3 exempel på kundens röst med bevisade resultat
Föreställ dig att du köper en ny smartphone på en webbplats och väljer hämtning i butik för att slippa leveransförseningar. Du förväntar dig ett smidigt och snabbt butiksbesök, men möts av en helt annan verklighet. Det går varken snabbt eller enkelt, vilket får dig att ångra att du handlade från återförsäljaren. Så hur kan företaget få kännedom om detta och undvika att förlora försäljning och återkommande kunder? Svaret är att medvetet införa ett program för Kundens röst (VoC), vilket mitt team gjorde när vi arbetade på ett ledande telekommunikationsföretag.
Trots det smidiga samarbetet mellan våra e-handels- och butikschefsteam såg vi en kraftig nedgång i kundnöjdheten och en ökning av klagomål i sociala medier. Grundorsaken till problemet var oklar, vilket krävde en mer djupgående undersökning. Genom omfattande samtal med kunder som nyligen hade handlat upptäckte vi att de var frustrerade över de långa väntetiderna i våra butiker, ett problem som förvärrades av tillströmningen av kunder som handlade i butik.
Med denna nya förståelse insåg vi att vi omedelbart behövde ändra vårt arbetssätt, något vi hade förbisett utan en fokuserad VoC-strategi. Utifrån kundernas feedback skapade vi en separat kö för kunder som hämtade beställningar i butik, vilket ledde till en betydande ökning av kundnöjdheten, en mängd positiva omdömen och en märkbar ökning av lönsamma rekommendationer. Denna erfarenhet understryker VoC:s ovärderliga roll när det gäller att identifiera viktiga problemområden för kunder och genomföra praktiska lösningar för att undanröja hinder.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Även om kundfeedback inte är något nytt varierar användningen mellan olika organisationer. I den här artikeln presenteras exempel på VoC som belyser dess betydelse och användbarhet för företag inom olika branscher.
Använd feedback från Kundens röst (VoC) som ett varningssystem
VoC-feedback är ett viktigt verktyg som företag kan använda för att förstå och hantera kundernas frustration som en del av riskhanteringen. Även om det är nödvändigt att uppmärksamma ALLA kundkommentarer och omdömen kan vissa nyckelord signalera potentiella rättsliga tvister. Uttryck som "juridisk" och "stämning" är omedelbara varningssignaler som kräver ledningens nära uppmärksamhet. Omdömen på plattformar som Google My Business, Yelp och TripAdvisor, kommentarer i sociala medier och enkätsvar ger värdefulla insikter. Dessutom kan företag identifiera potentiella risker genom att analysera dessa data med hjälp av avancerade VoC-verktyg som drivs av AI innan problemen eskalerar.
Ett exempel: United Airlines
Den ökända händelsen där en passagerare avlägsnades från ett United Airlines-flyg är ett tydligt exempel som visar betydelsen av proaktiv hantering av kundklagomål. I en situation med överbokning avlägsnades en passagerare med våld från ett United Airlines-flyg, vilket ledde till omfattande motreaktioner. Medpassagerare filmade händelsen, som blev viral i sociala medier och ledde till en PR-kris för flygbolaget.
Efter händelsen erkände United Airlines sitt misstag och lovade att "göra bättre". Det verkar som om de använde krisen som ett tillfälle att lära sig och reviderade sina riktlinjer för kundservice, utbildningen av besättningen och hanteringen av kundklagomål. Genom att förändra sitt sätt att reagera på konsumentfeedback arbetade United Airlines för att återuppbygga kundernas förtroende, vilket är avgörande i en mycket konkurrensutsatt bransch.
United Airlines är bara ett av många företag som drabbas av offentliga kundklagomål som kräver omfattande åtgärder. Southwest Airlines är ett annat exempel. Den här CNN-artikeln förklarar att federala myndigheter var tvungna att agera efter "tusentals" kundklagomål efter det flera dagar långa sammanbrottet i samband med julresorna – däribland kritik mot att Southwest inte infriade sitt löfte om att utfärda återbetalningar. Det finns många lärdomar som vi alla kan dra av händelsen med Southwest Airlines, bland annat påminnelsen om att det tar ett helt liv att bygga upp ett utmärkt varumärkesrykte och ett ögonblick att förstöra det! Jag har skrivit mer om detta i artikeln om att undvika kundstörningar och minska affärsrisken – läs den gärna.
