Największa niemiecka instytucja finansowa, Deutsche Bank, przejęła Postbank podczas kryzysu finansowego w 2008 roku. Piętnaście lat później, po długim i żmudnym procesie integracji danych, pełnym wpadek i opóźnień, ukończono ostatnią fazę ich misji. A przynajmniej tak im się wydawało — dopóki fala skarg klientów nie spadła na nich z ogromną siłą.
Bezpośrednio po integracji klienci Postbanku nie mogli logować się na swoje konta ani kontaktować się z centrami obsługi. Przez kilka tygodni byli pozbawieni dostępu do swoich środków, co skutkowało odrzuconymi płatnościami, niezaakceptowanymi poleceniami zapłaty i zagrożeniem dla ich ocen kredytowych. Według Reutersa grupa konsumencka VZBZ odnotowała w tym roku ponad 1700 skarg na działy Postbanku i kredytów hipotecznych Deutsche Banku — aż o 300 procent więcej niż w roku poprzednim.
Co więcej, ich opinie na Trustpilot są wyjątkowo złe. Nie widzieliśmy, żeby klienci byli aż tak wściekli, odkąd Apple umieściło niemożliwy do usunięcia album U2 na iPhonie 6.
Ale to jeszcze nie wszystko! BaFin, niemiecki organ nadzoru finansowego, otrzymał niemal 10 000 skarg dotyczących Postbanku.
Po dekadzie poważnych problemów prawnych, wysokich kar i zarzutów prania pieniędzy reputacja Deutsche Banku już wcześniej stała na niepewnym gruncie. Aby ratować swoją reputację, bank szybko zatrudnił 500 nowych pracowników, z których wielu zajmowało się obsługą klienta i miało odpowiadać na masowe skargi rozgniewanych klientów.
Z perspektywy CX Deutsche Bank zdecydowanie zawiódł pod względem przewidywania problemów. Istniejący zespół obsługi klienta nie był przygotowany na poważny kryzys — mimo że firma miała już za sobą całą spuściznę kryzysów PR. Zatrudnienie setek nowych pracowników pomogło rozwiązać problem (kilka tygodni po fakcie), ale szkody zostały już wyrządzone. Co Deutsche Bank mógł zrobić inaczej, aby zapobiec całkowitej katastrofie?
Problem Deutsche Banku wykracza poza zwykłe problemy techniczne
Po ujawnieniu informacji o fiasku związanym z Postbankiem Ramona Pop, szefowa VZBZ, potwierdziła, że jedna na pięć spośród 1700 otrzymanych skarg dotyczyła obsługi klienta.
„Banki likwidują coraz więcej miejsc pracy, co wpływa również na obsługę klienta, dlatego konsumenci ostatecznie pozostają bezradni, gdy pojawiają się problemy” — mówi Pop.
Po przejęciu Postbanku, firmy mającej miliony klientów, można by oczekiwać, że utrzymanie solidnego zespołu obsługi klienta będzie oczywistością. Teraz, po zakończeniu awaryjnej rekrutacji, przyszłość zespołu obsługi klienta Postbanku wciąż pozostaje niepewna.
Deutsche Bank właśnie ogłosił nadchodzące zamknięcie niemal połowy wszystkich oddziałów Postbanku w celu przekształcenia się w dostawcę stawiającego przede wszystkim na bankowość mobilną. Teraz to nie tylko klienci zwracają się przeciwko Deutsche Bankowi — pracownicy również są wściekli. Nie jest to zaskoczeniem, biorąc pod uwagę, że dopiero co zdołali uporać się z falą gniewnych skarg klientów.
„Oczekiwali, że zostaną za to nagrodzeni, a teraz pojawia się ta wiadomość, która jest bardzo, bardzo dużym rozczarowaniem i wielkim szokiem dla naszych pracowników” — mówi Susanne Bleidt, szefowa rady zakładowej pracowników oddziałów Postbanku.
Przygotujcie popcorn, ludzie — obserwowanie tej nowej ery Postbanku z pewnością będzie interesujące. Miejmy nadzieję, że lepiej poradzą sobie z komunikacją kryzysową, ponieważ w obecnej sytuacji będą musieli naprawdę ciężko pracować, aby odzyskać zaufanie opinii publicznej.
Jeśli chodzi o zarządzanie kryzysowe, solidny zespół CX jest waszą tajną bronią
W świecie biznesu lojalny klient jest waszym największym rzecznikiem. Zaufanie jest wszystkim, a kiedy zostaje nadszarpnięte — cóż, jak powiedziała Ru Paul...
Jednak każdy dobry konsultant PR wie, że zarządzanie kryzysowe powinno rozpocząć się, zanim dojdzie do kryzysu. Lepiej zapobiegać niż leczyć, a jednym z najlepszych sposobów na powstrzymanie klientów przed odejściem jest inwestowanie w doskonałe zespoły CX i CS od samego początku.
Jeśli udało Ci się już wyrobić sobie reputację firmy, której zespół obsługi klienta robi więcej, niż się od niego oczekuje, po wpadce wizerunkowej związanej z PR-em będziesz w znacznie lepszej sytuacji. Błędy się zdarzają, a jeśli ludzie Ci ufają, znacznie łatwiej będzie Ci odzyskać równowagę — szczególnie jeśli zaangażujesz się w rozwiązanie problemu i jasno przedstawisz swój plan działania.
Chcesz dowiedzieć się więcej o roli CX w czasach kryzysu — niezależnie od tego, czy jest on związany z PR-em, czy stanowi kryzys na skalę globalną? Przeczytaj nasz artykuł na blogu 6 kroków do sukcesu w obsłudze klienta w czasach kryzysu.
