Har du någon gång haft en konsumentupplevelse som får dig att ifrågasätta allt? Warby Parker tillhör definitivt den kategorin för mig. Det visade mig hur trasigt det gamla sättet att skaffa glasögon var – och hur mycket hellre jag hanterar allt online än hos en lokal optiker.
Precis som majoriteten av dagens kunder är jag en ”omnikanalkund” – jag använder en kombination av appar, webbplatser och shopping i butik. 73 % av kunderna använder flera kanaler på vägen till ett köp, enligt Harvard Business Review. Och omnikanalkunder spenderar i genomsnitt 10 % mer online än kunder som bara använder en enda kanal.
Varumärken som Warby Parker, True Classic, IKEA och Disney anpassar sig. Varje företag använder omnikanalmarknadsföring med imponerande resultat, genom en sammanhängande strategi för mobila enheter, webben, sociala medier och upplevelser i butik. Fördelen? En bättre upplevelse för kunderna och högre intäkter för varumärkena. I den här artikeln tar jag dig igenom 10 verkliga exempel på omnikanal- och multikanalmarknadsföring i praktiken, från Nikes Run Club-app till Starbucks belöningsprogram. Genom att fördjupa dig i omnikanalstrategin hos dessa ledande varumärken kan du frigöra potentialen i en sammanhängande kundresa. Gör dig redo att inspireras och förvandla ditt varumärke till en oemotståndlig kraft som får kunderna att komma tillbaka för mer.
1. True Classic
True Classic är en återförsäljare av herrkläder med humor. Deras annonser är inte bara roliga – de är också en central del av True Classics omnikanalstrategi.
Genom att skapa innehåll som blir viralt i flera digitala kanaler och marknadsföra det med betalda annonser har True Classic samlat 400 000 följare på Instagram och 100 000 följare på Facebook, tillsammans med en växande TikTok-publik. Vart och ett av dessa konton i sociala medier leder varumärkets målgrupp vidare till företagets e-handelsupplevelse på webben eller i mobilen.
True Classics mobilapp är en marknadsförares dröm tack vare en viktig fördel – pushnotiser. Som användare av appen har jag fått ta emot flera notiser om ”30 % rabatt” som surrat i fickan. Appen är lika enkel att använda som webbplatsen, och det är lätt att navigera till produkter som är på rea eller aktuella för säsongen.
Utöver sin webb- och mobilupplevelse har True Classic också öppnat ett antal fysiska butiker, så att du kan se varumärkets produkter i verkligheten – ett ovanligt steg för en nätbaserad återförsäljare. De fysiska butikerna är ytterligare ett omnikanalinitiativ som ökar varumärkeskännedomen och skickar kunder som inte handlar i butiken vidare till appen eller webbplatsen.
True Classics belöningsprogram är också integrerat mellan mobilappen och webbplatsen. Genom att utföra åtgärder som att lämna en recension och följa varumärket på sociala medier kan du tjäna poäng som kan lösas in mot produktrabatter.
2. Warby Parker
Efter att ha genomgått en LASIK-operation har jag inte burit glasögon på flera år. Trots det har jag fortfarande Warby Parker-upplevelsen i färskt minne från tiden då jag köpte glasögon. Att köpa glasögon online var en omedelbar förbättring jämfört med den gamla metoden, där man köpte vilka glasögon som helst som den lokala optikern råkade ha.
Att köpa glasögon online väcker förstås några uppenbara frågor: Tänk om de är i fel storlek? Tänk om ditt recept har blivit inaktuellt? Tänk om stilen inte riktigt känns rätt?
Warby Parker utvecklade omnikanallösningar för att hantera dessa invändningar.
- Virtuell provning: En av de utmärkande funktionerna i Warby Parkers strategi är verktyget för virtuell provning. Verktyget använder artificiell intelligens för att låta dig prova olika bågar virtuellt, vilket gör det enkelt att hitta den perfekta stilen utan att behöva gå in i en butik. Eftersom det första potentiella kunder vill göra är att se hur glasögonen ser ut när de bär dem, är virtuell provning ett kraftfullt digitalt marknadsföringsverktyg.
- Provning hemma: Som komplement till det onlinebaserade provningsverktyget finns Warby Parkers program för provning hemma, som låter dig välja flera bågar som skickas kostnadsfritt hem till dig. Tjänsten skapar en slags kombination av online- och offlinehandel.
- Virtuellt syntest: Glasögonbranschen har en unik egenhet – recept är ofta inblandade, och ett inaktuellt recept kan påverka försäljningen negativt. Warby Parker utvecklade ett virtuellt syntest som gör det möjligt att förnya ett befintligt recept om du fortfarande ser bra med det.
