji, które pomagają lepiej zrozumieć klientów. Salesforce CRM to oprogramowanie w chmurze, które pomaga firmom zarządzać relacjami z klientami. Śledzi wszystko — od danych kontaktowych klientów po dane dotyczące sprzedaży i interakcji z działem obsługi klienta. To świetne narzędzie dla firm każdej wielkości, zwłaszcza tych z dużą bazą klientów lub planujących rozwój.
Salesforce CRM wyróżnia kilka funkcji. Przede wszystkim oferuje intuicyjny pulpit, który zapewnia szybki przegląd danych dotyczących sprzedaży. Ma również rozbudowaną funkcję raportowania, umożliwiającą tworzenie szczegółowych raportów dotyczących sprzedaży i interakcji z klientami. Ponadto funkcja zarządzania kontaktami pozwala przechowywać wszystkie informacje o klientach w jednym miejscu.
Najważniejsze funkcje obejmują możliwość automatyzacji rutynowych zadań, takich jak wysyłanie wiadomości e-mail z dalszymi informacjami lub tworzenie spersonalizowanych powiadomień w zależności od zachowania albo preferencji klienta. Pomaga to wyeliminować pracę ręczną podczas realizacji kampanii, a jednocześnie umożliwia użytkownikom zwiększanie zaangażowania. Salesforce CRM oferuje również niezrównane systemy budowania relacji z klientami, dzięki czemu doskonale nadaje się do kierowania działań marketingowych bezpośrednio na listę kontaktów zespołu sprzedaży w celu zapewnienia spersonalizowanej obsługi.
Integracje obejmują Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Mailchimp, Constant Contact, Google Workspace, Slack, Quickbooks, Docusign, JIRA, HelloSign, Code Science, Active Campaign i Dropbox. Możesz również uzyskać dostęp do wielu dodatkowych integracji za pośrednictwem Salesforce AppExchange.
Learn more about Salesforce CRM:
Najlepsze rozwiązanie do przeglądania historii klientów- Dostępny bezpłatny plan
- Od $25/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Help Scout zapewnia szczegółowe profile klientów, aby usprawnić interakcje z użytkownikami. Help Scout to platforma do śledzenia klientów, która pomaga zespołom wsparcia zarządzać interakcjami z klientami za pomocą współdzielonych skrzynek odbiorczych, zautomatyzowanych przepływów pracy, analiz i wielokanałowych narzędzi komunikacyjnych.
Platforma zapewnia scentralizowany widok historii każdego klienta, łącząc wiadomości e-mail, rozmowy na czacie, zgłoszenia i aktywność z połączonych systemów, aby zapewnić zespołom pełne zrozumienie zachowań klientów. Ten skonsolidowany zapis jest szczególnie przydatny dla firm, które chcą uzyskać wgląd w czasie rzeczywistym w zapytania i trendy dotyczące obsługi, aby móc szybko reagować i podejmować świadome decyzje. Funkcje takie jak śledzenie otwarć i tagowanie pomagają zespołom monitorować zaangażowanie w wiadomości i kategoryzować powtarzające się problemy, podczas gdy szczegółowe raporty pokazują informacje dotyczące czasu odpowiedzi, liczby klientów i ich zadowolenia.
Ponadto Help Scout oferuje narzędzia takie jak automatyczne kierowanie, odpowiedzi wspomagane przez AI i wiadomości po rozwiązaniu problemu, aby zwiększyć spójność i produktywność zespołów wsparcia. Widżet Beacon i funkcje bazy wiedzy mogą proaktywnie kierować użytkowników do pomocnych materiałów, zmniejszając liczbę zgłoszeń, a jednocześnie umożliwiając bardziej spersonalizowane interakcje, gdy klienci skontaktują się z firmą. Te możliwości, połączone z analizami wskazującymi luki w wydajności i pojawiające się wzorce, sprawiają, że platforma doskonale nadaje się dla zespołów dążących do poprawy efektywności obsługi.
Integracje obejmują Salesforce, Shopify, Slack, Stripe, HubSpot, Jira, Mailchimp, ActiveCampaign, Asana, Google Sheets, WooCommerce i Zapier.
