Chatbot kontra czat na żywo: zalety, wady i jak wybrać

W filmach o Iron Manie J.A.R.V.I.S. jest asystentem AI, którego Tony Stark używa do projektowania wynalazków, zarządzania swoimi budynkami i sterowania latającymi kombinezonami. Choć nie jesteśmy jeszcze na etapie J.A.R.V.I.S.-a, konsumenci coraz częściej wchodzą w interakcje z botami, a granica między człowiekiem a maszyną z każdym dniem coraz bardziej się zaciera: 27% konsumentów nie miało pewności, czy podczas ostatniej interakcji z obsługą klienta rozmawiało z prawdziwą osobą, czy z chatbotem.

Dziś firmy mogą łatwiej niż kiedykolwiek korzystać z oprogramowania chatbotów na żywo dla stron internetowych, które przeszukuje całą bazę wiedzy i dokumentację techniczną, dzięki czemu klienci mogą uzyskiwać odpowiedzi na swoje pytania w języku naturalnym, zamiast przedzierać się przez stosy stron portalu pomocy. Ta łatwość obsługi oznacza większe zadowolenie klientów, ponieważ boty często rozwiązują 50% lub więcej zapytań klientów, zanim trafią one do pracowników obsługi.

Co to oznacza dla świata obsługi klienta prowadzonej przez ludzi za pośrednictwem czatu na żywo? Choć postęp w dziedzinie sztucznej inteligencji robi wrażenie, chatboty nadal mają trudności ze zrozumieniem i rozwiązywaniem złożonych pytań oraz nietypowych przypadków — nie zapewniają też takiego samego poziomu ludzkiego podejścia ani budowania relacji, jak czat na żywo.

W tym artykule omówimy zalety i wady czatu na żywo oraz chatbotów, przyjrzymy się przykładom chatbotów SaaS i czatu na żywo w praktyce, a także rozważymy „podejście hybrydowe”, które łączy najlepsze elementy obu rozwiązań, aby obniżyć koszty i zapewnić klientom zadowolenie.

Czat na żywo jest ważniejszy niż kiedykolwiek

Tak wyglądała większość interakcji z obsługą klienta przed erą czatu na żywo:

„Cześć, witamy w Initech. Twoje połączenie jest dla nas niezwykle ważne. Wszyscy nasi konsultanci są zajęci obsługą innych klientów. Szacowany czas oczekiwania wynosi [robotyczny głos] 34 minuty. *Włącza się muzyka na czas oczekiwania.*”

Klienci nie znoszą czekania ani marnowania swojego czasu. Obsługa telefoniczna często wiąże się z jednym i drugim. Na szczęście czat na żywo jest coraz powszechniej dostępną opcją — a obecnie klienci wręcz go oczekują.

Czat na żywo zapewnia zarówno klientom, jak i firmom to, czego potrzebują:

• Klienci otrzymują szybsze odpowiedzi przy mniejszym wysiłku.
• Firmy zyskują większą efektywność i wyższe przychody.

Obecnie klienci mogą często skontaktować się z kimś, kto im pomoże, w ciągu 30 sekund lub krócej — bez konieczności czekania na linii. Dzięki temu pozytywnemu doświadczeniu użytkownika popularność czatu na żywo stale rośnie: 41% klientów preferuje czat na żywo, a następnie telefon (32%), e-mail (23%) i media społecznościowe (3%).

Zalety czatu na żywo

Czat na żywo zapewnia klientom potrzebne wsparcie szybko i wygodnie. Jednocześnie firmy mogą zwiększać liczbę konwersji i przychody, poprawiając efektywność obsługi.

Najważniejsze zalety oprogramowania do czatu na żywo obejmują:

• Więcej konwersji: Odwiedzający strony internetowe są o 82% bardziej skłonni zostać klientami, jeśli wcześniej skontaktowali się z firmą za pośrednictwem czatu na żywo. Wskaźniki te są jeszcze lepsze, gdy rośnie zaangażowanie klientów: pojedyncza odpowiedź zwiększa prawdopodobieństwo konwersji o 50%, ale rozmowa składająca się z 6 wiadomości sprawia, że odwiedzający są o 250% bardziej skłonni do przekształcenia się w klientów.
• Większa sprzedaż: 79% firm twierdzi, że czat na żywo pomógł zwiększyć sprzedaż i lojalność klientów.
• Lepsze utrzymanie klientów: 52% klientów jest bardziej skłonnych ponownie dokonać zakupu w firmie, która oferuje czat na żywo.

