8 strategier för att upprätthålla kundupplevelsen under personalbrist
Från och med november 2022 överstiger personalbristen i fem av de största marknadssektorerna i USA 40 %. Andra länder, däribland Kanada, står inför liknande problem, delvis på grund av Covid-19-pandemin och delvis eftersom fler människor nu lämnar arbetsmarknaden än träder in på den.
Under den gångna julledigheten fick jag en mycket personlig inblick i den personalbrist som för närvarande hotar företag inom praktiskt taget alla branscher. Min partner, som arbetar i en chefsposition i en kundnära roll, förlorade all sin ledighet under helgerna på grund av en ihållande personalbrist på företaget. Trots de bästa avsikterna från högre chefer, andra chefer och hans egen personal kunde han helt enkelt inte täcka butikens öppettider utan att själv arbeta under större delen av dem – på bekostnad av tiden med mig och vårt lilla barn.
Vi har tur eftersom det enda vi förlorade var ledighet, eftersom personalkrisen också utarmar personalstyrkor inom mycket viktigare branscher som sjukvård och flyg- och rymdindustrin. Vår situation var dock ett alarmerande symptom på ett problem som är både utbrett och pågående. När teamen är pressade till bristningsgränsen, hur navigerar vi en personalbrist, lever upp till vårt varumärkeslöfte och överlever denna ekonomiska utmaning?
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Hur allvarlig är personalbristen 2023?
Med ett ord? Allvarlig. Enligt USA:s handelskammare har arbetskraftsbristen påverkat fem viktiga marknadssektorer allvarligt, och i november 2022 nådde den 60 % inom detaljhandeln och 50 % inom hotell- och restaurangbranschen samt tillverkningsindustrin:
En liknande situation råder i Kanada, där antalet lediga tjänster fortfarande överstiger minst 20 % (nära 50 % inom detaljhandeln), även om den goda nyheten är att trenden går nedåt:
Varför råder det personalbrist?
Självklart har varje bransch och varje land sina egna orsaker, men globalt finns det två stora trender. För det första lämnar fler människor för närvarande arbetsmarknaden än som träder in på den. Enligt Forbes lämnade nästan 30 miljoner personer ur babyboomgenerationen arbetsmarknaden och gick i pension under pandemins tidiga dagar, under tredje kvartalet 2020, enligt Pew Research Center.
En annan studie utförd av Coventry visade att över 75 % av de svarande planerade att gå i pension i förtid. Forbes kallar denna trend för den stora pensioneringen, vilket syftar på uttrycket den stora uppsägningen som beskriver den förhöjda takt med vilken amerikanska arbetstagare sade upp sig från sina jobb. Den stora uppsägningen började våren 2021.
För det andra är Covid-19-pandemin också ansvarig för den globala arbetskraftsbristen, särskilt när det gäller vårdpersonal och annan personal i frontlinjen. Studien som utfördes av USA:s handelskammare visar en plötslig ökning av arbetslösheten mellan 2020 och 2021.
I dag stabiliseras situationen lyckligtvis, men vi måste fortfarande hantera pandemins följder.
Och vi får inte förbise andra, ”mindre uppmärksammade” orsaker till arbetskraftsbrist, nämligen:
- Utbrändhet bland anställda (två tredjedelar av heltidsarbetande har upplevt utbrändhet under sin yrkeskarriär)
- Brist på flexibla arbetstider (människor vill inte längre arbeta från kl. 9 till 17; långa arbetsdagar avskräcker, och distansarbete samt flexibla arbetstider ökar nu)
- Personalbrist (det är en ond cirkel – eftersom det finns så många lediga tjänster måste de anställda arbeta längre och hårdare, vilket får dem att säga upp sig på grund av utbrändhetens inverkan på deras psykiska hälsa)
Hur företag anpassar sig
Det är uppenbart att företag behöver göra allt de kan för att motverka personalbrist och, om möjligt, återgå till arbetslöshetsnivåerna före pandemin. Statistics Canada ger värdefulla insikter i hur kanadensiska företag anpassar sig till den nuvarande marknadssituationen (data från 2022):
- Närmare hälften av dem (46 % av svaren) planerar att höja lönerna för nyanställda
- Nästan två tredjedelar (64 %) planerar att höja lönerna för befintliga medarbetare
- 12 % planerar att erbjuda signeringsbonusar eller incitament till nyanställda
Andra lösningar som är värda att nämna är följande:
- Distansarbete (13 %) och flexibla arbetstider (34 %)
- Att erbjuda utbildning och möjligheter att ta andra tjänster inom ett visst företag (23 %)
- Att införa digital teknik (9 %)
De här strategierna kan verkligen vara effektiva! The Washington Post nämner ett litet glasskafé i Pittsburgh. Till en början sökte företaget personal som kunde servera glass och erbjöd dem 7,25 dollar i timmen plus dricks. Detta erbjudande ledde inte till en enda ansökan på nästan ett kvartal. Till slut beslutade ägaren att höja ingångslönen till 15 dollar i timmen, plus dricks. Kaféet översvämmades plötsligt av ansökningar. Företaget fick över 1 000 ansökningar!
