Pamiętasz Polaroid — firmę produkującą aparaty do zdjęć natychmiastowych? Dwie dekady temu ogłosiła upadłość. Konsumenci uznali tę markę za nieistotną w obliczu cyfrowych innowacji.
Dziś Polaroid to popularna firma z branży produktów konsumenckich, która nawiązała współpracę między innymi z Lady Gagą i firmą Nike. Polaroid jest kochany bardziej niż kiedykolwiek — hashtag #polaroid został użyty na Instagramie niemal 10 milionów razy.
Jak więc marka może przejść od bycia na topie do bankructwa — a następnie ponownie stać się popularna?
Opinie klientów.
To, co klienci sądzą o Twoich produktach i marce, jest ważniejsze niż kiedykolwiek. 65% klientów twierdzi, że pozytywne doświadczenie z marką ma większy wpływ niż świetna reklama, a 42% zapłaciłoby więcej za lepsze doświadczenia, zgodnie z danymi PwC.
Twoim pierwszym celem powinno być niedopuszczenie do tego, aby nagłe, rozległe zmiany w zachowaniach konsumentów zaskoczyły Cię tak, jak zaskoczyły Polaroid. Śledząc opinie klientów na temat swoich produktów i marki, będziesz na bieżąco z rosnącym i malejącym poziomem zadowolenia.
Na szczęście nie jesteś tu zdany na łaskę losu. Możesz pozytywnie wpływać na opinie klientów, słuchając ich i dając im to, czego potrzebują. Zaangażuj się w kształtowanie swojej firmy zgodnie z oczekiwaniami klientów, a w naturalny sposób staniesz się marką, którą klienci pokochają.
Gotowy na praktyczne wskazówki, które pomogą poprawić opinie klientów? Czytaj dalej.
Czym są opinie klientów?
Opinie klientów odnoszą się do tego, co klienci sądzą o marce, produkcie lub usłudze na podstawie swoich doświadczeń i interakcji. Mogą być pozytywne, negatywne lub neutralne i często mierzy się je za pomocą recenzji, komentarzy w mediach społecznościowych, ankiet oraz opinii klientów.
Firmy analizują opinie klientów, aby zrozumieć poziom satysfakcji, identyfikować problemy i ulepszać swoją ofertę. Narzędzia do analizy opinii wykorzystują sztuczną inteligencję oraz przetwarzanie języka naturalnego do wykrywania emocji w tekście, pomagając firmom podejmować decyzje oparte na danych w celu poprawy doświadczeń klientów i ich lojalności.
Wskaźnik opinii klientów
Wskaźnik opinii klientów (CSS) to miara określająca emocje klientów wobec marki, produktu lub usługi na podstawie ich opinii. Jest obliczany za pomocą narzędzi do analizy opinii, które przetwarzają interakcje z klientami pochodzące ze źródeł takich jak recenzje, media społecznościowe, ankiety i zgłoszenia do działu wsparcia.
Przykład:
Załóżmy, że firma zbiera opinie klientów z recenzji produktów i komentarzy w mediach społecznościowych. Narzędzie do analizy opinii przetwarza 1000 wpisów z opiniami i klasyfikuje je w następujący sposób:
- 600 pozytywnych komentarzy
- 250 neutralnych komentarzy
- 150 negatywnych komentarzy
Korzystając ze standardowego wzoru:CSS=(Pozytywne−Negatywne)Suma×100CSS = frac{(Pozytywne - Negatywne)}{Suma} times 100CSS=Suma(Pozytywne−Negatywne)×100 CSS=(600−150)1000×100=4501000×100=45CSS = frac{(600 - 150)}{1000} times 100 = frac{450}{1000} times 100 = 45CSS=1000(600−150)×100=1000450×100=45
Co to oznacza:
CSS wynoszący 45 wskazuje, że opinie klientów są w większości pozytywne, ale nadal istnieją pewne negatywne opinie, które wymagają uwagi. Firmy mogą śledzić ten wskaźnik w czasie, aby mierzyć poprawę lub spadek satysfakcji klientów.
Jak mierzyć opinie klientów?
