4 kluczowe zmiany w doświadczeniu klienta po pandemii COVID

Podczas pandemii wiele organizacji zdecydowanie skupiło się na poprawie doświadczeń klientów związanych z COVID-19, podejmując szybkie działania w celu zaspokojenia szybko zmieniających się potrzeb klientów. W miarę dalszego rozwoju sytuacji wiele z tych zmian może pozostać z nami na stałe.

• Banki i spółdzielcze kasy kredytowe zatwierdzały odroczenia spłat kredytów hipotecznych za pośrednictwem prostych wniosków online i ograniczały biurokrację, a także obniżały oprocentowanie spłat kart kredytowych
• Dostawcy usług komunalnych, tacy jak operatorzy telekomunikacyjni, oraz dostawcy energii z wyprzedzeniem oferowali większe pakiety danych lub znosili opłaty za połączenia międzymiastowe
• Sklepy detaliczne przeniosły sprzedaż i usługi wsparcia do internetu (kanadyjska platforma handlu elektronicznego Shopify odnotowała wykładniczy wzrost podczas pandemii i zamierza kontynuować ten trend, oferując zaliczki oraz obniżając opłaty za uruchomienie, aby zachęcać do przejścia na rozwiązania cyfrowe)
• Dostawcy usług dobrego samopoczucia i opieki zdrowotnej przeszli na telemedycynę—wdrażając wideokonferencje w niespotykanym dotąd tempie—od lekarzy i specjalistów zdrowia psychicznego po siłownie i trenerów personalnych

Dla wielu klientów, gdy wyłaniają się oni z okresu lockdownów i ograniczeń, wszystkie te działania oznaczają dużą zmianę oczekiwań ludzi wobec obsługi, a w rezultacie wiele wcześniejszych zachowań zakupowych może już nigdy nie powrócić. 

52% klientów zamierza nadal zmieniać swoje zachowania zakupowe wprowadzone podczas Covid-19

Forrester

Jako lider ds. doświadczeń klientów, jak możesz lepiej przygotować siebie i swoją organizację na to, co wydarzy się dalej?

1. Widoczne bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo stawiaj na pierwszym miejscu. Wszelkie działania klientów muszą być jasne i łatwe do wykonania.

W obliczu obaw przed drugą falą, utrzymujących się obaw dotyczących przenoszenia wirusa poprzez bliskość i fizyczne punkty kontaktu oraz osobistych doświadczeń związanych z COVID, doświadczenia klientów wymagające fizycznych punktów kontaktu będą musiały potwierdzać i podtrzymywać przekonanie, że są one czyste, bezpieczne i higieniczne.

18% osób ma członka rodziny lub przyjaciela, którego zdrowie ucierpiało z powodu COVID-19, w tym 5% osób, których członek rodziny lub przyjaciel zmarł na tę chorobę

*USA Today

Jako lider ds. doświadczeń klientów musisz uwzględnić w nowych doświadczeniach związanych z usługami dodatkowe kroki, które zapewnią klientom i pracownikom bezpieczeństwo oraz zdrowie, a także aktywnie odpowiedzą na ich obawy.

Zmiany mogą obejmować fizyczne modyfikacje miejsc pracy, takie jak bardziej otwarte układy sklepów, środki do dezynfekcji rąk w każdym miejscu, oznaczenia oddzielające klientów, osłony z pleksi dla pracowników sprzedaży oraz ograniczenie liczby osób w sklepach i restauracjach. 

Oprócz zmian fizycznych organizacje dążą do przeniesienia punktów kontaktu do internetu—takich jak rezerwacja wizyt, wybór produktów, płatności bezdotykowe i odbiór.

Jako lider ds. CX musisz zastanowić się, jak zapewnić bezpieczeństwo klientom i pracownikom po ponownym otwarciu lokalizacji oraz jak wpłynie to na ścieżkę klienta. W wielu przypadkach kluczowe działania związane z bezpieczeństwem mogą oznaczać znaczny nakład pracy i dodatkowe wyzwania dla klientów.