Genom att vara mer proaktiva och lyhörda för kundfeedback kan företag förutse problem, hantera kundmissnöje effektivt och undvika potentiella rättsliga frågor som kan bli mycket kostsamma. Som Harvard Business Review dessutom visar gör snabba svar på kundklagomål människor mer förlåtande och i vissa fall villiga att betala mer i framtiden.
Använda VoC i marknadskommunikation
När företagsledare får frågan vad som gör att deras produkt eller tjänst sticker ut på en konkurrensutsatt marknad vet de ofta inte svaret. Ändå kan betydelsen av ett övertygande värdeerbjudande inte underskattas – det påverkar kundlojalitet och beslutsfattande. Det är här program för kundens röst kommer in i bilden, eftersom de gör det möjligt för ledare att förstå om deras budskap går hem och varför eller varför inte.
Att testa värdeerbjudandet med riktiga kunder, inte bara medarbetare, innebär att ställa riktade frågor genom enkäter, fokusgrupper och andra VoC-metoder. Exempel på frågor är:
- "På en skala från 1 till 10, hur övertygande tycker du att vårt budskap om värdeerbjudandet är?"
- "Får det dig att känna dig mer benägen att köpa vår lösning? Varför eller varför inte?"
- "Finns det något i våra marknadsföringsbudskap som är förvirrande eller otydligt?"
- "Om du kunde ändra en sak i våra marknadsföringsbudskap, vad skulle det vara?"
- "Hur skulle du beskriva vår produkt eller tjänst för en vän? Tycker du att våra budskap korrekt beskriver vad vi erbjuder?"
Generellt sett gör användningen av VoC-feedback det möjligt att utforma marknadskommunikation som uppfyller kundernas förväntningar och tilltalar målgrupperna. Dessutom stärker användningen av bästa praxis och insikter inom VoC i kontinuerliga tester och förbättringar dess relevans och genomslagskraft, vilket bidrar till ökad kundnöjdhet och lojalitet.
Tillämpa VoC i utvecklingen av nya produkter
Produktutveckling är en komplex process för alla företag. Framgång beror inte bara på funktionalitet eller estetik, utan i hög grad även på hur väl produkten överensstämmer med kundernas önskemål och behov. Det är här kundens röst spelar en avgörande roll.
VoC-program under de tidiga stadierna av produktutvecklingen ger den unika fördelen att produkter kan förstås och utformas utifrån verkliga kundinsikter i stället för enbart antaganden eller gissningar.
VoC-feedback hjälper till att få insikt i kundernas tankar och ger en tydligare bild av deras förväntningar, preferenser och problemområden.
VoC kan vara avgörande vid utformningen av produkter som kunderna uppskattar och ökar sannolikheten för en lyckad produktlansering.
Fallstudie nr 1: LEGO
Ett verkligt exempel på kraften i VoC i ett tidigt skede är LEGOs metod för utveckling av nya produkter. I mitten av 2000-talet lanserade företaget plattformen "LEGO Ideas", där fans kunde skicka in sina koncept för nya LEGO-set. Gemenskapen röstar på idéerna, som kan bli aktuella för produktion om de når ett visst antal röster. Denna innovativa tillämpning av VoC har lett till några av de mest populära och bäst säljande LEGO-seten, vilket bevisar kraften i att direkt involvera kunderna i produktutvecklingen.
Fallstudie nr 2: Starbucks
Starbucks, det globalt välkända kaffeföretaget, är ett annat varumärke som visar ett utmärkt exempel på hur ett program för kundens röst (VoC) kan användas effektivt. Företaget lanserade plattformen "My Starbucks Idea", en webbaserad gemenskap där människor kunde dela, rösta på, diskutera och genomföra idéer för att förbättra Starbucks-upplevelsen, både i och utanför butikerna. Exempel som genererats genom VoC omfattar:
- Stänkskydd som har hållit kläderna renare under de senaste fem åren. (Idé nr 1)
- Mobila betalningstransaktioner i Starbucks-butiker i USA. De hanterar nu 3 miljoner mobila betalningstransaktioner per vecka. (Idé nr 202)
- Nya smaker, däribland smala drycker, Mocha Coconut Frappuccino Blended Beverages™ (Idé nr 144), Hazelnut Macchiato (Idé nr 275) och Starbucks VIA® Pumpkin Spice Flavored Coffee. (Idé nr 233)
- Cake pops bygger på att kunderna delat idéer om mindre bakverk. Fler än 5,8 miljoner köpare. (Idé nr 128)
Exemplen LEGO och Starbucks visar värdet av att be kunderna om feedback för att ligga steget före marknadstrenderna och erbjuda produkter som direkt svarar mot kundernas önskemål. Dessa verkliga fall är ett bevis på den omvandlande kraften hos VoC-program. Dessutom lyfter de fram vikten av att lyssna på kundfeedback och aktivt söka insikter att införliva i strategiska beslut. VoC måste vara proaktivt, inte bara reaktivt!
