Så bygger du en kundcentrerad kultur 2026
Det är svårt att hitta ett företag vars ledare inte anser att kunden står i centrum för allt de gör.
Tyvärr gör många företag det svårt för kunder att bli och förbli kunder, trots det vanliga påståendet att de är kundcentrerade.
Efter att ha arbetat med hundratals företag för att hjälpa ledare att finslipa sina strategier för kundupplevelser fortsätter jag att se en bristande överensstämmelse mellan ambitionen att vara kundcentrerad och att faktiskt fungera som en kundcentrerad verksamhet.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
En av de vanligaste observationerna – i både små och stora organisationer – är att företagskulturen avgör hur väl kunden driver strategin. Kulturer som tolererar att kunden tappas bort i verksamhetens tempo är dömda att bli irrelevanta.
Den här översikten hjälper dig att identifiera bristerna och finslipa strategierna för att bygga en kundcentrerad kultur. Låt oss göra kundcentrering till en operativ verklighet, inte en marknadsföringsfras.
Vad innebär det att ha en kundcentrerad kultur?
En kundcentrerad kultur finns när ett företag på alla nivåer är samordnat för att kontinuerligt fokusera på kundernas behov och önskemål. Detta fokus styr beslutsfattandet så att kunderna får tillförlitligt stöd och erbjudandena blir oumbärliga.
En kundcentrerad kultur driver långsiktig framgång i alla branscher. Att skapa en sådan kultur kräver en uppriktig uppskattning av kundernas värderingar och beteenden samt ett åtagande att kontinuerligt anpassa beslutsfattande, resurser, strategier, kompetens och processer efter kundernas önskemål.
Att bygga en kultur som värdesätter kunden i hela verksamheten börjar med att ledarna tar till sig konceptet, föregår med gott exempel genom att tillämpa delar av en kundcentrerad kultur och förstärker åtagandet i det dagliga arbetet genom meningsfulla kundkontakter.
Kundcentrerade kulturer handlar i grunden om att förbli relevanta för dagens kunder och förbereda sig för att förbli relevanta för framtida kunder.
Att skapa en konsekvent enastående kundupplevelse kräver att företagets system, processer och policyer sätter kundrelationen och kundernas framgång högst upp på varje lista.
Konsekvent enastående upplevelser leder till hög kundnöjdhet och kundlojalitet, vilket skapar tillförlitlig lönsamhet och tillväxt.
8 sätt att börja bygga en kundcentrerad kultur
Enastående kundkulturer uppstår inte av sig själva. Avsiktliga och genomtänkta strategier måste finnas på plats för att kontinuerligt inspirera medarbetarna att brinna för kundernas behov.
Här är några första steg att fokusera på:
1. Använd mätetal som inte är medelmåttiga
Alltför ofta antar företag mätetal för mål som verkar möjliga att uppnå och inte nödvändigtvis anmärkningsvärda. När man strävar efter en kundcentrerad kultur bör målet inte vara nöjda kunder utan entusiastiska ambassadörer.
I stället för att sträva efter att uppfylla kundernas förväntningar bör ett tänkande med högre ambitioner driva fokus på att överträffa kundens föreställningsförmåga.
Jag arbetade med en stor bilhandlare som behövde förbättra väntetiden för kunder som väntade på att få sina bilar servade. De involverade personalen i kundmötet för att förnya serviceupplevelsen, inklusive renoveringar av lokalen.
De överträffade förväntningarna genom att erbjuda kostnadsfria drycker och olika typer av sittplatser, såsom sittplatser med hård respektive mjuk klädsel, sittplatser i öppna ytor och privata sittplatser för dem som ville arbeta.
De gick ännu längre för att överträffa kundernas föreställningsförmåga genom att dessutom erbjuda varje person en kostnadsfri massage eller manikyr medan de väntade.
Dessa oväntade förmåner bidrog till att skapa rekommendationer från kund till kund, eftersom de verkligen var anmärkningsvärda och särskilde deras tjänsteutbud från konkurrenternas.
