Konsumentbeteende efter pandemin: Det här behöver du veta
Covid-19-pandemin har lett till en ny era av konsumentbeteende, präglad av snabbt digitalt anammande och nya förväntningar. När företag brottas med dessa förändringar har rollen som ledare inom kundupplevelse (CX) aldrig varit viktigare. Med utgångspunkt i Forbes och insikter från McKinsey & Company undersöker min artikel det föränderliga konsumentlandskapet och erbjuder handlingsbara strategier för att CX-ledare ska kunna nå framgång.
Den digitala förändringen av konsumentbeteendet
Konsumentbeteendet efter pandemin kännetecknas av digitala förstahandsval, ett värdesökande förhållningssätt och ökande förväntningar på personalisering och empati. För CX-ledare innebär detta att gå från transaktionella kontaktpunkter till känslomässigt engagerande, databaserade upplevelser – genom att integrera omnikanalstrategier, agila team och återkoppling i realtid för att möta kunderna där de befinner sig och få dem att återkomma.
Covid-19-pandemin har fungerat som en katalysator för förändring, särskilt inom digital transformation. McKinseys observation att ett årtiondes digitala anammande komprimerades till endast 100 dagar vittnar om hur snabbt denna förändring skedde. Denna omvandling handlar inte bara om siffror, utan representerar en grundläggande förändring av konsumentbeteende och förväntningar.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Forbes ger i sin analys ett konkret exempel på denna förändring genom att betona ökningen av näthandeln. Även demografiska grupper som traditionellt varit trogna butikshandeln, såsom babyboomers, har genomgått en dramatisk förändring. I dag har häpnadsväckande 92 % av alla babyboomers gått över till e-handel. Deras nätkonsumtion ökade inte bara marginellt – den sköt i höjden med nästan 50 % enbart under 2020, enligt Forbes.
10 strategiska taktiker för CX-ledare baserade på ekonomiska trender
1. Ta till vara på den digitala ökningen
Åtgärder nu: Prioritera att skapa en sömlös digital upplevelse genom att integrera innovationer som virtuella provningar. Säkerställ att webbplatsen är användarvänlig och mobiloptimerad.
Föråldrat: Att enbart ha en närvaro på nätet utan avancerade digitala funktioner. Konsumenterna har mindre tålamod än någonsin och går till en konkurrent om det krävs för mycket ansträngning.
2. Fokusera på värde och flexibilitet
Åtgärder nu: Erbjud flexibla betalningsplaner, som ”köp nu, betala senare”.
Skapa verkligt värde genom kvalitetsprodukter.
Föråldrat: Stela betalningsstrukturer utan transparens, vilket leder till bristande kundförtroende.
3. Sätt upplevelser före transaktioner
Åtgärder nu: Fokusera på hela kundresan, från surfning till tiden efter köpet. Säkerställ kundnöjdhet vid varje kontaktpunkt.
Föråldrat: Ett rent transaktionellt förhållningssätt utan engagemang efter köpet.
4. Skapa ett syftesdrivet varumärke som kunderna älskar
Åtgärder nu: Anpassa varumärkets värderingar efter konsumenternas efterfrågan. Fokusera på det de bryr sig om när de röstar med plånboken. Kommunicera effektivt varumärkets värderingar och initiativ.
Föråldrat: Att ignorera konsumenternas växande efterfrågan på ESG (miljö, socialt ansvar och bolagsstyrning).
5. Utnyttja kraften i personalisering
Åtgärder nu: Använd AI och maskininlärning för att skräddarsy shoppingupplevelser. Förstå konsumenternas preferenser för att kunna ge relevanta produktrekommendationer.
Föråldrat: Generiska marknadsföringskampanjer med ett standardiserat förhållningssätt.
6. Bygg upp och underhåll gemenskaper
Åtgärder nu: Utnyttja kraften i gemenskaper, vilket författaren Mark Schaefer betonar i sin bok Att tillhöra varumärket. Gemenskap omformar landskapet; ”vi står på tröskeln till en revolution” som han förklarar i min podcast, vilket innebär en enorm möjlighet för varumärken att vinna kundernas hjärtan och plånböcker.
Föråldrat: Att förlita sig på traditionell betald annonsering för varumärkeskännedom och engagemang
7. Investera i integration av alla kanaler
Åtgärder nu: Integrera upplevelser i butik med digitala kontaktpunkter. Säkerställ en konsekvent varumärkesupplevelse i alla kanaler eftersom konsumenternas köpvanor förändras mot onlinekanaler jämfört med butikskanaler.
Föråldrat: Att behandla online och offline som separata enheter. Alltför ofta leder interna avdelningssilor till frustration hos kunderna externt.
8. Utnyttja datadrivna insikter
Åtgärder nu: Använd avancerad analys för handlingsbara insikter.
Samla regelbundet in återkoppling från kundernas röster (VoC) för att förstå konsumenternas behov.
Föråldrat: Beslut som enbart baseras på intuition utan data.