Learn more about Help Scout:
Najlepsze rozwiązanie do centralizacji interakcji z klientami w handlu elektronicznym- 14-dniowy bezpłatny okres próbny + dostępne bezpłatne demo
- Od $39/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk śledzi aktywność związaną z obsługą w handlu elektronicznym za pomocą informacji o zgłoszeniach i wzorcach obciążenia pracą. eDesk został zaprojektowany dla firm zajmujących się handlem elektronicznym, które chcą zwiększyć zaangażowanie klientów i usprawnić działania związane z obsługą. Dzięki funkcjom opartym na sztucznej inteligencji eDesk oferuje ujednolicona platformę do zarządzania interakcjami z klientami, automatyzowania rutynowych zadań związanych z obsługą oraz uzyskiwania cennych informacji dzięki raportowaniu w czasie rzeczywistym. To sprawia, że jest atrakcyjnym rozwiązaniem dla sprzedawców internetowych, którzy chcą zwiększyć sprzedaż i satysfakcję klientów poprzez zarządzanie komunikacją z klientami i ich opiniami.
Dlaczego wybrałem eDesk
Wybrałem eDesk ze względu na jego możliwość centralizowania interakcji z klientami za pomocą ujednoliconej skrzynki odbiorczej, która gromadzi wiadomości z różnych kanałów sprzedaży. Ta funkcja, w połączeniu z automatyzacją opartą na sztucznej inteligencji, pozwala obsługiwać znaczną część zapytań klientów bez ręcznej ingerencji, zapewniając terminowe i dokładne odpowiedzi. Ponadto narzędzia eDesk do raportowania w czasie rzeczywistym dostarczają praktycznych informacji na temat interakcji z klientami, umożliwiając optymalizację strategii obsługi i zwiększenie satysfakcji klientów.
Najważniejsze funkcje eDesk
Oprócz centralizacji interakcji z klientami w handlu elektronicznym eDesk oferuje:
- Czatbot AI: Zapewnia całodobową obsługę zapytań klientów, gwarantując stałe zaangażowanie i pomoc.
- Analiza nastrojów: Analizuje wiadomości klientów w celu określenia ich nastroju, pomagając ustalać priorytety i dostosowywać odpowiedzi.
- Inteligentne prośby o opinie: Ułatwiają selektywne zbieranie opinii w celu ulepszania produktów i usług.
- Dostęp do danych zamówień i klientów: Wyświetla historię zamówień i dane klientów w zgłoszeniach do działu obsługi, zapewniając kontekst potrzebny do spersonalizowanej obsługi.
Integracje eDesk
Integracje obejmują Amazon, eBay, Shopify, WooCommerce, Walmart, WhatsApp, Facebook, Instagram, BigCommerce i Magento.
Pros and Cons
Pros:
- Integruje rozbudowane dane dotyczące zamówień, aby usprawnić obsługę klienta
- Całodobowe wsparcie czatbota może obsługiwać podstawowe pytania
- Automatyzacje AI ograniczają powtarzalne zadania związane z obsługą
Cons:
- Rozwiązanie jest przede wszystkim stworzone z myślą o handlu elektronicznym, więc jest mniej elastyczne w przypadku innych branż
- Raportowanie i analityka, choć dostępne, mogą być mniej konfigurowalne niż w bardziej rozbudowanych panelach klasy korporacyjnej
Learn more about eDesk:
Najlepsza do śledzenia kondycji portfela klientów- Dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
- Ceny dostępne na życzenie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Velaris umożliwia użytkownikom przeglądanie kluczowych wskaźników dotyczących całego portfela klientów, w tym wskaźników kondycji i analiz nastrojów. Velaris to platforma sukcesu klientów, która wspiera menedżerów ds. sukcesu klientów dzięki analizom opartym na sztucznej inteligencji, planom sukcesu, narzędziom do współpracy i automatyzacji.
Platforma zapewnia 360-stopniowy wgląd w dane klientów, integrując informacje z różnych źródeł, aby zaoferować kompleksowe zrozumienie interakcji i zachowań klientów. Ta funkcja jest szczególnie korzystna dla firm, które chcą uzyskiwać informacje w czasie rzeczywistym i podejmować decyzje oparte na danych. Możliwość konfigurowania dynamicznych wskaźników kondycji dostosowanych do każdego etapu cyklu życia klienta dodatkowo pozwala firmom proaktywnie monitorować i poprawiać satysfakcję klientów.
