As 12 principais tendências da experiência do cliente que estão a moldar 2026

A experiência do cliente em 2026 será redefinida por quatro forças: a IA tornar-se-á fundamental, em vez de ser apenas uma funcionalidade; o suporte tornar-se-á proativo e começará mais cedo na jornada; a personalização será acompanhada por um foco na confiança; e a CX transformar-se-á num modelo operacional com uma cultura centrada no cliente e responsabilidade partilhada.

Elaborei esta lista após meses de investigação sobre tendências de CX, estudos de caso reais e conversas com líderes de CX. Estas 12 tendências de experiência do cliente influenciarão a forma como as equipas de CX são constituídas, como medem o sucesso e demonstram o ROI, e onde devem concentrar os seus esforços para melhorar a fidelização dos clientes.

1. O serviço de apoio ao cliente baseado em IA assume o papel central

A IA—especialmente a IA generativa—está a tornar-se uma pedra angular do serviço de apoio ao cliente. Desde chatbots a agentes virtuais, as empresas estão a utilizá-la para tratar de questões de rotina, disponibilizar cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, e resolver problemas mais simples sem ajuda humana. A IA generativa consegue conversar de forma natural e diagnosticar problemas, tornando as interações com os clientes mais rápidas e convenientes.

Porque está a emergir:
As empresas veem a IA como uma forma de melhorar a capacidade de resposta e aumentar a escala do suporte de forma económica. Mais de dois terços das organizações de CX acreditam que a IA generativa ajudará a acrescentar calor humano e familiaridade ao serviço de apoio ao cliente. Os clientes também estão cada vez mais recetivos à ajuda da IA. De acordo com um inquérito da Zendesk, 59% dos consumidores acreditam que a IA generativa irá alterar as interações de serviço com as empresas.

Previsões para 2026:
A automação e os assistentes de IA transformarão a função de serviço, orientando-a para um futuro mais automatizado. No entanto, isso não significa que os seres humanos desapareçam. Em vez disso, a IA na experiência do cliente tratará das tarefas simples, para que os agentes humanos se possam concentrar em necessidades complexas. 2026 consolidará o papel da IA como primeira linha do suporte ao cliente, permitindo o autosserviço e fornecendo respostas e resoluções rápidas a qualquer hora.

As empresas devem monitorizar atentamente o impacto da IA, uma vez que a utilização generalizada de assistentes de IA pelos clientes pode, paradoxalmente, aumentar os pedidos de suporte (uma vez que é tão fácil fazer perguntas).

2. A colaboração entre humanos e IA define a força de trabalho

Em vez de substituir as pessoas, a IA está cada vez mais a reforçar o trabalho dos profissionais de apoio ao cliente. Em 2026, a fórmula vencedora será a IA melhorar as interações humanas, não eliminá-las. A IA na CX trata da obtenção de dados, das questões de rotina e das sugestões, enquanto os agentes humanos se concentram na empatia, no discernimento perante situações complexas e na criação de relações. Isto cria uma “força de trabalho aumentada”, na qual os robôs e os seres humanos trabalham em conjunto. Ao mesmo tempo, algumas empresas estão a introduzir opções de serviço exclusivamente humano ou sem IA como uma oferta premium, posicionando o acesso rápido a uma pessoa real como uma funcionalidade de luxo pela qual os clientes poderão pagar.

Porque está a emergir:
As empresas aprenderam que o serviço totalmente automatizado tem limitações. Os clientes continuam a valorizar a empatia humana e a resolução criativa de problemas em questões complexas, enquanto a IA tem demonstrado ser eficaz em tarefas repetitivas. Os diretores executivos estão empenhados em acelerar a adoção da IA, mas os líderes da linha da frente sabem que o sucesso depende do equilíbrio entre tecnologia e talento. Isto está a impulsionar uma colaboração mais estreita entre as equipas de TI, CX e RH para requalificar os agentes e redesenhar funções, de modo a que os seres humanos e a IA tirem partido dos seus pontos fortes.

