Vad är livechattprogramvara & hur kan den förbättra kundupplevelsen?

Om du undrar vad programvara för livechatt är, vet du förmodligen redan att livechatt är avgörande för att leverera en bra kundupplevelse.

När 67 % av dina kunder förväntar sig ett svar inom 10 minuter på frågor om marknadsföring, försäljning och kundservice, är din livechattlösning ett sätt att tillgodose detta behov.

När du skalar upp verksamheten behöver du också ett stort supportteam som kan ge snabba svar. En intelligent programvarulösning för livechatt kan hjälpa till med detta genom att ge automatiserade, AI-genererade svar på frågor från leads och kunder.

Vad är programvara för livechatt?

Programvara för livechatt gör det möjligt för dina leads eller kunder att begära lösningar, skapa ett supportärende eller utföra andra supportrelaterade uppgifter via chatt. En person kan gå till din webbplats, skriva sin förfrågan i chattrutan och få svar i realtid eller begära att bli uppringd.

En modern verksamhet använder programvara för livechatt av flera skäl. För det första kan dina konkurrenter erbjuda ett chattalternativ, vilket potentiellt ger dem ett övertag gentemot dig. För det andra vill dina kunder ha snabba svar på sina frågor, och en livechattwidget på din webbplats är det perfekta sättet att uppnå detta.

Visst, du kanske redan erbjuder support via sociala medier och hjälper kunder att lösa problem genom snabbmeddelandeappar som Facebook Messenger eller WhatsApp. Men dessa verktyg saknar den avancerade funktionaliteten hos programvara för livechatt, till exempel rapportering och analys.

Hur kan programvara för livechatt gynna din verksamhet?

Utöver det faktum att kunder förväntar sig att en modern verksamhet ska erbjuda support i realtid kan programvara för livechatt också ge flera fördelar för en verksamhet.

Här är de vanligaste fördelarna med programvara för livechatt:

1. Bättre kundupplevelse tack vare snabbare svarstider: Livechatt erbjuder svar i realtid och möjliggör även asynkron kommunikation. Företag behöver i genomsnitt 12 timmar och 10 minuter för att svara på kundserviceförfrågningar. Genom att använda programvara för livechatt kan du tillhöra de företag som svarar snabbast, med svarstider på en minut eller mindre.
2. Kostnadseffektivt: Telefonsamtal och e-post kan bli dyra när du räknar med kostnaden för att ringa samtal eller de personalresurser som krävs för att svara på förfrågningar via telefon eller e-post. Livechatt kan lösa många problem utan att involvera en supportmedarbetare, vilket minskar belastningen på supportavdelningen.
3. Enklare åtkomst för personer utomlands: När ett lead befinner sig utanför ditt land behöver personen antingen betala för ett internationellt samtal eller skicka ett e-postmeddelande. Om du erbjuder livechatt kan personen däremot få svar utan att behöva vänta på ett svar från någon i supportteamet.
4. Förbättra konverteringarna: Leads vet ofta inte mycket om dig eller din produkt. Genom att erbjuda livechatt kan du ge dem självförtroendet att prova din lösning eller köpa din produkt. Enligt Invesp kan du förbättra konverteringarna med upp till 20 % genom att lägga till programvara för livechatt på din webbplats.

Hur fungerar programvara för livechatt?

En programvarulösning för livechatt integreras med din webbplats eller kundserviceportal. Den är vanligtvis synlig för kunderna som ett litet chattfönster längst ned till höger på webbsidan.

Kunden behöver inte installera appar från tredje part för att använda chatten. Kunden kan helt enkelt klicka på chattikonen och börja skriva sin fråga. De flesta lösningar erbjuder möjligheten att ladda upp bilder (till exempel om kunden har en fråga om fakturan eller behöver visa en defekt på produkten) via chatten.

Chattprogramvaran kan ge automatiserade svar när det är möjligt. Om den inte kan erbjuda en lösning ber den om kundens uppgifter och skapar ett supportärende i backend-systemet. En supportmedarbetare kan undersöka ärendet och kontakta kunden med ett svar senare.

Typer av programvara för livechatt

Programvara för livechatt finns vanligtvis i två typer. Varje typ har sina fördelar, så välj den som passar dina behov.

1. Fristående livechattprogramvara: Lösningar för livechattprogramvara finns som fristående appar. De erbjuder vanligtvis en mer omfattande uppsättning funktioner, inklusive automatisering och AI. Om du inte redan har en helpdesk för ditt företag eller behöver en robust chattlösning kan du överväga en fristående chattbot.
2. Livechatt som en del av en helpdesk: Om du redan använder helpdeskprogramvara kan du börja använda livechattfunktionen i samma helpdesk. Genom att använda livechattfunktionen i din helpdesk (till exempel HubSpot Live Chat) sparar du pengar. Det gör det också möjligt att använda andra verktyg i din helpdesk för att förbättra kundupplevelsen i livechatten.

