10 viktiga funktioner i ett ärendesystem för kundtjänst

Ett ärendehanteringssystem är ett programverktyg (numera vanligtvis i form av en molnbaserad plattform) som kundsupportteamet använder för att hantera alla dessa kundinteraktioner i företaget, särskilt när det gäller att hantera och lösa kundproblem och serviceförfrågningar.

När en kund kontaktar företaget (via en hjälptelefon, e-post, chatt eller någon annan kanal) skapar kundsupportteamet ett ärende som innehåller all relevant information:

• Vem hade en fråga eller ett problem?
• Vilken typ av meddelande var det?
• Vad gjordes för den här kunden?
• Vilka ytterligare åtgärder krävs?
• Vilken är den aktuella statusen för ärendet?

Det här systemet är mycket effektivt – alla handläggare och konsulter i företaget har tillgång till samma information och är uppdaterade när det finns behov av att prata med samma kund igen. Därför behöver de inte upprepa sig och beskriva problemet från början igen. Och du bör känna till att detta är den främsta frustrationen när det gäller kundtjänst:

Med programvara för ärendehantering inom kundtjänst kan du dessutom samla alla meddelanden på ett ställe och automatisera (eller åtminstone effektivisera) den stora majoriteten av det arbete som supportmedarbetarna utför varje dag.

Varför använda ett ärendehanteringssystem för kundtjänst?

Det korta svaret är att det är mycket meningsfullt. Med ett ärendehanteringssystem för kundtjänst kan företaget:

• Spara mycket tid på rutinuppgifter: Den bästa helpdeskprogramvaran har automatiseringsfunktioner, exempelvis för tilldelning av ärenden eller svar på inkommande ärenden.
• Hantera kunddata effektivt: Ett ärendehanteringssystem för helpdesk ger omedelbar tillgång till all information om kunderna.
• Förbättra kundupplevelsen: Tack vare korta svarstider och korta köer.
• Dra nytta av omnikanalmodellen: Du hanterar alla kundförfrågningar från en och samma plats och använder en gemensam inkorg för all kundkommunikation.
• Skala enkelt upp verksamheten och implementera nya kommunikationsverktyg och kanaler: Med helpdeskprogramvara kan du till exempel enkelt implementera en chattbot eller en lösning för samtalsdirigering.
• Effektivisera teamsamarbetet: Alla handläggare har tillgång till kunddata, nödvändiga mallar, kunskapsbasen och andra relevanta lösningar.

Innan du får tillgång till alla dessa fördelar måste du dock hitta den bästa ärendehanteringslösningen för företaget. Som jag nämnde tidigare kommer de flesta i dag i form av SaaS-plattformar (läs mer om Hur du smidigt byter till ett molnbaserat kontaktcenter från en lokal lösning), men det finns fler saker att ta hänsyn till. Ärendehanteringsprogram skiljer sig åt när det gäller funktionalitet, automatisering och dirigeringsalternativ samt ytterligare funktioner för projektledning.

Nu ska vi titta på tio viktiga delar i bra ärendehanteringsprogram.

10 delar i ett bra ärendehanteringssystem för kundservice 

Jag har listat tio delar som rör funktionaliteten i ditt framtida ärendehanteringssystem. Ju fler rutor din helpdeskprogramvara kryssar i, desto bättre för dina kunder och ditt CS-team. Jag hoppas att den här listan hjälper dig att fatta ett välgrundat beslut om vilket ärendehanteringssystem du ska välja.