Previsões para 2026:
Espero ver equipas de apoio ao cliente a gerir agentes virtuais e humanos como uma única unidade, com estruturas de qualidade unificadas e métricas partilhadas. As empresas irão medir o impacto da IA no desempenho humano e vice-versa, garantindo que a combinação produz resultados melhores do que qualquer um dos elementos isoladamente. Os profissionais da linha da frente serão requalificados para trabalhos de maior valor e apoiados por ferramentas de IA que fornecem informações em tempo real e sugestões de respostas. Reter estes agentes aumentados—e prevenir o esgotamento—tornar-se-á fundamental, exigindo o envolvimento dos colaboradores na conceção da IA e uma formação adequada.

Especialistas como Dan Hartman e Martin Taylor também preveem um aumento dos modelos de CX por níveis, nos quais a rapidez e o acesso humano se tornam funcionalidades premium. Planos de subscrição com assistentes pessoais ou opções de suporte pagas que garantam um acesso rápido a um agente humano poderão proporcionar uma vantagem competitiva às empresas. Em última análise, 2026 reforçará a ideia de que as experiências mais fortes dos clientes resultam do trabalho conjunto entre seres humanos e IA, com a IA a ampliar a empatia humana e os seres humanos a orientarem a eficácia da IA.

3. Redefinir as métricas de sucesso e o ROI da CX

As empresas estão a reformular a forma como medem o sucesso da experiência do cliente. Os KPI tradicionais dos centros de atendimento, como o Tempo Médio de Atendimento (AHT) e a Resolução no Primeiro Contacto (FCR), que dão ênfase à rapidez e à eficiência, estão a ser substituídos por métricas orientadas para o valor, que captam a qualidade e os resultados das interações. Existe também uma pressão crescente para demonstrar o ROI das iniciativas de CX, associando as melhorias na experiência a resultados empresariais tangíveis, como receitas, retenção e valor do cliente ao longo da sua vida.

Porque está a surgir:
À medida que a automatização e a IA no sucesso do cliente absorvem as questões mais simples, os agentes lidam agora com menos interações com os clientes, mas mais complexas e de maior valor. Penalizar os agentes por tempos de atendimento mais longos deixa de fazer sentido quando conversas mais prolongadas podem conduzir a uma melhor resolução. Na verdade, depender de métricas antigas pode prejudicar a qualidade da CX num ambiente orientado por IA. Entretanto, o investimento significativo em tecnologia de CX criou um escrutínio acrescido por parte da liderança, tornando essencial demonstrar que as melhorias na CX impulsionam o crescimento e não apenas a eficiência.

Previsões para 2026:
As organizações adotarão novos painéis de CX que dão prioridade à Pontuação de Esforço do Cliente, à geração de valor, ao impacto na lealdade e à colaboração entre humanos e IA, em detrimento da velocidade ou do volume puros. Métricas como a taxa de resolução por IA e a escalada eficaz de um bot para um humano tornar-se-ão mais comuns, tal como as pontuações dos inquéritos de envolvimento dos clientes realizados após as interações. As empresas também interpretarão as métricas tradicionais, como o AHT, no seu contexto, em vez de as tratarem como metas rígidas. 

A responsabilização pelo ROI intensificar-se-á, com os líderes de CX a utilizarem experiências e análises da jornada para estabelecer uma ligação direta entre as melhorias na CX e os resultados financeiros (por exemplo, um novo chatbot poderá reduzir as chamadas repetidas em x%). O sucesso será avaliado menos pela rapidez com que os problemas são resolvidos e mais pelo valor proporcionado tanto aos clientes como à empresa.

4. Serviço de Apoio ao Cliente Proativo e Preditivo

O serviço de apoio ao cliente está a passar de um modelo reativo (“resolver o problema quando o cliente nos contacta”) para uma abordagem proativa. Com a análise preditiva e os produtos conectados, as empresas podem identificar necessidades de assistência antes de os clientes sequer se aperceberem de que existe um problema e resolver as questões antecipadamente. O apoio está cada vez mais integrado em todo o ciclo de vida do produto e do cliente, em vez de aguardar por reclamações no final da jornada.