Ponadto Velaris oferuje zarządzanie zadaniami, podręczniki postępowania i plany sukcesu, które pomagają standaryzować procesy i zwiększać produktywność zespołów. Integracja funkcji sztucznej inteligencji, takich jak analiza nastrojów i automatyczne tworzenie zadań na podstawie komunikacji z klientami, dodatkowo zwiększa skuteczność platformy.
Integracje obejmują Slack, Microsoft Teams, Intercom, MailChimp, Outlook, Google Drive, HubSpot, Jira i Salesforce.
Learn more about Velaris:
Najlepsze śledzenie klientów dla małych firm- Dostępny bezpłatny plan
- Od $7/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Śledź swoje transakcje na każdym etapie lejka sprzedażowego za pomocą przyjaznego interfejsu oprogramowania z funkcją przeciągania i upuszczania. Bigin by Zoho CRM to oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), zaprojektowane specjalnie dla małych firm. Jest to uproszczona wersja w pełni funkcjonalnego rozwiązania CRM firmy Zoho, skupiająca się na najważniejszych funkcjach, których mniejsze firmy potrzebują do śledzenia klientów w swoim lejku sprzedażowym. Ma intuicyjny i przyjazny interfejs, dzięki czemu można szybko rozpocząć pracę, niezależnie od poziomu zaawansowania technologicznego zespołu.
Oprogramowanie zapewnia scentralizowaną bazę wszystkich informacji o klientach, a rekordy można łatwo dodawać i aktualizować w systemie. Można także dostosować pola i układ bazy danych informacji o klientach do potrzeb swojej firmy.
Gdy potencjalny klient trafi do bazy danych, można śledzić jego postępy w lejku sprzedażowym za pomocą wizualnego kreatora lejka. Lejek zapewnia przegląd etapu, na którym znajduje się każdy klient w swojej ścieżce zakupowej, i pozwala podejmować działania mające na celu przesunięcie go dalej. Jest to prosty system przeciągania i upuszczania, a także można skonfigurować automatyczne przepływy pracy, aby automatycznie przesuwać potencjalnych klientów przez lejek.
Oprogramowanie oferuje również wielokanałowe narzędzia komunikacji za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, mediów społecznościowych i formularzy internetowych. To duża oszczędność czasu, ponieważ nie trzeba przełączać się między różnymi aplikacjami, aby zarządzać komunikacją z klientami. W systemie można także tworzyć niestandardowe raporty i analizy, które pomagają śledzić wyniki sprzedaży i identyfikować obszary wymagające poprawy.
Płatne plany zaczynają się od $7/użytkownika/miesiąc, a dostępny jest 14-dniowy bezpłatny okres próbny.
Learn more about Bigin by Zoho CRM:
Najlepsze monitorowanie klientów dzięki automatyzacji procesów biznesowych- Cennik na żądanie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Przechowuj i śledź wszystkie interakcje z klientami na jednej platformie. Tenfold to oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, które pomaga zespołom zapewniać lepszą obsługę klienta. Oprócz funkcji związanych z obsługą klienta narzędzie oferuje funkcję zarządzania potencjalnymi klientami, odpowiednią dla zespołów sprzedażowych.
Narzędzie działa jako jedno miejsce przechowujące wszystkie interakcje z klientami, w tym interakcje za pośrednictwem kanałów internetowych, połączeń telefonicznych i czatu. Właściciele firm i zespoły mogą przeglądać historię komunikacji, notatki agentów, wiadomości i wcześniejsze zakupy.
Jedną z kluczowych funkcji jest możliwość tworzenia automatyzacji procesów biznesowych, która ogranicza ilość pracy ręcznej, jaką musi wykonywać zespół. Na przykład po zakończeniu rozmowy narzędzie automatycznie zapisze dane połączenia w systemie CRM. Tenfold integruje się z wieloma innymi systemami CRM i ERP dla przedsiębiorstw, takimi jak Salesforce i Microsoft Dynamics.
Łączy się również z platformami telefonicznymi, takimi jak Cisco i Genesys. Tenfold oferuje trzy poziomy usług, ale nie podaje publicznie, ile kosztuje każdy z nich.
Aby uzyskać więcej informacji, możesz skontaktować się z zespołem za pośrednictwem strony internetowej.