Pomiar opinii klientów obejmuje zbieranie i analizowanie informacji zwrotnych, aby zrozumieć, co klienci sądzą o produkcie, usłudze lub marce. Oto kilka popularnych sposobów:
- Ankiety i sondaże: Zadawaj klientom bezpośrednie pytania, korzystając ze skal ocen (np. wskaźnika skłonności do polecania, CSAT) lub pytań otwartych.
- Monitorowanie mediów społecznościowych: Śledź wzmianki, komentarze i reakcje na platformach takich jak Twitter, Facebook i Instagram.
- Recenzje i oceny online: Analizuj recenzje w serwisach takich jak Google, Yelp i Trustpilot, aby dostrzec powtarzające się tematy w opiniach.
- Narzędzia do analizy opinii: Korzystaj z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji do skanowania tekstu z wiadomości e-mail, czatów i mediów społecznościowych pod kątem pozytywnych, negatywnych lub neutralnych opinii.
- Interakcje z działem obsługi klienta: Analizuj logi czatów, transkrypcje rozmów i odpowiedzi e-mail, aby określić poziom satysfakcji.
- Analityka witryny i aplikacji: Śledź zachowania użytkowników, takie jak współczynnik odrzuceń i czas spędzony na stronach, aby ocenić zaangażowanie i frustrację.
- Analiza porównawcza konkurencji: Porównuj trendy dotyczące opinii z konkurencją, aby zrozumieć postrzeganie rynku.
Narzędzia do analizy opinii klientów
Zanim poprawisz opinie klientów, musisz przeprowadzić szczegółową analizę opinii klientów, aby dowiedzieć się, w jakim miejscu się znajdujesz. Oto rozwiązania programowe, które polecam:
Najważniejsze funkcje oprogramowania do analizy opinii
Wybór odpowiedniego oprogramowania do analizy opinii zależy od potrzeb firmy, źródeł danych i celów. Najlepsze narzędzia powinny zapewniać dokładne wykrywanie opinii, monitorowanie w czasie rzeczywistym oraz przydatne informacje, które pomogą poprawić doświadczenia klientów i reputację marki. Oto najważniejsze funkcje, na które warto zwrócić uwagę:
- Analiza tekstu: Skanuje opinie klientów (recenzje, media społecznościowe, wiadomości e-mail itp.), aby określić ich wydźwięk emocjonalny.
- Klasyfikacja opinii: Kategoryzuje opinie jako pozytywne, neutralne lub negatywne przy użyciu sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego (NLP).
- Wykrywanie emocji: Wykracza poza określanie biegunowości opinii, aby wykrywać emocje, takie jak radość, złość, frustracja czy ekscytacja.
- Monitorowanie w czasie rzeczywistym: Stale śledzi wzmianki o marce i opinie klientów na różnych platformach.
- Konfigurowalna punktacja opinii: Przypisuje wartości liczbowe opiniom, ułatwiając analizę trendów.
- Analiza konkurencji: Porównuje opinie klientów na temat Twojej marki z opiniami na temat konkurencji.
- Integracja z wieloma kanałami: Pobiera dane z mediów społecznościowych, chatbotów, wiadomości e-mail, ankiet i innych źródeł.
- Zautomatyzowane raporty i informacje: Udostępnia pulpity nawigacyjne i raporty zawierające trendy dotyczące opinii oraz przydatne informacje.
- Analiza słów kluczowych i tematów: Identyfikuje powtarzające się motywy w opiniach klientów, aby wskazać mocne i słabe strony.
- Obsługa wielu języków: Analizuje opinie w wielu językach na potrzeby firm działających na całym świecie.
Czym jest przetwarzanie języka naturalnego (NLP) w analizie opinii?
Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) w analizie opinii oznacza wykorzystanie sztucznej inteligencji i technik uczenia maszynowego do analizowania i rozumienia ludzkiego języka w formie tekstowej.
NLP umożliwia narzędziom do analizy opinii przetwarzanie recenzji klientów, postów w mediach społecznościowych, wiadomości e-mail i innych danych tekstowych w celu określenia, czy opinia jest pozytywna, negatywna czy neutralna.
Odbywa się to poprzez rozpoznawanie wzorców językowych, identyfikowanie emocji, a nawet rozumienie kontekstu, sarkazmu i slangu.