Ärendekategorier

Först och främst bör du se till att plattformen gör det möjligt för dig att tilldela ärenden till angivna kategorier eller avdelningar. Du kommer att tacka mig senare för det här rådet. När varje ärende har tilldelats en specifik kategori vet ditt team direkt vem som bör hantera ärendet, allt är välorganiserat och ärendena finns alltid där de ska vara.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Stöd för flera kanaler och kundkommunikation

I dag är det ett måste. Kunder har åtminstone flera kommunikationskanaler att välja mellan, bland annat:

• En webbplats eller nätbutik
• E-post
• Webb- eller mobilappar
• Sociala medier
• Supportlinje
• En chattruta, chattbot eller röstbot

Du behöver alltså erbjuda dem stöd i flera kanaler, i alla kanaler som du använder i företaget (bekvämlighet är grundläggande!). Lyckligtvis är stöd för flera kanaler ett standardalternativ i de flesta IT-helpdesklösningar. Innan du bestämmer dig för en viss plattform bör du dock kontrollera att den stöder alla kommunikationskanaler som du använder i verksamheten.

Språkversioner

Om engelska är det primära kommunikationsspråket i ditt företag (och för dina kunder) behöver du inte nödvändigtvis detta, men du kan absolut se flera språkversioner som en praktisk extrafunktion. Situationen förändras om du driver mer än ett kontaktcenter i flera olika länder. I ett sådant scenario verkar en plattform som stöder mer än ett språk oumbärlig.

Även om du bara planerar att etablera dig i fler länder i framtiden bör du tänka framåt och hitta en plattform som växer med ditt företag.

Hantering av kunskapsbas

Enligt en aktuell CX-rapport som publicerats av Gladly.com måste dina kundsupportmedarbetare helt enkelt vara kunniga och förse användarna med tillförlitlig information om ditt varumärke, din produkt och de tjänster du erbjuder:

Hitta ett ärendehanteringssystem för kundsupport som gör det möjligt för dig att öka kundnöjdheten genom uttömmande svar på frågor och funderingar som dina kunder kan ha. Enkel åtkomst till en omfattande kunskapsbas förkortar också svarstiden och förbättrar teamets prestationer. En uppdaterad lista över vanliga frågor är också en bra idé! En kunskapsbas är dessutom fördelaktig ur kundens perspektiv. Du kan ge tillgång till den via en onlineplattform eller till och med din webbplats. På så sätt kan användarna själva hitta en del av den information de behöver (utan att behöva kontakta ditt team).

Instrumentpaneler för datarapportering och hanteringsverktyg

Ditt rapporteringssystem bör göra det möjligt för dig att följa alla relevanta mätvärden som rör både hela ditt kundsupportteam och enskilda teammedlemmar. Kontaktcenter bör vara särskilt intresserade av genomsnittliga väntetider, genomsnittliga handläggningstider, lösning vid första samtalet samt servicenivån och kundnöjdheten.

Lyckligtvis har de flesta program för ärendehantering (inklusive Freshdesk, Happyfox, Hubspot och ZOHO Desk) omfattande funktioner för analys och rapportering som gör att du enkelt kan få fram all denna information.

Se till exempel hur rapportering fungerar i Freshdesk:

What are Freshdesk Reports?

Det ger dig en djupgående bild av ditt callcenter, inklusive alla kommunikationskanaler. På så sätt kan du enkelt upptäcka potentiella problem, mäta kundnöjdheten och undvika att problem eller negativa trender eskalerar.

Aviseringar i realtid

Den här punkten är särskilt viktig i stora team som hanterar hundratals kundförfrågningar dagligen. I sådana hektiska kundserviceteam kan aviseringar i realtid hjälpa dig att hålla koll på läget och säkerställa att allt (inklusive ärendestyrning, antalet tillgängliga handläggare och kundernas köer) ligger inom godtagbara gränser.

Självbetjäningsportal

Ja, ibland är servicedeskens hjälp oumbärlig när kundernas problem ska lösas. Men vid andra tillfällen kan kunderna hantera problemen själva; de behöver bara lite stöd från er. Det är här självbetjäningsportaler verkligen kommer till sin rätt.