Warby Parker ligger rätt i förhållande till demografiska trender med sin online först-modell: 86 % av millenniegenerationen gör minst ett onlineköp per år, enligt eMarketer, jämfört med 78 % av generation X och 60.9 % av babyboomare.
Men företaget har också en robust samling fysiska butiker, perfekta för att bläddra bland fler produkter samtidigt. Den sömlösa integrationen mellan Warby Parkers onlineplattform och fysiska butiker är en central del av deras omnikanalsmarknadsföringsstrategi. Du kan enkelt bläddra bland och köpa bågar online och sedan besöka en butik för en mer personlig upplevelse som inkluderar utprovning och justeringar.
Have an account? Log In
3. Bank of America
Om du är förvånad över att en traditionell fysisk bank gör vågor inom omnikanalsmarknadsföring har du kanske ännu inte träffat Erica – Bank of Americas AI-drivna assistent.
Erica, den första virtuella assistenten inom finansiella tjänster som blev brett tillgänglig, har haft över en miljard kundinteraktioner och ger 98 % av användarna de svar de behöver. Det här är inte någon vanlig chatbot fullproppad med vanliga frågor. Erica är användbar och intelligent – och hon har direktåtkomst till din kontoinformation.
Jag testade Bank of Americas AI-chattbot en kort stund och kunde snabbt:
- Se återkommande abonnemang.
- Visa möjliga dubbla debiteringar.
- Söka efter gamla transaktioner i alla konton.
- Se trender i mina inkomster och utgifter över tid (inklusive diagram!).
Så vad innebär allt detta för Bank of Americas omnikanalsupplevelse?
För de flesta produkter är webbutbudet mer funktionsrikt än mobilupplevelsen. Det finns helt enkelt mindre skärmutrymme på smartphones. AI-drivna assistenter är en vinst för användarupplevelsen, särskilt på mobila enheter, eftersom de gör det möjligt för användare att snabbt hitta information som annars skulle ha varit begravd under flera menyer.
Ur ett omnikanalsmarknadsföringsperspektiv hjälper den här typen av teknik till att locka användare genom att göra det möjligt att utföra mer direkt i appen – och förbättrar kundlojaliteten genom att förbättra kundupplevelsen.
Bank of Americas omnikanalsupplevelse prioriterar också merförsäljning. Flera uppmaningar på webben och i mobilen uppmuntrar dig att ansöka om nya kort eller få tillgång till förmåner genom att ha mer pengar på dina konton.
4. Spotify
Spotifys upplevelse är nästan identisk på alla plattformar. Oavsett om du strömmar låtar på telefonen, i bilen eller på tv:n är gränssnittet intuitivt och funktionsrikt. I en värld med många musikströmningstjänster finns det en viss trygghet i denna kontinuitet i upplevelsen, vilket får kunderna att återvända till Spotify.
Jag använder Spotify mest genom att be Alexa köa mina favoritspellistor medan jag är i köket. Det är integrationer som dessa som kraftigt har utökat Spotifys närvaro i lyssnarnas vardagsliv. Detsamma gäller Spotifys integrationer med Apple CarPlay och Android Auto.
Det är inte bara Spotifys användarupplevelse som är omnikanal – det är även marknadsföringen. Spotify Wrapped är en omnikanalskampanj som visar användarna vilka artister de har lyssnat mest på under det gångna året. Det har blivit en årlig tradition bland Spotify-användare att dela sin Wrapped brett på sociala plattformar, vilket bidrar till Spotifys tillväxt och varumärke.
5. IKEA
IKEA är känt för sina trendiga möbler till låga priser, sina svåruttalade svenska produktnamn och sina köttbullar.
Mindre känt är att varumärket också är en innovatör inom omnikanal. IKEAs omnikanalstrategi fokuserar på att använda appar för att förena upplevelserna i butik och online:
- IKEA-appen. IKEA-appen finns för både Android- och iPhone-användare och gör ett smidigt jobb med att effektivisera shoppingprocessen i butik. Den låter dig skanna produkter medan du handlar för snabbare betalningar, skapa och organisera listor över dina favoritmöbler, spåra beställningar och spara digitala kvitton. Dessa funktioner sparar inte bara tid, utan gör också shoppingupplevelsen mindre överväldigande och mer personlig.
- IKEA Place-appen. Den här appen använder förstärkt verklighet (AR) för att låta dig placera möbler virtuellt i ditt hem i rätt skala. Det hjälper dig att visualisera hur olika möbler kommer att passa i ditt utrymme – och snabbar upp beslutsprocessen.