Dlaczego analiza opinii jest ważna?
Oto powody, dla których analiza opinii jest ważna, oraz korzyści, jakie Twoja marka odnosi w każdym z tych obszarów:
1. Poprawia doświadczenia klientów: Zrozumienie emocji klientów pomaga firmom identyfikować problemy i usprawniać interakcje we wszystkich punktach kontaktu.
- Korzyść: Wyższy poziom satysfakcji i lojalności prowadzi do wzrostu sprzedaży produktów i ponownych zakupów, zwiększając przychody.
2. Wzmacnia reputację marki: Wczesne wykrywanie negatywnych opinii pozwala firmom reagować proaktywnie, zapobiegając szkodom dla marki i negatywnym publikacjom.
- Korzyść: Pozytywne postrzeganie marki sprzyja marketingowi szeptanemu, dzięki czemu klienci chętniej polecają Twoją firmę.
3. Zwiększa utrzymanie klientów: Identyfikowanie niezadowolonych klientów daje firmom szansę na rozwiązanie problemów, zanim klienci przejdą do konkurencji.
- Korzyść: Ograniczenie odpływu klientów sprzyja długoterminowym relacjom, stabilizuje przychody i zwiększa wartość klienta w całym okresie jego relacji z firmą.
4: Wspiera rozwój produktów: Analizowanie opinii pomaga firmom zrozumieć, co klienci lubią, a czego nie lubią w produktach.
- Korzyść: Firmy mogą udoskonalać istniejące produkty lub opracowywać nowe funkcje na podstawie rzeczywistych potrzeb klientów, poprawiając dopasowanie do rynku.
5. Optymalizuje strategie marketingowe: Wiedza o tym, co klienci sądzą o Twojej marce, pozwala lepiej kierować przekaz i grupy docelowe.
- Korzyść: Dostosowane kampanie marketingowe zwiększają zaangażowanie, współczynniki konwersji i zwrot z inwestycji w reklamę.
6. Śledzi sentyment wobec konkurencji: Zrozumienie, jak klienci postrzegają konkurencję, pomaga firmom identyfikować luki rynkowe i wyróżniać się na tle innych.
- Korzyść: Uzyskanie przewagi konkurencyjnej umożliwia lepsze pozycjonowanie, opracowywanie strategii cenowych i różnicowanie produktów.
7. Automatyzuje analizę opinii: Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą przetwarzać ogromne ilości opinii klientów pochodzących z recenzji, mediów społecznościowych i ankiet w czasie rzeczywistym.
- Korzyść: Oszczędza czas i zasoby, eliminując konieczność ręcznej analizy danych, dzięki czemu firmy mogą szybko reagować na uzyskane informacje.
8. Usprawnia podejmowanie decyzji: Oparte na danych wnioski z analizy sentymentu zapewniają wyraźniejszy obraz potrzeb klientów i trendów rynkowych.
- Korzyść: Firmy mogą podejmować świadome decyzje strategiczne, które prowadzą do zrównoważonego rozwoju, większego zadowolenia klientów i uzyskania przewagi konkurencyjnej.
Zastosowania analizy sentymentu
Analiza sentymentu to potężne narzędzie, które pomaga firmom rozumieć emocje klientów i podejmować decyzje oparte na danych. Oto kilka kluczowych sposobów, w jakie firmy wykorzystują analizę sentymentu do usprawniania swojej działalności:
Have an account? Log In
Przewidywanie odpływu klientów
Firmy mogą analizować opinie klientów, zgłoszenia do działu wsparcia i komentarze w mediach społecznościowych, aby identyfikować wzorce negatywnego sentymentu. Jeśli klienci wyrażają frustrację lub niezadowolenie, analiza sentymentu może oznaczyć ich jako potencjalnie zagrożonych odejściem.
Proaktywne reagowanie na ich obawy — na przykład poprzez oferowanie spersonalizowanego wsparcia lub rabatów — pozwala firmom poprawiać wskaźniki utrzymania klientów i ograniczać ich odpływ.