Med hjälp av dem kan ni ge kunderna allt de behöver för att hantera mindre problem och hinder, bland annat:

• Vanliga problem med installation av programvara
• Felsökning av typiska tekniska problem
• Beställning av ett besök från en tekniker
• Beställning av en ny produkt eller tjänst eller en ny tjänsteplan

Allt detta kan göras enkelt utan att ens behöva prata med en kundtjänstmedarbetare. Naturligtvis måste ni fortfarande erbjuda det alternativet (till exempel för användare som inte är så tekniskt kunniga), men generellt använder kunder gärna självbetjäningsfunktioner, och det är bra både för er och för er målgrupp!

I 2021 års upplaga av rapporten från Gladly.com som jag nämnde ovan bekräftade 60 % av de tillfrågade kunderna att de föredrar att lösa problem på egen hand när de handlar online:

Det är sannolikt att era företagskunder har en liknande inställning. Samma regel gäller för kunskapsbasen. Ge era kunder tillgång till den och gör det möjligt för dem att lösa så många problem som möjligt på egen hand.

Livechatt och/eller chattbotar

Chattbotar fungerar också som ett självbetjäningsalternativ, särskilt om en komplett självbetjäningsportal inte räcker till. I en sådan situation kan ni även utveckla en chattbot eller röstbot som samlar in och besvarar vissa av kundernas frågor. Enligt tillgängliga källor kan intelligenta assistenter i dag hantera upp till 70 % av kundkommunikationen (utan någon som helst medverkan från kundtjänstteam!). Det är ett mycket bra resultat och en betydande tidsbesparing.

Och hur är det med livechatt? Naturligtvis är kundtjänstmedarbetaren oumbärlig även här, men den här kommunikationskanalen är utmärkt för snabba och enkla frågor:

• Vill du kontrollera om produkten finns i lager innan du besöker den fysiska butiken? Använd en chattbot.
• Har du en bokad tid som du behöver omboka till en annan dag? Använd en chattbot.
• Vill du fråga om orderstatusen? Använd en chattbot.

Hantering av kundrelationer (CRM) 

I inledningen till det här inlägget berättade jag att bra ärendehanteringsprogram innehåller data om era kunder. Det är det CRM handlar om – den här funktionen hjälper er att hålla all kunddata organiserad och samlad på ett ställe, till exempel:

• Hur länge har de varit kunder?
• Vilka typer av produkter/tjänster har de köpt?
• Vilken historik har de för sin kommunikation med företaget?
• Är de nöjda med de tjänster som tillhandahålls?
• Har de betalat sina fakturor i tid?

Naturligtvis kan ni använda ett separat CRM-verktyg, men faktum är att det ur många perspektiv är rimligt att samla allt på en plattform, och det hjälper er att hantera kundrelationerna mer effektivt.

Kompetensbaserad dirigering

Den här punkten är avgörande i stora internationella företag som betjänar kunder från hela världen. Anta att ni har en fransktalande kund som även talar engelska, men som har franska som modersmål. En sådan kund skulle självklart känna sig mer bekväm med att prata med en fransktalande kundtjänstmedarbetare. Det är det kompetensbaserad dirigering är till för.

Den här strategin bygger på att tilldela specifika kunder till medarbetare med de mest relevanta kompetenserna. Språk är naturligtvis bara ett exempel. På samma sätt kan en kund med ett tekniskt problem hänvisas direkt till teknikteamet, medan en kund med ett faktureringsproblem kan hänvisas till ekonomiavdelningen.

Avancerade ärendehanteringsplattformar kan automatiskt tilldela kunder till specifika medarbetare som är redo att hjälpa dem på det mest förväntade sättet, vilket förbättrar kundupplevelsen.

Så väljer du ett ärendehanteringssystem för kundtjänst 

Hittills har jag listat tio av de viktigaste funktionerna som ert ärendehanteringssystem bör erbjuda. Innan ni skriver under avtalet är det dock viktigt att kontrollera flera andra delar av det aktuella systemets erbjudande. Dessa punkter är särskilt viktiga när ni beslutar er för att välja ett molnbaserat ärendehanteringssystem.