- IKEA Kreativ. Den här appen använder LiDAR-teknik för att skanna ditt rum och skapa en 3D-kopia. Därefter kan du experimentera med nya planlösningar, virtuellt ta bort dina befintliga möbler och ersätta dem med IKEA-möbler.
IKEAs strategi för flera kanaler kombinerar på ett skickligt sätt online- och offlinekanaler, innovativ teknik och användarvänliga verktyg för att ta bort så mycket friktion som möjligt från processen att köpa möbler.
6. Casper
År 2016 körde ett märkligt fordon med fyra ”sovkapslar” längs USA:s motorvägar. Caspers ”Napmobile”, en ombyggd släpvagn som också fungerade som en sovplats, dök upp på evenemang över hela landet och erbjöd en plats för gratis tupplurar. Det är den energi som Casper, en nätbaserad madrassåterförsäljare, har tagit med sig in i sitt arbete med flera kanaler.
Traditionella fysiska butiker brukar använda sin närvaro online som ett sätt att skapa intresse och driva försäljning i butik. I Caspers fall är det tvärtom: företaget använder verkliga marknadsföringsstunt för att driva försäljning till nätbutiken.
Casper Sleep Shops, varumärkets fysiska butiker, spelar också en viktig roll i företagets strategi för marknadsföring i flera kanaler. Dessa butiker visar inte bara upp Caspers produktsortiment, utan ger också de anställda möjlighet att erbjuda expertråd. Oavsett om du köper Casper-produkter i butik eller online erbjuder Casper en provperiod på 100 nätter.
Kärnan i Caspers strategi för flera kanaler är att harmoniskt förena shoppingupplevelser i butik och online samt använda verkliga evenemang för att särskilja sig i den konkurrensutsatta världen av madrassförsäljning online.
7. Starbucks
I världen av kundlojalitetsprogram är Starbucks överlägset. I en undersökning från 2018 av konsumenter som använder lojalitetsappar för restauranger använde 48 % av dem Starbucks-appen – fler än någon annan app. Med 29 miljoner medlemmar står kunderna i Starbucks belöningsprogram för över 50 % av intäkterna.
Appen låter dig enkelt hålla koll på belöningar, få tillgång till personliga erbjudanden och rekommendationer samt hitta platser i närheten. Med tanke på hur viktigt Starbucks belöningsprogram är för företagets resultat är det inte förvånande att upplevelsen i butik är noggrant optimerad för att uppmuntra användningen av belöningar. Genom att skanna en streckkod i Starbucks belöningsapp på din telefon kan du tjäna ”stjärnor” (programmets valuta) vid varje köp. Stjärnorna kan lösas in mot kostnadsfria drycker och andra förmåner.
Starbucks mobilapp spelar en avgörande roll i varumärkets strategi för marknadsföring i flera kanaler genom att överbrygga klyftan mellan den digitala och fysiska världen. En framträdande funktion i Starbucks-appen är möjligheten att beställa och betala via mobilen, vilket låter kunder lägga beställningar och göra betalningar direkt från sina smartphones. Genom att integrera appen med upplevelsen i butik säkerställer Starbucks en konsekvent upplevelse och en sömlös kundresa.
8. Disney
Min senaste resa till Disney World var när jag var tolv år, 1999. Jag minns kartor, långa köer, allmänt kaos och hur chockad min pappa blev över hur dyrt vatten på flaska var.
Mycket har förändrats sedan dess. (Förutom priset på vatten på flaska.)
Nu kan du betala för allt med ett armband. Disneys MagicBand-teknik tar omnikanalupplevelsen till en helt ny nivå. Dessa bärbara enheter fungerar både som temaparksbiljetter och betalningssystem i ett, vilket förenklar upplevelsen i parken.
I appen My Disney Experience kan du skapa en personlig resplan baserad på dina intressen – och till och med planera hela resan innan du anländer till parken. När du väl är där kan du använda appen för att navigera runt i parken samtidigt som du håller koll på väntetiderna till dina favoritattraktioner för att minimera långa köer.
Tro det eller ej, att träffa Buzz Lightyear personligen är också en holistisk del av omnikanalupplevelsen. Att ta bilder i verkligheten med dina favoritkaraktärer från Disney är inte det mest uppenbara bidraget till omnikanalmarknadsföring, men tänk på saken: att träffa karaktärer skapar varumärkeslojalitet, produktförsäljning och kundlojalitet för tjänster som Disney+. Allt hänger ihop.