Learn more about Tenfold:
Najlepsze śledzenie klientów z zaawansowanymi funkcjami sprzedażowymi- Dostępny bezpłatny plan i bezpłatna prezentacja
- Od $13.79/użytkownika/miesiąc (rozliczenie roczne)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
EngageBay śledzi dane kontaktowe, w tym szczegółowe rejestry zarządzania zmianami, aby pokazać, jakie dane zostały zmienione, kiedy i przez kogo. EngageBay to połączone rozwiązanie obejmujące CRM, automatyzację marketingu i dział pomocy. Funkcje te współdziałają, aby uprościć śledzenie użytkowników w miarę ich przechodzenia przez lejek sprzedażowy.
Dział pomocy oferuje mnóstwo funkcji dla zespołów obsługi klienta. Na początek możesz śledzić wiadomości e-mail i czaty internetowe w jednym miejscu. Możesz gromadzić dane kontaktowe klientów, a także inne interakcje, takie jak zakupy lub formularze. Po nawiązaniu kontaktu możesz wyświetlać otwarte i zamknięte zgłoszenia oraz sprawdzać status każdego z nich w miarę ich rozwiązywania przez zespół. Tymczasem zaawansowane funkcje raportowania pomagają śledzić kluczowe dane, takie jak moment przekroczenia docelowego poziomu obsługi przez zgłoszenie.
EngageBay oferuje również funkcje dla zespołów marketingu i sprzedaży. Dział marketingu może korzystać z narzędzi do marketingu e-mailowego w celu tworzenia zautomatyzowanych przepływów pracy. Z kolei handlowcy otrzymują lejek sprzedażowy, który pomaga monitorować potencjalnych klientów w miarę ich przechodzenia przez lejek. Wszystkie istotne dane są przechowywane w CRM.
Narzędzie integruje się z innym oprogramowaniem biznesowym, takim jak Shopify, Xero i Stripe. Ciekawą integracją jest możliwość połączenia z LinkedIn w celu zarządzania kontaktami zawodowymi z poziomu platformy.
EngageBay oferuje elastyczne ceny zależne od potrzeb.
Plan kompleksowy, obejmujący marketing i sprzedaż, kosztuje $14.99 za użytkownika miesięcznie, natomiast zakup każdej z tych funkcji osobno kosztuje $12.99 miesięcznie.
Możesz również bezpłatnie korzystać z działu pomocy Service Bay.
Learn more about EngageBay:
Najlepsze rozwiązanie do odtwarzania sesji w celu wizualizacji zachowań- Dostępny bezpłatny plan i bezpłatna prezentacja
- Ceny ustalane na życzenie
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Za pomocą funkcji odtwarzania sesji Fullstory możesz śledzić interakcje klienta z różnymi punktami styku w swojej witrynie. Fullstory to platforma cyfrowych danych behawioralnych, która pomaga zrozumieć, jak klienci korzystają z witryny internetowej lub aplikacji. Jej opatentowana technologia śledzi każdą interakcję, zapewniając pełny obraz ich ścieżki. Wprowadzając cyfrowe dane behawioralne do stosu analitycznego, Fullstory dostarcza praktycznych informacji na temat każdego kliknięcia, pomagając podejmować bardziej skoncentrowane na kliencie decyzje dotyczące doświadczeń cyfrowych.
Funkcja odtwarzania sesji na platformie pozwala oglądać sesje klientów w czasie rzeczywistym lub nagrane, zapewniając dokładny wgląd w działania klienta w witrynie — gdzie kliknął, przewijał stronę lub napotkał problemy. Tego rodzaju dane pozwalają zespołowi dogłębnie analizować zachowania użytkowników i szybko znajdować przyczynę wszelkich rezygnacji lub frustracji. Funkcja ta jest również przydatna do wykrywania złośliwych zachowań i identyfikowania klientów o wysokiej wartości
Kolejną przydatną funkcją są mapy cieplne, które pokazują, gdzie użytkownicy spędzają najwięcej czasu lub wykonują najwięcej działań na stronie. Te wizualne informacje pomagają zrozumieć intencje klientów i dostrzec obszary wymagające poprawy, takie jak wezwania do działania, które nie uzyskują kliknięć. Fullstory oferuje również lejki, które pomagają śledzić konkretne ścieżki pokonywane przez klientów w celu osiągnięcia celu, ułatwiając określenie, w którym miejscu klienci napotykają trudności lub porzucają proces.
Dodatkowe funkcje obejmują mapowanie ścieżek, śledzenie zdarzeń, analizę konwersji, wykrywanie frustrujących kliknięć oraz eksport danych. Dostępne integracje obejmują Google Analytics, Segment, Optimizely, Slack i Jira.
