Exempel på kundresekartor
Många varumärken gör kartläggning av kundresan till en central del av sin strategi för kundupplevelsen. Men här är problemet: att skapa en kundresekarta är lättare sagt än gjort. Om du aldrig har gjort det tidigare kan det vara svårt att veta var du ska börja, vad du ska ta med eller hur du ska göra förändringar när ditt företag växer.
Det är dock värt besväret, eftersom ett projekt för kartläggning av kundresan hjälper dig att få en bättre förståelse för din målgrupp och optimera processerna i kundresan.
Som tur är finns jag här för att hjälpa dig. I den här artikeln delar jag med mig av en mängd exempel på kundresekartor, tillsammans med en lista över verktyg som du kan använda för att komma igång.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Vad är en kundresekarta?
En kundresekarta är en visuell representation av de steg kunder tar när de interagerar med ett företag, från den första kontakten till att de blir lojala förespråkare. Dessa kartor kan hjälpa till att skapa förståelse för antingen en B2C- eller en B2B-kundresa i relation till din organisation.
Den lyfter fram deras upplevelser, känslor och beteenden i varje steg, vilket hjälper företag att förstå vad kunder går igenom och hur de känner genom effektiva modeller för kundengagemang.
Genom att dela upp resan i steg – som medvetenhet, övervägande, beslut och bibehållande – identifierar en kundresekarta viktiga kontaktpunkter, till exempel att besöka en webbplats, prata med supporten eller få uppföljningsmejl. Den visar också problemområden och möjligheter till förbättring av viktiga steg, som introduktion av kunder.
Målet med en kundresekarta är att hjälpa företag att skapa smidigare och mer tillfredsställande upplevelser som uppfyller kundernas behov och förväntningar, samtidigt som starkare relationer byggs.
Hur bygger man en kundresekarta?
Först behöver du välja ditt verktyg eller din programvara för kundresekartor. Alltså, vad ska du använda för att bygga din karta? Penna och papper? Gratis mallar i Canva? Dedikerad programvara för kundresekartor som Fullstory eller Lucidchart?
Här är mina främsta rekommendationer för de bästa lösningarna för kundresekartor:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
5 exempel på kundresekartor att ta efter
Nu ska vi titta på fem exempel på kundresekartor som kan inspirera dig.
1. Den enkla kundresekartan
Passar bäst för: Små företag, nystartade företag och företag med enkla kundresor.
- Branscher: Lokala tjänster, detaljhandel och B2C-företag med få kontaktpunkter.
- Varför: Det tydliga, minimalistiska formatet fungerar bra för företag som precis har börjat kartlägga kundresan eller som har enkla kundinteraktioner.
Många tror att det är en lång och komplicerad process att skapa en kundresekarta. Även om det kan stämma i vissa fall behöver det inte tynga ner dig, särskilt inte om du använder AI vid kartläggning av kundresan.
Skapa din kundresekarta med samma grundläggande layout i sex delar. Genom att börja med scenariot och förväntningarna blir det enklare att fylla i de fyra övriga kolumnerna: beslut, resa, upplevelse och återkomst.
Den här kundresekartan är inte bara enkel att skapa, utan också lätt att förstå – och det innebär mindre friktion när den ska delas med andra avdelningar.
2. Den komplexa kundresekartan
Passar bäst för: Byråer, kreativa branscher och team som presenterar för intressenter.
- Branscher: Marknadsföring, varumärkesbyggande, kundresor på webbplatser och rådgivning inom kundupplevelse.
- Varför: Den här kartan är idealisk för att imponera på kunder eller team och för att effektivt kommunicera kundresan på visuellt engagerande sätt.
Hoppas du kunna imponera på dina kollegor och/eller din chef? Vill du ha en kundresekarta som du stolt kan dela med andra? Om du svarade ja på någon av frågorna är det här visuellt imponerande exemplet en bra plats att börja på.
Den här kundresekartan används av WCIG, en arbetsförmedlingstjänst för personer med funktionsnedsättning, och det finns mycket att uppskatta med den:
- Den engagerar: Från layouten till färgerna är det här en av de mest visuellt tilltalande kundreskartorna du kommer att stöta på. Även om det inte är lika viktigt som dess funktion spelar det ändå en viss roll.