Strategier för att klara sig med en ”minimal bemanning”
Studien från Statistics Canada visar sex typiska sätt att hantera personalbrist. Men om du är kreativ och flexibel när det gäller detta problem kan du göra mycket mer. Låt oss titta på några otraditionella alternativ.
Chattbotar och röstbotar
Uppskattningar visar att dessa intelligenta assistenter kan hantera upp till 70 % av kundernas frågor. Chattbotar är mycket användbara när det gäller att besvara återkommande frågor (t.ex. om öppettider eller produkttillgänglighet) och tillhandahålla enkel information (t.ex. om orderstatus eller returpolicy).
Eftersom chattbotar ofta använder maskininlärning för att öka sin effektivitet kan de användas inom nästan alla marknadssektorer, inklusive detaljhandel, e-handel, telemedicin (hälso- och sjukvårdsbranschen i allmänhet), resor, logistik, personal, IT, marknadsföring, fastigheter, medieleverantörer och många fler sektorer, både B2C och B2B.
Om du ännu inte har undersökt detta bör du läsa vår recension av några utmärkta verktyg som du kan använda för att implementera chattbotar för kundservice.
Återkoppling från medarbetare
Enligt Gallups senaste rapport om den globala arbetsplatsen 2022 känner sig endast 33 % av medarbetarna i Nordamerika engagerade i sitt arbete:
Bristande engagemang är ett allvarligt problem som påverkar dina medarbetares arbetstillfredsställelse och vilja att stanna kvar. Missnöjda medarbetare tenderar att söka ett annat jobb. Det bästa sättet att hantera detta problem är att förbättra återkopplingen från medarbetarna i företaget. Det kan finnas hundratals orsaker till bristande engagemang, och det finns inget utrymme för gissningar.
Du måste helt enkelt fråga dina medarbetare vad som kan göras för att öka deras tillfredsställelse och engagemang. Se till att företaget erbjuder både formella och informella sätt att dela återkoppling (kom ihåg – ingen ska straffas för att uttrycka hur de känner på arbetsplatsen!).
Observera att rapporten om global företagskultur, som genomfördes i Kanada 2022, visade att en av fem kanadensiska arbetstagare inte upplever att deras chefer uppmuntrar till transparent kommunikation. Se till att dina medarbetare inte tänker så om dig eller dina chefer!
Medarbetarutbildning
Herb Kelleher, VD och hedersordförande för Southwest Airlines, sa en gång: ”Du anställer inte efter färdigheter, du anställer efter inställning. Färdigheter kan du alltid lära ut.” Det stämmer till 100 %! Fokusera inte på att anställa personer som bara har rätt uppsättning färdigheter eller erfarenhet. Leta i stället efter personer som är villiga att lära sig och entusiastiska över sitt arbete.
Skapa ett program för utbildning och karriärutveckling i ditt företag och ge dina anställda möjlighet att utvecklas i olika riktningar, beroende på vad företaget behöver och vad de själva vill göra. På så sätt kan du på kort tid minska effekterna av arbetskraftsbristen i ditt företag.
Jag diskuterade detta ämne ingående i en tidigare artikel: Så bygger du ett kundserviceteam i världsklass.
Distansarbete
Måste verkligen alla dina anställda vara på kontoret varje dag? Svaret är förmodligen nej. Särskilt i dag, tack vare tillgången till molnet, kan dina anställda utföra majoriteten av sina dagliga arbetsuppgifter på distans.
Det kräver naturligtvis en viss ansträngning (till exempel att införa rätt IT-lösningar), men det är definitivt värt besväret! Och det är något som dina anställda förväntar sig allt mer – enligt FlexJobs Career Pulse-undersökning (som också genomfördes 2022) vill 65 % av de svarande arbeta på distans på heltid, och 32 % vill ha en hybrid arbetsmiljö. Ge dem den möjligheten om det är möjligt. På samma sätt kan du också öppna företagets dörrar för deltidsanställda och hybridarbetare.
