En intervju med CX-proffset Dennis Wakabayashi
Med över 70 000 hängivna LinkedIn-följare och kunder som sträcker sig från FedEx till McDonald's och AT&T är Dennis Wakabayashis inflytande inom CX-världen brett, varierat och obestridligt. CX Lead satte sig ner med Dennis för att lära sig mer om mannen som är känd som ”CX:s globala röst”.
Berätta historien om hur du blev involverad i kundupplevelse. Hur ledde din karriär dig hit?
Redan under mina tidiga år, när jag arbetade med stora namn som FedEx, AT&T och McDonald’s, blev jag djupt involverad i kundupplevelsevärlden. Dessa branschledare gav mig en plats på första parkett för att förstå den globala kundupplevelsens komplexitet.
Men allt eftersom min resa fortsatte kände jag en stark längtan efter att berätta historier.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Bortom företagens styrelserum ville jag upptäcka de äkta, mänskliga berättelser som ofta förblir ohörda. Denna drivkraft ledde mig till dokumentärfilmsvärlden med ”Empathy Echoes”. Det handlar inte bara om att lyfta fram CX, utan ännu viktigare om att fånga de mänskliga sanningar som förenar oss alla och överskrider gränser och kulturer.
Från samarbeten med stora varumärken till att ge mig in i dokumentärfilm har min väg alltid vägleds av en strävan efter att förstå och förstärka de gemensamma mänskliga upplevelser som knyter oss samman.
Inom vilka branscher, verksamhetsområden eller sektorer har du fokuserat din CX-karriär?
Under min karriär inom kundupplevelse har jag haft förmånen att arbeta inom flera branscher och sektorer, där var och en har erbjudit sina egna unika utmaningar och lärdomar. Några av de främsta är:
Logistik och leveranser: Genom mitt arbete med FedEx fördjupade jag mig i den globala logistikens värld och fick förståelse för komplexiteten i punktliga leveranser samt kundförtroendets avgörande roll inom denna sektor.
Telekommunikation: Mina uppdrag på AT&T gav mig insikter i en bransch där vikten av sömlös uppkoppling och de föränderliga kraven på digital kommunikation står i fokus.
Besöksnäring: Genom mitt arbete för McDonald's fick jag förståelse för snabbmatsrestaurangernas högt uppskruvade värld. Här är snabbhet, konsekvens och varumärkeslojalitet de upplevelser som spelar roll.
Global ekonomi: Mitt ledarskap vid internationella evenemang som CEM Africa och CX NXT UAE, samt innehållsskapande med banbrytande projekt som Expo City Dubai, underströk betydelsen av att skapa minnesvärda upplevelser.
Även om detta är några av de viktigaste branscherna jag har arbetat med har min övergripande filosofi alltid varit att förstå och förbättra den mänskliga upplevelsen, oavsett sektor. Kundupplevelsens principer är allmängiltiga och gäller för oss alla.
Varför har så många företag svårt att prioritera CX? Vilka är några vanliga misstag som företag gör?
Många företag har svårt att prioritera CX eftersom de ofta är upptagna av resultatets omedelbara krav och förbiser det långsiktiga värdet av en stark kundrelation.
Dessutom tappar vissa företag, i jakten på globalisering och digitalisering, bort den grundläggande harmonin mellan kundens, medarbetarens och den bredare mänskliga upplevelsen.
Vanliga misstag som företag gör är:
Överdriven automatisering: Ett alltför stort beroende av teknik kan ibland ta bort den personliga prägel som är avgörande för genuint kundengagemang.
Att inte ta hänsyn till medarbetarnas synpunkter: Medarbetare i frontlinjen interagerar direkt med kunderna, och deras återkoppling är den energi som driver företagsmaskinen.
Kortsiktigt fokus: När företag prioriterar kortsiktiga vinster framför de varaktiga fördelarna med positiva mänskliga upplevelser för alla inblandade distraheras de från att verkligen lyckas.
Generiska metoder: Att erbjuda lösningar som passar alla utan att ta hänsyn till kundernas unika behov eller önskemål.
Bristande anpassningsförmåga: Att inte förbli flexibel och öppen för förändrade kundpreferenser och förändringar på marknaden.
I grund och botten missar många företag den större bilden när de jagar omedelbara resultat: att vårda och värdesätta sambandet mellan kundens, medarbetarens och människans upplevelser är nyckeln till hållbar framgång i den moderna ekonomin.
Du har valts ut för att hålla ett huvudanförande vid en stor CX-konferens. Vilket ämne kommer du att diskutera och vilka huvudpunkter kommer du att ta upp?
