Key Takeaways
O preço varia consoante as funcionalidades, a utilização e o nível de serviço; se precisar de funcionalidades avançadas ou apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, espere pagar mais
O custo inicial não apresenta o quadro completo; os extras, como análises e utilizadores adicionais, podem aumentar o seu custo total
Concentre-se no retorno do investimento e na escalabilidade, não apenas no preço anunciado; escolha um software que cresça com a sua equipa e ofereça valor a longo prazo
Os preços do software para centros de atendimento podem ser extremamente confusos. Os níveis de preços complexos, as funcionalidades limitadas a determinados planos e a falta de informações de preços disponíveis publicamente dificultam a comparação das opções.
Se é comprador, responsável financeiro ou dirige um centro de contacto, este guia é para si. Destina-se a quem participa no planeamento orçamental, nas aquisições ou na tomada de decisões relacionadas com a experiência do cliente. Vou abordar intervalos de custos habituais, modelos de preços e potenciais taxas ocultas. Além disso, encontrará conselhos para avaliar o retorno do investimento, garantindo que obtém o melhor valor para a sua equipa.
Calculadora de custos de software para centros de atendimento da CX Lead
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Que fatores influenciam os preços do software para centros de atendimento?
Ao escolher um software para centros de atendimento, poderá ter dificuldade em perceber de que forma as funcionalidades, a utilização e os níveis de suporte influenciam os custos, por exemplo, quando necessita de mais licenças ou de análises avançadas. Eis uma análise dos fatores que afetam os preços:
| Fator | Como afeta os preços |
| Licenças incluídas | Quanto mais licenças a sua equipa necessitar, maior será o custo. Cada licença adicional poderá acrescentar $20-$50 por mês. |
| Etapas do funil | Os funis mais complexos podem aumentar os custos, uma vez que requerem mais configuração e suporte, podendo acrescentar $10-$30 por etapa mensalmente. |
| Funcionalidades de relatórios | As ferramentas avançadas de relatórios podem ter um custo adicional, frequentemente de $15-$40 por utilizador por mês, uma vez que requerem mais processamento de dados. |
| Nível de suporte | O suporte melhorado, como o acesso 24/7, pode acrescentar $50-$100 por mês, garantindo que a sua equipa obtém ajuda a qualquer momento. |
| Necessidades de integração | Se precisar de integrar o software com outras soluções de centros de contacto, ferramentas de assistência ou ferramentas de autosserviço através de API, conte pagar $50-$150 por mês por conectores ou soluções personalizadas. |
Comparação de preços de software para centros de atendimento
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| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Best for phone, SMS, video, & email customer support | Free trial available | From $15/user/month (billed annually) | Website | |
| 2 | Best for call monitoring features | Free trial available | From $30/user/month (billed annually) | Website | |
| 3 | Best for automation-driven processes | Free demo available | From $30/user/month (billed annually) | Website | |
| 4 | Best for a scalable and versatile solution | Free demo available | From $25/month (billed annually) | Website | |
| 5 | Best for global call centers | Free plan + 14-day trial + free demo available | From $25/user/month (billed annually) | Website | |
| 6 | Best with enterprise-grade security and compliance | Free demo available | From $110/agent/month (proactive AI extra) | Website | |
| 7 | Best for managing high call volumes | Free demo available | From $119/seat/month | Website | |
| 8 | Best with unified journey management | Free demo available | From $75/user/month (billed annually) | Website | |
| 9 | Best for easy deployment and administration | Free demo available | Pricing upon request | Website | |
| 10 | Best with deep CRM integration capabilities | Free demo available | Pricing upon request | Website |
Compreender os modelos de preços
Ao escolher um software para centros de atendimento, é fundamental compreender os vários modelos de preços, uma vez que determinam a forma como será faturado, ao contrário do custo, que corresponde ao montante total que paga. As subscrições por utilizador ou por níveis podem ser adequadas para equipas mais pequenas, enquanto as operações de maior dimensão poderão beneficiar de propostas personalizadas. Eis uma análise dos modelos de preços comuns para soluções de centros de atendimento:
| Modelo de preços | Como funciona | A que deve estar atento |
| Por utilizador ou licença | Cobrança baseada no número de utilizadores ou agentes | Os custos aumentam com o tamanho da equipa; certifique-se de que tem em conta o crescimento |
| Por utilização | As taxas dependem do volume de chamadas ou dos minutos utilizados | Os picos de utilização podem originar cobranças inesperadas |
| Subscrição por níveis | Disponibiliza funcionalidades definidas em diferentes níveis de preços | Os níveis superiores podem incluir funcionalidades de que não necessita. Por exemplo, os centros de atendimento de chamadas recebidas provavelmente não precisarão de um marcador automático para chamadas efetuadas |
