Trabalhei certa vez numa empresa de tecnologia financeira que acabou por ser adquirida por uma instituição financeira mais tradicional. Isso envolveu muitas mudanças na gestão da mudança — desde as tarefas diárias, aos processos e até à cultura empresarial.
A mudança pode ser desconfortável. Ofereci muita resistência e isso estava a consumir-me por dentro. Isto era estranho, porque normalmente orgulho-me de ser uma pessoa aberta à mudança, especialmente no local de trabalho.
Porque é que, então, esta experiência de mudança foi tão difícil?
Como o medo da mudança afeta a experiência do cliente
Não é surpreendente que as pessoas evitem a mudança e, muitas vezes, tenham medo dela. A jornada de cada pessoa na gestão da mudança é pessoal; no entanto, a forma como escolhe lidar com ela pode afetar os outros. Isto inclui não só os restantes membros da equipa, mas também os próprios clientes.
Como é que, então, o medo da gestão da mudança chega ao cliente? Vejamos.
Have an account? Log In
O medo da mudança pode levar a uma diminuição da qualidade do serviço ao cliente
Quando os colaboradores da linha da frente se mostram apreensivos relativamente a novos processos, tecnologias ou mudanças organizacionais, podem resistir à sua adoção plena. Esta resistência pode resultar numa utilização menos do que ideal das ferramentas ou dos procedimentos concebidos para melhorar o serviço ao cliente. O resultado: ineficiências, atrasos e erros na resposta às necessidades dos clientes.
O medo da mudança também pode prejudicar o moral, a motivação e as métricas dos colaboradores. Se alguns colaboradores estiverem ansiosos ou não tiverem aderido às iniciativas de gestão da mudança, podem tornar-se menos envolvidos nas suas funções. Essa falta de envolvimento pode afetar a sua vontade de fazer um esforço adicional para responder às necessidades do cliente onde quer que este se encontre.
Por vezes, o medo da gestão da mudança pode criar uma cultura de negatividade e incerteza no local de trabalho. Por exemplo, um colaborador pode ficar preocupado com a estabilidade do seu próprio emprego, fazendo com que os clientes se sintam negligenciados.
O medo da mudança pode impedir o progresso e a inovação
A otimização da experiência e a inovação são fundamentais para proporcionar uma experiência maravilhosa ao cliente. O medo da gestão da mudança pode levar a uma maior concentração no problema interno e a uma menor atenção ao cliente. E, claro, talvez seja necessário dedicar mais energia aos problemas internos naquele momento, mas não se esqueça do cliente.
Uma desaceleração do progresso na experiência do cliente pode colocar a sua empresa em risco de ser ultrapassada pelos concorrentes. Embora a definição de prioridades seja um ato constante de equilíbrio em qualquer empresa, mantenha-se atento a quem e ao que está a receber atenção, ajustando a atribuição de recursos conforme necessário.
Se os colaboradores estiverem demasiado concentrados na gestão da mudança interna, podem tornar-se mais avessos à assunção de riscos, evitando experiências. Compreendo: numa altura em que há muitas mudanças, pode lutar para manter o status quo sempre que possível. No entanto, considere que não procurar uma melhoria contínua pode levar a produtos ou serviços desatualizados que já não estão alinhados com as preferências dos clientes.
O que está na origem do medo da mudança?
Para perceber como trabalhar com a mudança de forma mais positiva, temos de compreender o que está no seu cerne. A origem do medo da mudança resulta frequentemente de uma combinação de perda antecipada, incerteza e potencial de perturbação.
A implementação de uma mudança pode muitas vezes resultar em perdas. Afinal, esta é uma parte importante de uma estratégia inteligente: assumir o compromisso daquilo que não fazer para se manter concentrado em alcançar a visão que definiu. Na verdade, os colaboradores podem perder parte daquilo de que gostavam no status quo. No entanto, por vezes, a perceção da perda é muito maior do que a perda efetiva acaba por ser.