Nie oznacza to jednak, że czat na żywo jest idealny.

Ograniczenia czatu na żywo

Jeśli jest dobrze prowadzony, czat na żywo przynosi korzyści zarówno klientom, jak i firmom. Jednak czat na żywo często działa źle: 47% konsumentów nie miało w ciągu ostatniego miesiąca dobrych doświadczeń z czatem na żywo, a 84% konsumentów przerwało rozmowę na czacie na żywo z powodu frustracji wywołanej powolnymi lub niskiej jakości odpowiedziami.

Klienci często napotykają następujące problemy związane z czatem na żywo:

• Chociaż czat na żywo jest wyświetlany jako dostępny, pomoc jest offline.
• Nieoczekiwane rozłączenia w trakcie czatu.
• Formularze poprzedzające czat, które utrudniają jego rozpoczęcie.
• Szablonowe odpowiedzi, które sprawiają wrażenie bezosobowych.

Chociaż firmy wiedzą, że klienci nie znoszą czekać na pomoc, większość z nich nie ma zasobów, aby zatrudniać agentów czatu na żywo przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Mogą również mieć trudności z dostosowaniem dostępności zespołu pomocy do godzin największego ruchu.

Wraz ze wzrostem popularności czatu na żywo niektóre firmy miały trudności ze skutecznym przydzielaniem zasobów. Agenci obsługują obecnie więcej czatów niż kiedykolwiek wcześniej: w 2020 roku obsługiwali 480 czatów miesięcznie, podczas gdy w 2022 roku obsługiwali średnio 1023 czaty miesięcznie.

Wraz ze wzrostem obciążenia agentów spadło zadowolenie klientów z czatu na żywo, zmniejszając się o 2,9% w latach 2021–2022.

Chatboty zyskują na popularności

Chatboty stały się jednym z kluczowych narzędzi pozwalających obsługiwać rosnącą liczbę czatów na żywo bez pogarszania zadowolenia klientów. Dobrze zaprojektowane chatboty są skuteczne, a w przeciwieństwie do ludzkich agentów mogą jednocześnie obsługiwać nieograniczoną liczbę czatów.

Wykorzystanie chatbotów szybko rośnie: 88% konsumentów odbyło co najmniej jedną rozmowę z chatbotem w 2022 roku. Dzięki najnowszym postępom w technologii chatbotów opartych na sztucznej inteligencji narzędzia te stały się łatwiejsze w użyciu dla klientów oraz łatwiejsze do szkolenia i wdrażania przez firmy: 54% firm korzysta obecnie z jakiejś formy chatbota lub konwersacyjnej sztucznej inteligencji.

Zalety chatbotów

Większość firm i konsumentów postrzega dostępność przez całą dobę, 7 dni w tygodniu jako główną początkową zaletę chatbotów.

Ale to dopiero początek: chatboty zapewniają również szybsze odpowiedzi na wiadomości, automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania, możliwość skalowania obsługi dużej liczby zapytań oraz integracje wielokanałowe z aplikacjami do przesyłania wiadomości, takimi jak WhatsApp.

Najważniejsze zalety chatbotów obejmują:

• Oszczędność kosztów: Chatboty są opłacalne — pozwalają firmom zaoszczędzić łącznie 11 miliardów dolarów rocznie, zmniejszając obciążenie zespołów ludzkiej obsługi klienta, a także oszczędzają do 2,5 miliarda godzin pracy w obsłudze klienta.
• Wyższy odsetek przekierowań i rozwiązywania spraw: Profesjonalnie zaprojektowane chatboty mogą obsłużyć nawet 80% zapytań bez udziału człowieka.
• Wyższy poziom zadowolenia klientów: 87% konsumentów ocenia swoje doświadczenia z chatbotami jako neutralne lub pozytywne.

Ograniczenia chatbotów

Pomimo najnowszych postępów w dziedzinie sztucznej inteligencji chatboty nadal mają wyraźne ograniczenia: trudności ze zrozumieniem złożonych pytań, częsty brak kontekstu i niuansów oraz skłonność do zbaczania rozmów z właściwego toru. Chociaż konwersacyjna sztuczna inteligencja pomaga eliminować podstawowe przyczyny tych problemów, na razie nadal one występują.