Servicenivåavtal (SLA)

SLA är leverantörens skyldighet att tillhandahålla tjänsten på en överenskommen nivå när det gäller plattformens tillgänglighet, kvalitet och tillförlitlighet. Servicenivåavtalet specificerar åtagandena och åtgärderna från leverantören av ett system.

Varför är det så viktigt? Självklart vill du att din programvara för ärendehantering ska fungera felfritt, erbjuda alla alternativ du har efterfrågat och vara tillgänglig när ditt företag är öppet. Det är där SLA blir avgörande. Med ett sådant dokument kan du förvänta dig en specifik servicenivå, dag efter dag, år efter år.

I allmänhet bör du leta efter ett företag som erbjuder tillräckliga villkor i sitt SLA. Att välja ett företag med ett bristfälligt SLA (eller inget SLA alls) är ett riskabelt beslut som kan påverka ditt företags stabilitet negativt.

Prissättning

I molnet finns nästan inga fasta kostnader; allt beror på dina krav och din aktuella användning. Kontrollera prisplanerna innan du undertecknar avtalet.

• Erbjuder de tillräcklig flexibilitet? Är de anpassade efter ditt företags behov?
• Kan du välja en prisplan som innehåller alla funktioner du behöver?
• Kan du tacka nej till tjänster och funktioner du inte behöver?

Det här är viktiga frågor! Om du hamnar med en plattform som inte är särskilt flexibel kostnadsmässigt måste du förmodligen betala för funktioner och egenskaper som du inte behöver använda, vilket utan tvekan kommer att skapa onödiga kostnader.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Anpassningsbar instrumentpanel

Be din framtida leverantör om provåtkomst till systemets instrumentpanel. Ta dig tid att bekanta dig med den. Går den att anpassa? Kan du ställa in allt på det sätt du vill? Är all nödvändig information lättillgänglig?

Med en anpassningsbar instrumentpanel lägger du mindre tid på att utbilda handläggare i hur de ska använda det nya systemet, och du kan få ut mesta möjliga av din plattform utan att behöva gå igenom dussintals flikar och inställningar. Tro mig; det finns inget mer frustrerande än att sluta upp med en plattform som irriterar dig eller gör det svårt att få tillgång till all nödvändig information.

En mobilversion

I dag arbetar kontaktcenter dygnet runt, över hela världen. Du behöver inte ha alla dina handläggare på samma plats; de kan enkelt arbeta på distans (tack vare molnets möjligheter). Inte ens du som chef behöver vara på kontoret hela tiden! I en sådan situation kan en mobilversion av ditt ärendehanteringssystem vara till stor hjälp när arbetet ska hanteras.

Återigen är det i molnet snarare standard att erbjuda åtkomst till både dator- och mobilversioner av en viss plattform, men du bör kontrollera det i förväg.

Nu har du förutsättningarna för att fatta ett välgrundat beslut om din framtida programvara för ärendehantering och kundsupport. Om du inte vet var du ska börja, oroa dig inte! Här är en lista över tio plattformar du bör överväga.

Avslutande tankar: Få ut mesta möjliga av ärendehanteringssystemet i ditt företag

Visst, jag bör säga att ärendehanteringssystemet framför allt måste vara kundorienterat. Och det stämmer, men faktum är att det är ditt team som bör känna sig bekvämt med det. Så gör din research, jämför tillgängliga alternativ, be om en provperiod och välj det system som verkligen uppfyller alla rätt kriterier och helt enkelt är lätt att använda. Var uppmärksam på de delar jag listade i den här artikeln; alla plattformar med dessa funktioner och alternativ är värda att prova.

Vill du få mer innehåll som detta direkt i din inkorg? Glöm inte att registrera dig för vårt nyhetsbrev.