Najważniejsze pytania do rozważenia:

• Jak mogą dostosować się Twoje ścieżki klientów, aby umożliwić przyszłość bezkontaktową?
• Jak możesz przenieść fizyczne punkty kontaktu do kanałów cyfrowych, aby zapobiegać wąskim gardłom i sprostać wyzwaniom związanym z bezpieczeństwem podczas bezpośrednich interakcji?
• Jakich narzędzi możesz użyć lub wdrożyć, aby wspierać bezpieczniejsze i budzące zaufanie doświadczenia klientów?

2. Cyfrowość przede wszystkim

Przyzwyczaj się do myśli, że klienci nie wrócą do robienia zakupów w taki sam sposób. Poprzeczka w zakresie rozwiązań cyfrowych została podniesiona.

Klienci zasmakowali wygody i prostoty zamawiania przez internet oraz dostawy i być może nigdy nie wrócą do wcześniejszych zachowań. 

Organizacje, które przeszły na rozwiązania cyfrowe, mogą stanąć w obliczu nowej konkurencji lub otworzyć się na rynki wykraczające poza grono tradycyjnych konkurentów, ponieważ lokalizacja staje się niemal nieistotna. 

Dokładnie to zaobserwowaliśmy w 2003 roku, gdy chiński gigant Alibaba, oferujący wszystko w przestrzeni cyfrowej, zyskał znaczenie w wyniku nagłej kwarantanny i przejścia do internetu spowodowanych wybuchem epidemii SARS.

Firmy mogą nagle czerpać korzyści z globalnych odbiorców i gwałtownych wzrostów popytu — czego przykładem jest nagły, lawinowy wzrost popytu na nakładki bidetowe podczas pierwszej fali. Nawet Amazon nie był w stanie sprostać popytowi na produkty tradycyjnie kupowane w sklepach, takie jak środki do dezynfekcji rąk i papier toaletowy (a niedawno firma otworzyła sklep obsługujący konkretnie klientów potrzebujących podstawowych artykułów medycznych, takich jak maseczki N-95, szybko dostosowując się do nowej sytuacji).

Pole rywalizacji mogło na stałe przesunąć się w stronę rozwiązań cyfrowych, a liderzy doświadczeń klienta muszą szybko zrozumieć, co się zmieniło i co nastąpi, oraz odpowiednio dostosować swoje strategie, aby przetrwać i rozwijać się w przyszłości.

Najważniejsze pytania do rozważenia:

• Jak Twoja organizacja może uprościć doświadczenie klienta na każdym etapie, wykorzystując rozwiązania cyfrowe?
• Jak możesz dostosować doświadczenie klienta w świecie, w którym interakcje fizyczne stały się trudniejsze i bardziej kosztowne w realizacji?
• Jak możesz otworzyć zupełnie nowe obszary działania dzięki rozwiązaniom cyfrowym?

3. Relacje w ramach interakcji cyfrowych

Sprostaj oczekiwaniom klientów dotyczącym usług cyfrowych wykraczających poza samą transakcję.

W czasie pandemii wiele organizacji przeszło na handel elektroniczny lub płatności cyfrowe albo zaczęło wykorzystywać je pełniej niż kiedykolwiek wcześniej (podczas gdy zespoły usługowe szybko przeniosły się do pracy zdalnej, jednocześnie ucząc się wspierać klientów w obliczu nowych rodzajów wyzwań).