Klienci nadal mają zastrzeżenia do chatbotów:

• Konsumenci uważają, że chatboty nie rozumieją ich tak dobrze jak ludzie: Badanie przeprowadzone przez Userlike wykazało, że konsumenci nadal mają obawy dotyczące interakcji z chatbotami. Do najczęstszych należą: chatbot nie wiedział, jak rozwiązać ich problem, nie potrafił ich zrozumieć lub nigdy nie odpowiedział.
• Obawy związane z zastępowaniem ludzi botami: 60% konsumentów w wieku 35–44 lat uważa, że firmy zbyt szybko zastępują pracowników ludzkiej obsługi klienta chatbotami.
• Konsumenci preferują kontakt z człowiekiem: 60% konsumentów nadal wolałoby poczekać na ludzkiego agenta, zamiast rozmawiać z chatbotem.
• W miarę upodabniania się do ludzi boty mogą wkroczyć do „doliny niesamowitości”: Chatboty po prostu nie są ludźmi, co z punktu widzenia percepcji stanowi ich wbudowaną wadę. 54% konsumentów chce, aby chatboty jasno informowały, że są botami (a nie ludźmi).

Jak wybrać: chatbot czy czat na żywo

Decydując o tym, jakie zasoby przeznaczyć na chatboty, a jakie na czat na żywo, warto wziąć pod uwagę te pięć czynników.

1. Czas odpowiedzi

Zwycięzca: chatboty

Klienci nie znoszą czekać: 82% twierdzi, że natychmiastowa odpowiedź od firm jest „ważna” lub „bardzo ważna”. Czas odpowiedzi jest jednym z powodów przechodzenia na czat na żywo, gdzie odpowiedzi są szybsze niż w przypadku obsługi przez e-mail lub telefon. Jednak chatboty — dzięki niemal natychmiastowym odpowiedziom — przewyższają wszystkie te rozwiązania. Oczekiwania klientów są jednak wysokie: 40% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu maksymalnie 5 sekund podczas korzystania z chatbota.

Choć wydaje się to zdecydowanym poparciem dla chatbotów, czas odpowiedzi to tylko część równania; same odpowiedzi muszą być naprawdę pomocne. Jeśli konsumenci muszą wybierać między szybkością a dokładnością, 95% wybrałoby wysokiej jakości, wyczerpującą pomoc zamiast szybkości.

Niezależnie od tego czas odpowiedzi na czacie na żywo staje się coraz krótszy. Według raportu Comm100 w 2022 roku średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem na czacie na żywo wynosił zaledwie 30 sekund.

Przykład:

Moje anegdotyczne doświadczenie potwierdza tę zmianę w kierunku krótszego czasu odpowiedzi na czacie na żywo. Po zadaniu chatbotowi firmy RingCentral prostego pytania kliknąłem „skontaktuj się z przedstawicielem handlowym” i uruchomiłem stoper. Konsultant pojawił się na czacie po 33 sekundach.

2. Doświadczenie klienta

Zwycięzca: czat na żywo

W oczekiwaniach klientów wobec obsługi istnieje pewne wewnętrzne napięcie: chcą szybko otrzymywać odpowiedzi, ale jednocześnie potrzebują, aby były one wyczerpujące i dokładne. Czasami jednak szybka obsługa odbywa się kosztem wyczerpujących informacji — i odwrotnie.

Stworzenie wyjątkowej obsługi klienta oznacza znalezienie właściwej równowagi między szybkością a użytecznością. Właśnie tutaj czat na żywo pokazuje swoją przewagę: 81% klientów ocenia swoje doświadczenia z czatem na żywo jako pozytywne, w porównaniu z 61% użytkowników poczty e-mail i 44% użytkowników telefonu. Tymczasem 69% konsumentów jest zadowolonych ze swojej ostatniej interakcji z chatbotem.

Czat na żywo ma przewagę, jeśli chodzi o doświadczenie klienta. Jednak aby zapewnić optymalne CX, czat na żywo i chatboty najlepiej sprawdzają się razem: chatboty zajmują się prostymi pytaniami, a konsultanci mogą poświęcić czas na budowanie relacji z klientami i zrozumienie złożonych pytań.

Przykład:

Firma Zendesk automatycznie kieruje użytkowników do typowych pytań, na które łatwo odpowiada jej chatbot. Wyraźnie informuje, że użytkownicy rozmawiają z cyfrowym asystentem, a w przypadku bardziej skomplikowanych pytań klientów przekierowuje ich do konsultantów.

