Uzależniający charakter mediów społecznościowych i negatywne żniwo, jakie zbierają one w naszym zdrowiu psychicznym — szczególnie w przypadku młodych ludzi z rozwijającymi się mózgami — nie są dokładnie nową koncepcją. Pokolenie dzieci wychowanych na iPadach zmaga się z alarmująco wysokimi wskaźnikami depresji, lęku oraz uwagi kurczącej się szybciej niż wełniane skarpetki w gorącej suszarce.
Jednak firmy takie jak Alphabet (który obsługuje Google i YouTube) twierdzą, że to nie ich wina, a ochrona dzieci „zawsze była podstawą ich działalności”.
Cóż, wielu Amerykanów — a nawet całe okręgi szkolne — zdecydowanie się z tym nie zgadza. Teraz czterej giganci mediów społecznościowych: Alphabet, Meta (Facebook/Instagram), ByteDance (TikTok) i Snap (SnapChat), mierzą się z lawiną pozwów.
W ramach obrony firmy argumentowały, że są chronione przed ściganiem, domagając się oddalenia wszystkich roszczeń przeciwko nim. Powołując się na pierwszą poprawkę do Konstytucji Stanów Zjednoczonych oraz przepis federalnej ustawy Communications Decency Act, sekcja 230 przyznaje firmom z branży mediów społecznościowych immunitet od odpowiedzialności za wszystko, co użytkownicy publikują na ich platformach.
W przełomowej decyzji wydanej w ubiegły wtorek sędzia federalnego sądu okręgowego USA Yvonne Gonzalez Rogers opowiedziała się przeciwko czterem jeźdźcom apokalipsy zdrowia psychicznego, odmawiając im ochrony przed postępowaniem sądowym. Teraz będą musiały ponieść konsekwencje.
Rogers twierdzi, że problem nie sprowadzał się wyłącznie do treści pochodzących od osób trzecich, które wpływały na podatne umysły — firmy mają prawny obowiązek projektować produkty odpowiednio bezpieczne i ostrzegać użytkowników o znanych wadach. Zaniedbując pomoc użytkownikom w ograniczaniu czasu spędzanego przed ekranem, stosując nieskuteczne narzędzia weryfikacji wieku i tworząc bariery utrudniające dezaktywację kont, twórcy mediów społecznościowych nie mogą uniknąć odpowiedzialności, przerzucając winę na twórców treści.
Jako specjalista ds. doświadczeń klienta, masz jakieś pomysły na to, jak firmy zajmujące się mediami społecznościowymi mogą tworzyć bezpieczniejsze doświadczenia dla swoich użytkowników? Jak już wcześniej omawialiśmy, budowanie zaufania wśród klientów ma ogromne znaczenie. Co te firmy powinny zrobić, aby odbudować zaufanie całych rzesz zaniepokojonych rodziców, rad szkolnych, a nawet ustawodawców?
Bezpieczeństwo przede wszystkim: które firmy robią to dobrze?
Jedną z sugestii Rogers dotyczących poprawy bezpieczeństwa dzieci przez firmy z branży mediów społecznościowych było zastosowanie narzędzi weryfikacji wieku, które powiadamiają rodziców, gdy ich dzieci są online — ale oczywiście samo to nie zakończy pełnowymiarowego kryzysu zdrowia psychicznego. Gdzie indziej możemy szukać przykładów skutecznych funkcji bezpieczeństwa dzieci w świecie cyfrowym?
Być może pan Zuckerberg powinien zaczerpnąć pomysł z podręcznika ekspertów: Roblox.
Jeśli nie znacie dobrze świata gier dla dzieci w wieku około 10–13 lat, Roblox to platforma, która pozwala swoim użytkownikom — głównie dzieciom — tworzyć i przesyłać własne gry wideo oraz odkrywać dzieła innych użytkowników. Gra jest bezpłatna, ale dostępne są płatne funkcje odblokowujące dodatkową zawartość. Podobnie jak wiele dużych kanałów mediów społecznościowych, Roblox umożliwia użytkownikom wysyłanie zaproszeń do znajomych i prowadzenie rozmów.