| Proposta personalizada | Preços adaptados às necessidades específicas da sua empresa, especialmente se necessitar de funcionalidades baseadas em IA, como análise de sentimentos ou monitorização de chamadas. | Poderá ser necessário negociar; compare as propostas para avaliar o seu valor |
| Pagamento conforme a utilização ou anual | Pague mensalmente ou anualmente, frequentemente com descontos para pagamentos anuais | O pagamento mensal poderá ser mais caro; esteja atento a compromissos de longo prazo |
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Preços típicos por dimensão da empresa
Os preços do software para centros de atendimento variam consoante a dimensão da empresa, afetando o seu orçamento à medida que a equipa cresce. Compreender como os custos mudam pode ajudá-lo a planear de forma eficaz:
| Dimensão da empresa | Intervalo de preços típico | O que está normalmente incluído | Casos de utilização comuns e fornecedores |
| Pequena empresa | $50–$200/mês | Gestão básica de chamadas, correio de voz, relatórios limitados | Apoio ao cliente, pequenas equipas de vendas; fornecedores como Freshdesk, Zoho, Aircall |
| Empresa de média dimensão | $200–$500/mês | Encaminhamento avançado de chamadas, integração com CRM, análise de dados, resposta interativa de voz (IVR) | Centros de apoio técnico em crescimento, operações de vendas; fornecedores como RingCentral, 8x8, Five9, LiveAgent |
| Grande empresa | $500–$1000/mês | Apoio multicanal, ferramentas de gestão da força de trabalho, garantia de qualidade | Grandes equipas de apoio ao cliente, vendas complexas; fornecedores como Genesys, Talkdesk, NICE inContact |
| Empresa de grande dimensão | $1000+/mês | Personalização completa, funcionalidades de software omnicanal, gestão dedicada de contas | Operações globais, centros de atendimento de grande volume; fornecedores como Avaya, Cisco, Amazon Connect |
Custos ocultos e adicionais a ter em conta
Ao escolher uma solução de software para centros de atendimento, é importante estar atento a custos ocultos, como taxas de integração inicial ou encargos de apoio premium, que podem aumentar o seu orçamento. Alguns fornecedores cobram pela configuração ou exigem taxas de formação para novos utilizadores, acrescentando despesas inesperadas. Eis uma lista dos custos ocultos a considerar:
| Custo oculto | Descrição |
| Taxas de integração inicial/configuração | Alguns fornecedores cobram $500-$1000 pela configuração inicial necessária para colocar o sistema em funcionamento, como a Talkdesk e a Genesys |
| Formação ou certificações | As sessões de formação podem custar $200-$500 por utilizador, com empresas como a NiCE a oferecer programas de certificação |
| Apoio premium | As opções de apoio melhorado podem acrescentar $100-$300 por mês, como acontece com fornecedores como a RingCentral |
| Integrações além do conjunto padrão | As integrações personalizadas, como as realizadas com chatbots, ferramentas de CRM como a Salesforce ou plataformas de comunicação como o WhatsApp, podem implicar custos adicionais de $50-$150 por integração, como nos exemplos de fornecedores como a Five9 |
| Excedentes de utilização | Ultrapassar os limites de chamadas pode resultar em custos de $0.02-$0.05 por minuto adicional, como acontece com alguns planos da Avaya |
| Mínimos contratuais | Os compromissos de longo prazo podem obrigá-lo a aceitar tarifas mais elevadas, algo comum em fornecedores como a Cisco |
| Atualizações de conformidade ou legais | As atualizações regulares para garantir a conformidade podem acrescentar $200-$400 por ano, como acontece em plataformas como a Amazon Connect |
Tipos de preços de software para centros de atendimento: planos de subscrição e fatores que desencadeiam atualizações
Os melhores softwares para centros de atendimento são baseados na nuvem e utilizam normalmente um modelo de subscrição com planos de preços por níveis, que variam consoante as funcionalidades e os limites de utilizadores:
- Níveis dos planos: A maioria dos fornecedores oferece planos Inicial, Profissional e Empresarial. Os planos Inicial podem incluir gestão básica de chamadas e correio de voz, com um número limitado de números de telefone, enquanto os planos Profissional e Empresarial acrescentam funcionalidades como análise de dados avançada, distribuição automática de chamadas, transcrição e integrações. Fornecedores como a Talkdesk e a RingCentral são transparentes relativamente a estes níveis.
- Fatores que desencadeiam uma atualização: Os limites de utilizadores e de integrações levam frequentemente à mudança para níveis superiores. Se a sua equipa crescer ou precisar de integração com um CRM, espere ter de mudar para um plano mais caro. A Five9 e a Genesys descrevem claramente estes fatores.
- Descontos anuais vs. mensais: Muitos fornecedores oferecem descontos mediante compromissos anuais. Os planos mensais podem ser 10-20% mais caros, pelo que optar por um plano anual pode permitir poupar dinheiro à sua equipa.
Em suma, deve avaliar cuidadosamente as suas necessidades atuais e futuras para evitar gastos excessivos. Escolha um tipo de software para centros de atendimento e um plano que se adequem à sua equipa neste momento, mas que permitam o crescimento sem custos inesperados.
