Systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej: kompletny przewodnik

Systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) mogą wydawać się nieznane, ale najprawdopodobniej spotykasz się z jednym z nich na co dzień. Za każdym razem, gdy dzwonisz na linię obsługi klienta – czy to do banku, czy do dostawcy usług internetowych – spędzasz trochę czasu, słuchając mniej lub bardziej robotycznego głosu, który instruuje Cię, aby nacisnąć cyfry na klawiaturze telefonu lub powiedzieć coś w celu osiągnięcia swojego celu. To właśnie system interaktywnej odpowiedzi głosowej. 

Systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) to jedne z najskuteczniejszych narzędzi, których możesz użyć, aby skrócić czas reakcji i poprawić jakość odpowiedzi podczas oferowania wsparcia telefonicznego. Umożliwiają automatyzację powtarzalnych połączeń przychodzących, segmentację zapytań oraz przekierowywanie dzwoniących do najlepiej dopasowanych konsultantów. 

Czym jest system interaktywnej odpowiedzi głosowej? 

Systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej to narzędzia, które automatycznie odbierają połączenia przychodzące i prowadzą dzwoniących przez menu. W zależności od wybranej opcji menu systemy mogą udzielać odpowiedzi na często zadawane pytania, pomagać dzwoniącym w wykonywaniu prostych zadań lub przekierowywać ich do określonych zespołów wsparcia albo działów. 

Rozwój technologii IVR

Technologia IVR została opracowana po raz pierwszy w latach 70. XX wieku, ale uznano ją za opłacalną dopiero w latach 90., gdy postęp w technologii dysków twardych i mocy obliczeniowej sprawił, że stała się realną opcją dla centrów telefonicznej obsługi klienta. W tamtym czasie systemy IVR mogły jedynie kierować przebiegiem połączenia do określonych działów, ale to wystarczało, aby znacząco skrócić czas oczekiwania. Dzwoniący nie musieli już rozmawiać z operatorem przed przekierowaniem i mogli szybciej dotrzeć do wybranego działu, co zwiększało satysfakcję klientów.  

Na początku lat 2000. technologia IVR stała się lepsza i tańsza, dlatego zaczęły z niej korzystać duże organizacje, takie jak agencje rządowe, banki i dostawcy usług opieki zdrowotnej. Postęp w telefonii internetowej i przetwarzaniu w chmurze w latach 2010. sprawił, że systemy IVR nie musiały już być rozwiązaniami wdrażanymi lokalnie, dzięki czemu stały się bardziej przystępne cenowo i łatwiejsze do wdrożenia. To sprawiło, że oprogramowanie IVR stało się atrakcyjne dla nowych typów organizacji, takich jak sprzedawcy detaliczni, agencje informacyjne, instytucje edukacyjne, a nawet małe firmy.  

Najnowsze postępy w rozpoznawaniu mowy, przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) i sztucznej inteligencji stanowią znaczący krok w rozwoju technologii IVR. Zaawansowane narzędzia IVR łączą obecnie rozpoznawanie głosu, sztuczną inteligencję i syntezę mowy, aby generować odpowiedzi w czasie rzeczywistym na podstawie danych organizacji, dzięki czemu mogą odpowiadać na często zadawane pytania poza godzinami pracy bez korzystania z wcześniej nagranych wiadomości. Funkcja ta jest jednak obecnie dostępna wyłącznie w języku angielskim, dlatego ma ograniczone zastosowanie w firmach międzynarodowych. 

Jak działa interaktywna odpowiedź głosowa?

Systemy IVR oferują dzwoniącym opcje menu do wyboru. Gdy dzwoniący wybierze opcję, zostaje przekierowany do nowego menu, połączony z konsultantem centrum telefonicznej obsługi klienta, przeprowadzony przez proste zadanie lub otrzymuje informacyjną wiadomość. 

Korzystanie z rozwiązania IVR zwiększa efektywność centrów telefonicznej obsługi klienta, które obsługują dużą liczbę połączeń, ponieważ tylko część dzwoniących ostatecznie łączy się z konsultantami wsparcia, podczas gdy pozostali rozwiązują swoje problemy za pomocą w pełni zautomatyzowanych procesów. 