Learn more about Fullstory:
Najlepsze śledzenie klientów dla małych zespołów- Dostępny bezpłatny plan i bezpłatna wersja demonstracyjna
- Od $39.99/miesiąc
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Wyświetlaj zapytania ze wszystkich swoich adresów e-mail w jednej skrzynce odbiorczej. ProProfs Help Desk to narzędzie, które pomaga zarządzać wiadomościami e-mail w ramach współdzielonej skrzynki odbiorczej. Umożliwia przyjmowanie wiadomości na wiele firmowych adresów, takich jak adresy zespołów sprzedaży, rozliczeń lub pomocy technicznej, oraz wyświetlanie ich w jednym miejscu.
Jest to przydatne dla małych zespołów, w których pracownicy pełnią wiele ról. Narzędzie może następnie automatycznie przypisywać zgłoszenia do odpowiedniego agenta. W tej samej skrzynce odbiorczej można również wyświetlać żądania czatu na żywo. Po otrzymaniu zgłoszenia oprogramowanie pomaga menedżerom je śledzić, dzięki czemu żadne zgłoszenia nie zostaną przeoczone.
Można także nadawać priorytet określonym zgłoszeniom, na przykład tym związanym z krytycznymi problemami. Narzędzie oferuje zaawansowane funkcje raportowania, które pomagają zespołom śledzić klientów. Klienci mogą na przykład oceniać swoje doświadczenia, a oprogramowanie będzie śledzić te oceny, dzięki czemu można obserwować zmiany poziomu zadowolenia klientów w czasie.
Można również monitorować takie wskaźniki jak liczba zgłoszeń oraz szybkość obsługi żądań.
Ceny ProProfs zaczynają się od $15 za użytkownika miesięcznie.
Każdy plan można wypróbować bezpłatnie przez 15 dni.
Learn more about ProProfs Help Desk:
Inne programy do śledzenia klientów
Oto kilka dodatkowych programów do śledzenia klientów, które nie trafiły na moją krótką listę, ale nadal warto się z nimi zapoznać:
- 11KayakoNajlepsze rozwiązanie do śledzenia klientów po zakupie
- 12SAAS FirstNajlepszy wbudowany system CRM
- 13Giva eHelpDeskNajlepsze oprogramowanie helpdesk zgodne z HIPAA
- 14CompassNajlepsze rozwiązanie do śledzenia adopcji cyfrowej
- 15UDESKNajlepsze rozwiązanie zapewniające płynne przechodzenie między agentami AI a agentami ludzkimi
- 16HiverNajlepsze oprogramowanie do śledzenia klientów oparte na Gmailu
- 17LiveAgentNajlepsze oprogramowanie do czatu ze śledzeniem interakcji z klientami
- 18TidioNajlepsze rozwiązanie do angażowania klientów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji
- 19ZendeskNajlepsze śledzenie klientów z narzędziami zwiększającymi produktywność
- 20Jitbit HelpdeskNajlepsza lokalna opcja śledzenia klientów
Jak oceniam oprogramowanie do śledzenia klientów
Oceniam te narzędzia na dwóch poziomach: podstawowych funkcjach, które musi mieć platforma — takich jak ujednolicone profile klientów i śledzenie zachowań — oraz wyróżnikach odróżniających najlepsze opcje dla zespołów CX.
Podstawowe funkcje (wymagane na tej liście)
Wybierając narzędzia do mojej listy, oceniam każde z nich w skali od 0 (nie oferuje danej funkcji) do 5 (doskonale radzi sobie w tym obszarze) dla każdej z wymienionych poniżej podstawowych funkcji. Następnie przeliczam łączny wynik narzędzia na wartość procentową. Każde narzędzie musi osiągnąć łączny wynik na poziomie co najmniej 65%, aby zostać uwzględnione na liście.
- Śledzenie ścieżki klienta: Szukam mapowania etapów cyklu życia, które wykracza poza proste pole statusu, sprawdzając, czy narzędzie może automatycznie przenosić klienta od wdrożenia przez etap adopcji aż po odnowienie.
- Rejestrowanie interakcji w wielu kanałach: Każdy punkt kontaktu ma znaczenie, dlatego oceniam, czy platforma łączy wiadomości e-mail, zgłoszenia do pomocy technicznej, działania w aplikacji i rozmowy na czacie w jednym rekordzie klienta.
