Så väljer du ett helpdeskprogram
Att välja rätt helpdeskprogramvara är ett strategiskt beslut som kan spara tid åt ditt team och öka precisionen. Det bidrar till att säkerställa efterlevnad, förbättrar servicekvaliteten och ger en solid avkastning på investeringen.
Väljer du däremot fel verktyg kan du drabbas av ineffektivitet, en dålig kundupplevelse och slöseri med resurser.
Den här guiden är för dig som leder ett kundserviceteam och vill effektivisera supportprocesserna och förbättra lösningstiderna. Låt oss hitta rätt alternativ för dina behov.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
9 saker att tänka på när du väljer helpdeskprogramvara
Att utvärdera helpdeskverktyg innebär att undersöka viktiga funktioner som stämmer överens med ditt teams behov och mål. Ta hänsyn till följande aspekter för att säkerställa att du gör ett klokt val:
1. Flexibla abonnemang
Flexibla abonnemang låter dig uppgradera eller nedgradera programvaran när antalet ärenden förändras. Det är viktigt eftersom ditt team kan växa eller eftersom du kan behöva färre funktioner längre fram. Leta efter leverantörer som erbjuder skalbarhet eller smidiga byten mellan abonnemang utan dolda avgifter. Fråga under en demonstration hur ändringar av abonnemang hanteras och om faktureringsuppdateringar och aviseringar sker automatiskt.
2. Dataåtkomst och rapportering
Dataåtkomst och rapportering ger dig insikter i teamets resultat, supportförfrågningar och kundinteraktioner. Du behöver programvara som erbjuder kraftfulla rapporteringsverktyg, instrumentpaneler i realtid, anpassningsbara mallar och enkla alternativ för dataexport. Testa om du kan segmentera efter supportagenter, ärendekategorier eller servicenivåavtal (SLA). Kraftfull rapportering hjälper till att optimera arbetsflöden och övervaka eskaleringsmönster.
3. Integration med din tekniska miljö
Integration med din befintliga tekniska miljö säkerställer smidiga arbetsflöden och konsekventa data i alla kommunikationskanaler. Kontrollera att helpdeskens ärendehanteringssystem kan ansluta till dina befintliga verktyg, till exempel e-postsystem eller CRM-plattformar som Salesforce eller HubSpot. Kontrollera även kopplingar till projektledningsverktyg som Jira eller Slack. Supportteam som arbetar i flera kanaler kan också behöva integrationer för meddelanden och sociala medier. Be leverantörer om fallstudier eller exempel på lyckade integrationer. Testa under provperioder hur väl programvaran synkroniserar med dina nuvarande system.
4. Introduktion och support
Introduktion och support påverkar hur snabbt ditt team kan börja använda programvaran effektivt. Leta efter leverantörer som erbjuder omfattande utbildning och snabb support. Fråga om tillgången till resurser i självserviceportalen, inklusive en kunskapsbas, vanliga frågor och mallar, samt den genomsnittliga svarstiden för supportfrågor. Utvärdera supportteamets kvalitet och hur lätt det är att använda tjänsten genom att ställa frågor under en demonstration.
5. Rollbaserade behörigheter
Rollbaserade behörigheter hjälper IT-team att kontrollera vem som kan få åtkomst till vissa funktioner och data. Detta är avgörande för att upprätthålla säkerhet och operativ effektivitet. Se till att helpdesk-lösningarna möjliggör enkel tilldelning av behörigheter baserat på roller – till exempel genom att begränsa åtkomsten till delade inkorgar men ge full kontroll till servicedeskchefer. Den här funktionen är särskilt värdefull i ITSM-konfigurationer. Under testperioder bör du testa hur intuitivt det är att konfigurera och ändra dessa behörigheter.
6. Branschspecifik efterlevnad
Branschspecifik efterlevnad säkerställer att din programvara uppfyller lagstadgade krav. Om du verkar i en reglerad bransch bör du kontrollera om programvaran följer nödvändiga standarder som GDPR eller HIPAA. För IT-helpdesk-konfigurationer bör du leta efter verktyg med inbyggda granskningsspår och automatiserade arbetsflöden. Be om dokumentation eller certifieringar som styrker efterlevnaden. Under demonstrationer bör du fråga hur programvaran hanterar uppdateringar av efterlevnadskraven.
