13 kundtjänstfärdigheter att leta efter vid rekrytering

Snabbhet

Försök att begränsa den tid det tar för kunderna att komma i kontakt med dina kundservicemedarbetare. Om du har problem med detta kan du överväga att införa vissa självbetjäningslösningar, till exempel en kunskapsbas, chattbotar eller kundportaler med omfattande funktionalitet. På så sätt kommer majoriteten av dina kunder/användare att kunna lösa sina problem utan att prata med dina medarbetare, vilket frigör företagets resurser.

Personalisering

Ingen vill känna sig som en siffra i statistiken. Gör kommunikationen personlig och ha en positiv attityd. Aktivt lyssnande, att tilltala kunderna med deras förnamn och, framför allt, kunskap om tidigare kundinteraktioner med ditt företag kan göra underverk. Visa att du känner dina kunder och bryr dig om deras problem, så kommer de att återgälda dig med den bästa gåva du kan få av dem – kundlojalitet.

Kunskap

Dina medarbetare kommer inte att kunna hjälpa kunderna att fatta köpbeslut om de inte har goda kunskaper om produkten och företagets erbjudande. Se till att din frontlinjepersonal känner till allt som finns att veta om produkten/tjänsten, dess funktioner, företagets erbjudande (t.ex. aktuella kampanjer) och priser. Endast på så sätt kan du uppmuntra någon att köpa något av dig.

Proaktivitet

Se inte bara kundservicen som ett tillägg till säljavdelningen. Om dina kundservicemedarbetare är proaktiva kan de slutföra fler affärer och få varje kund att känna sig speciell, och det är en av nycklarna till ett framgångsrikt företag. Proaktivitet kan hjälpa dig att:

• Sälja fler produkter – tänk merförsäljning och korsförsäljning.
• Uppnå kundnöjdhet. Alla vill känna sig omhändertagna!
• Hantera arga kunder. Det är svårt att fortsätta vara arg på en proaktiv, hjälpsam och positiv person.
• Få bättre kundfeedback. Om du genomför kundundersökningar är proaktivitet nyckeln till bättre resultat.

Utan utmärkt kundservice kommer du inte att kunna uppnå något av detta, och ditt företag kommer att få svårt att höja ribban. Därför är det så viktigt att arbeta med dina representanters mjuka färdigheter och utbilda dem i att hantera olika situationer och scenarier.

Nedan hittar du en lista över 13 av de viktigaste kundservicefärdigheterna som är användbara i ALLA företag, oavsett vad du säljer och till vem. Låt oss gå rakt på sak!

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

13 viktiga kommunikationsfärdigheter för ditt kundserviceteam

Lyssningsförmåga, även kallat aktivt lyssnande

Det är den oomtvistade ettan i varje medarbetares, agents och konsulents uppsättning färdigheter. Lyssningsförmåga kräver mycket övning, men nästan vem som helst kan bemästra den. Aktivt lyssnande handlar helt och hållet om att förstå problemet bakom varje telefonsamtal. Ibland har människor svårt att beskriva sitt problem eller vilken typ av lösning de förväntar sig. I sådana situationer hjälper lyssningsförmågan din medarbetare att gå till botten med problemet och ta reda på hur det ska lösas. Jag anser att om du bara kan lära dina medarbetare en enda färdighet, bör det vara aktivt lyssnande.

Uppmärksamhet är också en viktig del av aktivt lyssnande. Enligt den aktuella Kincentric-studien är det tyvärr sannolikt att dina medarbetare inte är fullt engagerade i sitt arbete:

Om du vill lösa kundernas problem effektivt måste du ge dem din fulla uppmärksamhet. Om det finns problem med uppmärksamhet eller engagemang i ditt företag bör du försöka hitta orsaken bakom situationen. Kanske känner dina agenter sig inte förberedda på att utföra sitt arbete. Eller så är de missnöjda med företagskulturen. Det kan också finnas spänningar mellan ditt team och ledningen, vilket får människor att känna sig stressade eller omotiverade. Du behöver gå djupare, hitta den verkliga orsaken till bristen på uppmärksamhet och lösa den. Annars kommer du aldrig att uppnå bra kundservice.

När du anställer en potentiell callcentermedarbetare bör du se hur personen lyssnar under intervjun. I nio fall av tio är god lyssningsförmåga ganska uppenbar.

