Kundupplevelse och kundframgång: Vad är skillnaden?
Ofta används de omväxlande och tyvärr ofta missförstås de, men kundupplevelse och kundframgång är två separata discipliner. De överlappar dock varandra så mycket att de liknar två sidor av samma mynt. De arbetar tillsammans och samordnas kring liknande principer och gemensamma arbetssätt, men samtidigt är skillnaden mellan dem viktig.
Även om det finns oundvikliga variationer från en organisation till en annan, gäller vissa grundläggande rollbeskrivningar och discipliner överallt. Här är en grundläggande modell för att förstå skillnaderna och likheterna mellan kundupplevelse och kundframgång. Vi börjar med att definiera var och en.
Vad är kundframgång?
Kort sagt handlar kundframgång om de ”3 D:na”. De är: Definiera, leverera och demonstrera. Dessutom kan kundframgång definieras som: CS = CO + CX. Det innebär att kundens definition av framgång (CS) är lika med kundens önskade resultat (CO) plus kundens önskade upplevelse (CX). Med andra ord: ”ge mig vad jag vill ha (CO), och gör det på det sätt jag vill (CX), så har du gett mig det jag anser vara ”framgång”.”
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Därefter handlar det andra och tredje ”D:et” om att leverera den definitionen och sedan demonstrera att vi har gjort det.
Om vi kan definiera vad framgång innebär för kunden, leverera enligt den definitionen och sedan demonstrera att vi har gjort det, kan vi vara säkra på att vi har skapat kundframgång. Med det sagt kan vi inte skapa ”framgång” utan att få ”upplevelsen” rätt. Den utgör hälften av CS-formeln och avgör därför vem som vinner och vem som förlorar. En strukturerad plan för kundframgång hjälper till att säkerställa att alla tre D:n genomförs effektivt.
Ett annat sätt att se på det är att kundframgång helt handlar om destinationen. Uppnådde kunden det de ville när det gäller affärsmål och målsättningar? Ja eller nej? Kundframgång är ett binärt beslut, och därför är det i den meningen något enklare att mäta än kundupplevelse.
Vad är kundupplevelse?
Samtidigt handlar kundupplevelse helt om resan. Det handlar om processen fram till målet. Uppnådde kunden dessa affärsmål och målsättningar på det sätt de ville? Var resan friktionsfri eller fylld av friktion?
Dessutom kommer vinnarna och förlorarna i alla branscher med konkurrens (det vill säga flera sätt att uppnå samma CO) att avgöras av vem som har den bästa kundupplevelsen. Om det bara finns ett sätt för kunden att uppnå sitt önskade resultat (CO), behöver leverantören inte bekymra sig lika mycket om hur de levererar det (CX).
Men i alla branscher med mer än en leverantör avgörs vinnarna och förlorarna inte av vem som kan tillhandahålla CO, utan snarare av vem som har bättre CX.
För att göra detta effektivt behöver företag tydligt beskriva varje avdelnings roller och ansvarsområden. Målet med CS är att säkerställa att kunden uppnår sitt önskade resultat (destination), medan målet med CX är att säkerställa att kunden uppnår det på det sätt de vill (resa). Detta påverkar alla delar av verksamheten. Det kräver samordning och samarbete mellan avdelningarna:
- Marknadsföringen bör visa hur enkelt det är att använda produkten samt det övertygande värdeerbjudandet.
- Försäljningen bör säkerställa en smidig och friktionsfri säljcykel samt ett löfte om de affärsresultat som ska uppnås.
- Leverans och drift måste fokusera inte bara på att kunden realiserar värdet, utan även på de affärsprocesser och rutiner som kunden måste följa för att uppnå detta värde. Det räcker inte att bara leverera de resultat våra kunder vill ha; vi måste göra det med mindre friktion än våra konkurrenter.
Kundframgång är destinationen och kundupplevelsen är resan
Kommer du ihåg Blockbuster? Under lång tid var de det enda sättet för oss att hyra DVD-filmer, och eftersom det fanns liten eller ingen konkurrens behövde de inte fokusera på kundupplevelsen (CX).
Sedan kom Netflix 1.0 (före streaming), vilket gjorde det möjligt för oss att hyra DVD-filmer via post mot en månadsavgift. De gick bort från den transaktionsbaserade modellen med avgift per kväll, förseningsavgifter och så vidare, och övergick till en prenumerationsmodell. En modell där DVD-filmerna skickades hem till kunden. Exakt samma CO (titta på en film hemma), men en avsevärt förbättrad CX (filmen kom med posten, inga förseningsavgifter, ingen frustration över att den var slut i butiken och så vidare), vilket därmed avslutade Blockbusters dominans. Samma exakta CO, med en betydligt förbättrad CX, ledde till att Netflix vann.
Kom ihåg att kundframgång handlar om destinationen och kundupplevelse handlar om resan. Båda har sitt eget unika fokusområde, samtidigt som de är 100 % sammanflätade och har ett gemensamt ansvar för kundbevarande, expansion och förespråkande.