2. Extremt lyssnande på personalen i kundmötet stödjer enastående kundkulturer
Alla företag samlar in kundfeedback i någon form. Hur väl undersökningarna delas och används varierar. Även om nöjdhets- eller missnöjdhetspoäng är viktiga indikatorer på trender behöver företag ett robust förhållningssätt för att lyssna djupt och brett på kunderna.
Personal i kundmötet kan förberedas för att ständigt fånga upp insikter och lyssna med öron, ögon och hjärta samt vara fullt närvarande för att samla in insikter som stärker kulturen, inte bara jaga poäng.
Detta kan uppnås genom att tydligt beskriva önskade beteenden vid introduktionen av nya medarbetare, erbjuda löpande utbildningsprogram i att överträffa kundernas förväntningar och införa ansvarsområden som belönar att kundinsikter kopplas till verksamhetsförbättringar.
3. Attrahera, behåll och utveckla talanger som brinner för kunderna
Vilka vi låter gå med i företaget och vilka vi låter stanna kvar i företaget påverkar om kulturen överlag blir hälsosam eller dysfunktionell. Eftersom kunderna håller företaget igång bör rekryteringsprocessen inte bara fokusera på kunskap, färdigheter och erfarenhet, utan även på kundengagemang och engagemang.
Ett sätt att rekrytera personer med passion för kunder är att gå från en rekryteringsprocess till en auditionsupplevelse. Gruppintervjuer, där finalisterna till en roll deltar i ett videosamtal och svarar på scenarier inom kundsupport, hjälper till att identifiera vilka som utmärker sig när det gäller positiv energi, empati, tydlig kommunikation och problemlösningsförmåga i stunden.
4. Satsa på exceptionella medarbetarupplevelser för att skapa kundglädje
Idén att glada och uppskattade medarbetare är bättre förberedda på att stödja nöjda och lojala kunder är inte ny, men så är fortfarande inte fallet i många företag. Idén om att skapa en positiv och tillfredsställande arbetsupplevelse är komplex eftersom branscher har så olika strukturer.
Vissa företag har geografiskt utspridda teammedlemmar eller en distansstyrka som arbetar hemifrån, medan andra har högutbildade specialister som arbetar tillsammans med supportpersonal på nybörjarnivå.
Oavsett vilken typ av arbetsstyrka det handlar om är det ett viktigt mål att se till att varje medarbetare känner sig uppskattad och är stolt över att vara en del av teamet.
Wegmans livsmedelskedja är ett företag som är välkänt för sitt engagemang för nöjda medarbetare. De har etablerat en kultur där ”medarbetarna kommer först, kunderna därefter” för att förbereda personalen på att ge kunderna god service.
Detta tillvägagångssätt har lett till låg personalomsättning och lojala kundanhängare. Wegmans har varit ett företag som räknas bland de bästa arbetsplatserna i över 20 år, och många rapporter tillskriver detta investeringar i personalutbildning och ett omfattande engagemang i lokalsamhället, vilket bygger stolthet.
Medarbetarnas långa anställningstid skapar konsekvens, och ett engagemang för att lyssna på medarbetarnas idéer har bidragit till deras topplaceringar i rapporten American Customer Satisfaction Index om detaljhandel och konsumentinriktad frakt samt till lojala kunder.
Exempel på hur detta engagemang omsätts i praktiken finns på Wegmans webbplats, med denna introduktion ”På Wegmans arbetar vi målmedvetet för att skapa en kultur där var och en av våra medarbetare känner sig stärkt att ta ansvar för sin karriär och vet att deras röster värdesätts.”
5. Prioritera vad kunderna söker, inte vad du säljer
De flesta marknadsföringsstrategier fokuserar på att tydligt kommunicera fördelarna med en produkt eller tjänst och hitta egenskaper som bidrar till att skilja den från konkurrenterna.
Det traditionella fokuset på det som säljs, eller på egenskaperna hos en lösning, kanske eller kanske inte skapar en bra koppling till kunderna. En kundcentrerad kultur breddar försäljnings- och marknadsföringsfokuset till vad kunderna vill lösa eller uppnå.
