Wywiad z ekspertem CX Jimem Iyoobem

Laureat nagrody CX Hall of Fame 2023, Jim Iyoob doskonali doświadczenia klientów, odkąd jeszcze nie istniało nawet takie pojęcie. Dzięki rozległej wiedzy z zakresu zarządzania centrum kontaktowym, analizy mowy, monitorowania jakości i sztucznej inteligencji Jim zna CX od podszewki. A najlepsze jest to, że Jim zaczynał jako agent centrum kontaktowego i piął się po szczeblach kariery! Jeśli zajmujesz się CX, zdecydowanie warto przeczytać historię Jima oraz jego przemyślenia i prognozy poniżej.

Opowiedz nam, jak zaangażowałeś się w obszar doświadczeń klientów. Jak Twoja kariera doprowadziła Cię do tego miejsca?

W latach 90. postawiłem pierwsze kroki w świecie obsługi klienta. Wszystko zaczęło się od pracy na stanowisku agenta obsługi klienta. Właśnie od tej pierwszej pracy rozpoczęła się moja droga związana z doświadczeniami klientów. Zajmowałem się klientami i rozwiązywałem ich problemy. To było prawdziwe otwarcie oczu — szybko zrozumiałem, jak kluczowe są empatia, skuteczna komunikacja i nadążanie za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów.

Od stawiania czoła wyzwaniom w różnych branżach po dostosowywanie się do wpływu rewolucji cyfrowej na obsługę klienta — moja droga była pełna różnorodnych doświadczeń, ukazujących dynamiczną naturę CX. Przeszedłem drogę od nowicjusza do eksperta w dziedzinie CX.

Jak do tego doszło? Cóż, zaczynałem od podstaw, przechodziłem przez różne stanowiska w firmie i w końcu pomyślałem: „Musi istnieć lepszy sposób”. Na szczęście po ponad 32 latach pracy u boku mojego szefa i mentora, Matta Rocca, zachęcił mnie on do poszukiwania tego lepszego sposobu. Tak narodziła się wizja wywierania wyjątkowego wpływu na naszych agentów, klientów i liderów.

W jakich branżach, sektorach lub obszarach koncentrowała się Twoja kariera związana z CX? 

W trakcie mojej drogi związanej z CX poruszałem się po rozległej gamie branż, obejmującej telekomunikację, handel elektroniczny, opiekę zdrowotną, finanse, podróże i wiele innych. To szerokie doświadczenie misternie utkało obraz różnorodnych zachowań i preferencji klientów, zapewniając mi głębokie zrozumienie wykraczające poza granice poszczególnych sektorów. Moja wiedza to mozaika stworzona na podstawie bogatych i różnorodnych doświadczeń w kontaktach z klientami z wielu branż, a każde spotkanie kształtowało moje spostrzeżenia dotyczące zawiłości ludzkich interakcji i satysfakcji.

Dlaczego tak wiele firm ma trudności z traktowaniem CX jako priorytetu? Jakie typowe błędy popełniają firmy?

Wiele firm ma trudności z nadaniem priorytetu CX z powodu braku spójności między danymi a strategiami, które można przełożyć na konkretne działania. Do typowych błędów należą poleganie na powierzchownych danych bez zagłębiania się w spostrzeżenia klientów, pomijanie znaczenia zaangażowania pracowników oraz zaniedbywanie integracji technologii AI na potrzeby spersonalizowanych interakcji z klientami.

Dodatkowo zauważalny jest brak jasnych strategii lub celów podczas wdrażania rozwiązań AI. Ten brak dalekowzroczności, w połączeniu z ograniczonym doświadczeniem praktycznym, dodatkowo komplikuje integrację technologii AI służących do osiągania spersonalizowanych interakcji z klientami. W tym złożonym środowisku wyzwanie polega na zniwelowaniu tych luk, aby naprawdę zrewolucjonizować doświadczenia klientów.

Wybrano Cię do wygłoszenia przemówienia programowego na dużej konferencji CX. Jaki temat omówisz i jakie najważniejsze kwestie poruszysz?

W swoim przemówieniu programowym z pasją omówiłbym temat „Potęga transformacji CX opartej na danych”. Kluczowym elementem mojego wystąpienia byłoby połączenie ludzkiego wglądu z najnowocześniejszymi technologiami AI w celu kształtowania doświadczeń klientów na nowo. Podkreśliłbym kluczową rolę uczenia ze wzmocnieniem na podstawie informacji zwrotnych od ludzi (RLHF), pokazując, jak wzbogaca ono interakcje oparte na AI, nadając im subtelne, ludzkie zrozumienie.

Zająłbym się koniecznością zapewnienia dostępności danych na każdym szczeblu organizacji, przełamując silosy, które często utrudniają płynny przepływ kluczowych informacji. Podkreślając potrzebę specjalistycznej wiedzy branżowej, wskazałbym, że rozwiązywanie rzeczywistych problemów związanych z CX wykracza poza ogólne rozwiązania AI. Wymaga dostosowanych podejść, starannie opracowanych tak, aby odpowiadały konkretnym wyzwaniom charakterystycznym dla każdej branży i grupy klientów.