7. Anpassningsalternativ
Anpassningsalternativ gör att du kan skräddarsy programvaran så att den passar dina unika arbetsflöden. Detta är viktigt för att anpassa verktyget efter dina processer. Leta efter programvara som erbjuder enkel anpassning utan att omfattande kodning krävs. De bästa helpdesk-programvarulösningarna låter dig också anpassa instrumentpaneler, självbetjäningsportaler eller mallar för kunskapsdatabaser, så att supportmedarbetare kan lösa kundproblem snabbare. Testa anpassningsfunktionerna under en testperiod för att se om de låter dig justera arbetsflöden och gränssnitt.
8. Automatiseringsfunktioner
Automatiseringsfunktioner sparar tid genom att hantera repetitiva uppgifter som ärendetilldelning eller uppföljningar – detta är en av de främsta fördelarna med helpdesk-programvara. Du bör välja programvara som erbjuder robusta automatiseringsverktyg för att hantera supportärenden.
Kontrollera om programvaran stöder anpassningsbara arbetsflöden och utlösare. Vissa leverantörer av ärendehanteringsprogramvara inkluderar AI-drivna chattbotar som föreslår felsökningssteg eller visar vanliga frågor från kunskapscentret. Under en demonstration bör du be om exempel på hur automatisering kan förbättra effektiviteten och testa dessa funktioner själv.
9. Stöd för mobila enheter eller flera platser
Stöd för mobila enheter eller flera platser är viktigt om ditt team arbetar på distans eller från olika platser. Se till att programvaran har en molnbaserad app eller webbåtkomst som fungerar bra på olika enheter. Testa det mobila gränssnittet under en testperiod för att se om det erbjuder samma funktionalitet som datorversionen.
Så väljer du helpdesk-programvara: En modell i fem steg
Att välja rätt helpdesk-programvara kan effektivisera teamets arbetsflöden och förbättra kundnöjdheten. Fokusera på att förstå dina specifika behov och testa programvaran noggrant. Här är en steg-för-steg-guide som hjälper dig att göra det bästa valet:
Steg 1: Identifiera dina behov
Börja med att identifiera teamets behov för att skapa en stabil grund när du väljer helpdesk-programvara. Fokusera på att samla in synpunkter, prioritera problem och anpassa kraven:
Samla in synpunkter från berörda parter
Involvera viktiga berörda parter som IT, kundsupport och ledning för att förstå deras behov. Genomför möten eller undersökningar för att samla in insikter om aktuella utmaningar. Inkludera medarbetare som interagerar direkt med helpdesk-systemet för att få en fullständig bild av användarnas krav. Detta samarbete bidrar till att säkerställa att den valda programvaran uppfyller allas förväntningar.
Lista och prioritera problemområden
Identifiera och lista problemen eller hindren i ditt nuvarande system. Prioritera dem utifrån deras påverkan på teamets effektivitet och kundnöjdhet. Långsamma svarstider eller bristande integration med befintliga verktyg kan till exempel stå högt på listan. Genom att åtgärda dessa problem först säkerställer du en smidigare övergång till den nya programvaran.
Anpassa kraven efter policyer
Se till att dina programvarukrav överensstämmer med interna policyer och regulatoriska mål. Kontrollera om det finns önskemål kring leverantörer eller säkerhetsprotokoll som behöver beaktas. Om ditt företag till exempel har strikta policyer för dataskydd bör du prioritera programvara med robusta säkerhetsfunktioner. Denna anpassning förebygger efterlevnadsproblem längre fram.
Skilj ut funktioner som är nödvändiga
Skilj mellan funktioner som är nödvändiga och sådana som är trevliga att ha. Nödvändiga funktioner är avgörande för den dagliga verksamheten, till exempel ärendehantering och gemensamma inkorgar. Funktioner som är trevliga att ha kan effektivisera arbetet, till exempel AI-driven automatisering, mobilt stöd eller integration med kundforum. Genom att tydligt skilja dem åt blir det lättare att begränsa alternativen och fokusera på det väsentliga.
Ställ dessa frågor:
- Vilka klagomål eller hinder återkommer oftast?
- Vilka behov tillgodoses inte i dag?
- Vilka funktioner skulle lösa era tre största problem?
- Vilken avkastning på investeringen förväntar ni er av denna investering?
- Hur överensstämmer programvaran med våra säkerhetsprotokoll?
