4 kritiska förändringar av kundupplevelsen efter covid
Under pandemin har många organisationer satsat dubbelt på att förbättra kundupplevelsen under covid-19 genom snabba åtgärder för att möta kundernas snabbt föränderliga behov. När vi går vidare kan många av dessa förändringar vara här för att stanna.
- Banker och kreditföreningar godkände anstånd med bolånebetalningar genom enkla onlineförfrågningar och minskad byråkrati, samt sänkte återbetalningsräntorna för kreditkort
- Leverantörer av samhällstjänster såsom teleoperatörer och energileverantörer erbjöd proaktivt större datapaket eller slopade avgifter för fjärrsamtal
- Butiker har flyttat försäljning och supporttjänster online (den kanadensiska e-handelsplattformen Shopify har vuxit exponentiellt under pandemin och strävar efter att fortsätta denna trend genom att erbjuda förskott och sänka startavgifterna för att uppmuntra den digitala omställningen)
- Leverantörer av välmående- och sjukvårdstjänster gick över till distansvård—genom att införa videokonferenser i en aldrig tidigare skådad takt—från läkare och mentalvårdspersonal till gym och personliga tränare
För många kunder innebär alla dessa insatser, när de kommer ut ur nedstängningar och restriktioner, en stor förändring i människors förväntningar på service, och därför kanske många tidigare köpbeteenden aldrig återkommer.
52 % av kunderna avser att fortsätta med förändringar i sina köpbeteenden under covid-19
Forrester
Som ledare för kundupplevelsen, hur kan du bättre förbereda dig själv och din organisation för det som händer härnäst?
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
1. Tydlig säkerhet
Sätt säkerheten främst. Alla kundåtgärder måste vara tydliga och enkla att följa.
Med rädsla för en andra våg, fortsatta farhågor kring smittspridning genom närhet och fysiska kontaktpunkter samt personliga erfarenheter av covid-19 kommer kundupplevelser som kräver fysisk kontakt att behöva bevisa och upprätthålla att de är rena, säkra och hälsosamma.
18 % av befolkningen har en familjemedlem eller vän vars hälsa har påverkats av covid-19, inklusive 5 % vars familjemedlem eller vän avled av sjukdomen
*USA Today
Som ledare för kundupplevelsen måste dina nya serviceupplevelser ta hänsyn till ytterligare steg för att hålla kunder och personal säkra och friska samt proaktivt bemöta deras rädslor.
Förändringarna kan omfatta fysiska förändringar av arbetsplatser, såsom öppnare butiksplanlösningar, handsprit överallt, markeringar som håller kunder åtskilda, plexiglasskärmar för säljpersonal samt färre personer i butiker och restauranger.
Utöver fysiska förändringar vill organisationer flytta kontaktpunkter online—såsom tidsbokning, produktval, kontaktlösa betalningar och upphämtning.
Som CX-ledare behöver du överväga hur du ska hålla dina kunder och din personal säkra när platser öppnar igen, och hur detta påverkar din kundresa. Kritiska säkerhetsåtgärder kan i många fall innebära betydande merarbete och utmaningar för kunderna.
Viktiga frågor att överväga:
- Hur kan dina kundresor behöva anpassas för att möjliggöra en kontaktlös framtid?
- Hur kan du flytta fysiska kontaktpunkter till digitala kanaler för att förhindra flaskhalsar och möta säkerhetsutmaningar i dina personliga upplevelser?
- Vilka verktyg kan du använda eller införa för att stödja säkrare och förtroendeingivande kundupplevelser?
2. Digitalt först
Vänj dig vid tanken att kunderna inte kommer att återgå till att handla på samma sätt. Den digitala ribban har höjts.
Kunderna har fått uppleva bekvämligheten och enkelheten med beställning och leverans online och kanske aldrig återgår till tidigare beteenden.
Organisationer som har genomgått övergången till digitala lösningar kan möta ny konkurrens eller öppna upp marknader bortom sin traditionella konkurrentgrupp, eftersom plats blir nästan irrelevant.
Vi såg exakt detta 2003 när den kinesiska jätten Alibaba, som erbjuder allt online, växte till en framträdande aktör efter den plötsliga karantänen och övergången till onlinehandel som drevs på av Sars-utbrottet.
Företag kan plötsligt dra nytta av globala målgrupper och kraftiga efterfrågeökningar—den plötsliga explosiva ökningen av efterfrågan på bidétillsatser under den första vågen. Till och med Amazon överväldigades av efterfrågan på varor som traditionellt köps i butik, såsom handsprit och toalettpapper (och de öppnade nyligen en butik för att specifikt betjäna kunder med viktiga medicinska förnödenheter som N-95-masker, och anpassade sig snabbt till den nya situationen).
