Wywiad z ekspertką ds. doświadczeń klientów Katie Stabler

Opowiedz nam historię swojego zaangażowania w doświadczenie klienta. Jak Twoja kariera doprowadziła Cię do tego miejsca?

Podobnie jak wielu liderów CX, swoją drogę (bardzo dawno temu) rozpoczęłam w obsłudze klienta. Pracowałam na sali w restauracjach, za punktem obsługi klienta w lokalnym domu towarowym oraz na pierwszej linii w centrach kontaktowych. Następnie, po studiach, spędziłam dekadę w sektorze organizacji non-profit i chociaż w nazwach moich stanowisk nie pojawiało się CX, mocno wierzę, że nie ma miejsca bardziej całościowo skoncentrowanego na kliencie niż organizacja charytatywna. Później odeszłam ze stanowiska zastępczyni dyrektora generalnego organizacji charytatywnej wspierającej osoby zadłużone, aby zarządzać działem obsługi klienta w drugiej co do wielkości firmie windykacyjnej w Europie. Następnie awansowałam na stanowisko dyrektorki CX w organizacji członkowskiej dla kobiet, a ostatecznie w 2020 roku założyłam własną firmę konsultingową.

W jakich branżach, obszarach lub sektorach koncentrowała się Twoja kariera związana z CX? 

Organizacje członkowskie, edukacja dorosłych, zarządzanie kredytami, organizacje non-profit, nagrody, SAS, zapewnianie jakości, telekomunikacja i ICT. 

Dlaczego tak wiele firm ma trudności z nadaniem CX priorytetu? Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez firmy?

Na to pytanie istnieje zdecydowanie zbyt wiele odpowiedzi, ale najczęściej widać, że CX nie jest traktowane priorytetowo, ponieważ organizacje nie potrafią dostrzec zielonej, kwitnącej przyszłości, w której prawdziwe rozwijanie CX ogranicza ich reaktywność i umożliwia bardziej proaktywne podejście. Ta zmiana sposobu myślenia i metod pracy nie następuje szybko ani łatwo, ale przychodzi do tych, którzy utrzymują CX na szczycie swojej listy zadań.

Największym błędem, który obserwuję, jest po prostu brak zasobów przeznaczonych na CX.

Wybrano Cię do wygłoszenia przemówienia otwierającego na dużej konferencji CX. Jaki temat omówisz i jakie najważniejsze kwestie poruszysz?

Psychologia CX, w tym takie zagadnienia jak:

• Ślepota nieuwagi — jak nie dostrzegamy najbardziej oczywistych rzeczy, co prowadzi do beznadziejnego CX
• Heurystyki — nie jesteśmy w stanie zapamiętać wszystkiego, czego doświadczamy, dlatego korzystamy z heurystyk (sprytnych skrótów myślowych), które nam pomagają. Heurystyka emocji ma kluczowe znaczenie w CX, ponieważ jest to sprytny mechanizm, dzięki któremu potrafimy przypominać sobie te doświadczenia, które wywołały największe emocje (dobre = chcemy przeżyć je ponownie; złe = unikać, unikać, unikać). Ale kiedy wspomnisz o emocjach na szczeblu zarządu… wszyscy przewracają oczami.
• Efekt Rashomona — zasada mówiąca, że my, ludzie, jesteśmy niewiarygodni, jeśli chodzi o przypominanie sobie wydarzeń

Psychologia CX to niedostatecznie wykorzystywana wiedza w firmach, ale jeśli jesteś liderem CX i chcesz pomóc swoim współpracownikom zrozumieć, dlaczego CX jest tak ważne, ten temat jest oczywistym wyborem. 

Czy osobiście zaobserwowałaś jakikolwiek wpływ AI na praktykę CX? Jakiego wpływu oczekujesz w ciągu najbliższych kilku lat?

Jak dotąd obawiam się, że wyłącznie negatywnego. Po prostu standardowe, nieskuteczne wykorzystanie tego przeklętego bota. ALE… widziałam kilka świetnych prototypów, w tym boty, które nie tylko zapewniają klientowi wsparcie w ramach samoobsługi, lecz także przekazują szczegółowe informacje dostosowane do możliwości i kompetencji danego klienta w danym momencie. NIESAMOWITE!

Jakie umiejętności najlepiej przysłużyły Ci się w karierze związanej z CX?

Umiejętność nawiązywania przyjaźni. 

Mogłabym ująć to bardziej profesjonalnie, mówiąc o „umiejętności komunikowania się” i „nawiązywania kontaktu ze współpracownikami” — i tak, te umiejętności z pewnością są częścią tego zagadnienia. Jednak CX musi przeniknąć każdy zakątek firmy, co oznacza, że dobry lider CX powinien nawiązywać przyjaźnie z osobami z każdego działu, ponieważ ostatecznie znacznie łatwiej zachęcać do nieustannych wysiłków i zaangażowania, jeśli u ich podstaw znajdują się silne relacje. 

Jaka jest najlepsza rada, jakiej udzieliłabyś osobie dopiero rozpoczynającej karierę w CX lub przechodzącej z pokrewnej dziedziny, takiej jak praca w centrum telefonicznym albo zarządzanie obsługą klienta?

Nawiązuj przyjaźnie. Jak wspomniałam wyżej, budowanie silnych relacji jest prawdopodobnie jedną z najbardziej korzystnych rzeczy, jakie można zrobić, rozpoczynając karierę w CX. Niezależnie od tego, czy chodzi o dobre kontakty w firmie, w której pracujesz, czy o nawiązywanie relacji we wspaniałej społeczności CX, która istnieje, poszerzanie kręgu współpracowników, a tym samym zwiększanie wpływu, przynosi wymierne korzyści. Oczywiście musisz również „znać się na swojej pracy”, więc podczas doskonalenia swojego fachu zawsze czytaj, słuchaj i oglądaj… nie brakuje świetnych materiałów do nauki. 

Który trend, Twoim zdaniem, będzie miał największy wpływ na obszar CX (w Twojej niszy) w ciągu najbliższych trzech lat?

Oczywiście trudno nie powiedzieć: A.I.  Ale tego nie zrobię. W jak paradoksalnych czasach żyjemy, prawda? Regularnie obserwujemy ogromny postęp technologiczny i naukowy, ale w skali globalnej sytuacja jest burzliwa. Z tego powodu uważam, że niezależnie od naszego gwałtownego dążenia do poważnej automatyzacji ludzie będą potrzebować więzi. Trendem, który moim zdaniem będzie miał największy wpływ w ciągu najbliższych trzech lat, jest utrzymywanie ludzkiego kontaktu (lub przynajmniej jego wrażenia).

Jeśli jest coś jeszcze, czym chciałabyś się podzielić z naszymi czytelnikami, daj nam znać! Możesz podzielić się wszelkimi „kontrowersyjnymi opiniami”, jakie możesz mieć na temat praktyki CX, lub czymkolwiek, co Twoim zdaniem wyróżnia Cię w obszarze CX. 

Z ogromnym entuzjazmem informuję, że w tym roku prowadziłam nową inicjatywę Awards International CX Awards — CXTrendTalks!  CXTrendTalks to wydarzenie jednodniowe, poprzedzające ceremonię wręczenia nagród. W tym roku podczas UK CX Awards, w ramach CXTrendTalks (odbywającego się w październiku), skupiliśmy się na AI, a ja poprowadziłam dzień pełen świetnych prelegentów i dyskusję panelową na Wembley.  International CXAwards zostanie nagrane w londyńskim studiu telewizyjnym i wyemitowane na całym świecie 16 listopada.