Steg 2: Undersök leverantörer av helpdeskprogramvara
Att undersöka leverantörer av helpdeskprogramvara är nästa steg i urvalsprocessen. Fokusera på att jämföra alternativen och identifiera vad som skiljer dem åt:
Genomför en översiktlig leverantörsanalys
Börja med en översiktlig analys av leverantörer med hjälp av recensionssajter, rankningar och fallstudier. Leta efter övergripande betyg, kundfeedback och framgångshistorier. Det hjälper dig att snabbt bedöma olika leverantörers rykte och tillförlitlighet. Använd informationen för att skapa en första lista över lovande alternativ.
Jämför utifrån behoven
Jämför verktygen utifrån företagets storlek, nödvändiga integrationer och om ni föredrar att lägga ut arbetet externt framför en intern modell. Vissa leverantörer riktar sig särskilt till småföretag, medan andra betjänar större företag. Kontrollera om programvaran kan integreras med era befintliga system eller om den erbjuder den flexibilitet ni behöver. Denna jämförelse begränsar alternativen till sådana som verkligen passar era behov.
Identifiera viktiga särskiljande faktorer
Identifiera viktiga särskiljande faktorer, till exempel implementeringsstöd, användarupplevelse eller flexibilitet för nischade användningsområden. Vissa leverantörer erbjuder omfattande stöd vid introduktionen, medan andra utmärker sig genom användarvänliga gränssnitt. Om teamet har unika krav bör du leta efter programvara som kan anpassas efter dessa behov. Genom att uppmärksamma skillnaderna blir det lättare att hitta den bästa lösningen.
Dokumentera resultaten
Dokumentera dina resultat medan du undersöker olika leverantörer. Skapa ett kalkylblad eller dokument för att hålla reda på funktioner, priser och supportalternativ. Detta strukturerade arbetssätt gör det enklare att senare granska och jämföra alternativen. Det hjälper dig också att behålla en tydlig överblick över vad varje leverantör erbjuder.
Ställ dessa frågor:
- Vad är varje verktyg bäst på?
- Passar det teamets storlek, budget och teknikstack?
- Vilken support och dokumentation finns tillgänglig?
- Hur lång tid tar implementeringen?
- Kan programvaran anpassas efter våra behov?
De bästa helpdeskprogramvarorna att överväga
Här är min lista över de 10 bästa tillgängliga helpdeskprogramvarorna, som hjälper dig att komma igång med din sökning:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Steg 3: Skapa en lista över helpdeskprogramvaror och ta kontakt
Begränsa dina leverantörsalternativ och börja ta kontakt med potentiella partner. Så här går du vidare:
Kortlista leverantörer
Skapa en kortlista med 2–4 leverantörer baserat på din tidigare research. Välj de leverantörer som bäst uppfyller dina behov och har ett gott rykte. Denna fokuserade lista gör det enklare att jämföra och utvärdera alternativen. Säkerställ att varje leverantör på listan erbjuder de funktioner du har identifierat som nödvändiga.
Skicka en RFI eller RFP
Överväg att skicka en RFI eller en RFP för helpdeskprogramvara för att samla in detaljerad information. En RFI hjälper dig att få mer kunskap om leverantörens kapacitet, medan en RFP går in på detaljerna i deras erbjudanden. Använd dessa dokument för att begära information om priser, funktioner och support. Detta steg hjälper dig att tydliggöra vilka leverantörer som matchar dina krav.
Boka demonstrationer
Boka demonstrationer med de kortlistade leverantörerna och ställ fokuserade frågor. Använd tiden till att se programvaran i praktiken och utvärdera dess användargränssnitt. Förbered frågor om de funktioner som är viktigast för ditt team. Var under demonstrationen uppmärksam på hur väl programvaran hanterar dina problemområden.
Använd konsekventa kriterier
Använd konsekventa utvärderingskriterier för alla leverantörer för att säkerställa en rättvis jämförelse. Skapa en checklista med funktioner, supportalternativ och prismodeller för att bedöma varje leverantör. Detta tillvägagångssätt hjälper dig att fatta objektiva beslut baserade på fakta snarare än intryck. Dokumentera dina resultat för att enkelt kunna hänvisa till dem senare.
Ställ dessa frågor:
- Kan ni gå igenom en verklig kundberättelse som liknar vår?
- Vilka support- eller introduktionsresurser erbjuder ni?
- Vilka funktioner kräver en uppgradering?