Porque está a surgir:
Esta mudança é impulsionada pelo crescimento dos dispositivos conectados e dos modelos baseados em subscrições, juntamente com os avanços na análise de dados. Os produtos conectados podem sinalizar problemas em tempo real, enquanto as empresas baseadas em subscrições dependem da entrega contínua de valor para reter os clientes. Como resultado, as expectativas dos clientes evoluíram e estes veem agora o serviço como parte da oferta do produto. A automatização e a IA também tornam possível monitorizar grandes fluxos de dados e prever problemas, como detetar dificuldades na configuração e acionar assistência atempada. 

As empresas percebem que prevenir um problema ou contactar proativamente o cliente não só evita experiências negativas, como também reduz os custos de apoio e melhora a lealdade. É muito mais barato corrigir algo antecipadamente (ou orientar o utilizador) do que lidar mais tarde com uma chamada de um cliente irritado.

Previsões para 2026:
Em 2026, o serviço de apoio ao cliente avançará ainda mais na jornada. As equipas de apoio irão concentrar-se mais na utilização e adoção do produto, para garantir que os clientes obtêm valor de forma consistente e evitam problemas que conduzam à perda de clientes. A IA desempenhará um papel central, prevendo necessidades de manutenção, problemas de utilização ou situações de confusão e acionando correções ou orientações. 

As equipas de serviço também serão avaliadas pela criação de valor, como a retenção e a expansão, e não apenas pelo encerramento de pedidos. As empresas que anteciparem as necessidades dos clientes transformarão o apoio numa função proativa e orientada para o valor, em vez de num último recurso.

5. As Experiências Omnicanal Tornam-se a Norma

Os clientes esperam experiências de utilizador omnicanal e sem interrupções, que lhes permitam passar da web para aplicações móveis, redes sociais, telefone ou lojas sem dificuldades. O omnicanal não é uma novidade, mas em 2026 um ecossistema conectado será considerado o nível básico esperado. As empresas estão a integrar os canais para que o contexto acompanhe o cliente, eliminando a necessidade de repetir os problemas.

Porque está a surgir:
Os clientes não pensam em termos de canais; pensam em resolver uma necessidade da forma mais simples possível. Embora a pandemia tenha acelerado a adoção digital, os canais físicos estão a recuperar, tornando essencial uma verdadeira integração. Os estudos mostram que as empresas com um forte envolvimento omnicanal registam um maior valor por cliente – por exemplo, as marcas que integram a web, a aplicação, as redes sociais e a loja registam um valor do cliente ao longo da vida 30% superior e uma retenção próxima dos 90%. Embora 62% dos clientes esperem experiências unificadas em todos os pontos de contacto, muitas empresas continuam a proporcionar jornadas fragmentadas. Esta lacuna está a impulsionar o investimento em dados e sistemas conectados nos bastidores.

Previsões para 2026:
O omnicanal passará da aspiração à operação. As empresas que ainda não unificaram os seus canais enfrentarão pressão para recuperar o atraso ou arriscarão perder clientes. É de esperar uma adoção mais ampla de plataformas com uma visão única do cliente, camadas de identidade unificada e acompanhamento partilhado de eventos, para que as interações entre canais alimentem um único perfil. Para os clientes, isto permitirá jornadas fluidas entre canais físicos e digitais, com todo o contexto. 

O desenho operacional — opções como a recolha na berma ou a compra online com levantamento na loja — tornar-se-á o padrão de referência. As marcas que proporcionarem uma verdadeira continuidade omnicanal construirão relações mais fortes com os clientes.