- Enkel att följa: Med början i det övre vänstra hörnet finns en ”väg” som leder dig genom kundresan. Längs vägen förmedlar den en mängd användbar information.
Trots den stora mängden information är den här kartan både enkel och tilltalande. Den kombinerar det bästa av två världar.
3. Kundresekartan enligt den linjära modellen
Passar bäst för: Företag med en tydlig kundprocess från början till slut, till exempel prenumerationstjänster eller e-handelsföretag.
- Branscher: B2C, SaaS och e-handelsplattformar.
- Varför: Steg-för-steg-formatet är intuitivt för att kartlägga en linjär kundresa, till exempel när någon registrerar sig för en tjänst eller genomför ett köp.
Den linjära modellen är ett av de enklaste sätten att kartlägga en kundresa, eftersom den bryter ner allt i tydliga steg i följd. Den visar hur en kund rör sig genom specifika faser, till exempel medvetenhet, övervägande, köp och tiden efter köpet.
Den här typen av karta fungerar bra för företag med raka kundinteraktioner, till exempel när kunder registrerar sig för en prenumeration eller köper en produkt online. Genom att följa det här steg-för-steg-formatet kan företag snabbt upptäcka var kunder kan stöta på problem och anpassa sina processer för att förbättra upplevelsen.
4. Kundresekartan enligt den cirkulära modellen
Passar bäst för: Företag med fokus på kundbevarande, lojalitet eller prenumerationsmodeller.
- Branscher: B2B, SaaS, digitala kundresor, medlemsplattformar och alla företag med återkommande kundinteraktioner.
- Varför: Loopen betonar relationernas fortlöpande karaktär, vilket gör modellen idealisk för företag som prioriterar långsiktigt engagemang.
Den cirkulära modellen är utformad för att visa att en kunds resa med ett varumärke inte tar slut efter ett köp – den fortsätter. Den här typen av karta visar hur relationerna med kunderna fortgår och kretsar genom kundresans olika faser, till exempel köp, lojalitet och förespråkande.
Den är särskilt användbar för företag som fokuserar på kundbevarande, till exempel prenumerationstjänster eller lojalitetsprogram, eftersom den förstärker betydelsen av att hålla kunder engagerade och nöjda över tid. Loopstrukturen hjälper företag att planera för långsiktig framgång, inte bara kortsiktiga vinster.
5. Kundresekartan enligt matrismodellen
Passar bäst för: Stora företag, komplexa organisationer eller företag med flera kundpersonas.
- Branscher: B2B, branscher med flera tjänster och företag med olika målgrupper (t.ex. telekommunikation och sjukvård).
- Varför: Rutnätsformatet möjliggör jämförelser mellan olika segment, vilket gör det värdefullt för komplexa kundupplevelser i flera kanaler.
Matrismodellen är ett mer detaljerat tillvägagångssätt som passar företag med flera kundsegment eller komplexa kundresor. Den använder ett rutnät för att visa hur olika typer av kunder, som nya användare eller lojala förespråkare, rör sig genom sina unika vägar med varumärket.
Ett telekommunikationsföretag skulle till exempel kunna använda den här kartan för att jämföra hur introduktionsupplevelsen för en ny kund skiljer sig från den för en långvarig abonnent.
Det här tillvägagångssättet hjälper företag att analysera och förbättra kundresan för alla kundtyper, så att ingen grupp förbises.
Förbättra kundupplevelsen med kundresekartor
Du vet att din organisation skulle kunna dra nytta av att kartlägga kundresan, men det första steget är ofta det svåraste. Därför bör du ägna så mycket tid som behövs åt att granska dessa exempel på kundresekartor och våra mallar för kundresekartor.
När du har hittat två eller tre exempel som väcker ditt intresse kan du lägga in en del av företagets specifika information för att se om det fungerar för dig. Om det gör det ska du slutföra processen, dela den med andra för att få feedback och fortsätta justera den tills du är nöjd med resultatet.
Du kan anmäla dig till nyhetsbrevet från The CX Lead för att hålla dig uppdaterad om de senaste trenderna och insikterna inom kundupplevelse från ledande branschexperter.
