A natureza viciante das redes sociais e o impacto negativo que têm na nossa saúde mental — particularmente nos mais jovens, cujos cérebros ainda estão em desenvolvimento — não são propriamente um conceito novo. Uma geração de crianças criadas com iPads está a enfrentar taxas alarmantes de depressão, ansiedade e períodos de atenção que estão a diminuir mais depressa do que meias de lã numa máquina de secar quente.
Mas empresas como a Alphabet (que detém o Google e o YouTube) defendem que a culpa não é delas e que a proteção das crianças “sempre foi uma prioridade central do seu trabalho.”
Bem, muitos americanos — e até distritos escolares inteiros — discordam veementemente. Agora, quatro gigantes das redes sociais, Alphabet, Meta (Facebook/Instagram), ByteDance (TikTok) e Snap (Snapchat), estão a enfrentar uma avalanche de processos judiciais.
Em sua defesa, as empresas argumentaram que estavam imunes a processos, pressionando para que todas as alegações contra elas fossem rejeitadas. Invocando a Primeira Emenda da Constituição dos EUA e uma disposição da Lei Federal da Decência nas Comunicações, a Secção 230 concede imunidade às empresas de redes sociais relativamente à responsabilidade por qualquer conteúdo publicado pelos utilizadores nas suas plataformas.
Numa decisão histórica na passada terça-feira, a juíza distrital dos EUA Yvonne Gonzalez Rogers decidiu contra os quatro cavaleiros do apocalipse da saúde mental, negando-lhes proteção contra processos judiciais. Agora, terão de enfrentar as consequências.
Rogers afirma que a questão não se prendia simplesmente com o facto de conteúdos de terceiros influenciarem mentes impressionáveis — as empresas têm a responsabilidade legal de conceber produtos razoavelmente seguros e de alertar os utilizadores para defeitos conhecidos. Ao não ajudarem os utilizadores a limitar o tempo de ecrã, ao utilizarem ferramentas ineficazes de verificação da idade e ao criarem obstáculos à desativação de contas, os criadores de redes sociais não podem escapar transferindo a culpa para os seus criadores de conteúdo.
Enquanto profissional de CX, tem alguma ideia de como as empresas de redes sociais podem criar experiências mais seguras para os seus utilizadores? Como já discutimos anteriormente, estabelecer a confiança com a sua base de clientes é extremamente importante. O que devem estas empresas fazer para restabelecer a confiança junto das legiões de pais preocupados, conselhos escolares e até legisladores?
Segurança em primeiro lugar: que empresas estão a fazer as coisas bem?
Uma das sugestões de Rogers para que as empresas de redes sociais melhorassem a segurança infantil foi a aplicação de ferramentas de verificação da idade que notificam os pais quando os seus filhos estão online — mas, claro, isso por si só não acabará com uma crise de saúde mental em grande escala. Onde mais podemos procurar exemplos de funcionalidades eficazes de segurança infantil no mundo digital?
Talvez o senhor Zuckerberg devesse seguir o exemplo dos especialistas: o Roblox.
Para quem não está familiarizado com o mundo dos jogos para pré-adolescentes, o Roblox é uma plataforma que permite aos seus utilizadores — predominantemente crianças — criar e carregar os seus próprios videojogos e explorar as criações de outros utilizadores. É gratuito, mas existem funcionalidades pagas para desbloquear conteúdo adicional. Tal como muitos dos principais canais de redes sociais, o Roblox permite aos utilizadores enviar pedidos de amizade e participar em conversas.
Oitenta por cento dos seus utilizadores têm menos de 16 anos. Com 70,2 milhões de utilizadores diários e 214 milhões de utilizadores mensais, esta plataforma de jogos alcançou níveis de popularidade semelhantes aos do Minecraft e do Fortnite entre as crianças. É claro que o Roblox não tem um historial imaculado no que diz respeito a questões de segurança infantil. No entanto, tem feito um grande esforço para aplicar funcionalidades de segurança e proteção, disponibilizando uma grande variedade de recursos para os pais, para que possam monitorizar eficazmente a atividade dos seus filhos. Existem também inúmeros fóruns de terceiros onde os pais podem procurar respostas e conselhos sobre como ajudar os filhos a jogar de forma responsável.
Apoio ao cliente e linhas de apoio à segurança 24 horas por dia, 7 dias por semana
O Roblox garante que há sempre alguém disponível para responder às preocupações dos pais o mais rapidamente possível. Na nossa humilde opinião, essa é uma estratégia de CX bastante sólida! Também criou um Conselho Consultivo de Confiança e Segurança composto por alguns dos maiores especialistas mundiais em segurança digital.
Uma enorme equipa de moderadores, com alguma ajuda da IA
Cada conteúdo carregado para o Roblox é submetido a uma análise rigorosa de segurança. Atualmente, a empresa emprega mais de 1600 moderadores para monitorizar conteúdos inadequados nos jogos e nas conversas. Depois de implementar software de aprendizagem automática para complementar os seus esforços de moderação, registou uma redução de 84% no número de utilizadores expostos a violações das políticas.
Classificações de conteúdo baseadas na idade
Alguns dos jogos apresentam violência ligeira, pelo que a Roblox categoriza o conteúdo em conformidade. Por exemplo, um jogo com cavaleiros a empunhar espadas receberia a etiqueta para maiores de 13 anos, enquanto os jogos mais moderados receberiam uma classificação para maiores de 9 anos.
Controlos parentais personalizáveis
Para os pais que não querem que os filhos utilizem quaisquer funcionalidades de conversação, é possível desativar ou limitar esta funcionalidade. Se permitirem a utilização da funcionalidade de conversação, os pais podem monitorizar facilmente os registos das conversas e os pedidos de amizade. Também podem personalizar o acesso a diferentes jogos e experiências com base nas recomendações etárias e estabelecer restrições de gastos para evitar surpresas na fatura do cartão de crédito.
A trabalhar em conjunto para manter as crianças protegidas
No que diz respeito a limitar a utilização e a evitar uma dependência total dos jogos, é claro que grande parte da responsabilidade recai sobre os pais. Mas, considerando o número de recursos personalizáveis, funcionalidades de segurança e agentes de apoio disponíveis, a Roblox capacita os pais com as ferramentas e informações de que necessitam para controlarem as experiências de jogo dos filhos. Sem processos complicados ou tempos de espera excessivamente longos — apenas processos simples e simplificados e uma equipa prestável de agentes de apoio ao cliente, pronta a ajudar.
Quer saber mais sobre a importância de desenvolver produtos digitais éticos que deem prioridade ao bem-estar dos utilizadores? Ouça este episódio do podcast The Product Manager, no qual conversámos com Samantha Gonzalez, Diretora de Estratégia de Produto da DockYard, Inc., sobre estratégias éticas de produto.