6. Hiperpersonalização e Envolvimento Contextual

A personalização em 2026 irá muito além de utilizar o nome de um cliente num e-mail. A hiperpersonalização significa adaptar produtos, mensagens e experiências ao contexto em tempo real de cada cliente. Em vez de uma segmentação ampla, as empresas estão a utilizar inteligência artificial para se adaptarem à intenção, às preferências e ao histórico de um cliente, proporcionando a experiência certa no momento certo. Isto assume a forma de conteúdo dinâmico, ofertas personalizadas e recomendações orientadas por IA que mudam de acordo com o comportamento do cliente.

Porque está a surgir:

Os clientes estão cada vez mais frustrados com interações genéricas ou irrelevantes, e os avanços na IA e nos dados tornam viável a personalização em grande escala. A principal mudança consiste na adoção do contexto, ou da «personalização situacional». Por exemplo, um banco pode disponibilizar um suporte diferente na aplicação quando um cliente está a viajar, ou um site de comércio eletrónico pode adaptar a sua página inicial para um visitante pela primeira vez em comparação com um cliente fiel. A IA generativa torna isto possível ao produzir conteúdos e ofertas personalizados em tempo real, mas exige uma tomada de decisões sólida para ter em conta o contexto, o consentimento e o custo de atendimento. As empresas estão a aprender a equilibrar a relevância com a privacidade, e os benefícios podem ser significativos.

Previsões para 2026:
A personalização passará da segmentação básica para experiências verdadeiramente individualizadas e sensíveis ao contexto. Os motores de personalização da experiência do cliente com IA terão cada vez mais em conta o objetivo atual, o perfil de risco e o canal de cada cliente, ajustando continuamente o que é apresentado. 

Ao mesmo tempo, os líderes combinarão a hiperpersonalização com opções de adesão mais claras e centros de preferências, para manter a confiança e evitar ultrapassar os limites da privacidade. À medida que a experimentação dá lugar à integração total, os sites, o marketing e as experiências de serviço adaptar-se-ão dinamicamente a cada utilizador. As marcas que fizerem isto corretamente aprofundarão a lealdade, enquanto as que levarem a personalização demasiado longe arriscam uma reação negativa.

7. Privacidade e controlo dos dados dos clientes

Em 2026, as marcas diferenciar-se-ão pela forma respeitosa como tratam os dados pessoais dos clientes. Isto inclui dar aos clientes um maior controlo sobre os seus dados e preferências, como a possibilidade de consultar, editar ou eliminar informações armazenadas e gerir as definições de comunicação através de centros de preferências. 

Porque está a emergir:
A sensibilização dos consumidores para a privacidade dos dados aumentou devido às regulamentações globais e ao maior escrutínio sobre a forma como as empresas e os sistemas de IA utilizam as informações pessoais. Como a IA depende de grandes conjuntos de dados, os clientes fazem mais perguntas sobre a forma como os seus dados são recolhidos e utilizados. As empresas que utilizem os dados de forma indevida arriscam não só multas, mas também danos duradouros na confiança. Ao mesmo tempo, muitos clientes estão dispostos a partilhar dados se compreenderem o seu valor e sentirem que mantêm o controlo. A privacidade já não diz apenas respeito à conformidade; está a tornar-se uma funcionalidade da experiência do cliente, com os clientes a preferirem marcas transparentes e capacitadoras na utilização dos dados.

Previsões para 2026:
A privacidade controlada pelo cliente tornar-se-á um padrão. Mais empresas disponibilizarão painéis ou Passaportes Digitais de Produtos (DPPs) que permitem aos clientes gerir os seus dados e consultar a forma como são utilizados. De facto, Iva Filipović, Consultora Sénior de Experiência na EPAM Systems, prevê que os DPPs (que acompanham de forma transparente a proveniência dos produtos e os dados) se tornarão uma espécie de «moeda da confiança» – uma prova de que uma marca é honesta relativamente às suas afirmações.