Funktioner i livechattprogramvara

Den exakta uppsättningen funktioner beror på vilken lösning för livechattprogramvara du väljer. Nedan följer de vanligaste funktionerna du hittar i livechattverktyg:

• Anpassningsalternativ: Du kan anpassa placeringen av chattwidgeten på webbsidan, lägga till varumärkesprofilering och lägga till ett meddelande som uppmuntrar en webbplatsbesökare att ta kontakt via chatten.
• Förberedda svar: Livechattverktyget skickar automatiserade svar på de vanligaste frågorna för att hjälpa kunder med återkommande frågor snabbare.
• Mobilanpassat: Ett verktyg måste vara mobilanpassat eftersom många besökare använder sina mobila enheter när de besöker din webbplats.
• Övervaka supportteamets medlemmar: Du kan övervaka ditt teams livechattkonversationer med kunderna. Det kan hjälpa dig att följa upp resultaten och hjälpa teammedlemmar som presterar sämre att förbättras.
• Chattformulär: Du vill samla in kundinformation – namn, e-postadress och telefonnummer – så att du kan kontakta kunden och hjälpa hen om anslutningen bryts mitt under chatten.
• Analys: Livechatt är en utmärkt källa till kunddata. Den kan ge insikter i den genomsnittliga tiden som tillbringas i livechatten, de vanligaste frågorna bland dina kunder och mycket mer. Du kan använda dessa data för att optimera dina strategier för kundanskaffning och kundlojalitet.

Utöver dessa vanliga funktioner kan den bästa livechattprogramvaran även erbjuda följande funktioner:

• Fildelning: Med fildelning kan dina kunder eller webbplatsbesökare dela bilder eller dokument för att förklara sitt problem mer effektivt.
• Automatiserade meddelanden: Avancerade livechattlösningar kan utlösa automatiska meddelanden baserat på användarbeteende, till exempel vilken webbsida användaren nyss besökte eller hur lång tid hen tillbringade på en viss webbsida.
• Dela chattutskrifter: Att dela en chattutskrift kan vara ett utmärkt sätt att hjälpa kunder som behöver prova lösningen senare i stället för direkt. Du kan dela en fullständig chattkonversation som innehåller lösningen på deras fråga. De kan läsa den när de är redo att prova lösningen.

Hur väljer man livechattprogramvara?

Antalet tillgängliga alternativ kan göra valet av en livechattapp förvirrande. Men du kan begränsa ditt val till några få alternativ utifrån ett par parametrar.

Här är vad du bör tänka på:

1. Använder du en helpdesklösning?

Om du använder en helpdesklösning som erbjuder en inbyggd livechattfunktion kan det vara en bra utgångspunkt, eftersom du sparar tid på installationen och den extra kostnaden för att köpa en annan app.

2. Vilken typ av funktioner behöver du?

Du kan vilja använda en separat livechattlösning om du behöver fler chatspecifika funktioner. Du kan välja ett avancerat livechattverktyg med många funktioner eller eftersträva en balans mellan funktioner och kostnad. Studera noggrant verktygets funktionsutbud och lägg till verktyget på din kortlista om det uppfyller dina kommunikationsbehov för livechatten.

3. Är lösningen skalbar?

I stället för att byta till en ny lösning när du växer bör du välja en skalbar livechattapp redan från början. Om du förväntar dig stadig tillväxt bör du välja en livechattlösning som kan integreras med andra appar som du redan har investerat i. Vissa livechattappar erbjuder även API:er, vilket gör livechattlösningen mer skalbar.

4. Ryms den inom din budget?

Du har hittat det perfekta verktyget. Det har alla rätt funktioner och är enkelt att skala upp. Men bör du ändå köpa det om det överskrider din budget? För att besvara den frågan bör du jämföra kostnaden med det ekonomiska värdet av de fördelar som livechattlösningen potentiellt kan erbjuda.

Om livechattlösningen till exempel tillhandahåller AI-baserade svar kan det sluta med att supportavdelningens arbetsbelastning minskar avsevärt. Det gör att de kan fokusera på mer produktiva uppgifter och spara pengar åt företaget. Du bör överväga att investera i verktyget om de uppskattade besparingarna (från alla fördelar tillsammans) överstiger kostnaden.

Många verktyg erbjuder också ett kostnadsfritt abonnemang. Om du driver ett litet företag eller en startup kan du vilja prova det kostnadsfria abonnemanget innan du går vidare till en betald lösning.

Modernisera ditt företag med livechatt

Livechatt är en oerhört användbar kanal för kundsupport och försäljning i dagens affärsmiljö. Möjligheten att interagera med webbplatsbesökare och kunder i realtid ger dina försäljnings- och supportteam betydligt större möjligheter.

Dina team kan proaktivt hjälpa besökare att lösa problem, vilket i sin tur ökar kundnöjdheten, lojaliteten och förtroendet.

Om du letar efter fler sätt att förbättra kundupplevelsen kan du läsa våra guider om att förbättra kundengagemanget och att optimera kundresan på webbplatsen.