9. Nike
Det fanns tidigare ett huvudsakligt sätt att interagera med Nike som varumärke:
Genom att köpa deras skor.
Men eftersom Nike har etablerat sig inom alla delar av konsumentidrotten finns det nu oändligt många möjligheter för Nike att bli en oumbärlig del av livet för idrottare och aktiva människor.
Det mest lättillgängliga sättet kostar ingenting. Du kan ladda ner apparna Nike Run Club och Nike Training Club, som erbjuder expertråd om träning, personliga träningsplaner och en gemenskap med andra idrottare. Dessa appar hjälper dig att nå dina träningsmål – samtidigt som de naturligtvis stärker din koppling till varumärket Nike.
Om du inte var Nike-kund innan du laddade ner varumärkets kostnadsfria appar är du förmodligen det efteråt. Det är här NikePlus kommer in i bilden. NikePlus belönar lojala kunder med exklusiva erbjudanden, tidig tillgång till produktlanseringar och personliga rekommendationer. Genom att sömlöst integrera sitt NikePlus-medlemsprogram, sina mobilappar, sin webbplats och sina butiker har Nike skapat en omnikanalupplevelse som håller kunderna engagerade.
More Articles
10. Amazon
Det känns nästan som fusk att nämna Amazon i en sådan här lista.
Varför? Därför att företaget definierar den moderna omnikanalupplevelsen som inget annat. 98 miljoner kunder använder företagets amerikanska mobilapp varje månad, och 200 miljoner kunder är medlemmar i Amazons medlemsprogram Amazon Prime.
Kärnan i Amazons verksamhet är detaljhandel, och detaljhandelsdelen av verksamheten är sömlöst omnikanalbaserad. Övergången från webben till mobilen är problemfri, och båda upplevelserna är lika funktionsrika. Så här bra är upplevelsen: även när kunder handlar fysiskt hos andra återförsäljare är chansen stor att de jämför priser i Amazon-appen.
Det är med Amazon Prime som Amazons omnikanalstrategi verkligen glänser. Prime-medlemmar får gratis tvådagarsleverans, tillgång till exklusiva erbjudanden och rabatter samt möjlighet att streama filmer och tv-program via Prime Video. Genom att integrera Prime-förmåner med shoppingupplevelsen på Whole Foods överbryggar Amazon klyftan mellan den digitala och fysiska världen. Prime-medlemmar kan nu ta del av exklusiva rabatter och erbjudanden på Whole Foods, och tjänsten Prime Now erbjuder till och med snabb leverans av matvaror i utvalda områden.
En annan innovativ aspekt av Amazons omnikanalstrategi är lanseringen av Amazon Go-butiker utan kassapersonal. Dessa avancerade butiksmiljöer använder modern teknik som maskininlärning för att låta dig handla utan att behöva stå i kö till kassan. I stället skannar du bara din Amazon-app när du går in i butiken, tar det du vill ha och går ut.
Frigör kraften i omnikanalmarknadsföring
Genom att anamma omnikanalstrategin kan du förvandla ditt varumärke till en oemotståndlig kraft som inte bara väcker samtal utan också främjar långvariga relationer med dina kunder.
Fokusera på dessa nyckelelement:
- Sammanhängande kundupplevelse: Säkerställ en sömlös upplevelse vid alla kontaktpunkter – online, i butik och via mobilappar. Konsekvent kommunikation och en enhetlig varumärkesupplevelse är avgörande.
- Hämta inspiration: Titta på ledande varumärken för inspiration och idéer om hur du kan engagera dina kunder på kreativa sätt. Var inte rädd för att tänka utanför ramarna och anpassa framgångsrika strategier till din egen verksamhet.
- Dra nytta av teknik: Använd verktyg som virtuella provningar, personliga rekommendationer och AI-drivna chattbotar för att förbättra den digitala upplevelsen. Dessa verktyg kan hjälpa dig att skilja dig från konkurrenterna och erbjuda dina kunder ett unikt värde.
- Belöna kundengagemang: Inför lojalitetsprogram som belönar kunder för att de interagerar med ditt varumärke. Det kan bidra till att bygga varaktiga relationer i alla kanaler och uppmuntra till återkommande affärer.
- Mät och optimera: Följ regelbundet upp viktiga mätvärden och analysera kunddata för att se effekten av dina marknadsföringsinsatser och hitta möjligheter till optimering.
Redo att fortsätta bygga en bättre kundupplevelse i alla kanaler? Håll dig steget före genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev och få de senaste CX-tipsen direkt i din inkorg.
