Viktigaste slutsatserna
- Inför en hyper tillväxt kunde Clays slimmade team inte längre läsa varje kundfeedback för hand; Unwrap samlade feedback från alla kanaler — inklusive ärenden som avstyrts av AI och som teamet aldrig hade sett — i en enda sammanställd vy.
- Unwraps Assistent ersatte manuella rundfrågningar inför funktionsbeslut: produktteamet frågar nu direkt hur stort ett problem är, i stället för att fråga runt bland supportmedarbetarna.
- Användningen spreds till kundsupport, produkt och teknik, och Unwrap blev en del av Clays veckovisa produktgenomgång, vilket håller kundfeedback framför personerna som fattar beslut om produktplanen.
Berättelsen
Clay växte snabbt — så snabbt att systemen som fungerade förra kvartalet obemärkt slutade fungera det här kvartalet. Kundfeedback kom in via fler kanaler och i större mängder än vad ett slimmat team kunde hantera för hand. Supportmedarbetare upptäckte samma problem oberoende av varandra utan en gemensam överblick, AI avstyrde i det tysta en stor andel av ärendena som ingen i teamet någonsin såg, och produktteamet lade betydande tid på att fråga kollegor för att bedöma hur utbrett ett problem var. Clay tog in Unwrap för att samla all denna utspridda feedback i en enda sammanställd vy — och förändringen syntes inte bara i en instrumentpanel utan också i hur teamet fattar beslut.
Om Clay
Clay är en AI-baserad marknadsplattform för intäktsdrivande verksamhet med bas i New York, som hjälper intäktsteam att berika data och automatisera utgående kommunikation i stor skala. Företaget betjänar fler än 10 000 kunder och är ett av de snabbast växande företagen i sin kategori. Det är just denna tillväxt som gör berättelsen relevant för alla produkt- eller supportansvariga på ett växande mjukvaruföretag: mängden kundsignaler överstiger till slut människors kapacitet att läsa dem, och de team som står närmast kunderna märker det först. Clays produktorganisation är medvetet slimmad, och supportteamet hade vuxit till omkring 20 personer när mängden feedback blev ohanterlig för hand.
Utmaningen
Före Unwrap fanns Clays feedback där den råkade hamna. Observationer lades in i Slack-kanaler — "lite utspritt", som George Dilthey, supportchef, uttryckte det — utan tillförlitliga data om hur många kunder som faktiskt tog upp ett visst problem. Med omkring 20 personer i supportteamet kunde samma problem dyka upp separat hos flera medarbetare, och det fanns inget enkelt sätt att slå ihop observationerna till en sammanhängande bild.
Två luckor gjorde situationen värre. AI avstyrde redan en betydande andel av inkommande ärenden — genom att lösa dem innan en människa blev involverad — vilket innebar att hela denna del av kundfeedbacken var osynlig för teamet. Och när produktteamet behövde bedöma ett funktionsbeslut innebar det att uppskatta efterfrågan genom att fråga runt: att fråga hela supportteamet tog "mycket mer tid", noterade Abbie Kouzmanoff, produktansvarig, från ett redan slimmat produktschema. I Clays tillväxttakt var det helt enkelt inte längre skalbart att läsa varje feedback för hand.
Lösningen
Unwrap ansluter till de verktyg där kundfeedback redan finns och använder AI för att automatiskt kategorisera och sammanställa den. På så sätt lyfts aggregerade insikter fram i stället för att teamen själva ska behöva märka poster och bygga instrumentpaneler för hand. För Clay omvandlade detta en utspridd samling signaler till en enda plats där feedback från alla kanaler — inklusive de ärenden som AI hade löst utan insyn — samlas på samma ställe.
Den funktion som förändrade produktteamets vardag var Unwraps Assistent, som besvarar frågor på naturligt språk om feedbackmängden. När en utvecklare frågar om en viss funktion är värd att bygga kan Abbie ställa frågan direkt till Unwrap i stället för att fråga runt bland kollegorna — och fråga, med hennes egna ord, "hur stort problem är det här?" Det svar som tidigare krävde en samtalsrunda kräver nu bara en fråga.
Användningen spreds bortom de team som vanligtvis ansvarar för feedback. Clays teknikteam använder nu också Unwrap, vilket ger utvecklarna en direkt bild av vad kunderna upplever och säger i stället för att ta del av det i andra hand. Produktteamet gjorde dessutom verktyget till en del av en veckovis rutin: de öppnar Unwrap under sin produktgenomgång och går igenom de inkommande problemen tillsammans, vilket håller verkligheten hos kunderna framför personerna som fattar beslut om produktplanen.
Implementeringen
Källan till denna berättelse fokuserar mer på resultaten än på detaljerna i införandet, och den tydligaste signalen på en lyckad implementering är var verktyget hamnade: inte begränsat till ett enda team, utan aktivt använt inom kundsupport, produkt och teknik samt integrerat i ett återkommande veckomöte. Ett sådant tvärfunktionellt genomslag är vanligtvis den svåraste delen av att införa ett nytt system, och på Clay lyckades det.
Resultaten
Clays tydligaste resultat är något teamet beskriver i termer av trygghet snarare än ett tal. När feedbacken aggregeras och sammanställs åt dem kan teamet återigen "känna att vi läser varenda feedback", sade Abbie — ett direkt svar på den återvändsgränd de hade hamnat i.
De andra förändringarna är konkreta även där de ännu inte har kvantifierats. Den feedback som AI tidigare hade avvärjt är nu synlig för teamet för första gången. Ingenjörerna får direkt insyn i kundernas uppfattningar i stället för att höra om dem i andra hand. Och frågor om funktionsprioritering som tidigare krävde att man frågade flera personer kan nu lösas med en enda fråga, vilket ger ett litet produktteam tillbaka tid som det tidigare lade på manuellt arbete. Clays uttalade nästa steg är att fortsätta bredda vilka inom företaget som arbetar direkt utifrån kundfeedback.
Kundcitat
Även vårt ingenjörsteam använder det nu, och det ger dem mycket större insikt i vad kunderna direkt ser och hör.
Vi har många ärenden som avvärjs med AI, och dem såg vi inte alls tidigare. Att ha en enda plats där all den feedbacken kommer in samtidigt var oerhört hjälpsamt.
Nästa steg
Om ditt team har nått den punkt där kundfeedback kommer in snabbare än någon hinner läsa den, är Clays erfarenhet en användbar referens för vad det kan förändra att samla allt på en plats. Du kan utforska plattformen bakom den här berättelsen på Unwrap eller läsa vår djupgående Unwrap-recension för en mer fullständig genomgång av hur den passar in i din teknikstack.