Empati

Den andra punkten på min lista är nära kopplad till aktivt lyssnande. Empati hjälper dig att förstå uppringarens situation och känslor. Med andra ord: deras perspektiv. Empati är oerhört viktigt, särskilt när den som ringer är upprörd eller rentav arg. Du har kanske hört talesättet att känslor är viktigare än fakta, och även om det kanske inte gäller i alla situationer kunde det inte vara mer sant inom kundservice. Genom att använda empati på ett skickligt sätt blir det lättare att nå problemets grundorsak och hjälpa uppringaren på det mest effektiva sättet samtidigt som du bekräftar personens känslor.

Här är det viktigt att använda några korta uttryck för att visa empati:

• ”Jag förstår att det här måste vara frustrerande”
• ”Jag har varit med om det här förut, och det var verkligen jobbigt!”
• ”Det här borde aldrig ha hänt”
• ”Jag förstår ditt problem och vill hjälpa dig att lösa det”

I många situationer kan de hjälpa dina agenter att hitta den viktiga kontakten med uppringaren och vinna deras nöjdhet. Tonfallet är också viktigt – ju mer upprörd den som ringer är, desto lugnare och vänligare bör svaret vara.

För att kontrollera om en person har tillräckligt med empati kan du fråga vad personen skulle säga först till en upprörd uppringare. Eller ännu bättre: be personen återberätta ett ”svårt möte” med en kund. Sättet personen pratar om upprörda kunder på kommer att berätta mycket för dig om huruvida empatin är äkta.

Anpassningsförmåga

God kundservice är en svår konst. Varje dag kommer dina medarbetare att möta olika människor med olika problem, behov och attityder. Det krävs stor anpassningsförmåga för att kunna hjälpa alla effektivt. Även kommunikationskanalen spelar roll! Kommunikationen kan se lite olika ut när du pratar med kunden i telefon, via sociala medier (t.ex. Messenger) eller till och med personligen. En stor del av denna punkt handlar om att prioritera de viktigaste frågorna och problemen som supportteamet behöver hantera först.

För att se om en person har tillräcklig anpassningsförmåga kan du beskriva en typisk situation i ditt callcenter som kräver denna egenskap och fråga hur personen skulle hantera den.

Kroppsspråk

Jag medger att kroppsspråk inte spelar lika stor roll för god kundservice när kommunikationen huvudsakligen sker via telefon och digitala kanaler. Det stämmer dock att du kan höra när någon ler i andra änden av telefonen. Uppmuntra dina kundservicekonsulter att le när de pratar med en kund, särskilt i början av samtalet, när det första intrycket är så viktigt.

Problemlösningsförmåga

Varför är dessa färdigheter så viktiga? Oftare än inte ringer en kund helt enkelt företaget och säger att något är fel och att produkten eller tjänsten inte fungerar. Det är agentens ansvar att ta reda på vad problemet är, framför allt genom att ställa följdfrågor. Och de måste vara väl genomtänkta! Med god problemlösningsförmåga kan dina medarbetare diagnostisera problemet och vägleda uppringaren till en lösning, men det kan ta lite tid.

För att kontrollera problemlösningsförmågan kan du be kandidaten föreslå hur man pratar med någon som har svårt att beskriva sitt problem. Du kan till och med snabbt iscensätta ett kort påhittat samtal.

Detaljmedvetenhet

Den här egenskapen är också avgörande. Callcenteragenter måste lyssna noggrant på allt kunden säger och ställa precis rätt frågor. Ibland behöver de visa dem den mindre uppenbara lösningen eller rikta deras uppmärksamhet mot en detalj de har missat. Lär dina agenter att alltid söka förtydliganden och inte göra några antaganden om den aktuella personens situation. På så sätt löper de mindre risk att ge snabba eller till och med förhastade svar.

Du kan enkelt kontrollera om en kandidat har den här egenskapen när du granskar deras CV. Om du kan upptäcka åtminstone flera problem med hur CV:t är skrivet (t.ex. skrivfel eller stavfel), är det ofta en tydlig indikation på att kandidaten inte har tillräcklig detaljmedvetenhet.

