Z napisem „Miliardy i miliardy obsłużonych klientów” widniejącym na złotych łukach na całym świecie można śmiało powiedzieć, że McDonald’s ma jedną z największych baz klientów na świecie. Problem polega na tym, że jako franczyza firma bezpośrednio prowadzi tylko około pięciu procent swoich lokali. To sprawiało, że dość trudno było zrozumieć zachowania i potrzeby globalnej bazy klientów.
Aż do momentu uruchomienia programu lojalnościowego.
Podczas ostatniego dnia dla inwestorów McDonald’s nie uruchomił jeszcze programu MyMcDonald’s Rewards, w ramach którego klienci mogą zdobywać punkty i darmowe produkty przy dokonywaniu zakupów. Teraz, gdy z aplikacji korzysta 150 milionów użytkowników, firma ma znacznie większy zbiór danych pozwalający identyfikować trendy zakupowe w różnych lokalizacjach. Dzięki wszystkim tym nowym informacjom o klientach, które pomagają w podejmowaniu decyzji, McDonald’s przedstawił kilka zaskakujących nowych planów podczas tegorocznego dnia dla inwestorów, 6 grudnia, wzbudzając ogromne zainteresowanie w internecie.
Wyraźnie widać wartość programu lojalnościowego opartego na aplikacji dla strategów CX. To sytuacja korzystna dla obu stron: klienci otrzymują nagrody za zakupy, a firmy zyskują natychmiastowy wgląd w zwyczaje zakupowe. W przypadku franczyzy takiej jak McDonald’s, która nie prowadzi większości swoich lokali, czy przychodzą ci do głowy inne narzędzia do słuchania klientów, które mogłaby wdrożyć?
Wśród bardziej godnych uwagi zapowiedzi znalazły się plany otwarcia niemal 9000 nowych lokali, pozyskania kolejnych 100 milionów członków programu lojalnościowego do 2027 roku, ulepszenia receptury burgerów oraz wprowadzenia większej liczby produktów z kurczakiem. Jednak jedna konkretna zapowiedź sprawiła, że media społecznościowe aż huczały, niczym przy limitowanej edycji McFlurry Popping Candy Squishmallows.
McDonald’s wkracza w kosmiczny wymiar dzięki nowym planom dotyczącym restauracji z obsługą dla zmotoryzowanych
W fabularnym zwrocie akcji, którego nikt się nie spodziewał, McDonald’s otwiera zupełnie nową sieć restauracji z kosmicznym motywem: CosMc’s. W całych Stanach Zjednoczonych ma zostać otwartych dziesięć lokali, a ich nazwa pochodzi od maskotki McDonaldlandu z końca lat 80.
Pierwszy lokal właśnie otwarto w Bolingbrook w stanie Illinois i od razu ludzie ustawili się w wielogodzinnych kolejkach, aby spróbować najnowszej oferty giganta fast foodu. Jak dotąd recenzje są dość pozytywne.
„Jedzenie było pyszne” — powiedziała Kristina Buchthal Alkass. „Warto było czekać — nie tylko ze względu na pyszne jedzenie, lecz także dlatego, że wokół nowej koncepcji narosło tak duże oczekiwanie. Podobało mi się, że pracownicy byli ubrani w kolory CosMc’s, a wszyscy, z którymi miałam kontakt, wydawali się z radością dzielić informacjami o nowych pozycjach w menu.”
Zamówienie Alkass nie przypomina dokładnie standardowej oferty, którą można znaleźć w McDonald’s. Zamówiła kanapkę Creamy Avocado Tomatillo, shake Citrus and Cream, precelkowe kąski z pikantnym queso oraz napój typu slush Popping Pear.
Dzięki danym pozyskanym z aplikacji lojalnościowej — oraz nieustającym sukcesom konkurentów, takich jak Starbucks — McDonald’s zidentyfikował najszybciej rozwijający się rynek i zaplanował ekscytujące nowe menu, aby sprostać popytowi. Choć w ofercie nadal znajdą się klasyki, takie jak Egg McMuffin, CosMc’s przenosi uwagę na napoje przygotowywane według indywidualnych preferencji oraz szybkie przekąski na śniadanie w biegu i popołudniowe pobudzenie.
Jednak dane z aplikacji lojalnościowej nie są jedynym czynnikiem, który wpłynął na ich odważny nowy kierunek.
Nieoczekiwana atrakcyjność maskotek McDonaldlandu
Jeśli tego lata śledziłeś media społecznościowe, prawdopodobnie obiło ci się o uszy globalne zjawisko, jakim był Zestaw urodzinowy Grimace’a. Kampania urodzinowa Grimace’a, uzupełniona o limitowany fioletowy koktajl mleczny pasujący do krągłej maskotki restauracji, okazała się prawdziwym hitem. Zyski gwałtownie wzrosły w tym kwartale, a internet zalały chaotyczne memy i makabrycznie komiczne grafiki tworzone przez fanów.
Dało to nawet początek trendowi na TikToku, w ramach którego twórcy z entuzjazmem pili dekadencki fioletowy napój — a następnie udawali nagłą, brutalną śmierć w odcieniach fioletu.
Można by pomyśleć, że tłumy klientów udających, iż twój produkt jest śmiertelną trucizną, oznaczają katastrofalną porażkę. Jednak zysków nie da się oszukać, a jeśli konkurencyjna sieć Wendy’s czegoś nas nauczyła, to tego, że czasami warto zaakceptować dziwactwa.
Piękno mediów społecznościowych polega na tym, że nigdy tak naprawdę nie wiadomo, co zyska popularność. Jeśli uważnie obserwujesz sytuację i kujesz żelazo, póki gorące, możesz ostatecznie trafić w dziesiątkę. W przypadku McDonald’s bezprecedensowa popularność Grimace’a przyniosła nowe odkrycie: ludzie uwielbiają maskotki McDonaldlandu. Choć McDonald’s po raz pierwszy przedstawił je publiczności na początku lat 70., aby zyskać sympatię dzieci, tamte dzieci są już dorosłe. Wygląda na to, że nadal naprawdę to uwielbiają — podobnie jak ich dziwaczne dzieci.
Programy lojalnościowe oparte na aplikacjach skutecznie pomagają poznawać wzorce zakupowe, ale media społecznościowe dostarczają innego rodzaju informacji. Niezależnie od tego, jak zaawansowane mogą być narzędzia do realizacji strategii CX, wnikliwe śledzenie mediów społecznościowych może odkryć zupełnie nowy świat możliwości. Zawsze warto urozmaicać swoje podejście, łącząc różne narzędzia i strategie CX. W końcu to nie nowe potencjalne osoby zainteresowane programem lojalnościowym ani nowe produkty z kurczaka sprawiły, że mówił o tym cały świat.
Gdy początkowy szum wokół CosMc’s zacznie opadać, ciekawie będzie zobaczyć, jaki kierunek firma obierze w swoim marketingu. Jak dotąd opublikowali tylko jeden post na Instagramie, ale sądząc po jego wyglądzie, stawiają na dziwaczność. A biorąc pod uwagę, jak dziwnie wygląda CosMc w porównaniu ze swoim fioletowym kompanem, możliwości przerabiania go na memy są niemal nieograniczone.
Chcesz dowiedzieć się więcej o aplikacjach lojalnościowych dla klientów i o tym, jak możesz wykorzystać je do wzmocnienia strategii CX swojej firmy — nawet jeśli nie masz zespołu programistów internetowych, który zaprojektowałby dla Ciebie własną aplikację? Zobacz naszą listę 16 najlepszych programów do nagradzania lojalności w 2024 roku: recenzja i porównanie.