A incerteza pode surgir de preocupações relacionadas com o facto de não se estar devidamente preparado para a mudança. Por exemplo, o CEO pode anunciar uma nova direção para o produto e pode deixar de ter uma ideia clara sobre se a sua função continuará a proporcionar tanto valor como proporcionava normalmente com o atual roteiro do produto. Isto pode levar a apreensão relativamente à segurança do emprego e à possibilidade de a sua função continuar a ser relevante num cenário em evolução.
A gestão da mudança pode causar perturbações no dia a dia de um colaborador. A rotina ajuda-nos a automatizar parte do nosso pensamento, proporcionando-nos mais espaço para enfrentar problemas cognitivos difíceis de forma mais eficaz. O que acontece, então, quando está a ser implementado um novo software de gestão da experiência do cliente, obrigando-o a alterar a sua rotina semanal? É provável que os seus dias sejam agora mais cansativos e que seja mais difícil encontrar aquele espaço adicional que tinha para pensar no cliente.
O que gostaria que retirasse da compreensão destas causas profundas é o reconhecimento de que é absolutamente legítimo sentir medo ou ansiedade perante a mudança. Tanto você como os seus colegas precisam de um pouco de empatia e compreensão por se sentirem assim. Os responsáveis executivos devem tomar nota!
O que é a coragem institucional?
A coragem institucional refere-se ao compromisso de uma organização de procurar a verdade e agir de forma ética, apesar do desconforto, do risco e dos custos a curto prazo. Isto inclui a vontade e a determinação coletivas de tomar decisões ousadas e adotar medidas que deem prioridade à experiência do cliente e a melhorem durante períodos de transformação.
Posso partilhar consigo um segredo? No que diz respeito à minha própria dificuldade em lidar com a mudança naquela instituição financeira tradicional que mencionei no início deste artigo, não contribuí para a coragem institucional necessária para avançar com a sua visão de gestão da mudança. Não estive à altura da situação porque o meu medo da mudança levou a melhor sobre mim.
More Articles
3 formas de os líderes da experiência do cliente promoverem a coragem institucional
Existem muitas formas de, enquanto líder de CX, se envolver na gestão da mudança, assegurando que a experiência do cliente não é prejudicada. Eis as três principais que recomendo que comece por aplicar:
- Manifeste as suas preocupações. Fale sobre potenciais problemas ou desafios. Isso poderá ajudar a organização a identificar e resolver problemas numa fase inicial, conduzindo a uma implementação da mudança mais eficaz. É preciso coragem para expressar opiniões ou dar comentários que possam pôr em causa o status quo, mas fazê-lo pode, em última análise, beneficiar a empresa e a sua capacidade de proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
- Lidere pelo exemplo. Demonstre compromisso com a mudança e disponibilidade para se adaptar. Ao fazê-lo, pode inspirar outras pessoas dentro da organização. Ao aceitar a mudança de forma plena, tornar-se-á um modelo para os seus colegas. Uma atitude positiva pode ser contagiante!
- Defenda os interesses do cliente. Promova explicitamente a melhoria da experiência do cliente ao longo de todo o processo de mudança. Defender os interesses do cliente reforça a importância de colocar o cliente no centro e pode ajudar a orientar a tomada de decisões durante as iniciativas de mudança.
A gestão da mudança na CX começa consigo
Simon Sinek expressou bem o medo da mudança quando afirmou, “O medo não vem da mudança; o medo vem do desconhecido”. O medo e a mudança precisam de ser geridos não apenas por nós ou pela empresa, mas também pelo cliente.
Independentemente do seu cargo ou nível de senioridade, a gestão da mudança começa consigo. Pode não ter controlo sobre as decisões de alto nível da empresa, mas tem controlo sobre a forma como escolhe reagir à mudança. Não cometa o mesmo erro que eu cometi. Escolha liderar com empatia e coragem. Todos ficarão melhor, acredite em mim!
Procura uma análise mais aprofundada de tudo o que diz respeito à CX? Subscreva aqui para receber os nossos melhores conteúdos diretamente na sua caixa de entrada.