När en kund besöker en byggvaruhandel för att köpa en borrmaskin är det lätt för säljpersonalen att dela information om borrmaskinens storlek, vilken typ av kraftkälla den använder och priset, eftersom fokus ligger på produkten.
Men om butikens säljpersonal tar sig tid att förstå vilken typ av hål kunden försöker göra kan en kundrelation växa, och möjligheter uppstå att skapa kontakt med kunderna och på ett genuint sätt hjälpa dem att uppnå allt de hoppas på.
6. Kräv att kunden är representerad i beslutsfattandet
Det kan vara vanligt att gå igenom kundundersökningar när strategiska beslut fattas, men för att upprätthålla en kundcentrerad kultur krävs att kunden, eller kundens perspektiv, är meningsfullt representerad vid ledningsborden i hela företaget.
En ”ledare för kundglädje” behöver utses i den löpande beslutsprocessen för att ställa frågor om påverkan på kundens ansträngning, kundrelevans samt sannolika avsedda och oavsedda kundreaktioner.
Detta kan vara en formell avdelning med yrkesverksamma inom kundframgång eller ett gemensamt ansvar mellan olika avdelningar. Oavsett vilket kräver en genuint kundcentrerad kultur att kundernas perspektiv beaktas proaktivt.
7. Låt kunderna välja hur de interagerar och gör affärer med dig
Discover Card är välkänt för att låta kunderna ta kontakt på de kanaler de känner sig mest bekväma med.
Deras digitala ramverk ger enkel och omfattande tillgång till vägledning och support, men de erbjuder också enkel och snabb tillgång till fysiska handläggare som är välinformerade och har befogenhet att hjälpa kunderna utöver vad som är vanligt.
Kundcentrerade kulturer accepterar att kunder vill ha olika sätt att ta kontakt i olika situationer, och i takt med att digitaliseringen av verksamheter fortsätter kommer de som också erbjuder mer personliga vägar att sticka ut från konkurrenterna.
8. Gräv djupare för att lära känna kundens kund
Beroende på vilken bransch du verkar inom kan det vara stor skillnad mellan kundens behov (personen som du faktiskt genomför en ekonomisk transaktion med) och konsumentens behov (de personer som i slutändan använder det du säljer).
Merck Pharmaceuticals är ett bra exempel eftersom de tillverkar läkemedel för patienter med vissa sjukdomstillstånd. Patienten är den slutliga konsumenten, men kunden kan vara apoteket som lämnar ut läkemedlen, läkaren som skriver ut läkemedlet eller förmånshanterare hos sjukförsäkringsbolag.
Din kund-/konsumentmodell kanske inte är så här komplex, men genom att fördjupa dig i alla kundanknutna intressenter skapar du stöd för en mer kundcentrerad kultur.
Utmana dina team att se hur mycket de vet om var och en av dessa påverkare som är viktiga för din slutkund.
Staka ut en kundcentrerad väg framåt
Det första steget i strävan efter en kultur som verkligen sätter kunden främst är att ta en ny titt på nuläget och vara öppen för nya angreppssätt.
Att börja med slutmålet i åtanke kräver att det som mäts och förväntas av medarbetarna gör det mycket tydligt att det inte är valfritt att skapa entusiastiska ambassadörer.
Detta stöds av ett åtagande att anställa personer som kan känna starkt engagemang för det målet, skapa en fantastisk arbetsupplevelse och lyssna på dem när de varje dag arbetar med kunder och kundresor.
Slutligen måste de system, policyer och processer som finns på plats (hur saker och ting blir gjorda i ditt företag) vara anpassade efter kundernas behov och önskemål.
Att omsätta kundnöjdhet i praktiken bidrar till att knyta ihop delarna i en kultur som betjänar kunden väl och i slutändan leder till hållbar lönsamhet och tillväxt för företaget.
Du kanske också gillar: 10 bästa programvarorna för kundframgång