3. Dostępność czatu

Zwycięzca: chatboty

Czat na żywo zazwyczaj nie jest obsługiwany przez konsultantów przez całą dobę, co oznacza, że często nie spełnia oczekiwań klientów. Nierzadko zdarza się, że po kliknięciu widżetu czatu na żywo okazuje się, że żaden konsultant nie jest dostępny — albo, co gorsza, użytkownik trafia do długiej kolejki i ostatecznie nikt się nim nie zajmuje. Badanie przeprowadzone przez SuperOffice wykazało, że aż 21% próśb na czacie na żywo jest ignorowanych.

Dostępność chatbotów przez całą dobę pomaga firmom uzupełniać te luki w dostępności czatu na żywo.

Przykład:

Rozpocząłem rozmowę z firmą Mable, mającą siedzibę w Australii, o 3:00 w nocy. Nic dziwnego, że o tej porze nie pracował żaden konsultant: otrzymałem wiadomość „Wszyscy nasi konsultanci są zajęci, spróbuj ponownie później” bez przekierowania do poczty e-mail. Chatbot oparty na sztucznej inteligencji byłby idealnym rozwiązaniem, które poprawiłoby jakość obsługi poza godzinami pracy.

Tymczasem RosterElf, również mający siedzibę w Australii, oferował chatbota działającego przez całą dobę, który był w stanie odpowiadać na moje pytania zadawane w środku nocy:

4. Koszty obsługi klienta

Zwycięzca: chatboty

Według HelpScout większość pracowników obsługi klienta może jednocześnie obsługiwać od 3 do 5 czatów. W porównaniu z obsługą telefoniczną, gdzie każdy pracownik może w danym momencie zajmować się tylko jednym zapytaniem, wydaje się, że z perspektywy kosztów wybór czatu na żywo jest oczywisty.

Jednak jakość może zacząć spadać po rozpoczęciu obsługi więcej niż dwóch równoczesnych czatów przez jednego pracownika, co ogranicza potencjalne oszczędności; ponadto według badania Gartnera zarówno obsługa telefoniczna, jak i czat na żywo kosztują średnio 8,01 USD za kontakt. Oznacza to, że choć czat na żywo może zapewniać pewną efektywność, rzeczywiste oszczędności są zarezerwowane dla chatbotów.

Fin, chatbot oparty na sztucznej inteligencji, zaprojektowany przez firmę Intercom specjalizującą się w konwersacyjnej sztucznej inteligencji, pobiera 0,99 USD za rozwiązanie sprawy — to oszczędność wynosząca 87% w porównaniu z pomocą na żywo udzielaną przez człowieka. Dzięki wykorzystaniu zaawansowanych modeli sztucznej inteligencji firmy OpenAI Fin osiąga wskaźnik odciążenia na poziomie 60% oraz wskaźnik rozwiązywania spraw wynoszący do 50%.

Pamiętaj również, aby uwzględnić koszt oprogramowania, w tym koszt czatu na żywo w porównaniu z ceną chatbotów.

Przykład:

Linktree wykorzystuje bota AI firmy Intercom do rozwiązywania 42% swoich zapytań. Dzięki wykorzystaniu możliwości przetwarzania języka naturalnego firmy OpenAI bot Linktree może prowadzić bardziej naturalne rozmowy niż chatboty oparte na regułach.

5. Obsługa złożonych problemów

Zwycięzca: czat na żywo

Większość konsumentów chętnie rozmawia z chatbotem, aby uzyskać odpowiedzi na proste pytania. Jeśli odpowiedzi są szybkie, mogą nawet preferować chatboty: 54% konsumentów wybrałoby chatbota zamiast pracownika, gdyby pozwoliło im to zaoszczędzić 10 minut.

Jednak zaufanie konsumentów do chatbotów ma swoje granice: tylko 23% konsumentów jest skłonnych rozstrzygać spory za pośrednictwem chatbotów. Brak umiejętności zrozumienia i reagowania na złożone zapytania klientów to jedna z najczęstszych skarg konsumentów dotyczących chatbotów — 50% konsumentów deklaruje frustrację z powodu tego, że chatboty nie rozumieją, jak rozwiązać ich problem.

Tymczasem pracownicy obsługi na czacie na żywo doskonale radzą sobie ze zrozumieniem kontekstu i niuansów, co sprawia, że są lepszym wyborem w przypadku złożonych zapytań. 60% konsumentów uważa, że ludzie lepiej niż chatboty interpretują ich potrzeby.