Spelplanen kan för gott ha förskjutits mot digitala lösningar, och ansvariga för kundupplevelsen behöver snabbt förstå vad som har förändrats och vad som kommer härnäst samt anpassa sina strategier därefter för att överleva och blomstra i framtiden.
Viktiga frågor att överväga:
- Hur kan din organisation förenkla kundupplevelsen i varje steg med hjälp av digitala lösningar?
- Hur kan du anpassa din kundupplevelse i en värld där fysiska interaktioner har blivit svårare och dyrare att leverera?
- Hur kan du öppna upp helt nya spelplaner genom digitala lösningar?
3. Digitala interaktioner och relationer
Uppfyll kundernas förväntningar på digitala tjänster som sträcker sig bortom själva transaktionen.
Under pandemin tog många organisationer steget till e-handel eller digitala betalningar, eller började använda dessa fullt ut som aldrig tidigare (samtidigt som serviceteamen snabbt började arbeta hemifrån och parallellt lärde sig att hjälpa kunder med nya typer av utmaningar).
En stor del av denna digitala omställning har inledningsvis fokuserat på enskilda, kritiska punkter i kundresan—en kontakt för viktig information, en köptransaktion, ett brådskande utgående meddelande eller en supportförfrågan. Dessa förändringar var i många fall avgörande för företagens överlevnad, men de kan i sin tur skapa nya utmaningar i andra steg av kundresan—digital verifiering av kundens identitet, säker och kontaktlös leverans eller enkla returprocesser, till exempel. Dessa förändringar har också bidragit till att höja förväntningarna på kontinuerlig, personlig digital support—Varför var det inte alltid så här enkelt att göra ALLT online?
Ansvariga för kundupplevelsen i organisationer behöver förstå effekterna av dessa höjda förväntningar, knyta ihop delarna i sina kundrelationer och mäta effekterna av förändringar genom hela kundresan genom att omvärdera viktiga nöjdhetsmått och mätprogram, ompröva KPI:er för kundnöjdhet och lyssna på kunder.
De som kan se helheten genom att använda effektiva CX-program—som kombinerar system, data, kapacitet och processer—kommer att ha bättre förutsättningar att förutse kundernas behov och bygga starkare och mer fullständiga kundrelationer för framtiden.
Viktiga frågor att överväga:
- Hur har de förändringar du genomfört påverkat andra delar av din kundupplevelse?
- Hur omvärderar du dina kundresor för att stödja digitala relationer från början till slut?
- Hur kan du tillämpa moderna verktyg som verktyg för sentimentanalys, kunddata och insikter bakom kulisserna för att koppla samman dina kundserviceupplevelser?
4. En modig ny värld
Var redo att anpassa dig. Hela affärsekosystem kan förändras för alltid.
Utöver förändringarna i enskilda kundrelationer, som har blivit synliga i kundupplevelsen under covid-19, har omfattande förändringar vänt upp och ner på hela kundekosystem.
Turismindustrin är ett exempel där omvälvningen är så omfattande att resan från början till slut kanske aldrig blir densamma igen, med en efterfrågekollaps och ökade restriktioner som sannolikt kommer att kräva mer automatisering, kontaktlösa transaktioner och större fysiska begränsningar i upplevelsen. Denna omvälvning inom så många delar innebär enorma utmaningar för alla deltagare i det ekosystemet, och förändringarna kommer sannolikt att omforma branschen.
Ansvariga för kundupplevelsen behöver överväga hur deras värld har förändrats, hur kundresorna har förändrats och hur de ska stödja dessa nya kundresor från början till slut med hjälp av digitala verktyg, data och nya arbetssätt inom organisationen och tillsammans med viktiga partner för att skapa framtidens kundupplevelser.
Viktiga frågor att överväga:
- Hur har förändringarna i ditt bredare ekosystem påverkat dina egna kundresor?
- Hur kan du utforska möjliga framtidsscenarier för att hjälpa dig att blomstra i en ny affärsmiljö och en mer digitalt möjliggjord värld?
Med ihållande ansträngningar och mer än lite tur kommer vi att ta oss igenom denna kris och återgå till någon form av normalitet.
Våra åtgärder under krisen för att förbättra kundupplevelsen under covid-19-pandemin – plus det vi gör härnäst – kommer att forma framtiden för våra kunder och organisationer på lång sikt.
Relaterad läsning: 4 typer av kunddata som du bör använda