Dostosowywanie działań marketingowych
Zespoły marketingowe wykorzystują analizę sentymentu do badania reakcji klientów na kampanie, premiery produktów i komunikaty marki. Analizując odpowiedzi w czasie rzeczywistym, firmy mogą dostosowywać swoje strategie, aby lepiej odpowiadały preferencjom klientów.
Jeśli na przykład kampania w mediach społecznościowych spotka się z przytłaczająco pozytywnym odbiorem, marketerzy mogą przeznaczyć większy budżet na zwiększenie jej zasięgu. Z kolei jeśli sentyment będzie się pogarszał, mogą szybko zmienić komunikaty, aby poprawić zaangażowanie.
Usprawnianie obsługi klienta
Analiza sentymentu pomaga zespołom obsługi klienta skuteczniej ustalać priorytety i reagować na problemy. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą automatycznie wykrywać pełne złości lub frustracji wiadomości w zgłoszeniach do działu wsparcia i przekazywać je pracownikom, aby szybciej rozwiązać problem.
Analizowanie zmian sentymentu w czasie pomaga firmom identyfikować powtarzające się problemy, co prowadzi do ulepszania produktów i usług.
Jak poprawić sentyment klientów
Na chwilę odłóżmy branżowy żargon:
„Poprawić sentyment klientów” to inny sposób na powiedzenie „sprawić, by klienci byli zadowoleni”. A sposobów na uszczęśliwienie klientów jest niezliczona ilość.
Aby jednak wpływać na zadowolenie klientów na dużą skalę, musisz skonsolidować wiele danych. Dane dotyczące sentymentu pomagają zrozumieć, co robisz dobrze, co robisz źle i jak możesz się poprawić.
Oto jak wyprzedzić konkurencję w obszarze sentymentu klientów:
1. Ułatwiaj życie swoim klientom
Możesz mieć najlepszy produkt na świecie — ale jeśli trudno go kupić i używać, Twoi klienci nie będą zadowoleni. Wskaźnik wysiłku klienta mierzy wysiłek, jaki klienci muszą włożyć, aby osiągnąć oczekiwany rezultat, i obejmuje całą ścieżkę klienta — od finalizacji zakupu, przez wdrożenie, aż po codzienne korzystanie z produktu.
Znaczna część zarządzania zadowoleniem klientów polega na stałym monitorowaniu ich doświadczeń związanych z produktem i usługą. Pomagając im szybko i łatwo uzyskać to, czego chcą, zwiększysz lojalność i zadowolenie, a w konsekwencji także sentyment.
Kilka sposobów na ułatwienie życia klientom:
- Łatwa rejestracja
- Szybkie osiągnięcie wartości
- Pomocne wdrożenie
- Bezproblemowa obsługa klienta
Jeśli niedawno nie przeszliście całej własnej ścieżki klienta, rozważcie, aby to zrobić. Dzięki temu lepiej zrozumiecie swoich użytkowników.
Zapisz własne subiektywne doświadczenia i frustracje. Następnie przeanalizuj dane dotyczące sentymentu klientów, aby znaleźć oparte na danych możliwości ułatwienia im życia. Szukaj słów kluczowych, takich jak „skomplikowane” i „wolne”, lub emocji, takich jak „frustracja”. Sporządź listę przeszkód, które możesz usunąć.
Przyjrzyj się również dokładnie czasowi do uzyskania wartości dla Twojego produktu. Ten wskaźnik mierzy, jak długo klienci muszą czekać, aby osiągnąć swój cel. Klienci chcą uzyskać wartość natychmiast po zakupie Twojego produktu. Im szybciej im to umożliwisz, tym będą bardziej zadowoleni.
Na przykład Ahrefs, narzędzie SEO, oferuje zestaw bezpłatnych narzędzi, które zapewniają wartość, zanim wydasz u nich choćby grosz — i nie wymagają nawet logowania.
2. Usprawnij obsługę klienta
Przeglądając opinie klientów, prawdopodobnie zauważysz, że znaczny ich odsetek dotyczy interakcji z obsługą klienta. To ma sens: zanim klienci zwrócą się o pomoc, mieli już problem z Twoim produktem. Niewiele potrzeba, aby doprowadzić ich do frustracji.