- Hur hanterar ni önskemål om nya funktioner?
- Kan programvaran skalas i takt med att vi växer?
Steg 4: Ta fram beslutsunderlaget
Förvandla din leverantörsresearch till ett gediget beslutsunderlag som ledningsgruppen kan stödja. Så här gör du:
Sammanfatta problemområdena
Sammanfatta teamets problemområden och de förväntade resultaten för att visa värdet. Beskriv tydligt de problem ni står inför, till exempel långa svarstider eller ineffektiv ärendehantering. Lyft fram hur den nya programvaran kan lösa dessa problem, vilket leder till ökad kundnöjdhet och kortare tid till lösning. Använd specifika exempel för att illustrera möjliga förbättringar.
Presentera kostnadsuppskattningar
Ta fram och presentera grundläggande kostnadsuppskattningar och tidsplaner för implementeringen. Samla in information om priser för helpdeskprogramvara från leverantörerna och ge en uppdelning av initiala kostnader, löpande avgifter och eventuella dolda kostnader. Ta med uppskattade tidsplaner för implementering och introduktion. Presentera informationen i ett tydligt och koncist format som är lätt att förstå.
Beskriv ROI och risker
Beskriv ROI, effektivitetsvinster samt de ekonomiska eller operativa riskerna med att inte göra någonting. Beräkna möjliga besparingar genom ökad effektivitet eller minskad driftstoppstid. Förklara hur programvaran kan leda till bättre resursfördelning och ökad kundlojalitet. Diskutera riskerna med att behålla status quo, till exempel förlorade intäkter eller minskad kundlojalitet.
Ställ dessa frågor:
- Vilket affärsproblem kommer detta att lösa?
- Vilka är riskerna med att inte göra någonting?
- Vilka är de ekonomiska och operativa fördelarna?
- Hur kommer denna investering att påverka teamets produktivitet?
- Vilka mätvärden kommer att mäta framgång?
Steg 5: Implementera helpdeskprogramvaran och introducera användarna
Oavsett om du implementerar Salesforce Service Cloud, Freshdesk eller Zoho är det viktigt att planera detta steg för att säkerställa en smidig introduktionsprocess. Följ dessa steg:
Kommunicera lanseringsplanen
Kommunicera tydligt lanseringsplanen till alla användare. Ange en tidsplan med viktiga datum och förväntningar, till exempel utbildningstillfällen och dagen då systemet tas i drift. Använd e-post eller teammöten för att säkerställa att alla förstår sin roll i övergången. Genom att hålla alla informerade minskar du förvirring och motstånd.
Utse interna ansvariga
Utse interna ansvariga och kontaktpersoner för implementeringen av programvaran. Utse teammedlemmar som ska hantera lanseringen och fungera som kontaktlänkar till leverantören. Se till att dessa personer är tillgängliga och har goda kunskaper om programvaran. Denna struktur säkerställer ett konsekvent och organiserat arbetssätt genom hela processen.
Säkerställ att utbildningen slutförs
Säkerställ att teamen slutför utbildningen och använder verktyget konsekvent. Schemalägg utbildningstillfällen och följ upp närvaron. Uppmuntra användarna att utforska funktioner som ärendehantering och rapportering. Följ upp med frågesporter eller bedömningar för att bekräfta förståelse och beredskap.
Skapa återkopplingsloopar
Skapa återkopplingsloopar under utrullningen, inklusive leverantörens resurser. Planera in regelbundna avstämningar med teamet för att samla in feedback om programvarans prestanda. Använd leverantörens support för att hantera eventuella problem eller frågor som uppstår. Denna löpande kommunikation hjälper till att förfina processerna och förbättra användarnöjdheten.
Ställ dessa frågor:
- Vad är planen för förändringshantering?
- Vem ansvarar för utrullningen?
- Hur kommer ni att följa upp de tidiga resultaten?
- Vilka utbildningsresurser finns tillgängliga?
- Hur kommer feedback att samlas in och hanteras?
Vad händer härnäst:
Om du håller på att undersöka programvara för helpdesk kan du kontakta en SoftwareSelect-rådgivare för kostnadsfria rekommendationer.
Du fyller i ett formulär och har ett kort samtal där de går igenom dina specifika behov. Därefter får du en kort lista över programvaror att granska. De hjälper dig även genom hela köpprocessen, inklusive prisförhandlingar.