Dodatkowo podkreśliłbym znaczenie budowania silnej kultury opartej na danych w organizacjach. Oznacza to nie tylko gromadzenie danych, lecz także rozumienie ich historii i odczytywanie niuansów kształtujących zachowania klientów. Opowiedziałbym się za proaktywnym podejściem, zachęcając firmy do przewidywania potrzeb klientów oraz wykorzystywania RLHF i innych narzędzi AI do prognozowania preferencji i dostarczania spersonalizowanych doświadczeń, które głęboko rezonują z każdą osobą.

W istocie moje przemówienie programowe promowałoby całościowe podejście, w którym ludzka wiedza harmonijnie współgra z zaawansowanymi technologiami AI.

Porada eksperta

Podkreśliłbym znaczenie budowania silnej kultury opartej na danych w organizacjach. Oznacza to nie tylko gromadzenie danych, lecz także rozumienie ich historii i odczytywanie niuansów kształtujących zachowania klientów.

Jakiego wpływu AI spodziewasz się w ciągu najbliższych kilku lat?

Bezpośredni wpływ AI na CX:

• Zautomatyzowana obsługa: Chatboty oparte na AI zapewniają natychmiastową obsługę klienta, zwiększając wydajność.

• Personalizacja: AI analizuje dane w celu dostosowania marketingu, zwiększając zaangażowanie klientów.

• Predykcyjne wnioski: AI przewiduje zachowania, umożliwiając proaktywną obsługę klienta i ukierunkowany marketing.

Przewidywany wpływ AI:

• Hiperpersonalizacja: każda interakcja będzie dostosowana do klienta, maksymalizując jego satysfakcję.

• Rozszerzone wsparcie: AI zwiększy możliwości ludzkich agentów, poprawiając jakość obsługi.

• Etyczna AI: skupienie na przejrzystych, sprawiedliwych i odpowiedzialnych praktykach związanych z AI zbuduje zaufanie klientów.

Te trendy pokazują transformacyjną rolę AI w CX, zapewniając płynne, spersonalizowane i etyczne doświadczenia klientów.

Które umiejętności najbardziej przydały Ci się w karierze związanej z CX?  

Najbardziej przydały mi się pasja do nauki oraz gotowość do podejmowania ryzyka, aby tworzyć coś niezwykłego. Pracując w operacjach przez ponad trzy dekady, obserwowałem nieustannie zmieniający się krajobraz firm programistycznych i szczerze mówiąc, nie zawsze był on przyjazny działom operacyjnym. Często miałem wrażenie, że dostajemy jedynie wymyślne pulpity nawigacyjne i przytłaczające zrzuty danych. Chciałem to zmienić, więc wziąłem na siebie odpowiedzialność za ciągłe zdobywanie wiedzy. Kilka lat temu postanowiłem czytać co najmniej jeden artykuł dziennie. Nie chciałem czekać, aż ktoś inny mnie czegoś nauczy; chciałem samodzielnie odkryć, co możemy zrobić, aby wszystko działało lepiej i aby być najlepsi w branży, dostarczając wyjątkowe doświadczenia klientów.

Jaka jest najlepsza rada, jakiej udzieliłbyś osobie dopiero rozpoczynającej karierę w obszarze CX lub przechodzącej z pokrewnej dziedziny, takiej jak praca w centrum obsługi telefonicznej albo zarządzanie obsługą klienta?

Moja rada dla osoby rozpoczynającej karierę w obszarze CX lub przechodzącej z pokrewnej dziedziny, takiej jak praca w centrum obsługi telefonicznej albo zarządzanie obsługą klienta, byłaby taka, aby wyrobiła sobie nawyk codziennego czytania. Nie czekaj, aż ktoś poda Ci wiedzę na tacy. Z własnej inicjatywy zdobywaj wiedzę i aktywnie podejmuj ryzyko. Im więcej inwestujesz we własną wiedzę i podejmujesz wyzwań, tym bardziej wyróżnisz się i osiągniesz sukces w dynamicznej dziedzinie doświadczeń klientów.

Kiedy CX jako dziedzina pojawiło się na Twoim radarze? Jak widziałeś jego rozwój lub zmiany na przestrzeni tego czasu?  

Od pierwszego dnia mojej kariery jako agenta! Szybko dostrzegłem ogromny potencjał poprawy w obszarze doświadczeń klientów i zauważyłem liczne możliwości udoskonaleń. Zawsze miałem poczucie, że choć sama praca pozostaje niezmienna, oczekiwania klientów nieustannie ewoluują. Dziś klienci oczekują bardziej spersonalizowanego, sprawnego i płynnego doświadczenia. Nie chodzi już tylko o rozwiązywanie problemów; chodzi o tworzenie niezapomnianych interakcji, które pozostają w pamięci. Ta ewolucja skłoniła nas do nieustannego dostosowywania się, wprowadzania innowacji i podnoszenia poziomu naszych strategii CX, aby utrzymać przewagę w tej dynamicznej dziedzinie.

Który trend będzie, Twoim zdaniem, miał największy wpływ na obszar CX (w Twojej niszy) w ciągu najbliższych trzech lat?

Akceptowanie zmian. Zmiany są nieuniknione i nie chodzi wyłącznie o dostosowywanie się, lecz także o aktywne poszukiwanie możliwości poprawy. Niezależnie od tego, czy chodzi o wykorzystywanie nowych technologii, redefiniowanie strategii angażowania klientów, czy też wyprzedzanie zmieniających się preferencji klientów, nasza zdolność do akceptowania zmian określi nasz sukces w dynamicznym środowisku doświadczeń klientów.