Wybór odpowiedniego oprogramowania do chatbotów ma kluczowe znaczenie dla wydajności Twojego zespołu. Może oszczędzać czas, zwiększać dokładność i zapewniać zgodność z przepisami, co prowadzi do lepszego zwrotu z inwestycji. Jeśli jednak wybierzesz niewłaściwe rozwiązanie, ryzykujesz marnowaniem zasobów i frustracją zespołu. Ten przewodnik dotyczący wyboru oprogramowania do chatbotów może pomóc liderom obsługi klienta, którzy chcą usprawnić swoje działania dzięki odpowiednim narzędziom. Pomogę Ci przeanalizować dostępne opcje i uniknąć typowych problemów.
9 rzeczy, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania do chatbotów
Podczas oceny platform chatbotów skup się na tych kluczowych czynnikach, aby upewnić się, że rozwiązanie odpowiada potrzebom i celom Twojego zespołu. Weź pod uwagę następujące aspekty, aby podjąć świadomą decyzję:
1. Elastyczność planu
Elastyczność planu pozwala zespołowi dostosowywać usługi w miarę rozwoju lub zmian w firmie. Poszukaj oprogramowania, które umożliwia łatwe przechodzenie na wyższy lub niższy plan bez kar. Dzięki temu nie będziesz przywiązany do planu, który nie odpowiada zmieniającym się potrzebom. Zapytaj dostawców o zasady dotyczące zmian planu i związane z nimi koszty. Podczas prezentacji poproś o pokazanie, jak dostosowywać plany.
2. Dostęp do danych i raportowanie
Dostęp do danych i raportowanie pomagają śledzić wydajność oraz podejmować świadome decyzje. Wybierz oprogramowanie oferujące kompleksowe raporty i łatwe opcje eksportu danych. Może to pomóc w identyfikowaniu trendów i obszarów wymagających poprawy. Poproś o prezentację funkcji raportowania i sprawdź, jak łatwo można uzyskać dostęp do danych oraz je interpretować.
3. Integracja z używanym zestawem narzędzi
Integracja z istniejącym zestawem narzędzi zapewnia sprawną komunikację między aplikacjami. Sprawdź, czy oprogramowanie do chatbotów integruje się z systemem CRM, pocztą elektroniczną i innymi niezbędnymi aplikacjami. Może to oszczędzać czas i ograniczać liczbę błędów wynikających z ręcznego wprowadzania danych. Poproś dostawcę o listę obsługiwanych integracji i przetestuj je w okresie próbnym.
4. Wdrożenie i wsparcie
Wdrożenie i wsparcie decydują o tym, jak szybko zespół może skutecznie rozpocząć korzystanie z oprogramowania. Dostawca oferujący silne wsparcie może ułatwić przejście na nowe rozwiązanie. Poszukaj firm, które zapewniają kompleksowe wdrożenie i sprawną obsługę klienta. Podczas prezentacji zapytaj o proces wdrożenia i przetestuj kanały wsparcia.
5. Uprawnienia oparte na rolach
Uprawnienia oparte na rolach pozwalają kontrolować, kto ma dostęp do określonych funkcji i danych. Jest to niezbędne do zachowania bezpieczeństwa i wydajności. Wybierz oprogramowanie do chatbotów, które umożliwia łatwe przypisywanie ról członkom zespołu i zarządzanie nimi. W okresie próbnym sprawdź, jak konfiguruje się uprawnienia i jak się nimi zarządza.
6. Zgodność z przepisami właściwymi dla branży
Zgodność z przepisami właściwymi dla branży gwarantuje, że oprogramowanie spełnia wymogi regulacyjne obowiązujące w danej dziedzinie. Ma to kluczowe znaczenie dla unikania problemów prawnych i utrzymania zaufania. Sprawdź, czy dostawca przestrzega przepisów obowiązujących w Twojej branży. Podczas oceny poproś o dokumentację lub certyfikaty.