- Analityka zachowań i zaangażowania: Sprawdzam, jak dobrze każde narzędzie śledzi wzorce użytkowania i sygnały zaangażowania, takie jak spadki częstotliwości logowania lub zahamowanie adopcji funkcji, oraz przedstawia te trendy w czytelnych analizach.
- Segmentacja i profile klientów: Dobre platformy pozwalają tworzyć dynamiczne segmenty na podstawie atrybutów i zachowań, na przykład grupować klientów według poziomu planu i sposobu korzystania z produktu, aby kierować do nich kampanie ponownego zaangażowania.
- Alerty i powiadomienia w czasie rzeczywistym: Oceniam, czy narzędzie może uruchamiać odpowiednio szybkie alerty dotyczące istotnych zdarzeń, takich jak brak aktywności kluczowego konta przez 14 dni lub osiągnięcie przez klienta progu gotowości do rozszerzenia współpracy.
- Raporty i pulpity nawigacyjne: Pulpity powinny obejmować kluczowe wskaźniki KPI specyficzne dla CX, takie jak wskaźnik utrzymania klientów, rozkład wyników kondycji klientów i trendy zaangażowania, a także oferować wystarczającą elastyczność, aby dostosowywać widoki do różnych interesariuszy.
Gdy mam już listę narzędzi spełniających te kryteria, analizuję, co wyróżnia każdą platformę.
Czynniki różnicujące (co wyróżnia dostawców)
Oto jak porównuję poszczególnych dostawców:
Najważniejsze funkcje
Ocena kondycji klienta jest ważnym wyróżnikiem. Szukam platform, które łączą dane o użytkowaniu, interakcje z pomocą techniczną i sygnały zaangażowania w złożony wynik, na podstawie którego zespół może podejmować działania. Predykcyjne modelowanie ryzyka odejścia klientów idzie o krok dalej, wskazując konta zagrożone, zanim sygnały ostrzegawcze staną się oczywiste. Automatyzacja procedur również ma znaczenie — gdy śledzone zdarzenie, takie jak pominięcie kamienia milowego wdrożenia, uruchamia wcześniej zdefiniowany proces reakcji, zespół zachowuje spójność działań bez polegania na pamięci.
Nie tylko funkcje
Jedną z pierwszych rzeczy, które oceniam, jest zakres integracji. Narzędzie do śledzenia klientów musi łączyć się z systemem CRM, działem pomocy technicznej i platformami analityki produktu, aby zespół nie musiał przełączać się między kartami w celu odtworzenia historii klienta. Zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności danych również ma duże znaczenie — sprawdzam gotowość do spełnienia wymogów RODO i CCPA, a także możliwość konfigurowania zasad przechowywania danych, ponieważ śledzenie zachowań klientów wiąże się z przetwarzaniem poufnych informacji. Dopełnieniem oceny są proces wdrożenia i czas do uzyskania wartości, ponieważ narzędzie, którego uruchomienie zajmuje miesiące, opóźnia uzyskanie informacji, których zespół potrzebuje już teraz.