Förmåga att hantera tiden

I grunden innebär det att hantera kundernas problem eller frågor så snabbt som möjligt. Du vill inte låta dina kunder vänta, eftersom du på så sätt snart kommer att förlora dem. Om du har svårt att hantera tiden i ditt företag kanske det är dags att tänka på automatisering. Tack vare den här tekniken kan dina medarbetare fokusera på de viktigaste frågorna. Allt det monotona och repetitiva arbetet utförs av AI-algoritmer och olika verktyg och plattformar. Om du har mindre på ditt bord blir det enklare att hantera tiden.

Som en viktig del av förmågan att hantera tiden bör du se till att användningen av kundtjänstprogramvara eller CRM-program i ditt företag (liksom arbetsrapportering) inte tar för mycket tid och är enkel och intuitiv.

Positivt språk

Fokusera inte på det negativa när det är möjligt. Det är frestande, särskilt när du har en arg kund som ringer med ett allvarligt problem, men jag kan inte nog betona hur viktigt det är att dina konsulter förblir positiva oavsett vad. Goda kundtjänstfärdigheter kräver att samtalet styrs i en positiv riktning. Fokusera på lösningen, inte på problemet. Prata om möjliga alternativ och möjligheter. Här är ett exempel:

• Brist på positivt språk: “Tyvärr är den här produkten för närvarande slut i lager. Vi förväntar oss inte att den kommer in förrän om minst en vecka.”
• Med positivt språk: “Jag ser att den här produkten för närvarande inte finns i vårt lager, men jag beställer gärna den åt dig. På så sätt kan vi skicka den till dig direkt så snart den kommer in.”

Det andra meddelandet förmedlar samma sak (produkten finns inte tillgänglig just då), men styr samtalet mot en lösning. Det negativa omvandlas snabbt till något positivt, och det är det du vill att kunderna ska ta med sig.

För att verifiera detta bör du lyssna noggrant på hur kandidaten pratar. Använder de många negativa ord, som ”tyvärr”, ”aldrig” eller ”ingenting”? I så fall kan det vara en varningssignal, men du måste också komma ihåg att positivt språk kan tränas upp.

Tydlig kommunikation

Har du någonsin träffat någon som kan prata i timmar utan att säga särskilt mycket? Eller personer som lätt blir distraherade och byter ämne som i ett kalejdoskop? Det är något som måste undvikas till varje pris inom kundtjänst. Om du träffar en kandidat som saknar förmåga att kommunicera tydligt kanske han eller hon inte passar bra för ditt företag.

Varje samtal med dina kunder bör vara kort och kärnfullt. Om dina representanter generellt har svårt med detta kanske de kan använda bättre manus för att hålla sig till ämnet när de pratar med dina uppringare.

Flexibilitet

Ibland kan kundernas frågor vara riktigt överraskande. Dina representanter måste alltid vara beredda på det oväntade, särskilt när det gäller teknisk kundsupport. Det är viktigt att ge dina medarbetare viss självständighet – det är omöjligt att få med varje scenario i manualen för kundtjänstagenter. Det måste finnas visst utrymme för att hantera ovanliga problem och frågor, särskilt med nya kunder som inte har så stor erfarenhet av ditt företags produkter.

För att kontrollera flexibiliteten kan du fråga hur en viss kandidat skulle hantera en situation som inte nämns i manualen eller kommunikationsriktlinjerna.

Självkontroll och skinn på näsan

Ja, jag vet; det kan vara extremt svårt att behålla fokus och en positiv inställning när du möter en arg uppringare eller en typisk Karen som kräver något orimligt eller till och med omöjligt. Det är här självkontroll blir oumbärlig. Som tur är är det något du kan lära dina konsulter. Bra självkontrollsträning är ett måste för varje callcenter eller annat företag som hanterar dussintals samtal varje dag. Naturligtvis betonar jag alltid att det finns gränser som inte får överskridas. Ingen av dina medarbetare ska någonsin behöva känna sig hotad eller förolämpad på arbetet. Se till att ditt team känner till detta.

Det är också mycket viktigt att dina konsulter inte tar några problem eller känslor personligt. Än en gång är det något du bör lära dina representanter. Utan skinn på näsan kommer de inte att hålla länge inom kundtjänst. Du bör också tillhandahålla lösningar som gör det möjligt för dina konsulter att få utlopp för sina känslor och få tid att bearbeta de mest krävande samtalen. 