A klienci są bardziej niż kiedykolwiek wymagający pod względem obsługi — 72% z nich odejdzie do innej marki po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. Oznacza to, że znakomita obsługa klienta stanowi ważną przewagę konkurencyjną.
Twoje narzędzia do analizy nastrojów mogą analizować interakcje z obsługą klienta i informować Cię, co klienci uwielbiają, co ich frustruje oraz co chcieliby zmienić. Możesz na przykład odkryć, że klientów frustruje brak kontaktu zwrotnego w sprawie ich zgłoszeń do pomocy technicznej, co sugeruje potrzebę wprowadzenia zmian w procesie. Możesz też stwierdzić, że największym problemem jest długi czas odpowiedzi — w takim przypadku rozwiązaniem może być zatrudnienie większej liczby konsultantów lub wdrożenie chatbotów.
Większość firm zapewnia słabą obsługę klienta, więc wyróżnisz się, jeśli znajdziesz sposób, aby zrobić coś więcej. Zappos, firma obuwnicza, zachęca swój zespół wsparcia klienta do swobodnych rozmów z klientami zamiast dążenia do efektywności. Traktują tę misję poważnie — pewien pracownik Zappos odbył kiedyś 10-godzinną i 43-minutową rozmowę z obsługą klienta.
3. Udoskonalaj swoje produkty i marketing
Strategie rozwoju produktu i marketingu nie są dziełem niezrozumianych geniuszy, wbrew temu, w co każe nam wierzyć serial Mad Men.
Zamiast tego najlepsze kampanie marketingowe i pomysły na produkty pochodzą od Twoich klientów — osób, które codziennie korzystają z Twoich produktów.
Analiza nastrojów klientów zapewnia głębszy wgląd w to, czego chcą Twoi klienci. Możesz przeprowadzać analizę nastrojów na podstawie ankiet, serwisów z opiniami i postów w mediach społecznościowych, aby lepiej zrozumieć, co klienci mówią o Twojej marce. Informacje te mogą pomóc Ci rozwiązać problemy wymagające uwagi oraz zoptymalizować ceny, marketing i premiery produktów.
Poniżej Canva świetnie wykorzystuje opinie klientów z mediów społecznościowych w swoim planie rozwoju produktu — chociaż wygląda na to, że nie dodano jeszcze żądanej funkcji. (No dalej, Canva!)
4. Nie przestawaj się doskonalić — i w razie potrzeby zmień kierunek
Skonfigurowanie oprogramowania do analizy nastrojów klientów i wdrożenie pierwszego zestawu usprawnień to dopiero początek. Ponieważ nastroje klientów nieustannie się zmieniają, Ty również musisz stale się dostosowywać.
Jeśli uważnie słuchasz, Twoi klienci dokładnie mówią Ci, co należy zrobić. Załóżmy, że jesteś firmą B2B SaaS i otrzymałeś 50 negatywnych opinii klientów. Dziesięć opinii dotyczy wdrażania klientów, 25 — obsługi klienta, a 15 — ograniczeń funkcjonalności.
Łącząc opinie z tych recenzji z innymi źródłami informacji zwrotnych, możesz opracować plan doskonalenia produktu i usług, który będzie odpowiadał na konkretne problemy klientów związane z Twoim produktem.
Po wprowadzeniu dużych zmian, takich jak aktualizacje cen, produktu lub strategii w mediach społecznościowych, warto również zwrócić szczególną uwagę na nastroje klientów. Nastroje klientów są kluczowym wskaźnikiem tego, jak docelowi odbiorcy odbierają Twoje zmiany — pozytywne nastroje wskazują, aby kontynuować obrany kierunek, a negatywne informują, kiedy należy go zmienić.
5. Personalizuj interakcje z klientami
Klienci doceniają marki, które traktują ich indywidualnie, a nie jak kolejną sprzedaż. Personalizacja sprawia, że interakcje są bardziej znaczące, i buduje silniejsze więzi emocjonalne.
Wykorzystuj dane klientów (historię zakupów, preferencje i wcześniejsze interakcje), aby dostosowywać rekomendacje produktów, kampanie e-mailowe i odpowiedzi działu obsługi. Chatboty oparte na AI i systemy CRM mogą pomóc w automatyzacji spersonalizowanych interakcji na dużą skalę.