7. Opcje dostosowywania
Opcje personalizacji pozwalają dostosować chatbota do Twojej marki i interakcji z klientami. Może to poprawić doświadczenia użytkowników i zaangażowanie klientów. Poszukaj łatwego w obsłudze kreatora chatbotów z narzędziami typu przeciągnij i upuść, aby Twój zespół nie potrzebował wiedzy technicznej ani umiejętności programowania.
Niektóre boty umożliwiają także tworzenie szablonów typowych rozmów, dodanie integracji z bazą wiedzy lub skonfigurowanie wielokanałowych przepływów pracy obejmujących media społecznościowe i aplikacje do przesyłania wiadomości, takie jak WhatsApp. Przetestuj te funkcje w wersji demonstracyjnej, aby potwierdzić, że odpowiadają Twoim konkretnym potrzebom i identyfikacji marki.
8. Funkcje automatyzacji
Funkcje automatyzacji usprawniają powtarzalne przepływy pracy, uwalniając pracowników obsługi od rutynowych zadań i pozwalając im skupić się na bardziej złożonych problemach klientów. Wybierz chatboty AI o zaawansowanych możliwościach AI, takich jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP), uczenie maszynowe i konwersacyjna AI. Mogą one obsługiwać często zadawane pytania, eskalować zgłoszenia do działu wsparcia, a nawet kierować zgłoszenia do pomocy technicznej na podstawie intencji. Niektóre rozwiązania obejmują chatboty oparte na regułach, przeznaczone do przewidywalnych zadań, podczas gdy inne wykorzystują zaawansowaną AI lub generatywną AI do obsługi dynamicznych przebiegów rozmów. Poproś dostawców o zaprezentowanie automatyzacji w czasie rzeczywistym, monitorowania umów SLA oraz pulpitów analitycznych z metrykami, które pomogą zoptymalizować czas rozwiązywania problemów. Podczas prezentacji sprawdź, jak łatwo można konfigurować i modyfikować reguły automatyzacji.
9. Obsługa urządzeń mobilnych lub wielu lokalizacji
Obsługa urządzeń mobilnych lub wielu lokalizacji zapewnia Twojemu zespołowi dostęp do oprogramowania chatbotów z dowolnego miejsca. Jest to przydatne w przypadku zespołów pracujących zdalnie lub firm posiadających wiele lokalizacji, a także zapewnia skalowalność w miarę rozwoju zespołów obsługi klienta w różnych lokalizacjach.
Potwierdź, że dostawca oferuje aplikację mobilną, która bezproblemowo współpracuje z platformami do przesyłania wiadomości, takimi jak Facebook Messenger i SMS, oraz z wewnętrznymi narzędziami do współpracy, takimi jak Slack. Przetestuj funkcje mobilne podczas okresu próbnego, aby upewnić się, że spełniają Twoje potrzeby.
Have an account? Log In
Jak wybrać oprogramowanie chatbotów: 5-etapowy schemat
Wybór odpowiedniego oprogramowania chatbotów może zwiększyć wydajność Twojego zespołu i zadowolenie klientów. Skoncentruj się na dopasowaniu funkcji oprogramowania do konkretnych potrzeb i celów. Stosując uporządkowane podejście, możesz ograniczyć ryzyko i dokonać świadomego wyboru. Oto przewodnik krok po kroku, który pomoże Ci przejść przez ten proces:
Krok 1: Określ swoje potrzeby
Zacznij od określenia, czego Twój zespół potrzebuje od oprogramowania chatbotów. Obejmuje to zebranie opinii, ustalenie priorytetów dotyczących problemów, dostosowanie do zasad oraz rozróżnienie niezbędnych funkcji:
Zbierz opinie interesariuszy
Zaangażuj kluczowych interesariuszy, takich jak dział IT, obsługa klienta i kadra kierownicza, aby zrozumieć ich potrzeby. Zorganizuj spotkania lub ankiety, aby zebrać informacje na temat obecnych wyzwań i oczekiwanych usprawnień. Pomoże Ci to uzyskać pełny obraz tego, co powinno osiągnąć oprogramowanie. Czy chcesz wykorzystywać je do generowania leadów, czy do zapewnienia bezproblemowej obsługi handlu elektronicznego? Zadbaj o to, aby każdy mógł wyrazić swoją opinię i poprzeć wybór rozwiązania.