Wykorzystaj IVR, aby poprawić jakość obsługi klienta

Technologia IVR poprawia jakość obsługi klienta na wiele sposobów, w tym: 

• Krótszy czas oczekiwania: Menu IVR kieruje dzwoniących do właściwych konsultantów lub działów zgodnie z ich potrzebami, dzięki czemu ich połączenia są krótsze i bardziej efektywne. 
• Opcje samoobsługi: Aplikacja IVR umożliwia dzwoniącym wykonywanie różnych zadań bez kontaktu z konsultantem, takich jak sprawdzanie salda konta, opłacanie rachunków, uzyskiwanie informacji o cenie produktu czy poznawanie najnowszych dostępnych ofert. 
• Wsparcie 24/7: Klienci korzystają z nieprzerwanego wsparcia bez kontaktu z konsultantem. Nawet jeśli niektórych problemów nie można rozwiązać bez udziału konsultanta, dzwoniący mogą zostawić wiadomość głosową z opisem problemu, a ktoś skontaktuje się z nimi z rozwiązaniem w następnym dniu roboczym. 

Korzyści z IVR

Jeśli nadal próbujesz przekonać swoją organizację do zainwestowania w system IVR, oto niektóre z najważniejszych korzyści, których możesz oczekiwać dla swojej firmy i konsultantów wsparcia. 

Dla firm: 

• Zmniejszone koszty operacyjne: IVR może wykonywać kilka zadań, które w przeciwnym razie wykonywaliby agenci, takich jak przekierowywanie połączeń, przetwarzanie drobnych transakcji czy udzielanie informacji. Oznacza to, że centrum obsługi połączeń może zaoszczędzić na zatrudnianiu i szkoleniu nowych agentów. 
• Większa zdolność obsługi bez dodatkowego zatrudniania: Systemy IVR mogą pomóc firmom maksymalnie wykorzystać ich możliwości obsługi bez zatrudniania większej liczby osób. To z kolei może umożliwić firmom skoncentrowanym na obsłudze, takim jak centra obsługi połączeń, dodanie większej liczby klientów do swoich portfeli. 
• Krótszy czas pierwszej odpowiedzi: Agenci na żywo mogą nie odbierać połączeń podczas nagłych wzrostów zapotrzebowania. Automatyczny operator IVR odbiera połączenia natychmiast, kieruje dzwoniących do właściwych zasobów lub działów i umieszcza ich w kolejce do czasu, gdy agent będzie dostępny. 
• Krótszy czas obsługi połączeń: Systemy IVR zapewniają klientom opcje samoobsługi w przypadku typowych zadań, dzięki czemu mniej dzwoniących musi czekać na rozmowę z agentem. Może to prowadzić do znacznego skrócenia czasu obsługi połączeń. 
• Większa efektywność obsługi: Podczas korzystania z systemu IVR dzwoniący są kierowani do właściwych działów na podstawie swoich potrzeb, dzięki czemu firmy mogą szybciej rozwiązywać ich problemy.  
• Większy odsetek spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie: Dzięki różnorodności opcji oferowanych przez narzędzie IVR większość klientów może rozwiązać swoje problemy już podczas pierwszego połączenia, co prowadzi do lepszej obsługi klienta. 
• Większe zadowolenie klientów: Narzędzia IVR mogą pomóc w rozwiązaniu większej liczby problemów klientów, nawet jeśli dzwoniący nie uzyskają rozwiązania podczas pierwszego połączenia. Wiele narzędzi oferuje funkcję oddzwaniania, która zapamiętuje numery telefonów klientów rozłączających się podczas oczekiwania, dzięki czemu agenci mogą skontaktować się z dzwoniącymi, gdy będą dostępni. 
• Lepsza ścieżka klienta: Rozwiązania IVR integrują się z różnymi aplikacjami, takimi jak oprogramowanie centrum kontaktowego, narzędzia automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) czy platformy zarządzania relacjami z klientami (CRM), i udostępniają dane za pośrednictwem połączeń API. Pomaga to lepiej zrozumieć dzwoniących, dzięki czemu można zoptymalizować ścieżki klientów. 