Dzięki temu klienci czują się docenieni, co prowadzi do większej satysfakcji, lojalności i liczby pozytywnych rekomendacji przekazywanych pocztą pantoflową.
6. Wzmacniaj swoich pracowników
Pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientami — konsultanci obsługi klienta, przedstawiciele handlowi i menedżerowie mediów społecznościowych — odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu opinii klientów. Gdy mają odpowiednie narzędzia i autonomię, mogą szybciej rozwiązywać problemy i zapewniać lepszą obsługę.
Inwestuj w szkolenia pracowników, wyposażaj ich w informacje oparte na AI i zapewniaj im elastyczność w podejmowaniu decyzji przyjaznych klientom, bez nadmiernej biurokracji. Promowanie podejścia stawiającego klienta na pierwszym miejscu sprzyja lepszym interakcjom.
Jaki jest efekt? Pracownicy czują się pewniej i są bardziej zmotywowani, co prowadzi do lepszych doświadczeń klientów, szybszego rozwiązywania problemów i bardziej pozytywnych interakcji.
7. Wykorzystuj analitykę w czasie rzeczywistym
Firmy, które monitorują opinie klientów w czasie rzeczywistym, mogą szybko reagować na obawy, zapobiegając eskalacji drobnych problemów do poważnych skarg.
Korzystaj z narzędzi do analizy opinii opartych na AI, aby śledzić wzmianki w mediach społecznościowych, recenzje i interakcje z działem obsługi w momencie ich pojawienia się. Wprowadź alerty w czasie rzeczywistym, aby zespoły mogły natychmiast reagować na negatywne opinie.
Proaktywne zaangażowanie pomaga poprawić postrzeganie marki, usprawnia zarządzanie kryzysowe i zapewnia firmom przewagę w reagowaniu na obawy klientów.
Rozwiązywanie podstawowych przyczyn negatywnych opinii
Rzucanie się do mediów społecznościowych i rozpatrywanie pojedynczych skarg klientów może przypominać grę w „wal w kreta” — a jeśli nigdy nie zajmiesz się podstawowymi problemami, dokładnie tym się ona staje.
Aby w znaczący sposób zaradzić negatywnym opiniom klientów, musisz ustalić ich podstawową przyczynę, dzięki czemu zapewnisz lepsze doświadczenia klientów.
W tym miejscu pomocne okazuje się przyjrzenie się pojedynczym klientom.
Wykorzystaj pojedynczych klientów, aby opowiedzieć całą historię
Korzystając z narzędzi do analizy opinii klientów, możesz analizować tysiące postów w mediach społecznościowych i recenzji klientów oraz dowiedzieć się, co klienci sądzą o Twojej marce.
Aby jednak naprawdę dobitnie przedstawić wnioski płynące z danych, warto przeanalizować reprezentatywne opinie poszczególnych klientów.
Na przykład pod koniec 2022 roku firma programistyczna Adobe podniosła ceny. Użytkownicy wyrażali swoje niezadowolenie w mediach społecznościowych — nie tylko z powodu podwyżki, lecz także trudności z anulowaniem produktu. Takie historie pomagają nadać danym ludzki wymiar i wyjaśnić, co należy zmienić, aby poprawić opinie klientów.
Zwracaj uwagę na wzorce
Po przeanalizowaniu kilku reprezentatywnych przypadków dotyczących poszczególnych klientów nadszedł czas, aby spojrzeć na sytuację z szerszej perspektywy.
Na przykład jeśli wielu klientów zgłasza długi czas oczekiwania na obsługę, wiesz, że jest to problem, którym musisz się zająć. Jeśli natomiast klienci twierdzą, że nie uzyskują zbyt dużej wartości z Twojego produktu, wiesz, że masz problem z „czasem do uzyskania wartości”.
Wykorzystaj dane z analizy opinii, aby potwierdzić, że problemy opisane w przytoczonych historiach są rzeczywiście problemami występującymi na dużą skalę.
Jeśli tak, nadszedł czas na wprowadzenie zmian.
Wprowadzaj zmiany na dużą skalę
A więc masz do czynienia z kilkoma problemami związanymi z doświadczeniami klientów.