Jak wybrać program do śledzenia klientów
Łatwo ugrzęznąć w długich listach funkcji i skomplikowanych strukturach cenowych. Aby pomóc Ci zachować koncentrację podczas przechodzenia przez wyjątkowy dla Twojej firmy proces wyboru oprogramowania, przygotowałem listę czynników, o których warto pamiętać:
| Czynnik | Co należy wziąć pod uwagę |
|---|---|
| CzynnikSkalowalność | Co należy wziąć pod uwagęCzy oprogramowanie będzie rozwijać się wraz z Twoją firmą? Weź pod uwagę przyszły rozwój oraz to, czy narzędzie poradzi sobie ze zwiększoną ilością danych i większą liczbą użytkowników bez dodatkowych kosztów lub problemów z wydajnością. |
| CzynnikIntegracje | Co należy wziąć pod uwagęCzy łączy się z używanymi przez Ciebie narzędziami? Upewnij się, że oprogramowanie płynnie integruje się z systemem CRM, pocztą e-mail i innymi niezbędnymi systemami, aby uniknąć silosów danych i zakłóceń przepływu pracy. |
| CzynnikMożliwość dostosowania | Co należy wziąć pod uwagęCzy możesz dopasować je do swoich potrzeb? Poszukaj możliwości dostosowania interfejsu, pól i raportów oprogramowania do konkretnych procesów i preferencji. |
| CzynnikŁatwość obsługi | Co należy wziąć pod uwagęCzy jest intuicyjne dla Twojego zespołu? Oceń interfejs użytkownika i stopień złożoności. Stroma krzywa uczenia się może spowolnić wdrażanie i zmniejszyć efektywność. |
| CzynnikWdrożenie i wprowadzenie użytkowników | Co należy wziąć pod uwagęIle czasu zajmie konfiguracja? Oceń czas i zasoby wymagane do instalacji, migracji danych i szkoleń. Poszukaj narzędzi z prowadzonym procesem wdrożenia oraz usługami wsparcia. |
| CzynnikKoszt | Co należy wziąć pod uwagęCzy mieści się w Twoim budżecie? Porównaj modele cenowe i zwróć uwagę na ukryte opłaty. Weź pod uwagę koszty długoterminowe, w tym aktualizacje, wsparcie i dodatkowe licencje. |
| CzynnikZabezpieczenia | Co należy wziąć pod uwagęJak chronione są Twoje dane? Sprawdź szyfrowanie, mechanizmy kontroli dostępu oraz zgodność z przepisami o ochronie danych, aby mieć pewność, że informacje o klientach są bezpieczne. |
| CzynnikDostępność wsparcia | Co należy wziąć pod uwagęJakiego wsparcia możesz oczekiwać? Poszukaj całodobowej pomocy, wielu metod kontaktu oraz obszernej bazy wiedzy, które pomogą szybko rozwiązywać problemy. |
Czym jest program do śledzenia klientów?
Oprogramowanie do śledzenia klientów to narzędzie, które pomaga firmom monitorować i zarządzać interakcjami z klientami oraz danymi. Z narzędzi tych zazwyczaj korzystają specjaliści, tacy jak zespoły sprzedażowe, przedstawiciele obsługi klienta i pracownicy działów marketingu, aby wzmacniać relacje z klientami i usprawniać świadczenie usług. Funkcje automatyzacji, analizy danych i raportowania pomagają zarządzać informacjami o klientach, identyfikować trendy i optymalizować strategie komunikacji. Narzędzia te oferują znaczną wartość, umożliwiając firmom lepsze poznanie klientów i podejmowanie świadomych decyzji.
Funkcje
Przy wyborze oprogramowania do śledzenia klientów zwróć uwagę na następujące kluczowe funkcje:
- Automatyzacja: Automatyzuje powtarzalne zadania, takie jak wysyłanie wiadomości e-mail z dalszym kontaktem i wprowadzanie danych, oszczędzając czas zespołu i ograniczając liczbę błędów.
- Analiza danych: Zapewnia wgląd w zachowania i trendy klientów, pomagając podejmować świadome decyzje i ulepszać strategie.
- Raportowanie: Generuje szczegółowe raporty dotyczące interakcji z klientami i lejków sprzedażowych, wspierając ocenę wyników i prognozowanie.
- Dostosowywane pulpity: Umożliwiają dostosowanie przestrzeni roboczej do konkretnych potrzeb i preferencji, zwiększając produktywność.
- Powiadomienia w czasie rzeczywistym: Informują zespół o aktywności klientów i ważnych zmianach, zapewniając terminowe reakcje.
- Obsługa komunikacji wielokanałowej: Integruje różne kanały komunikacji, zapewniając ujednolicony widok interakcji z klientami.
- Analityka predykcyjna: Oferuje prognozy i przewidywania na podstawie danych historycznych, pomagając przewidywać potrzeby klientów.
- Zabezpieczenia: Zapewnia ochronę danych klientów za pomocą szyfrowania i kontroli dostępu, zachowując prywatność i zgodność z przepisami.
- Możliwości integracji: Łączy się z istniejącymi narzędziami i systemami, zapewniając płynny przepływ danych i ograniczając zakłócenia w przebiegu pracy.
- Przyjazny dla użytkownika interfejs: Charakteryzuje się intuicyjnym projektem, który skraca proces nauki, zachęcając zespół do szybkiego rozpoczęcia korzystania z narzędzia.
Korzyści
Wdrożenie oprogramowania do śledzenia klientów zapewnia zespołowi i firmie wiele korzyści. Oto kilka z nich:
- Lepszy wgląd w klientów: Dzięki analizie danych zyskasz głębsze zrozumienie zachowań i preferencji klientów, co pomoże dostosować ofertę.
