Dålig kundupplevelse leder till stämningar mot sociala mediejättar

Till sitt försvar hävdade företagen att de var immuna mot åtal och krävde att alla krav mot dem skulle avvisas. Paragraf 230, som hänvisar till det första tillägget i USA:s konstitution och en bestämmelse i den federala lagen om anständighet i kommunikationer, ger sociala medieföretag immunitet från ansvar för allt som användare publicerar på deras plattformar.

I ett historiskt beslut förra tisdagen gick den amerikanska distriktsdomaren Yvonne Gonzalez Rogers emot de fyra ryttarna av den mentala hälsoapokalypsen och nekade dem skydd mot rättsliga processer. Nu måste de ta konsekvenserna. 

Rogers säger att frågan inte bara handlade om att innehåll från tredje part påverkar lättpåverkade sinnen — företagen har ett juridiskt ansvar att utforma rimligt säkra produkter och varna användare för kända brister. Genom att försumma att hjälpa användare att begränsa skärmtiden, använda ineffektiva verktyg för åldersverifiering och skapa hinder för avaktivering av konton kan utvecklare av sociala medier inte komma undan genom att lägga skulden på sina innehållsskapare. 

Som CX-proffs, har du några idéer om hur sociala medieföretag kan skapa säkrare upplevelser för sina användare? Som vi har diskuterat tidigare är det oerhört viktigt att bygga förtroende hos kundbasen. Vad bör dessa företag göra för att återupprätta förtroendet hos alla oroliga föräldrar, skolstyrelser och till och med lagstiftare? 

Säkerheten först: Vilka företag gör rätt?

Ett av Rogers förslag för att sociala medieföretag skulle förbättra barns säkerhet var att använda verktyg för åldersverifiering som meddelar föräldrar när deras barn är online — men självklart kommer det inte ensamt att sätta stopp för en fullskalig mental hälsokris. Var kan vi annars leta efter exempel på effektiva säkerhetsfunktioner för barn i den digitala världen? 

Herr Zuckerberg kanske borde ta efter experternas förebild: Roblox. 

För er som inte är väl insatta i spelvärlden är Roblox en plattform som låter användarna — främst barn — skapa och ladda upp sina egna videospel och utforska andra användares skapelser. Det är gratis att spela, men det finns betalfunktioner för att låsa upp ytterligare innehåll. Precis som många stora sociala mediekanaler låter Roblox användare skicka vänförfrågningar och delta i chattar.

Åttio procent av användarna är under 16 år. Med 70,2 miljoner dagliga användare och 214 miljoner månatliga användare har denna spelplattform nått samma popularitetsnivå bland barn som Minecraft och Fortnite. Roblox har förstås inte ett fläckfritt rykte när det gäller frågor om barns säkerhet. De har dock gjort en stor insats för att införa säkerhetsfunktioner och säkerhetsåtgärder, med en mängd resurser för föräldrar så att de effektivt kan övervaka sina barns aktivitet. Det finns också gott om forum som drivs av tredje part där föräldrar kan söka svar och råd om hur de kan hjälpa sina barn att spela ansvarsfullt.

Kundtjänst och säkerhetstelefoner dygnet runt

Roblox ser till att någon alltid finns tillgänglig för att ta itu med föräldrars frågor så snart som möjligt. Det är en ganska stabil CX-strategi, enligt vår ödmjuka åsikt! De har också satt samman ett råd för förtroende och säkerhet bestående av några av världens främsta experter på digital säkerhet.

Ett stort team av moderatorer, plus lite hjälp från AI

Varje innehåll som laddas upp till Roblox genomgår en noggrann säkerhetsgranskning. Företaget har för närvarande över 1 600 moderatorer anställda för att övervaka olämpligt innehåll i spel och chattar. Efter att ha infört maskininlärningsprogram för att komplettera sitt modereringsarbete såg de en minskning med 84 procent av antalet användare som utsattes för policyöverträdelser.

Innehållsbedömningar baserade på ålder

Vissa av spelen innehåller lindrigt våld, så Roblox kategoriserar innehållet därefter. Ett spel med svärdförsedda riddare skulle till exempel få etiketten från 13 år och uppåt, medan de mer stillsamma spelen får åldersklassningen från 9 år.  

Anpassningsbara föräldrakontroller 

För föräldrar som inte vill att deras barn ska använda några chattfunktioner går det att avaktivera eller begränsa den här funktionen. Om de tillåter användning av chattfunktionen kan föräldrar enkelt övervaka chattloggar och vänförfrågningar. De kan också anpassa åtkomsten till olika spel och upplevelser utifrån åldersrekommendationer och införa begränsningar för utgifter för att undvika överraskningar på kreditkortsräkningen.

Samarbeta för att skydda barnen

När det gäller att begränsa användningen och förhindra ett fullt utvecklat spelberoende ligger naturligtvis en stor del av ansvaret på föräldrarna. Men med tanke på mängden anpassningsbara resurser, säkerhetsfunktioner och tillgängliga supportmedarbetare ger Roblox föräldrar de verktyg och den information de behöver för att kontrollera sina barns spelupplevelser. Inga komplicerade hinder att ta sig igenom eller överdrivet långa väntetider — bara enkla, smidiga processer och ett hjälpsamt team av kundupplevelsemedarbetare som är redo att hjälpa till.

Vill du lära dig mer om vikten av att utveckla etiska digitala produkter som prioriterar användarnas välbefinnande? Lyssna på det här avsnittet av podcasten The Product Manager, där vi pratar med Samantha Gonzalez, produktstrategichef på DockYard, Inc., om etiska produktstrategier.