Identyfikując je, już jesteś o krok przed większością firm.
Teraz musisz ustalić, jak zająć się podstawowymi przyczynami. Może to obejmować aktualizację produktu lub procesów, ponowne przeszkolenie zespołu obsługi albo wprowadzenie innych usprawnień dotyczących doświadczeń klientów.
Zachowuj elastyczność, nadal monitoruj opinie po wprowadzeniu zmian i w razie potrzeby wprowadzaj korekty, aby mieć pewność, że problemy nie pojawią się ponownie.
Zaskakuj i zachwycaj klientów
Nigdy nie zapominaj, że relacja klientów z Twoją marką ma charakter emocjonalny, a nie racjonalny. 95% decyzji zakupowych podejmowanych jest w podświadomości.
Oznacza to, że niewielkie zmiany w doświadczeniach klientów mogą mieć ogromne znaczenie. „Zaskakiwanie i zachwycanie” może być marketingowym banałem, ale może znacząco wpłynąć na opinie klientów.
Wystarczy spojrzeć na Pret A Manger, sieć kawiarni. Firma zasłynęła z zachęcania pracowników do losowego rozdawania darmowej kawy jako sposobu na tworzenie pozytywnych doświadczeń klientów — a potwierdzeniem są reakcje w mediach społecznościowych.
Jeśli chcesz zastosować strategię pozytywnego zaskakiwania i zachwycania, aby poprawić nastawienie klientów, oto kilka miejsc, od których możesz zacząć:
Bądź dostępny i zachowaj empatię
86% osób nadal preferuje kontakt z człowiekiem zamiast chatbotów, a 71% rzadziej korzysta z usług marki, jeśli nie ma w niej dostępnych pracowników obsługi klienta.
Oznacza to, że jednym z najlepszych sposobów na znaczne poprawienie nastawienia klientów jest zapewnienie dostępności prawdziwych osób, które zajmą się ich potrzebami — oraz przeszkolenie ich w zakresie empatycznego słuchania.
Wracaj do próśb klientów
Gdy klienci poświęcają czas na zgłaszanie funkcji produktów, najmniej, co możesz zrobić, to potwierdzić otrzymanie ich prośby i podziękować im. Jeśli jednak poważnie traktujesz lojalność klientów, rozważ zrobienie kroku dalej: zamknij pętlę informacji zwrotnej, kontaktując się z klientem po wdrożeniu jego prośby.
Wyobraź sobie, jak bardzo byś się ucieszył, gdyby firma skontaktowała się z tobą osobiście, aby poinformować cię, że funkcja lub nowy produkt, o który prosiłeś kilka miesięcy temu, jest już dostępny.
Zdarza się to rzadko, dlatego zwraca uwagę, gdy to robisz.
Wprowadzaj pozytywne zaskoczenie i zachwyt w kluczowych momentach CX
W każdej relacji z klientem występuje kilka kluczowych momentów:
More Articles
Wdrażanie klienta
Wdrażanie klienta to sposób, w jaki rozpoczynasz relację — właściwie albo niewłaściwie. To ważny moment, który może skłonić klientów do odejścia albo zachęcić ich do pozostania.
Najlepsze, co możesz tutaj zrobić, to jak najszybciej poprowadzić klientów do momentu „aha” — chwili, w której doświadczają wartości, na którą liczyli.
Jeśli jesteś sprzedawcą detalicznym, wyjątkowe doświadczenie wdrożeniowe może oznaczać przeszkolenie pracowników dostaw w zakresie składania produktów w domach klientów. Jeśli prowadzisz firmę SaaS, być może będzie to przygotowanie spersonalizowanych prezentacji produktu dla każdego klienta. Zrób wszystko, co konieczne, aby szybko dostarczyć klientom wartość.
Sprzedaż dodatkowa
Trudno sobie wyobrazić, że sprzedaż dodatkowa może być momentem pozytywnego zaskoczenia i zachwytu. Ale co, jeśli dzięki dodatkowej ofercie klient zyskuje ogromną wartość?