Wymień i ustal priorytety problemów
Zidentyfikuj problemy w obecnej konfiguracji. Czy występują opóźnienia w czasie odpowiedzi lub częste skargi klientów? Wymień te kwestie i ustal ich priorytety na podstawie wpływu. Pomoże to najpierw skoncentrować się na rozwiązaniach chatbotowych, które usuwają największe przeszkody w zapewnianiu dobrych doświadczeń klientów.
Dostosuj rozwiązanie do zasad i celów
Upewnij się, że oprogramowanie jest zgodne z wewnętrznymi zasadami i wymogami regulacyjnymi. Sprawdź jego zgodność z istniejącymi protokołami bezpieczeństwa i preferencjami dotyczącymi dostawcy. Ten krok zapobiega problemom ze zgodnością i wspiera realizację długoterminowych celów.
Wyodrębnij funkcje niezbędne i dodatkowe
Określ, które funkcje są niezbędne, a które tylko mile widziane. Funkcje niezbędne mogą obejmować integrację API z istniejącymi systemami, dostosowywanie bez kodowania lub całodobową obsługę. Funkcje dodatkowe mogą obejmować agentów AI, zaawansowaną analitykę opartą na AI lub obsługę wielu języków. To rozróżnienie pomoże Ci w procesie oceny.
Zadaj te pytania:
- Jakie skargi lub przeszkody pojawiają się najczęściej?
- Jakie potrzeby nie są obecnie zaspokajane?
- Jakie funkcje rozwiązałyby 3 najważniejsze problemy?
- Jakiego zwrotu z inwestycji oczekujesz?
- W jaki sposób to oprogramowanie zintegruje się z obecnymi systemami?
Krok 2: Przeanalizuj dostawców oprogramowania chatbotów
Analiza dostawców jest niezbędna do znalezienia odpowiedniej platformy chatbotowej dla Twojego zespołu. Skoncentruj się na przeglądzie dostawców, porównywaniu narzędzi, identyfikowaniu czynników wyróżniających oraz dokumentowaniu ustaleń:
Przeprowadź przegląd dostawców
Zacznij od przejrzenia witryn z recenzjami, rankingów i analiz przypadków, aby uzyskać ogólny obraz potencjalnych dostawców. Poszukaj opinii na temat wydajności, łatwości obsługi i zadowolenia klientów. Pomoże Ci to zawęzić listę do dostawców odpowiadających Twoim potrzebom.
Porównaj narzędzia
Oceń narzędzia na podstawie takich czynników jak wielkość firmy, możliwości integracji oraz to, czy wolisz zlecić zadanie na zewnątrz, czy tworzyć modele we własnym zakresie. Na przykład mała firma może stawiać na opłacalne rozwiązania, podczas gdy większe przedsiębiorstwo może potrzebować rozbudowanych opcji integracji i wirtualnych asystentów. Podobnie placówka medyczna będzie wymagać bardziej zaawansowanych możliwości ochrony danych oraz zgodności z przepisami dotyczącymi prywatności, takimi jak GDPR i HIPAA.
Zidentyfikuj najważniejsze czynniki wyróżniające
Szukaj czynników wyróżniających, takich jak wsparcie przy wdrożeniu, doświadczenie użytkownika i elastyczność w przypadku niszowych zastosowań. Dostawca oferujący silne wsparcie i szkolenia może ułatwić przejście na nowe rozwiązanie, a elastyczne narzędzie może dostosować się do unikalnych potrzeb firmy. Czynniki te pomogą Ci określić, który dostawca najlepiej odpowiada Twoim priorytetom.
Udokumentuj ustalenia
Prowadź szczegółowe notatki dotyczące mocnych i słabych stron każdego dostawcy. Używaj punktów, aby podsumować najważniejsze funkcje, ceny i opcje wsparcia. Ta dokumentacja będzie niezwykle cenna, gdy nadejdzie czas podjęcia decyzji.
Zadaj te pytania:
- Co każde narzędzie robi najlepiej?