- Większa produktywność zespołu: Automatyzacja rutynowych zadań uwalnia czas, pozwalając zespołowi skupić się na bardziej strategicznych działaniach.
- Lepsze podejmowanie decyzji: Dostęp do danych w czasie rzeczywistym i analityki predykcyjnej wspiera świadome decyzje i pozwala przewidywać potrzeby klientów.
- Większa efektywność sprzedaży: Śledzenie lejków sprzedażowych i sprawne zarządzanie interakcjami prowadzi do szybszych konwersji i wyższej sprzedaży.
- Silniejsze relacje z klientami: Obsługa komunikacji wielokanałowej pomaga utrzymywać spójne i spersonalizowane interakcje z klientami.
- Bezpieczeństwo danych: Chroń informacje o klientach za pomocą solidnych środków bezpieczeństwa, zapewniając zgodność ze standardami ochrony danych.
- Dostosowywane przepływy pracy: Dostosuj oprogramowanie do konkretnych procesów i potrzeb, poprawiając ogólne wrażenia użytkownika.
Koszty i ceny
Wybór oprogramowania do śledzenia klientów wymaga zrozumienia różnych dostępnych modeli cenowych i planów. Koszty różnią się w zależności od funkcji, wielkości zespołu, dodatków i innych czynników. Poniższa tabela podsumowuje popularne plany, ich średnie ceny oraz typowe funkcje dostępne w rozwiązaniach do śledzenia klientów:
Tabela porównawcza planów oprogramowania do śledzenia klientów
| Rodzaj planu | Średnia cena | Typowe funkcje |
|---|---|---|
| Rodzaj planuPlan bezpłatny | Średnia cena$0/user/month | Typowe funkcjePodstawowe zarządzanie kontaktami, ograniczona pomoc techniczna i podstawowe raportowanie. |
| Rodzaj planuPlan osobisty | Średnia cena$5-$25/user/month | Typowe funkcjeZarządzanie kontaktami, śledzenie wiadomości e-mail, podstawowa analityka i ograniczone integracje. |
| Rodzaj planuPlan biznesowy | Średnia cena$30-$60/user/month | Typowe funkcjeZaawansowana analityka, automatyzacja przepływów pracy, niestandardowe pulpity i integracje. |
| Rodzaj planuPlan dla przedsiębiorstw | Średnia cena$70-$150/user/month | Typowe funkcjeDostosowywane rozwiązania, dedykowana pomoc techniczna, zaawansowane zabezpieczenia i pełne integracje. |
Najczęściej zadawane pytania dotyczące oprogramowania do śledzenia klientów
Oto odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące oprogramowania do śledzenia klientów:
Jak oprogramowanie do śledzenia klientów może poprawić obsługę klienta?
Oprogramowanie do śledzenia klientów poprawia obsługę klienta, zapewniając scentralizowaną bazę danych interakcji z klientami i ich preferencji. Dzięki temu zespół może oferować spersonalizowaną obsługę, szybko odpowiadać na zapytania i skutecznie rozwiązywać problemy. Mając kompleksowy obraz każdego klienta, zespół może przewidywać jego potrzeby i zwiększać poziom zadowolenia.
Czy oprogramowanie do śledzenia klientów jest odpowiednie dla małych firm?
Tak, oprogramowanie do śledzenia klientów jest odpowiednie dla małych firm i może pomóc im sprawniej zarządzać relacjami z klientami. Wiele rozwiązań oferuje przystępne cenowo plany dostosowane do mniejszych zespołów, zapewniając podstawowe funkcje, takie jak zarządzanie kontaktami i podstawowa analityka. Małe firmy mogą korzystać z lepszej organizacji i cennych informacji bez konieczności wdrażania złożonych systemów.
Jakie ryzyko wiąże się z wdrożeniem oprogramowania do angażowania klientów bez jasno określonego planu zarządzania?
Wdrożenie oprogramowania do angażowania klientów bez określenia ról, własności danych lub zasad użytkowania grozi niskim poziomem akceptacji, powielaniem pracy, a nawet problemami z ochroną prywatności danych. Zespół może mieć sprzeczne informacje o statusie klienta lub prowadzić nieskoordynowaną komunikację. Plan zarządzania gwarantuje, że każdy wie, za co odpowiada i jak należy wykorzystywać dane.