Möt författaren till handboken för kundintroduktion: Lauren Isaacson
I den här serien presenterar vi författarna till Handbok i kundintroduktion, vår e-bok om hur man skapar upplevelser som leder till meningsfullt långsiktigt engagemang för en produkt eller tjänst, som kan laddas ner kostnadsfritt.
I det här avsnittet lär vi känna Lauren Isaacson, en konsult inom marknads- och användarupplevelseundersökningar från Vancouver i British Columbia. Lauren har arbetat som undersökare i nästan 20 år och har arbetat som självständig konsult sedan 2016. Hon är också styrelseledamot i Qualitative Research Consultants Association och medordförande för deras avdelning i Pacific Northwest.
Lauren förespråkar starkt att man utvecklar gemenskap inom undersökningsområdet på nationell och lokal nivå genom att anordna träffar för undersökare i sin hemstad och ta på sig ledarroller i yrkesorganisationer för undersökare. Hon ger tillbaka till samhället och miljön genom volontärarbete och donationer som medlem i 1% for the Planet.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Här berättar Lauren om vilken roll kundundersökningar spelar när man skapar en engagerande kundupplevelse och hur man genomför dem på ett mer inkluderande sätt.
Hur viktigt är kundundersökningar för introduktionsprocessen?
Det är mycket viktigt att förstå sina kunder och deras behov, eftersom man inte vill förlita sig enbart på antaganden. Annars tenderar man att basera saker på stereotyper och många okända faktorer. Ofta kan man ha fel, så det är avgörande att prata med potentiella kunder.
Prata med personer som går igenom introduktionsprocessen om var ert företag lyckas, var företaget brister och hur ni kan jämna ut dessa områden. De första kontakterna är avgörande för kundupplevelsen. De hjälper er att förstå vad kunden tycker om er och om kunden kommer att vara en kortvarig kund som provar er och sedan lämnar – eller en långvarig kund som stannar hos er genom varje utvecklingsversion av produkten.
Det är där undersökningarna kommer in: Ta reda på hur ni kan hjälpa människor att lyckas och se till att deras framgång blir er framgång.
Vilka misstag vid kundintroduktion ser du organisationer göra, och hur undviker man dem?
Det kan handla om mycket enkla användbarhetsproblem kring hur människor kommer i kontakt med produkten, skapar konton och lär sig att använda den. Eller så kan det vara mycket komplext, där ni helt enkelt inte förstår deras behov, vad de vill få ut av produkten eller vilken information de behöver få tillgång till direkt för att kunna börja använda produkten eller tjänsten. Det kan hända ofta och mycket lätt när ni inte vet tillräckligt om vilka som använder produkten och varför de vänder sig till er.
Introduktionen kan också vara intern, till exempel hur ni introducerar nya anställda och nya teammedlemmar. Då handlar det om hur ni hjälper människor att kunna hantera sig själva och sina sociala interaktioner för att verkligen bli en del av och knyta an till organisationen. Om det är svårt för dem, om de känner sig vilsna i organisationen, kommer de förmodligen inte att stanna kvar eller vara så effektiva som de skulle kunna vara.
Vad handlar ditt kapitel i Handbok i kundintroduktion om?
Eftersom jag är undersökare handlar mitt kapitel förstås om undersökningar. Jag skrev om kartläggning av kundresan, vilket definitivt är något som många organisationer bör genomföra. Det hjälper er att verkligen förstå vilka punkter ni behöver täcka, hur människor går igenom processen, hur ni bäst kan hantera den och vilka nivåer av engagemang som finns under processen – något som verkligen kan höja upplevelsen ett snäpp och göra den riktigt bra för dem.
Mitt perspektiv innebär att kundprofiler läggs till i mixen. Ni kan ha olika åsikter om kundprofiler och huruvida de är användbara, men när det gäller kartläggning av kundresan är det viktigt att förstå era kundprofiler, eftersom de fungerar som linser genom vilka ni kan observera kundupplevelsen.
Kundprofiler tenderar att vara väldigt förenklade, men en person med en nybörjarprofil som kommer in i en kundresa kommer att få en helt annan upplevelse och ha helt andra behov än någon som kan beskrivas som en expertprofil. Därför behöver ni prata med dem och hjälpa dem på mycket olika sätt för att effektivt få dem hela vägen till slutpunkten.
Hur genomför man kundundersökningar på ett mer inkluderande sätt?
När jag utvecklade mitt arbete kring inkluderande undersökningar pratade jag med många personer inom området digital tillgänglighet. Jag förlitade mig mycket på dem och deras expertis för att påverka mina tankar om hur vi som undersökare också kan göra det. Mycket handlade om universell utformning, vilket innebär att ge människor olika alternativ.
Ett riktigt bra exempel är inkluderande lekplatser med utrustning som människor kan klättra upp på, men som också har flacka ramper för barn i rullstol eller med nedsatt rörelseförmåga. De gör det möjligt för barnen att ta sig upp till samma punkt och få samma lekupplevelse som någon som har full rörelseförmåga och kan klättra uppför en stege.
Så hur kan vi som undersökare erbjuda det också? Hur erbjuder vi samma slags alternativ och gör saker mycket grundläggande och enkla, så att kunderna kan få den information de behöver?
På enkätplattformar är det till exempel mycket populärt att ha frågor med dra-och-släpp-funktion. Sådana frågor är roliga och mycket visuellt engagerande, men de utestänger personer som inte kan använda en styrplatta eller mus och som bara använder tangentbordet för att navigera på webben. Vi måste ta hänsyn till detta när vi genomför vår forskning, antingen personligen eller online. Vi behöver identifiera personer som kan ha andra behov och fundera på vad vi kan göra för att se till att de får samma upplevelse som alla andra, så att de kan delta fullt ut i intervjun eller fokusgruppen.
Om vi kan göra dessa anpassningar kan vi skapa samma typ av lekplats som har både en stege och en lättillgänglig ramp, så att alla får en fullt deltagande upplevelse av det du försöker åstadkomma.
Finns det några verktyg som du skulle vilja rekommendera?
Ur ett forskningsperspektiv finns det inget bättre än att helt enkelt prata med dina kunder. Det kan du göra på flera olika sätt: Intervjua dina kunder via ett videosamtal med verktyg som Zoom eller Google Meet, via telefon eller genom att prata med dem ansikte mot ansikte. När du genomför forskning med riktiga människor är det dock mycket viktigt att du hanterar personligt identifierande information med stor omsorg.
Om du ska samla in, lagra och använda den informationen behöver du vara mycket medveten om de juridiska skyldigheter som följer med detta. Var mycket försiktig med hur du hanterar människors personligt identifierande information. Det kan vara en video- eller ljudinspelning, deras namn, deras adress – all sådan information är mycket känslig.
Ha alltså en välstrukturerad intervju och se till att du tar upp dina huvudpunkter, men var medveten om hur du hanterar dina kunders privata information. När du använder denna information i ett professionellt sammanhang behöver du också hantera informationen professionellt.
Läs mer om alla våra författare och ladda ner Handboken för kundintroduktion gratis!