Förvänta dig inte att dina medarbetare ska vara känslokalla maskiner utan känslor; så ska det inte fungera. Behandla dina anställda på samma sätt som du själv vill bli behandlad, så vinner du deras engagemang i det de gör.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Tålamod

Tålamod är en del av varje arbetsbeskrivning inom kundservice. Förklara för dina konsulter att de kommer att ställas inför flera situationer som kräver enormt mycket tålamod, särskilt när de behöver förklara ett tekniskt problem för en person som inte är särskilt tekniskt kunnig. Tålamod hjälper dem att behålla kontrollen när de möter kunder som har problem med din produkt.

Kom ihåg att hur kunden känner sig efter att ha pratat med konsulten är lika viktigt som att faktiskt lösa problemet! Tålamod ligger också mycket högt på listan över viktiga färdigheter inom kundservice, och alla yrkesverksamma inom kundservice bör ständigt arbeta med det.

Vilja att lära sig

I inledningen till den här artikeln nämnde jag att produktkunskap är avgörande när det gäller god kundservice. Ditt team bör bestå av personer som är villiga att lära sig och utveckla sina färdigheter. Varje år blir kunderna allt mer krävande. Om dina anställda slutar att förbättra sina färdigheter och bredda sin produktkunskap kommer de snart att få svårt att tillfredsställa kunder som ringer. Om du inte går framåt går du bakåt; så är det.

Samtidigt är det viktigt att erkänna att du inte har alla svar i världen. Världen förändras snabbt, och det gör även produkterna och de tillgängliga lösningarna. Ditt företag måste hålla jämna steg med marknaden och kundernas förväntningar, men det är inte alltid enkelt. Ibland kan det visa sig att din lösning är föråldrad eller att konkurrenterna är bättre än du. I en sådan situation ska du genomföra nödvändiga korrigeringar så snabbt som möjligt och aldrig sluta utvecklas!

Så hittar du värdefulla konsulter

Den listan var ganska lång, eller hur? Naturligtvis är det nästan omöjligt att hitta en person som uppfyller alla dessa krav. Trots allt kräver många av dessa färdigheter praktisk erfarenhet och omfattande utbildning, men det bör inte avskräcka dig. Leta inte efter den perfekta kandidaten; de finns helt enkelt inte. Det du bör göra i stället är att leta efter kandidater med stor potential. I nästan varje rubrik nämnde jag hur du kan upptäcka denna potential före och under intervjun. Och ja, tidigare erfarenhet är viktig, men varje kandidat har mer att erbjuda. Tänk på det här exemplet:

Du har precis fått ett CV från en hemmafru. Hennes arbetslivserfarenhet har inte särskilt mycket att göra med kundservice och kan till och med vara något föråldrad (kanske var hennes senaste heltidsjobb för tre år sedan). Men om du ser till helheten kan du besluta att det är värt att ge henne en chans. Varför? Du kan vara ganska säker på att en sådan person är bra på att hantera flera uppgifter samtidigt, organisera prioriteringar och hantera irrationella människor. Hon är sannolikt också tålmodig och uppmärksam, eftersom det är vad hon har gjort under de senaste tre åren, nästan dygnet runt.

Är dessa egenskaper, som har formats med stor möda under verkligen utmanande förhållanden, mindre viktiga än tidigare arbetslivserfarenhet? Absolut inte!

Nyckeln till att hitta de bästa kandidaterna ligger i flexibilitet. Ibland kan underdogen överraska dig med sin naturliga talang när det gäller att prata med människor och lösa deras problem. Det är inget de lär sig i skolan, men rätt person kan verkligen bemästra det mycket snabbt. Allt de behöver är en chans.

Du kan också leta efter de färdigheter som beskrivs i den här artikeln hos ett företag som erbjuder outsourcing av kundservice. Outsourcing kan vara ett kostnadseffektivt sätt att tillhandahålla kundservice av hög kvalitet när du inte har budgeten eller kapaciteten att anställa och utbilda ett internt team.

Leta efter rätt färdigheter och egenskaper, men glöm inte att utbilda dina handläggare!

Att hitta rätt kandidat är en sak. Att utbilda personen och utveckla hens färdigheter är en annan. Även de vackraste oslipade diamanterna behöver en skicklig diamantslipare för att nå sin verkliga potential – och ge maximalt värde.

Om du gillade det här inlägget uppmuntrar jag dig att registrera dig för vårt nyhetsbrev för veckovisa, utvalda insikter om kundupplevelser!