Znaczna część tej transformacji cyfrowej początkowo koncentrowała się na pojedynczych, kluczowych punktach ścieżki — kontakcie w celu uzyskania ważnych informacji, transakcji zakupu, pilnej komunikacji wychodzącej lub prośbie o wsparcie. W wielu przypadkach zmiany te miały kluczowe znaczenie dla przetrwania firm, ale mogły z kolei powodować nowe wyzwania na innych etapach ścieżki — na przykład weryfikację cyfrowej tożsamości klienta, bezpieczną i bezkontaktową dostawę czy prosty proces zwrotów. Zmiany te przyczyniły się również do wzrostu oczekiwań dotyczących stałego, spersonalizowanego wsparcia cyfrowego — dlaczego wykonywanie WSZYSTKICH TYCH CZYNNOŚCI w internecie nie zawsze było tak łatwe?

Liderzy CX w organizacjach będą musieli zrozumieć wpływ tych zwiększonych oczekiwań, połączyć poszczególne elementy relacji z klientami oraz mierzyć wpływ zmian w całej ścieżce, ponownie oceniając kluczowe wskaźniki satysfakcji i programy pomiarowe, weryfikując na nowo KPI dotyczące satysfakcji klientów oraz słuchając klientów.

Ci, którzy będą potrafili dostrzec pełny obraz dzięki wykorzystaniu skutecznych programów CX — łączących systemy, dane, możliwości i procesy — będą lepiej przygotowani do przewidywania potrzeb klientów oraz budowania silniejszych i pełniejszych relacji z klientami w przyszłości.

Najważniejsze pytania do rozważenia:

• Jak wprowadzone przez Ciebie zmiany wpłynęły na inne aspekty doświadczenia klienta?
• Jak ponownie oceniasz ścieżki klientów, aby wspierać relacje cyfrowe od początku do końca?
• Jak możesz zastosować nowoczesne narzędzia, takie jak narzędzia do analizy nastrojów, dane klientów i wiedzę pozyskiwaną w tle, aby połączyć doświadczenia związane z obsługą klienta?

4. Odważny nowy świat

Bądź gotowy na zmiany. Całe ekosystemy biznesowe mogą zmienić się na zawsze.

Oprócz zmian w poszczególnych relacjach z klientami, obserwowanych w świecie doświadczeń klienta w czasach COVID-19, szeroko zakrojone zmiany wywróciły do góry nogami całe ekosystemy klientów.

Branża turystyczna jest jednym z przykładów, w których zakłócenia są tak poważne, że podróż od początku do końca może już nigdy nie wyglądać tak samo; załamanie popytu i wzrost liczby ograniczeń prawdopodobnie będą wymagać większej automatyzacji, transakcji bezkontaktowych oraz zwiększenia ograniczeń fizycznych w ramach tego doświadczenia. Te zakłócenia, obejmujące tak wiele aspektów, stanowią ogromne wyzwania dla wszystkich uczestników tego ekosystemu, a zmiany prawdopodobnie przekształcą całą branżę.

Liderzy ds. doświadczeń klientów będą musieli zastanowić się, jak zmienił się ich świat, jak zmieniły się ścieżki klientów oraz jak wspierać te nowe ścieżki klientów od początku do końca za pomocą narzędzi cyfrowych, danych i nowych sposobów pracy — zarówno w ramach organizacji, jak i z kluczowymi partnerami — aby zapewniać przyszłe doświadczenia klientów. 

Kluczowe pytania do rozważenia:

• Jak zmiany w szerszym ekosystemie wpłynęły na Twoje własne ścieżki klientów?
• Jak możesz przeanalizować potencjalne przyszłe scenariusze, aby pomóc swojej organizacji odnieść sukces w nowym środowisku biznesowym i świecie coraz silniej wspieranym cyfrowo?

Dzięki konsekwentnym wysiłkom i niemałej dozie szczęścia wyjdziemy z tego kryzysu i powrócimy do pewnego rodzaju normalności.

Nasze działania w czasie kryzysu mające na celu poprawę doświadczenia klienta w związku z COVID-19 — a także to, co zrobimy później — ukształtują przyszłość naszych klientów i organizacji w długiej perspektywie.

Powiązany artykuł: 4 rodzaje danych klientów, których powinieneś używać