A privacidade ultrapassará a conformidade para se tornar um argumento de venda, a par do crescimento das estratégias de dados declarados pelos próprios clientes, à medida que os cookies de terceiros entram em declínio. Conte com momentos de consentimento mais claros, explicações mais simples e um controlo mais explícito por parte dos clientes sobre as definições e preferências. As marcas que tornarem a privacidade numa parte visível e utilizável da experiência conquistarão lealdade, enquanto as que não o fizerem assistirão a um aumento da perda de clientes.

8. Comunidades de clientes e cocriação

As marcas estão a promover cada vez mais comunidades de clientes — espaços onde os clientes interagem uns com os outros, e não apenas com a empresa. Estas comunidades podem incluir fóruns, grupos de utilizadores, comunidades nas redes sociais ou encontros patrocinados pelas marcas. O objetivo é permitir o apoio entre pares, a partilha de conhecimentos e a cocriação. 

Porque está a emergir:
Por duas razões: confiança e envolvimento. Os clientes confiam frequentemente mais nos conselhos de outros clientes do que nos das marcas, e as comunidades proporcionam perspetivas autênticas que criam credibilidade. Ao mesmo tempo, as pessoas procuram cada vez mais um sentimento de pertença e identidade através das comunidades, e as marcas podem apoiar esse objetivo facilitando ligações significativas. As comunidades aprofundam o envolvimento e a lealdade, sendo mais provável que os seus membros permaneçam e contribuam com comentários ou ideias (por exemplo, a comunidade de utilizadores da LEGO cria frequentemente novos conjuntos). Do ponto de vista do suporte, os fóruns comunitários também podem reduzir a carga sobre os serviços, permitindo que os clientes se ajudem uns aos outros. 

Previsões para 2026:
A criação de comunidades passará de uma iniciativa secundária a uma estratégia central. As marcas investirão na gestão de comunidades, criarão plataformas dedicadas e integrarão o feedback das comunidades no desenvolvimento de produtos. As comunidades lideradas pelos pares impulsionarão cada vez mais a confiança, a recomendação e o sentimento de pertença, sendo os clientes responsáveis por algumas das orientações sobre produtos mais confiáveis. Para terem sucesso, as empresas terão de abdicar de algum controlo e permitir conversas mais abertas e não orientadas por guiões. Mais marcas associarão os programas de fidelização à participação em comunidades e expandirão os esforços de cocriação, como a recolha de ideias junto do público ou o envolvimento dos membros mais ativos nos testes beta. As comunidades mais fortes funcionarão como uma extensão da equipa de experiência do cliente, proporcionando um envolvimento que o marketing tradicional não consegue reproduzir.

9. Orquestração das jornadas e plataformas integradas de experiência do cliente

Com o número crescente de ferramentas e pontos de contacto de CX, as empresas estão a concentrar-se na orquestração do percurso: coordenar o percurso completo do cliente em vez de gerir interações isoladas. Em vez de operarem chatbots, campanhas de e-mail e aplicações móveis como soluções pontuais separadas, as organizações estão a avançar para plataformas integradas que orquestram experiências entre canais e departamentos. Os motores de orquestração utilizam dados em tempo real para determinar as próximas melhores ações e garantir que a empresa responde de forma coordenada.

Porque está a emergir:
Muitas organizações implementaram AI e automação em silos, o que resultou em experiências fragmentadas, informação inconsistente e visibilidade limitada sobre os resultados globais. À medida que os projetos de AI se multiplicaram, os líderes sentiram os problemas operacionais e de medição causados por ferramentas desligadas. Até 2027, cerca de 40% dos projetos de “AI agentiva” poderão falhar ou ser cancelados por não terem sido implementados com um objetivo claro e integrado. A conclusão é clara: o sucesso depende menos da adição de ferramentas e mais da sua ligação. A orquestração promete proporcionar experiências consistentes e personalizadas, ligando dados e lógica ao longo do percurso. Também ajuda a eliminar silos internos, alinhando as equipas em torno do que realmente acontece ao cliente do início ao fim.