Maximizar o ROI do seu investimento em software para centros de atendimento
O ROI deve orientar a sua decisão de compra, mostrando o valor que a sua equipa obtém com o software de telefonia, e acompanhá-lo após a implementação garante que está a tirar partido de todos os benefícios do software para centros de atendimento:
Tempo poupado
A automatização e os fluxos de trabalho simplificados no software de centro de atendimento telefónico reduzem o esforço manual, libertando tempo da sua equipa. Pergunte a si próprio que processos manuais este software irá substituir e quanto tempo a sua equipa poderá recuperar. Considere pedir aos fornecedores que demonstrem funcionalidades de poupança de tempo num caso de utilização típico. Isto proporciona uma visão clara dos potenciais ganhos de eficiência e ajuda a avaliar o impacto do software na produtividade.
Redução de erros
A redução das transferências ou dos cálculos manuais pode evitar erros dispendiosos. Identifique onde ocorrem atualmente os erros e de que forma este sistema os reduziria. Algumas soluções para centros de contacto também incluem software de gravação de chamadas e funcionalidades de transcrição integradas, para garantir que os conhecimentos obtidos a partir das interações com os clientes são registados com precisão.
Peça aos fornecedores que mostrem como os dados são validados ou controlados em toda a plataforma. Esta avaliação ajuda a garantir que o software minimizará eficazmente os erros, conduzindo a melhores resultados e a uma redução dos custos associados às falhas.
Evitar problemas de conformidade
As funcionalidades que apoiam as normas legais, financeiras ou do setor reduzem o risco de coimas ou auditorias. Informe-se sobre a forma como os dados dos clientes são protegidos e sobre as funcionalidades de conformidade integradas, bem como sobre se a plataforma suporta requisitos específicos do setor. Peça exemplos de como foram evitadas lacunas de conformidade. Esta informação ajuda-o a selecionar uma solução que mantém as suas operações seguras e em conformidade com os regulamentos, evitando potenciais sanções.
Adoção transversal pelas equipas ou consolidação
Substituir várias ferramentas por uma que seja fácil de utilizar por todas as equipas pode reduzir custos e melhorar o alinhamento. Considere se este software poderia substituir várias ferramentas e que equipas o utilizariam realisticamente. Peça aos fornecedores exemplos de implementações em várias áreas funcionais. Esta avaliação garante que o software será amplamente adotado, maximizando o seu valor e simplificando os processos em toda a sua organização.
Perguntas a fazer aos fornecedores durante as demonstrações de preços
As demonstrações são a melhor oportunidade para a sua equipa esclarecer os preços, compreender em profundidade o que está incluído e evitar surpresas. Prepare-se com perguntas para garantir que compreende todos os aspetos do modelo de preços, incluindo eventuais custos ocultos. Poderá também considerar a elaboração de um RFP para software de centro de atendimento telefónico, de modo a obter propostas detalhadas dos prestadores de serviços. Eis algumas perguntas importantes a fazer:
- Como está estruturado o vosso modelo de preços e que fatores influenciam o custo?
- Que funcionalidades estão incluídas em cada nível de preços?
- Existem limites de utilização e quais são os custos por excedente?
- Cobram alguma taxa pelo apoio ou pela integração inicial?
- Com que frequência seremos faturados e quais são as condições de renovação?
- Que integrações estão incluídas e existem limites ou custos adicionais?
- Existem descontos para compromissos anuais ou contratos plurianuais?
Dicas para negociar os preços do software de centro de atendimento telefónico
Os preços são frequentemente flexíveis e uma boa preparação pode conduzir a melhores resultados. Táticas de negociação sólidas podem ajudar a sua equipa a obter preços e condições contratuais favoráveis sem abdicar de funcionalidades essenciais. Eis como abordar eficazmente as negociações com os fornecedores de software:
- Comparar com os concorrentes: Pesquise quanto estão a pagar os concorrentes por software semelhante. Utilize estes dados para negociar melhores tarifas ou funcionalidades adicionais com o seu fornecedor.
- Oportunidades de desconto: Informe-se sobre descontos para startups, organizações sem fins lucrativos ou contratos de longa duração. Os fornecedores oferecem frequentemente tarifas especiais a estes grupos para promover relações duradouras.
- Preços de programas-piloto ou implementação faseada: Negocie um programa-piloto ou uma implementação faseada para testar a adequação do software. Isto pode resultar em melhores preços se o fornecedor reconhecer o seu potencial de utilização a longo prazo.
- Cláusulas de renovação e fidelização: Tenha cuidado com as condições de renovação que o prendem a determinadas tarifas. Certifique-se de que tem flexibilidade para renegociar ou rescindir o contrato caso o software não responda às suas necessidades.
- Tirar partido de compras em grupo ou do apoio à aquisição: Se fizer parte de uma organização maior, tire partido do poder de compra coletivo. Uma equipa interna de aquisição pode ajudar a garantir descontos por volume ou melhores condições contratuais.
O que se segue:
Se está a pesquisar software para centros de atendimento, fale gratuitamente com um consultor da SoftwareSelect para obter recomendações.
Preenche um formulário e tem uma breve conversa, durante a qual são analisadas em detalhe as suas necessidades. Depois, receberá uma lista restrita de opções de software para analisar. Também terá apoio durante todo o processo de compra, incluindo nas negociações de preços.
