Pracowałem kiedyś dla firmy z branży fintech, która ostatecznie została przejęta przez bardziej tradycyjną instytucję finansową. Wiązało się to z wieloma zmianami organizacyjnymi — od codziennych zadań, przez procesy, aż po kulturę korporacyjną.
Zmiana może być niekomfortowa. Wiele rzeczy odrzucałem i bardzo mnie to wewnętrznie wyniszczało. Było to dziwne, ponieważ zazwyczaj uważam się za osobę otwartą na zmiany, szczególnie w miejscu pracy.
Dlaczego więc to doświadczenie związane ze zmianą było takim wyzwaniem?
Jak strach przed zmianą wpływa na doświadczenie klienta
Nie jest zaskakujące, że ludzie unikają zmian, a często także się ich obawiają. Droga każdej osoby związana z zarządzaniem zmianą jest osobista, jednak sposób, w jaki dana osoba decyduje się na nią reagować, może wpływać na innych. Dotyczy to nie tylko pozostałych członków zespołu, lecz także samych klientów.
Jak więc strach przed zarządzaniem zmianą dociera aż do klienta? Przyjrzyjmy się temu.
Have an account? Log In
Strach przed zmianą może prowadzić do obniżenia jakości obsługi klienta
Gdy pracownicy pierwszej linii obawiają się nowych procesów, technologii lub zmian organizacyjnych, mogą opierać się przed ich pełnym wdrożeniem. Taki opór może skutkować nieoptymalnym wykorzystaniem narzędzi lub procedur zaprojektowanych w celu poprawy obsługi klienta. Rezultat: nieefektywność, opóźnienia i błędy w odpowiadaniu na potrzeby klientów.
Strach przed zmianą może również osłabiać morale, motywację i wyniki pracowników. Jeśli niektórzy pracownicy odczuwają niepokój lub nie poparli inicjatyw związanych z zarządzaniem zmianą, mogą być mniej zaangażowani w swoje role. Ten brak zaangażowania może wpływać na ich gotowość do dołożenia wszelkich starań, aby spotkać się z klientem tam, gdzie się on znajduje.
Czasami strach przed zarządzaniem zmianą może tworzyć w miejscu pracy kulturę negatywności i niepewności. Na przykład pracownik może zacząć martwić się o stabilność własnego zatrudnienia, przez co klienci mogą czuć się zaniedbani.
Strach przed zmianą może hamować postęp i innowacje
Optymalizacja doświadczeń i innowacje są fundamentem zapewniania wspaniałego doświadczenia klienta. Strach przed zarządzaniem zmianą może prowadzić do większego skupienia na problemie wewnętrznym i mniejszego na kliencie. I hej, być może w danym momencie rzeczywiście trzeba poświęcić więcej energii kwestiom wewnętrznym, ale proszę, nie zapominajcie o kliencie.
Spowolnienie postępów w obszarze doświadczenia klienta może narazić Twoją firmę na ryzyko przyćmienia jej przez konkurencję. Choć ustalanie priorytetów jest w każdej firmie nieustannym balansowaniem, obserwuj, kto i co otrzymuje uwagę, przesuwając alokację zasobów w razie potrzeby.
Jeśli pracownicy są zbyt skupieni na wewnętrznym zarządzaniu zmianą, mogą stać się bardziej niechętni podejmowaniu ryzyka i unikać eksperymentowania. Rozumiem to — w czasach, gdy zachodzi wiele zmian, można walczyć o utrzymanie status quo wszędzie tam, gdzie jest to możliwe. Warto jednak pamiętać, że brak dążenia do ciągłego doskonalenia może prowadzić do powstawania przestarzałych produktów lub usług, które nie odpowiadają już preferencjom klientów.
Co leży u podstaw strachu przed zmianą?
Aby odkryć, jak lepiej radzić sobie ze zmianą, musimy zrozumieć, co leży u jej podstaw. Źródłem strachu przed zmianą jest często połączenie przewidywanej straty, niepewności i potencjalnych zakłóceń.
Wprowadzanie zmian często może prowadzić do strat. Jest to przecież istotna część mądrej strategii: podjęcie decyzji, czego nie robić, aby skupić się na realizacji wyznaczonej wizji. Pracownicy mogą rzeczywiście stracić część tego, co podobało im się w status quo. Czasami jednak wyobrażenie o stracie jest znacznie większe niż rzeczywista strata, która ostatecznie następuje.