Previsões para 2026:
A conversa passará das funcionalidades individuais de AI para os resultados do percurso. As empresas investirão em plataformas de orquestração de CX que funcionam como um “cérebro” central, ligando CRM, automação de marketing, centros de contacto e outros sistemas. Isto permite experiências proativas e coordenadas—por exemplo, apresentar ajuda na aplicação, acionar contactos de seguimento e fornecer aos agentes todo o contexto caso um cliente contacte o suporte. 

Os KPIs evoluirão para métricas ao nível do percurso, como a retenção e o valor do ciclo de vida, em vez do desempenho específico de cada canal. A orquestração tornar-se-á um requisito básico para as iniciativas de AI, com assistentes integrados a operar entre canais, partilhando contexto e intenção. As organizações que unificarem a sua CX avançarão mais depressa e proporcionarão experiências mais fluidas, enquanto as que dependem de ferramentas desligadas continuarão a ter dificuldades com a proliferação da sua pilha tecnológica.

10. Comércio Conversacional Orientado por AI

As compras e o comércio são cada vez mais influenciados pela AI conversacional, com chatbots e assistentes de voz a funcionarem como vendedores digitais. Em 2026, os consumidores navegarão e comprarão cada vez mais através de conversas orientadas por AI, em vez de recorrerem à pesquisa ou navegação tradicionais. Frequentemente designado por “comércio agentivo”, este modelo permite aos clientes pedir à AI que encontre, compare e compre produtos, enquanto a AI trata das transações e do suporte num único fluxo.

Porque está a emergir:
A conveniência é o principal fator impulsionador. Os avanços na AI generativa transformaram os chatbots de utilização geral em assistentes capazes para os consumidores, e os principais retalhistas já estão a integrar a AI no percurso de compra. Estas iniciativas indicam uma preparação para um futuro em que os clientes podem simplesmente dizer o que querem e deixar que a AI trate do resto. O à-vontade dos consumidores com as interfaces de conversação, combinado com a capacidade da AI para eliminar obstáculos na descoberta e no pagamento, está a acelerar a adoção. O comércio conversacional também esbate a fronteira entre vendas e serviço, permitindo aos clientes fazer perguntas e obter ajuda durante o processo de compra sem mudar de canal.

Previsões para 2026:
Este ano, espero que a AI esbata significativamente as fronteiras entre vendas e serviço, criando experiências de compra mais fluidas. Muitas organizações B2B e B2C permitirão a utilização de agentes de AI no percurso de compra, com agentes a comparar produtos, gerir subscrições e tratar de transações. 

As marcas terão de garantir que os dados dos seus produtos estão estruturados, são exatos e transparentes para continuarem visíveis nas recomendações orientadas por AI. Mais clientes farão encomendas através de chat ou voz sem visitarem um site, e as plataformas de mensagens poderão incorporar diretamente assistentes de compras. Esta mudança exigirá um alinhamento mais estreito entre vendas, suporte e operações, bem como preparação para alterações nos padrões de compra.

11. Os Programas de Fidelização Renovam-se

Os programas de fidelização tradicionais, baseados em pontos, recompensas e escalões de gastos, estão a ser reformulados. Em 2026, a fidelização avançará para um envolvimento holístico e uma troca de valor. Em vez de “gaste $X, receba Y”, as marcas líderes recompensarão diferentes formas de participação, como referências, envolvimento na comunidade ou ações sustentáveis, oferecendo simultaneamente vantagens mais personalizadas e baseadas em experiências. Os programas de fidelização estão também a tornar-se uma fonte essencial de dados próprios, à medida que os clientes partilham informações em troca de benefícios adaptados.