Przykład:

Rozpocząłem czat z firmą Hivebrite, platformą internetowej społeczności. Chatbot AI Hivebrite skierował mnie do kilku artykułów w bazie wiedzy w odpowiedzi na proste pytania, ale gdy zadałem pytanie wykraczające poza ten zakres, chatbot poprosił mnie o oczekiwanie na odpowiedź członka zespołu.

Podejście hybrydowe: połączenie chatbotów i czatu na żywo

Podsumujmy:

• Chatboty zapewniają dostępność przez całą dobę, niższe koszty i szybszy czas odpowiedzi. Korzystanie z chatbotów zmniejsza liczbę zgłoszeń przekazywanych pracownikom obsługi.
• Czat na żywo pomaga rozwiązywać złożone problemy klientów, buduje ich lojalność oraz zwiększa liczbę konwersji i przychody.

Tymczasem 40% konsumentów nie ma preferencji dotyczących chatbotów ani obsługi przez człowieka, o ile otrzymują potrzebne wsparcie. Co rodzi pytanie: dlaczego nie połączyć obu rozwiązań?

Właśnie to robi obecnie wiele firm. Korzystając z platform do komunikacji z klientami, firmy mogą zaprojektować niestandardowy wielokanałowy system wsparcia, który łączy boty i czat na żywo.

Oto jak to często wygląda:

1. Chatboty stanowią pierwszą linię wsparcia: Chatboty pełnią funkcję pierwszego punktu kontaktu, natychmiast odpowiadając na proste pytania i kwalifikując potencjalnych klientów dzięki szybkiej obsłudze przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Chatboty mogą korzystać z gotowych ścieżek odpowiedzi, integrować się z bazami wiedzy oraz wykorzystywać sztuczną inteligencję, aby rozmowa przebiegała bardziej naturalnie.
2. Wstępna ocena i przekazanie sprawy agentom: Aby zapobiegać frustracji użytkowników i rozmowom bez rozwiązania, chatboty mogą płynnie przekazywać rozmowy agentom obsługi na żywo, wykorzystując słowa kluczowe do kierowania klientów do agentów posiadających odpowiednią wiedzę, by rozwiązać ich problemy. Sztuczna inteligencja może również wykrywać niezadowolenie i dezorientację klientów, wykorzystując te sygnały do przekierowania ich do agenta obsługi na żywo.
3. Agenci obsługi klienta mogą skupić się na bardziej złożonych przypadkach: Pozwalając botom wykonać większość pracy na początku procesu, chatboty mogą obsłużyć większość zapytań bez angażowania agentów. Mogą również zebrać od klientów najważniejsze informacje przed przekazaniem ich operatorom czatu na żywo. W rezultacie agenci obsługi klienta poświęcają mniej czasu na powtarzalne pytania i wprowadzanie danych, a więcej na empatyczne słuchanie klientów oraz rozwiązywanie złożonych problemów, których nie można rozwiązać za pomocą opcji samodzielnej obsługi.

Znalezienie właściwej równowagi między czatem a obsługą klienta w firmie

Nie ma uniwersalnej odpowiedzi na pytanie, na które kanały komunikacji należy położyć nacisk w firmie. Jednym z powodów są dane demograficzne: młodsze grupy wiekowe zdecydowanie preferują komunikację tekstową, podczas gdy starsze grupy nadal częściej wybierają obsługę telefoniczną.

Jednak coraz więcej dowodów wskazuje na rosnącą preferencję konsumentów dla czatu na żywo. Wraz z tym trendem pojawia się możliwość połączenia przez firmy najlepszych cech chatbotów i obsługi przez człowieka na czacie na żywo w celu stworzenia całodobowego, zawsze dostępnego systemu wsparcia, który ułatwia klientom szybsze uzyskanie potrzebnej pomocy. Przyszłość obsługi klienta nie sprowadza się do wyboru między chatbotami a czatem na żywo; to wielokanałowe wsparcie, zautomatyzowana samodzielna obsługa i pomoc człowieka w czasie rzeczywistym — wszystko płynnie połączone.

Chcesz dowiedzieć się więcej o świecie chatbotów i czatu na żywo? Zapoznaj się z naszymi artykułami na temat najlepszych chatbotów AI do obsługi klienta oraz najlepszego oprogramowania do czatu na żywo. Aby być na bieżąco z nieustannie zmieniającym się światem CX, koniecznie zasubskrybuj nasz newsletter, w którym znajdziesz wskazówki dotyczące przywództwa w obszarze CX, strategie marketingowe, analizy i trendy.