Osiemdziesiąt procent jego użytkowników nie ukończyło 16 lat. Z 70,2 milionami użytkowników dziennie i 214 milionami użytkowników miesięcznie ta platforma gamingowa dorównała pod względem popularności wśród dzieci takim tytułom jak Minecraft i Fortnight. Oczywiście Roblox nie ma nieskazitelnej historii, jeśli chodzi o kwestie bezpieczeństwa dzieci. Firma podjęła jednak zdecydowane działania w celu egzekwowania funkcji bezpieczeństwa i ochrony, oferując rodzicom bogaty zestaw zasobów, dzięki którym mogą skutecznie monitorować aktywność swoich dzieci. Istnieje również mnóstwo forów prowadzonych przez osoby trzecie, na których rodzice mogą szukać odpowiedzi i porad dotyczących tego, jak pomóc dzieciom odpowiedzialnie korzystać z gry.
Całodobowa obsługa klienta i infolinie bezpieczeństwa
Roblox dba o to, aby ktoś zawsze był dostępny i mógł jak najszybciej zająć się obawami rodziców. Naszym skromnym zdaniem to całkiem solidna strategia budowania doświadczeń klienta! Firma powołała również Radę Doradczą ds. Zaufania i Bezpieczeństwa, w której zasiadają czołowi światowi eksperci ds. bezpieczeństwa cyfrowego.
Ogromny zespół moderatorów oraz dodatkowe wsparcie sztucznej inteligencji
Każdy element treści przesłany do Robloxa przechodzi rygorystyczną kontrolę bezpieczeństwa. Firma zatrudnia obecnie ponad 1600 moderatorów monitorujących nieodpowiednie treści w grach i rozmowach. Po wdrożeniu oprogramowania wykorzystującego uczenie maszynowe w celu wsparcia działań moderacyjnych firma odnotowała 84-procentowy spadek liczby użytkowników narażonych na naruszenia zasad.
Oceny treści według wieku
Niektóre gry zawierają łagodną przemoc, dlatego Roblox odpowiednio kategoryzuje treści. Na przykład gra, w której rycerze władają mieczami, otrzyma oznaczenie dla osób w wieku 13 lat i starszych, podczas gdy łagodniejsze gry dostaną ocenę dla osób w wieku 9 lat i starszych.
Konfigurowalna kontrola rodzicielska
Rodzice, którzy nie chcą, aby ich dzieci korzystały z funkcji czatu, mogą ją wyłączyć lub ograniczyć. Jeśli zezwolą na korzystanie z czatu, mogą z łatwością monitorować historię czatów i zaproszenia do znajomych. Mogą również dostosować dostęp do różnych gier i doświadczeń na podstawie rekomendacji wiekowych oraz wprowadzić ograniczenia wydatków, aby uniknąć niespodzianek na wyciągu z karty kredytowej.
Wspólne działania na rzecz ochrony dzieci
Jeśli chodzi o ograniczanie czasu korzystania z gier i zapobieganie pełnoobjawowemu uzależnieniu od gier, oczywiście duża część odpowiedzialności spoczywa na rodzicach. Jednak biorąc pod uwagę liczbę konfigurowalnych zasobów, funkcji bezpieczeństwa i dostępnych agentów wsparcia, Roblox wyposaża rodziców w narzędzia i informacje potrzebne do kontrolowania doświadczeń dzieci związanych z grami. Bez skomplikowanych przeszkód do pokonania i przesadnie długiego czasu oczekiwania — po prostu proste, usprawnione procesy oraz pomocny zespół agentów ds. obsługi klienta, którzy są gotowi pomóc.
Chcesz dowiedzieć się więcej o znaczeniu tworzenia etycznych produktów cyfrowych, które stawiają dobro użytkowników na pierwszym miejscu? Posłuchaj tego odcinka podcastu The Product Manager, w którym rozmawiamy z Samanthą Gonzalez, dyrektorką ds. strategii produktu w DockYard, Inc., o etycznych strategiach produktowych.