Niepewność może wynikać z obaw, że nie jest się odpowiednio przygotowanym na zmianę. Na przykład dyrektor generalny może ogłosić nowy kierunek rozwoju produktu, a Ty możesz stracić jasność co do tego, czy Twoja rola będzie nadal dostarczać tyle samo wartości, co dotychczas przy obecnej mapie drogowej produktu. Może to prowadzić do obaw o bezpieczeństwo zatrudnienia i o to, czy Twoja rola pozostanie istotna w zmieniającym się otoczeniu.
Zarządzanie zmianą może zakłócić codzienność pracownika. Rutyna pomaga nam zautomatyzować część naszego myślenia, dzięki czemu zyskujemy więcej przestrzeni na skuteczniejsze rozwiązywanie trudnych problemów poznawczych. Co się więc dzieje, gdy wdrażane jest nowe oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta, które zmusza Cię do zmiany cotygodniowej rutyny? Najprawdopodobniej Twoje dni stają się teraz bardziej wyczerpujące, a dodatkową przestrzeń, którą być może miałeś na myślenie o kliencie, trudniej jest znaleźć.
Chciałbym, abyście po zrozumieniu tych przyczyn uświadomili sobie, że odczuwanie strachu lub niepokoju z powodu zmiany jest absolutnie uzasadnione. Zarówno Ty, jak i Twoi współpracownicy potrzebujecie odrobiny empatii i zrozumienia dla tych uczuć. Osoby decyzyjne na szczeblu kierowniczym powinny wziąć to pod uwagę!
Czym jest odwaga instytucjonalna?
Odwaga instytucjonalna odnosi się do zobowiązania organizacji do poszukiwania prawdy i podejmowania moralnych działań pomimo nieprzyjemności, ryzyka i krótkoterminowych kosztów. Obejmuje to zbiorową gotowość i determinację do podejmowania odważnych decyzji oraz działań, które nadają priorytet doświadczeniu klienta i je wzmacniają w okresach transformacji.
Czy mogę zdradzić Ci pewien sekret? Jeśli chodzi o moje własne zmagania ze zmianą w tej tradycyjnej instytucji finansowej, o której wspomniałem na początku tego artykułu, nie przyczyniłem się do okazania odwagi instytucjonalnej potrzebnej, aby realizować ich wizję zarządzania zmianą. Nie stanąłem na wysokości zadania, ponieważ mój strach przed zmianą wziął górę.
More Articles
3 sposoby, na jakie liderzy doświadczenia klienta wspierają odwagę instytucjonalną
Jako lider CX możesz na wiele sposobów zaangażować się w zarządzanie zmianą, dbając o to, aby doświadczenie klienta nie ucierpiało. Oto trzy najważniejsze sposoby, od których zalecam zacząć:
- Wyrażaj swoje obawy. Mów otwarcie o potencjalnych problemach lub wyzwaniach. Może to pomóc organizacji wcześnie zidentyfikować problemy i zająć się nimi, prowadząc do skuteczniejszego wdrażania zmian. Wyrażanie opinii lub przekazywanie informacji zwrotnych, które mogą podważać status quo, wymaga odwagi, ale ostatecznie może przynieść korzyści firmie i jej zdolności do zapewniania lepszego doświadczenia klienta.
- Dawaj przykład. Pokazuj zaangażowanie w zmianę i gotowość do dostosowania się. W ten sposób możesz inspirować innych członków organizacji. Całkowicie akceptując zmianę, staniesz się wzorem do naśladowania dla swoich współpracowników. Pozytywne nastawienie może być zaraźliwe!
- Działaj w interesie klienta. Wyraźnie wspieraj poprawę doświadczenia klienta w całym procesie zmian. Działanie w interesie klienta podkreśla znaczenie orientacji na klienta i może pomóc w podejmowaniu decyzji podczas inicjatyw związanych ze zmianą.
Zarządzanie zmianą CX zaczyna się od Ciebie
Simon Sinek trafnie ujął strach przed zmianą w tych słowach: „Strach nie wynika ze zmiany, lecz z nieznajomości”. Strachem i zmianą należy zarządzać nie tylko ze względu na nas samych czy firmę, lecz także ze względu na klienta.
Niezależnie od stanowiska czy poziomu doświadczenia, zarządzanie zmianą zaczyna się od Ciebie. Możesz nie mieć wpływu na decyzje firmy podejmowane na wysokim szczeblu, ale masz wpływ na to, jak zdecydujesz się zareagować na zmianę. Nie popełniaj tego samego błędu co ja. Wybierz przywództwo oparte na empatii i odwadze. Wszystkim będzie lepiej, uwierz mi!
Szukasz bardziej szczegółowego omówienia wszystkich zagadnień związanych z CX? Zasubskrybuj tutaj, aby otrzymywać nasze najlepsze treści bezpośrednio na swoją skrzynkę odbiorczą.