Dla agentów obsługi klienta:  

• Mniejsze obciążenie pracą: Dzięki systemowi telefonicznemu IVR agenci nie muszą wykonywać niektórych zadań, takich jak dystrybucja połączeń, odpowiadanie na często zadawane pytania czy zatwierdzanie drobnych transakcji, dlatego na co dzień wykonują mniej zadań. 
• Więcej czasu na skupienie się na złożonych zapytaniach lub zgłoszeniach o wysokiej wartości: System IVR automatycznie odpowiada na typowe pytania i kieruje połączenia klientów, dzięki czemu agenci obsługi mogą poświęcić więcej czasu na rozwiązywanie złożonych zapytań lub zgłoszeń o wysokiej wartości, które są uwzględniane w ich KPI. 
• Większa satysfakcja z pracy: Praca w obsłudze klienta może być wymagająca z powodu trudnych interakcji i stresu, ale automatyzacja może zmniejszyć część tego obciążenia i zwiększyć satysfakcję z pracy. 

Wyzwania związane z IVR

Wdrożenie każdej nowej technologii zawsze wiąże się z wyzwaniami, a oprogramowanie IVR nie jest wyjątkiem. Aby przedstawić wyważony obraz sytuacji, poniżej opisano wyzwania związane z oprogramowaniem IVR, o których również warto pamiętać: 

Dla firm: 

• Wysokie koszty początkowe: Mimo że systemy IVR są obecnie bardziej przystępne cenowo niż w poprzedniej dekadzie, koszty nadal mogą być wysokie, zwłaszcza dla małych i średnich firm. 
• Złożone projektowanie i wdrażanie: Rozwiązań IVR zazwyczaj nie można wdrożyć samodzielnie. Trzeba zaprojektować ścieżki klientów dla wielu typów klientów, którzy chcą osiągnąć różne rezultaty, dlatego trudność wdrożenia jest proporcjonalna do złożoności organizacji. 
• Bieżące koszty utrzymania i wsparcia: Systemu IVR nie można skonfigurować i pozostawić bez dalszej obsługi. Należy stale aktualizować ścieżki klientów w miarę zdobywania większej wiedzy o dzwoniących lub zmieniania się produktu. 

Dla agentów obsługi klienta:

• Ryzyko słabej jakości interakcji z klientami: Nieodpowiednio zoptymalizowane systemy IVR mogą powodować utrudnienia, prowadząc do irytacji dzwoniących. Ponadto zawsze istnieje niewielka część dzwoniących, którzy nie wiedzą, jak poruszać się po menu IVR, dlatego są już zirytowani, gdy łączą się z agentem na żywo. 
• Nieprawidłowe kierowanie połączeń: Niektóre osoby wybiorą dowolną opcję w menu IVR tylko po to, aby skontaktować się z człowiekiem, nawet jeśli zostaną przekierowane do niewłaściwego działu. Obsługa dzwoniących, którzy stosują takie podejście, może być frustrująca. 
• Połączenia zastępują inne zadania: System IVR wykonuje część zadań zwykle przypisywanych agentom obsługi, dlatego spędzają oni większość dni roboczych na połączeniach zamiast przełączać się między różnymi rodzajami zadań, co może sprawić, że ich praca stanie się monotonna. 

Uprość połączenia z obsługą klienta dzięki systemom interaktywnej odpowiedzi głosowej

Systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej mogą pomóc Ci maksymalnie wykorzystać możliwości zespołu wsparcia, obniżyć koszty operacyjne i zwiększyć satysfakcję klientów – a przy tym ułatwić życie Twojemu zespołowi. Choć projektowanie ścieżek IVR może być skomplikowane, dobrze zoptymalizowane systemy mogą prowadzić do pozyskania bardziej lojalnych i zadowolonych klientów. 

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o rozwiązaniach dla centrów obsługi telefonicznej, zapoznaj się z bezstronnym przewodnikiem po rozwiązaniach dla przychodzących centrów obsługi telefonicznej oraz z naszą listą najlepszego oprogramowania dla centrów obsługi telefonicznej, aby znaleźć rozwiązanie najlepiej dopasowane do swoich potrzeb. 

Subskrybuj CX Lead, aby być na bieżąco z najnowszymi strategiami, wskazówkami dotyczącymi przywództwa i trendami w branży obsługi klienta.