Relaterad läsning: De bästa systemen för idéhanteringsprogram
Använda VoC vid utveckling och förändring av prisstrategier
När affärsdynamiken utvecklas och marknader förändras är det oundvikligt att justera priserna på produkter och tjänster.
Företag som inte sätter rätt priser kan gå miste om tusentals eller till och med miljontals. Under 1990-talet investerade tillverkare av hårddiskar 6,5 miljarder dollar i forskning och utveckling. Dessa innovationer ledde till betydande innovationer när lagringskapaciteten förbättrades med 1 000 %. Tillverkarna misslyckades dock med att prissätta dessa innovationer korrekt, vilket resulterade i nettoförluster på 800 miljoner dollar, enligt en McKinsey analys.
Å andra sidan kan rätt prissättningsstrategi leda till marknadstillväxt. Så hur kan företag hitta en balans utan att riskera att kunder lämnar eller att lönsamheten försämras? Svaret är återigen att utnyttja ett program för kundens röst (VoC). VoC fungerar som en insiktsfull kompass som vägleder företag till den prisnivå som kunderna är villiga att acceptera. Denna optimala nivå ökar möjligheterna att uppnå kundnöjdhet och samtidigt nå de ekonomiska målen.
Fallstudie nr 3: Netflix
Netflix är ett utmärkt exempel på ett varumärke som använder VoC för att justera prisstrategier, trots att deras prisförändringar ofta väcker negativa diskussioner, vilket syns på sociala medieplattformar. Netflix hade i flera år varit medvetna om att lösenordsdelning var vanligt bland abonnenterna, och på en allt mer konkurrensutsatt marknad blev dessa förlorade intäkter allt svårare att bära. I stället för att genomföra ännu en betydande prishöjning valde Netflix att gå vidare med striktare regler kring kontodelning. Åtgärden skulle skapa nya, löpande intäkter från miljontals befintliga användare som faktiskt inte var kontoinnehavare. Även om beslutet möttes av några veckors gemensamt missnöje verkar risktagandet ha lönat sig – när detta skrivs har Netflix aktiekurs mer än återhämtat sig och ligger nu på sin högsta nivå sedan februari 2022.
För att fatta välgrundade beslut om prissättning följer här ett urval av frågor att ställa till kunder och potentiella köpare:
- "Hur står sig våra priser jämfört med priserna på liknande produkter/tjänster på marknaden?"
- "Skulle en prissänkning göra det mer sannolikt att du använder vår produkt/tjänst oftare?"
- "Skulle du vara intresserad av en premiumversion av vår produkt/tjänst till ett högre pris?"
- "Föredrar du lägre priser med färre funktioner eller högre priser med fler?"
- "Hur sannolikt är det att du fortsätter använda vår produkt/tjänst om vi höjer priset med 5 %, 10 % eller 15 %? Varför?"
Jag uppmuntrar dig att samla in kundfeedback innan du ändrar priserna, så att de stämmer överens med kundernas förväntningar. Annars kan prisförändringar slå tillbaka och leda till kundbortfall och negativa recensioner som är svåra att övervinna.
Gör din organisation till nästa fallstudie
VoC-feedbackens roll för affärsframgång är enorm. Genom att aktivt lyssna på kunder via enkäter, övervakning av sociala medier och andra kanaler kan företag identifiera problem, minska risker och förfina sina erbjudanden. VoC-feedback formar produktutvecklingen, främjar kundcentrering och hjälper till att uppnå lönsamhetsmål. Den ger värdefulla insikter för prisoptimering och belyser kundupplevelsens inverkan på varumärkeslojalitet. Genom att ta tillvara kundens röst kan företag bygga starkare relationer, förbättra kundupplevelserna och skaffa sig konkurrensfördelar.
För fler insikter som denna kan du prenumerera på nyhetsbrevet från CX Lead.