Min titel: ”Människocentrering: en guide till en enad ekonomisk tillväxt”,
I föredraget skulle vi dela insikter för att belysa likheterna i upplevelserna mellan ”de som har” och ”de som inte har”.
Jag skulle förespråka den omvälvande kraften i enhetliga, positiva interaktioner för att främja en rättvis och betydande tillväxt.
Genom dessa gemensamma erfarenheter skulle jag hjälpa publiken att förstå potentialen i en inkluderande och välmående global ekonomi.
Har du själv sett någon påverkan av AI på CX-arbetet? Vilken påverkan förväntar du dig under de närmaste åren?
I mitt arbete med CX har jag sett AI, särskilt verktyg som generativ AI och stora språkmodeller, fungera som kraftfulla katalysatorer för samhörighet.
Genom att hjälpa våra kundtjänstmedarbetare att navigera i komplexa frågor fungerar dessa verktyg som stödjande samarbetspartner som förstärker den mänskliga kontakten i stället för att ersätta den.
När vi går vidare är jag optimistisk inför en förändring i hur vi ser på kundupplevelser. Med en sömlös integrering av AI och mänskliga interaktioner går vi från isolerade kundupplevelser till "delade upplevelser."
Det innebär att interaktioner inte längre bara sker mellan ett varumärke och dess kund, utan blir gemensamt skapade ögonblick som formas av samarbetet mellan AI-insikter och mänsklig empati. Sådana delade upplevelser kommer inte bara att skapa djupare relationer, utan också omdefiniera själva grunden för kundengagemang och göra det mer samarbetsinriktat, intuitivt och berikande för alla inblandade.
Har du själv sett någon påverkan av AI på CX-arbetet? Vilken påverkan förväntar du dig under de närmaste åren?
Under min CX-karriär har några viktiga färdigheter verkligen gjort skillnad:
Empati: Att verkligen förstå vad människor känner och behöver har varit kärnan i mitt arbete.
Lyssnande: Det handlar inte bara om att höra, utan om att verkligen lyssna in vad människor säger.
Anpassningsförmåga: CX-världen (precis som livet) förändras ständigt, så förmågan att hantera dessa förändringar har varit avgörande.
Helhetsperspektiv: Att kunna se det övergripande målet samtidigt som man hjälper människor med “detaljerna” gynnar alla inblandade.
Teamarbete: Att samarbeta med olika team gör att vi alla utvecklas tillsammans.
Att alltid lära sig: Att hålla sig alert och hela tiden ta till sig ny kunskap gör att jag fortsätter att vara med i spelet.
Tydlig kommunikation: Att kunna förmedla idéer tydligt gör att allt fungerar smidigare.
Kort sagt: även om kunskap om teknik och verktyg är viktigt, är det dessa människocentrerade färdigheter som har utgjort grunden för min framgång inom CX.
Vilket är det bästa råd du skulle ge till någon som precis har börjat sin CX-karriär eller som precis börjat övergå från ett närliggande område, som callcenter eller kundtjänstledning?
Det bästa råd jag kan ge har jag lånat från den berömda poeten Deltron 3030, som sa: "Efterapare kommer sist i mänsklighetens lopp."
I CX-världen är det en påminnelse om att vara äkta och följa sin egen väg. Äkta relationer är viktigare än att vara en del av mängden.
När dök CX som område upp på din radar? Hur har du sett det utvecklas eller förändras under den perioden?
CX fångade först min uppmärksamhet som något mer personligt än bara ännu ett affärsbegrepp.
Det kändes som ett sätt för mig att förena mina egna erfarenheter med andras, att verkligen "förstå" vad människor gick igenom.
Under årens lopp har jag sett hur fokus har gått från att hantera kundproblem till att verkligen förstå och förbättra hela kundresan.
Och under den utvecklingen insåg jag att det inte bara handlar om att sälja eller lösa problem, utan om att skapa verkliga, positiva förändringar i människors liv.
Det har varit givande att se hur mitt engagemang i CX-communityn hela tiden har utvecklats, och jag ser fram emot att se vart det leder härnäst.
Vilken trend tror du kommer att ha störst påverkan inom din nisch av CX-området under de kommande tre åren?
Under de närmaste åren kommer en av de större trenderna sannolikt att vara "holistisk människocentrerad design". I stället för att se kunder som siffror kommer vi att få en djupare förståelse för deras verkliga livsberättelser och i högre grad anpassa oss efter deras föränderliga behov.