9. Prioritera medarbetarupplevelsen (EX)
Åtgärder nu: Förbättra den interna kundupplevelsen (medarbetarupplevelsen) för att säkerställa kundernas externa tillfredsställelse. De går hand i hand. Skapa en öppen kultur där medarbetare vågar säga vad de tycker och där människor känner sig värdesatta, får inflytande och är engagerade i att skapa utmärkta kundupplevelser. Forskning visar detta: ”Företag som lyckas med kundupplevelsen överträffar sina konkurrenter inom flera viktiga områden, däribland kundlojalitet (+17 procentenheter) och intäkter (+11 procentenheter), enligt Forrester Research. Företag med mycket engagerade medarbetare (utmärkt EX) är 21 procent mer lönsamma än företag med lågt engagemang. Faktum är att företag med utmärkt EX överträffar Standard & Poor’s (S&P) 500 med 122 procent.”
Föråldrat: Att försumma medarbetarnas välbefinnande och återkoppling.
10. Arbeta proaktivt med krishantering
Åtgärder nu: Ta fram proaktiva strategier för krishantering. Uppdatera kontinuitetsplanerna regelbundet.
Föråldrat: Reaktiva metoder utan framförhållning.
Framåtblick: CX-ledarnas roll i tiden efter pandemin
Efterverkningarna av covid-19-pandemin har inneburit ett paradigmskifte i hur företag bedriver sin verksamhet och interagerar med sina kunder. När företagen försöker hantera dessa förändringar blir CX-ledarnas roll ännu viktigare. Med tanke på den föränderliga dynamiken, vad innebär framtiden för CX-ledarnas position i organisationer? Här är några förutsägelser:
1. Ökad efterfrågan på CX-ledare
När företag inser betydelsen av kundcentrering i världen efter pandemin kommer efterfrågan på kvalificerade CX-ledare att öka kraftigt. Organisationer kommer i allt högre grad att förstå att de behöver experter som kan hålla fingret på pulsen när det gäller konsumentbeteenden och anpassa strategierna därefter för att kunna navigera i det nya normala.
Förutsägelse: Under det kommande decenniet kommer antalet rekryteringar av CX-specialister att öka betydligt inom alla branscher, från detaljhandel och e-handel till sjukvård och finans, med fokus på att bryta ned organisatoriska silor.
2. CXO:s framväxt (chef för kundupplevelse)
Traditionellt har organisationer haft CMO:er (marknadschefer) vid rodret för sina marknadsföringsstrategier. Men i takt med det ökande fokuset på en holistisk kundupplevelse blir det allt tydligare att CX omfattar mer än bara marknadsföring. Det innefattar varje kontaktpunkt en kund har med ett varumärke, från den första annonsen de ser till supporten efter köpet. Det är inte konstigt att Gartner kallade CX för det "nya slagfältet" där företag kommer att konkurrera intensivt. Faktum är att 80 % av företagen förväntar sig att deras framgång kommer att bero på deras förmåga att leverera exceptionella kundupplevelser.
Förutsägelse: Antalet CX-ledare och CXO:er kommer att öka i takt med kundupplevelsens växande betydelse för företagen. När människor fortsätter att efterfråga mer personliga och effektiva interaktioner med varumärken kommer de företag som prioriterar CX att vara de som lyckas och driver utvecklingen framåt.
3. CX-ledarnas föränderliga ansvarsområden
CX-ledarnas ansvarsområden kommer inte att förbli oförändrade. När konsumenternas behov och beteenden förändras kommer även rollen för CX-experter att förändras.
Förutsägelse: CX-ledare kommer att inta mer strategiska positioner och gå längre än att enbart förstå och analysera konsumentbeteenden. De kommer att spela avgörande roller i produktutveckling, initiativ för digital omvandling och även inom områden som hållbarhet och företagens sociala ansvar, för att säkerställa att varje aspekt överensstämmer med konsumenternas förväntningar och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.
4. Integrering av teknik och dataanalys
Världen efter pandemin har sett en explosion av digitala interaktioner, vilket har lett till en enorm mängd data. CX-ledare kommer att ligga i framkant när det gäller att utnyttja dessa data för att ta fram användbara insikter.
Förutsägelse: Framtidens CX-ledare behöver vara skickliga inom dataanalys, maskininlärning och AI. De kommer att samarbeta nära med IT-avdelningar för att utveckla verktyg och plattformar som erbjuder kunder personliga upplevelser. Framtidens CX-ledare kommer att vara lika mycket tekniker som strateger.
5. Fokus på kontinuerligt lärande
Den snabba förändringstakten i världen efter pandemin innebär att CX-ledare inte har råd att bli självgoda. De behöver vara livslånga lärande och kontinuerligt uppdatera sina färdigheter och kunskaper genom resurser som nyhetsbrev om CX och workshoppar.
Förutsägelse: Organisationer kommer att investera stort i utbildning och utveckling för sina CX-team. Regelbundna workshoppar, kurser och certifieringar kommer att bli standard, vilket säkerställer att CX-ledare alltid är rustade för att hantera marknadens föränderliga utmaningar.
Sammanfattning: Viktigaste slutsatsen
I världen efter pandemin bygger företagens framgång på att förstå och anpassa sig till förändrade konsumentbeteenden. Kärnan i detta är kundupplevelsen. Varumärken som sätter CX främst i sina strategier och integrerar data kommer inte bara att kunna hantera utmaningarna, utan också få en konkurrensfördel.
Att använda verktyg som omröstningsprogramvara eller kostnadsfria verktyg för att skapa omröstningar kan också vara avgörande för att fånga kundernas röster och anpassa strategier utifrån kundfeedback.