- Czy pasuje do wielkości Twojego zespołu, budżetu i stosu technologicznego?
- Jakie wsparcie i dokumentacja są dostępne?
- Jak dostawcy podchodzą do wdrożenia i szkoleń?
- Czy narzędzie jest elastyczne i nadaje się do konkretnych zastosowań?
Najlepsze oprogramowanie chatbotów do rozważenia
Oto moja lista 10 najlepszych dostępnych opcji oprogramowania chatbotów, która pomoże Ci rozpocząć poszukiwania:
Krok 3: Stwórz krótką listę oprogramowania chatbotów i skontaktuj się z dostawcami
Zawęź dostępne opcje i rozpocznij rozmowy z potencjalnymi dostawcami. Skoncentruj się na tworzeniu krótkiej listy dostawców, wysyłaniu RFI lub RFP, umawianiu prezentacji oraz stosowaniu spójnych kryteriów oceny:
Utwórz krótką listę dostawców
Na podstawie przeprowadzonej analizy wybierz 2–4 dostawców, którzy najlepiej spełniają Twoje potrzeby. Weź pod uwagę takie czynniki jak funkcje, ceny i opcje wsparcia. Ta krótka lista pomoże skoncentrować wysiłki na ocenie najbardziej obiecujących opcji.
Wyślij RFI lub RFP
Wyślij zapytanie o informacje (RFI) lub zapytanie ofertowe RFP dotyczące oprogramowania chatbotów, aby zebrać szczegółowe informacje od dostawców. Pomoże Ci to zrozumieć ich możliwości, ceny oraz to, w jakim stopniu odpowiadają one Twoim wymaganiom. Wykorzystaj ten etap, aby wyjaśnić wszelkie niejasności przed przejściem dalej.
Umów prezentacje i zadawaj pytania
Umów prezentacje z wybranymi dostawcami i przygotuj konkretne pytania. Podczas prezentacji zwróć uwagę na doświadczenia użytkowników, działanie chatbota i najważniejsze funkcje. Zapytaj o konkretne funkcjonalności istotne dla Twojego zespołu, takie jak opcje integracji, sztuczna inteligencja czy możliwości dostosowania.
Stosuj spójne kryteria oceny
Zastosuj te same kryteria do oceny każdego dostawcy. Zapewni to uczciwe porównanie i pomoże Ci obiektywnie ocenić, które rozwiązanie najlepiej odpowiada Twoim potrzebom. Rozważ utworzenie listy kontrolnej lub karty ocen, aby śledzić mocne i słabe strony każdego dostawcy.
Zadaj te pytania:
- Czy możesz przedstawić prawdziwą historię klienta podobnego do nas?
- Jakie zasoby wsparcia lub wdrożenia oferujecie?
- Które funkcje wymagają przejścia na wyższy plan?
- W jakim stopniu można dostosować Wasze rozwiązanie?
- Jaki jest typowy harmonogram wdrożenia?
Krok 4: Przygotuj uzasadnienie biznesowe
Przekształć wyniki analizy dostawców w przekonujące uzasadnienie biznesowe, które zespół kierowniczy będzie w stanie zrozumieć i poprzeć. Skoncentruj się na podsumowaniu problemów, oszacowaniu kosztów i przedstawieniu ROI:
Podsumuj problemy i oczekiwane rezultaty
Jasno przedstaw bieżące problemy, z którymi mierzy się Twój zespół, oraz oczekiwane rezultaty wdrożenia nowego oprogramowania chatbotów. Użyj wypunktowań, aby treść była zwięzła i łatwa do przyswojenia. Podkreśl, w jaki sposób oprogramowanie może rozwiązać konkretne problemy, takie jak skrócenie czasu odpowiedzi lub poprawa zadowolenia klientów.
Przedstaw szacunkowe koszty i harmonogramy
Zbierz podstawowe szacunki dotyczące cen oprogramowania chatbotów i harmonogramów wdrożenia na podstawie analizy dostawców. Przedstaw je w przejrzysty sposób, pokazując zarówno koszty początkowe, jak i bieżące wydatki. Użyj przykładów, aby zilustrować, jak harmonogram odpowiada potrzebom Twojego zespołu.