Wystarczy spojrzeć na Costco, które zajmuje pierwsze miejsce wśród sprzedawców detalicznych pod względem satysfakcji klientów, mimo że wymaga corocznego członkostwa, aby uzyskać dostęp. Albo na członkostwo Prime firmy Amazon, które zapewnia klientom ogromną wartość — od bezpłatnej dostawy, przez darmowe filmy, po przecenione artykuły spożywcze.
Wykazuj się kreatywnością przy sprzedaży dodatkowej i krzyżowej oraz upewnij się, że lojalni klienci wiedzą, iż są traktowani wyjątkowo.
Kamienie milowe
Wykorzystuj każdą okazję, aby docenić klientów i pokazać im, że ich cenisz. Dobrym początkiem są kamienie milowe w relacji z klientem — znajdź na przykład sposób, aby uczcić „pierwszą rocznicę” waszej współpracy.
Jest to jeszcze bardziej znaczące, jeśli możesz pamiętać o osobistych kamieniach milowych klientów, takich jak ich urodziny. Robiąc coś nieoczekiwanego, aby pokazać, że ci zależy, możesz utrzymać zadowolenie klientów i zyskać fanów na całe życie.
Ucz się od konkurencji
Jednym ze sposobów na poprawę nastawienia klientów jest obserwowanie konkurencji i uczenie się od niej — zwłaszcza od konkurentów, którzy mają wyższe wskaźniki nastawienia niż ty.
Poszukaj konkretnych obszarów, w których konkurenci osiągają lepsze wyniki niż ty. Następnie przyjrzyj się im dokładnie. Co robią, czego ty nie robisz?
Na przykład, gdybym był jednym z konkurentów Lego, ponownie oceniłbym swoją obsługę klienta na podstawie entuzjastycznej opinii zawartej w poniższym viralowym tweecie:
Oczywiście działa to również w drugą stronę — możesz uczyć się także na błędach konkurencji. Można nawet twierdzić, że uczenie się na błędach jest jeszcze ważniejsze, ponieważ niezadowoleni klienci opowiadają średnio 16 osobom o swoich doświadczeniach, podczas gdy zadowoleni klienci mówią o nich tylko 9 osobom.
Uważnie obserwuj konkurencję i zwracaj uwagę na momenty, w których popełnia błędy. Na co skarżą się klienci? Często negatywne doświadczenia wpisują się w jeden z poniższych schematów:
- Niespełnione obietnice
- Długi czas rozwiązywania problemów
- Powtarzające się informacje zwrotne bez podejmowania działań
- Brak znajomości produktu
- Nieuprzejma obsługa klienta
- Nieefektywne wsparcie
American Airlines, jak pokazano poniżej, nie radzi sobie z szeroko komentowaną prośbą o wsparcie, po prostu podając klientowi numer telefonu, pod który ma zadzwonić — mimo że klient wyjaśnił, iż robił to już kilka razy.
Uważnie obserwując, jak konkurenci odnoszą sukcesy i ponoszą porażki w kontaktach z klientami, możesz usprawnić swoje interakcje z klientami w sposób, który sprawi, że na ich tle wypadniesz korzystnie.
Nastawienie klientów pomaga podejmować właściwe działania we właściwym czasie
Nastawienie klientów nie jest przypadkowe. Jest wynikiem ogromnej liczby punktów kontaktu z klientami, które składają się na doświadczenia setek lub tysięcy klientów.
Gdy doświadczenie klienta przebiega bez zakłóceń, a klienci są mile zaskoczeni wartością, jaką otrzymują dzięki Twojemu produktowi, ich nastawienie będzie pozytywne. Gdy doświadczenie klienta nie spełnia oczekiwań, nastawienie klientów się pogarsza.
To dobra wiadomość — oznacza, że masz znaczący wpływ na nastawienie klientów. Jeśli jest ono mniej pozytywne, niż byś chciał, zacznij od zebrania danych z opinii klientów. Następnie zacznij słuchać klientów, dostosowywać produkty do ich potrzeb i zapewniać niezapomnianą obsługę.
Chcesz poznać więcej sposobów na zadowolenie klientów? Nie przegap okazji, aby zapisać się do naszego newslettera i otrzymywać najnowsze wskazówki dotyczące CX.