Porque está a emergir:
Muitos programas baseados em pontos tornaram-se obsoletos e indiferenciados, com os consumidores inscritos em muitos, mas a utilizar ativamente poucos. As empresas estão a obter retornos decrescentes com a fidelização simples orientada por descontos e enfrentam também a realidade da descontinuação dos dados (o desaparecimento dos cookies de terceiros, etc.). Como resultado, os programas de fidelização estão a evoluir para plataformas de relacionamento mais abrangentes. Por exemplo, as marcas podem estabelecer parcerias para oferecer benefícios recíprocos (combinações de companhia aérea + hotel + transporte por aplicação), aumentando o valor para os clientes. Os consumidores também querem cada vez mais reconhecimento e relevância, o que está a impulsionar o interesse por recompensas experienciais (eventos exclusivos, acesso antecipado a produtos) e por uma fidelização emocional, em vez de incentivos puramente transacionais.

Previsões para 2026:
A lealdade continuará a crescer enquanto ativo estratégico. Estes programas funcionarão cada vez mais como plataformas de dados, com os clientes a optarem por partilhar preferências em troca de melhores experiências. As marcas tornarão a troca de valor mais explícita, associando claramente os dados partilhados ao reconhecimento, à relevância e às recompensas. As métricas de lealdade deixarão de se limitar ao marketing e serão integradas em modelos de jornada e de valor ao longo da vida do cliente. Mais empresas irão experimentar programas de lealdade baseados em subscrições, que oferecem benefícios premium, e a sustentabilidade ou o impacto social passarão a fazer parte da conceção das recompensas. Os programas mais bem-sucedidos parecer-se-ão menos com sistemas de pontos e mais com adesões VIP, proporcionando privilégios significativos e, simultaneamente, gerando informações valiosas obtidas diretamente dos clientes.

12. A Experiência do Cliente é Responsabilidade de Todos 

As empresas estão a eliminar barreiras internas para que a CX deixe de ser da responsabilidade de uma única equipa, como o serviço de apoio ao cliente ou a UX, e passe a ser partilhada por toda a organização. Paralelamente a esta mudança, está a surgir um novo tipo de liderança de CX, que combina compreensão técnica com criatividade e empatia. Em 2026, mais organizações promoverão ativamente a ideia de que “a CX é responsabilidade de todos”, apoiada por formação e incentivos que encorajam os colaboradores a considerar o impacto do seu trabalho nos clientes.

Porque está a emergir:
As abordagens compartimentadas à CX falham frequentemente porque as jornadas dos clientes abrangem o marketing, as vendas, o produto, o apoio e as TI. Quando cada equipa otimiza o seu trabalho de forma isolada, a experiência global é prejudicada. Como resultado, as empresas estão a adotar equipas de CX multifuncionais e modelos de “responsável pela jornada” para melhorar a coordenação. Ao mesmo tempo, a IA e as ferramentas digitais estão a transformar aquilo que a liderança de CX exige. A excelência operacional, por si só, já não é suficiente; os líderes têm de compreender os dados e a tecnologia, defendendo simultaneamente uma conceção centrada nas pessoas. Muitas organizações têm tido dificuldades em obter ROI da nova tecnologia de CX devido a lacunas de talento e a formas de trabalhar desatualizadas, tornando o investimento nas pessoas e na cultura uma prioridade crescente.

Previsões para 2026:
Até 2026, mais empresas promoverão formalmente uma cultura de CX através de formação para toda a organização, da partilha interna de histórias sobre resultados obtidos pelos clientes e de uma responsabilidade partilhada pelas métricas de CX. Algumas associarão partes dos KPI ou da remuneração à satisfação dos clientes, reforçando a CX como uma responsabilidade coletiva. Surgirá uma nova geração de líderes de CX, que combinará competências humanas com domínio técnico e incentivará as equipas a repensar criativamente os fluxos de trabalho com IA. É de esperar mais conselhos de CX multifuncionais e Diretores de Experiência do Cliente com autoridade mais abrangente para eliminar barreiras entre departamentos. As organizações que conseguirem alinhar a cultura, a liderança e a execução de CX terão um desempenho superior ao das que dependem apenas da tecnologia, uma vez que a colaboração interna molda cada vez mais a experiência externa do cliente.

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