Przedstaw ROI i ryzyko
Wyjaśnij potencjalny zwrot z inwestycji, wzrost efektywności oraz ryzyko związane z brakiem działania. Posłuż się konkretnymi wskaźnikami, takimi jak oczekiwane obniżenie kosztów pracy lub zwiększenie wskaźników utrzymania klientów. Podkreśl ryzyka operacyjne, które mogą wystąpić, jeśli obecny system pozostanie niezmieniony.
Zadaj te pytania:
- Jaki problem biznesowy rozwiąże to rozwiązanie?
- Jakie ryzyko wiąże się z brakiem działania?
- Jakie są korzyści finansowe i operacyjne?
- Jak szybko możemy spodziewać się rezultatów?
- Jakich wskaźników użyjemy do pomiaru sukcesu?
Krok 5: Wdróż oprogramowanie chatbota i przygotuj użytkowników
Po wyborze dostawcy oprogramowania chatbota zaplanuj sprawny proces wdrożenia użytkowników. Skoncentruj się na przekazaniu informacji o planie uruchomienia, przydzieleniu ról, zapewnieniu szkoleń i utworzeniu mechanizmów zbierania opinii:
Przekaż informacje o planie uruchomienia
Jasno przekaż wszystkim użytkownikom informacje o planie uruchomienia. Wyślij szczegółowe wiadomości e-mail lub zorganizuj spotkania, aby wyjaśnić harmonogramy i oczekiwania. Upewnij się, że każdy rozumie, co i kiedy się wydarzy. Taka przejrzystość pomaga zapobiegać nieporozumieniom i zapewnia wszystkim wspólne rozumienie sytuacji.
Wyznacz osoby odpowiedzialne wewnątrz organizacji
Wyznacz osoby odpowiedzialne wewnątrz organizacji oraz osoby kontaktowe na potrzeby procesu uruchomienia. Wskaż członków zespołu odpowiedzialnych za nadzorowanie różnych aspektów wdrożenia. Może to obejmować dział IT odpowiedzialny za konfigurację techniczną oraz dział HR odpowiedzialny za szkolenie użytkowników. Jasny podział odpowiedzialności pomaga zachować uporządkowanie i sprawność procesu.
Zapewnij spójne szkolenia
Upewnij się, że Twoje zespoły ukończą szkolenia i będą konsekwentnie korzystać z narzędzia. Wykorzystaj materiały szkoleniowe dostarczone przez dostawcę i zaplanuj sesje praktyczne. Monitoruj postępy i reaguj na wszelkie trudności napotykane przez użytkowników. Spójne szkolenia zapewniają wszystkim możliwość efektywnego korzystania z narzędzia.
Utwórz mechanizmy zbierania opinii
Podczas uruchomienia skonfiguruj mechanizmy zbierania opinii, korzystając w razie potrzeby z zasobów dostawcy. Regularne rozmowy kontrolne z użytkownikami mogą pomóc wcześnie zidentyfikować problemy. Wykorzystuj ankiety lub spotkania do zbierania opinii i wprowadzania korekt. Ten iteracyjny proces pomaga poprawić doświadczenia użytkowników i skuteczność narzędzia.
Zadaj te pytania:
- Jaki jest plan zarządzania zmianą?
- Kto odpowiada za wdrożenie?
- Jak będziecie śledzić pierwsze sukcesy?
- Jakie materiały szkoleniowe są dostępne?
- Jak będziecie zbierać opinie użytkowników?
Co dalej:
Jeśli jesteś w trakcie poszukiwania oprogramowania do chatbotów, skontaktuj się bezpłatnie z doradcą SoftwareSelect, aby uzyskać rekomendacje.
Wypełniasz formularz i odbywasz krótką rozmowę, podczas której doradca poznaje szczegóły Twoich potrzeb. Następnie otrzymasz krótką listę programów do przejrzenia. Doradca wesprze Cię nawet podczas całego procesu zakupu, w tym w negocjacjach cenowych.