Korttidsanställda
Upplever ditt företag arbetstoppar under en viss period på året (till exempel under julen)? Eller lider ni kanske av säsongsbunden arbetskraftsbrist (till exempel under sommarsemestern)? I båda dessa situationer är korttidsanställda ditt bästa alternativ.
Sådana arbetstagare är ofta mycket erfarna (även när det gäller patientvård och andra kliniska områden) och har många användbara färdigheter (till exempel anpassningsförmåga och vilja att lära sig). Du kan söka efter korttidsanställda på egen hand eller samarbeta med en bemanningsbyrå. Båda lösningarna har sina för- och nackdelar, men det är en fråga för en annan artikel.
Utkontraktering
Den här punkten kan vara komplicerad, men den är definitivt värd att överväga. Utkontraktering är en mycket populär affärsmodell, och i dag kan du lägga ut i stort sett allt externt, från marknadsföringstjänster till produktion och tillverkningspersonal.
Kundservice är till exempel en avdelning som ofta läggs ut externt, men det kan medföra egna fallgropar för kundupplevelsen. Se till att du går in i det med en tydlig strategi, en lista över för- och nackdelar samt en bedömning av den potentiella påverkan på kundupplevelsen.
Nyckeln till framgång ligger i att samarbeta med en beprövad och pålitlig partner som förstår ditt företag, har höga arbetsstandarder och fokuserar på att göra ett så bra jobb som möjligt.
Om du har övervägt detta alternativ finns här en lista över tio utmärkta företag inom utkontraktering av kundservice som du kan undersöka.
Ytterligare förmåner och initiativ
Underskatta aldrig uppskattningens kraft. Ekonomiska förmåner är naturligtvis alltid välkomna, och det är det bästa sättet att visa att du bryr dig om dina anställda, men det finns andra sätt att visa att du värdesätter dem, till exempel genom att erbjuda flexibla arbetsvillkor, erbjuda extra ledighet (till exempel som tack för extra arbetstimmar) eller ge tillgång till utbildnings- och fortbildningsmöjligheter.
Prova olika rekryteringsstrategier
Vad gör du för att locka fler anställda? Utnyttjar du alla tillgängliga kanaler, inklusive jobbsajter, sociala medier (glöm inte Facebook-grupper!) och muntliga rekommendationer? Var kreativ i rekryteringsprocessen.
Du kan till exempel erbjuda en bonus till alla som rekommenderar en kvalificerad kandidat som du väljer att anställa. Du kan också prova att samarbeta med gymnasieskolor och universitet (vissa av dem har jobbportaler för sina studenter) eller andra nätverk för studentjobb. Slutligen kan du samarbeta med en arbetsförmedling. Utforska alla tillgängliga alternativ innan du drar slutsatsen att du inte kan anställa rätt kompetens.
Och sedan har vi frågan om dina jobbannonser. Är de attraktiva? Eller är de kanske torra och fyllda med klichéer som ingen vill läsa? Om du behöver hjälp med att skapa engagerande jobbannonser kan du hitta en HR-konsult eller en copywriter som är specialiserad på denna sektor och ge dina annonser ett lyft.
Slutligen, glöm inte att ta med informationen om lönen. Enligt en ny undersökning genomförd av Adobe uppgav 85 % av blivande amerikanska eftergymnasiala studenter och nyutexaminerade att de är ”mindre benägna att söka ett jobb om företaget inte anger lönespannet i jobbannonsen.”
Bristen på arbetskraft KAN övervinnas!
Jag tror inte att någon tvivlar på att bristen på arbetskraft är ett allvarligt problem för tusentals företag där ute. Men med lite flexibilitet och kreativitet kan ditt företag hantera den, åtminstone delvis. Inför några självbetjäningslösningar (t.ex. en chattbot, kundpaneler eller en kunskapsdatabas) och ge dina medarbetare flexibla arbetsvillkor. På så sätt kommer du att kunna hålla dig flytande med ett engagerat och beprövat team, även under svåra marknadsförhållanden.
Jag hoppas att förslagen du just har läst kommer att vara användbara i din situation. Om du vill veta mer kan du prenumerera på vårt nyhetsbrev. Varje vecka publicerar vi mängder av praktisk information om kundservice, att driva ett företag och att leverera CX av hög kvalitet. Vi skulle gärna ha dig som prenumerant!
