5 stadier i kundresan: Den kompletta expertguiden

Genom att fokusera på köpresan blir det enklare att leverera hög kundnöjdhet och öka kundlojaliteten, vilket gör den avgörande för framgångsrik marknadsföring.

Vilka är kundresans fem steg?

Vi går rakt på sak. Här är de fem stegen i kundresan som vi kommer att arbeta med, tillsammans med en kort beskrivning av varje steg.

• Medvetenhet: Kunden blir medveten om din produkt, tjänst eller ditt varumärke, ofta genom marknadsföringsinsatser, rekommendationer eller genom att identifiera ett problem.
• Övervägande: Kunden utvärderar alternativ och jämför lösningar genom att väga fördelarna med din produkt eller tjänst mot konkurrenternas.
• Beslut (eller köp): Kunden väljer att köpa din produkt eller tjänst och genomför transaktionen.
• Bibehållande (eller lojalitet): Efter köpet skiftar fokus till att behålla kunden genom exceptionell service, värde och kontinuerligt engagemang.
• Förespråkande: Nöjda kunder blir förespråkare och marknadsför ditt varumärke för andra genom omdömen, rekommendationer eller delningar i sociala medier.

Klicka på varje steg för att lära dig mer om det, hur det fungerar och hur du kan använda det för att vinna och behålla lojala kunder livet ut. Du kan också ta en titt på mina exempel på kundresekartor om du behöver något mer in media res.

Varför är kundresans steg viktiga?

Det är viktigt att optimera kundresan om du vill utöka din kundbas och generera återkommande affärer.

När du fokuserar på kundresan ser du ditt företag genom kundens ögon. Genom att kartlägga köpresan får du värdefull information om dina medarbetare, din webbplats och upplevelsen i butik.

Tillsammans med insamling av viktiga mått på kundnöjdhet ger denna process, där du följer kundresan, dig möjlighet att göra förbättringar och hjälper dig att förutse kundernas behov, vilket förkortar säljcykeln.

Kundresans fem steg

Den digitala kundresan har sju steg. Varje steg är kopplat till någon form av kontakt mellan kunden och dina kontaktpunkter. Direktkontakt sker vanligtvis före, under och efter ett köp.

Nu när vi har gått igenom hur kunder sannolikt kommer i kontakt med ditt företag är det dags att gå igenom kundresans fem steg.

1. Medvetenhet

I medvetenhetsstadiet inser potentiella kunder att de har ett behov eller problem och börjar leta efter lösningar. Det är här varumärken gör sitt första intryck, ofta genom annonsering, sociala medier, SEO eller rekommendationer.

En person som söker efter "bästa löparskorna för nybörjare" kan till exempel stöta på ett blogginlägg eller en annons från ett skovarumärke, vilket introducerar personen till produkten för första gången.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Så förbättrar du medvetenheten:

• Investera i riktad digital annonsering för att nå din ideala målgrupp.
• Optimera din webbplats för SEO så att den visas i relevanta sökresultat.
• Använd sociala medier för att dela engagerande innehåll och öka varumärkets synlighet.
• Samarbeta med influerare eller branschexperter för att utöka din räckvidd.
• Skapa utbildande självbetjäningsinnehåll, till exempel blogginlägg, videor eller guider som behandlar vanliga problem för kunder.

2. Övervägande

Under övervägandefasen utvärderar kunderna aktivt sina alternativ och jämför produkter eller tjänster för att avgöra vilket alternativ som bäst uppfyller deras behov. De kan läsa recensioner, jämföra priser eller titta på produktdemonstrationer.

Efter att ha upptäckt ett varumärke för löparskor kan kunden till exempel jämföra dess funktioner, som stötdämpning och hållbarhet, med konkurrenternas genom att läsa recensioner på nätet eller titta på uppackningsvideor på YouTube.

Så förbättrar du övervägandet:

• Erbjud kostnadsfria provperioder, demonstrationer eller prover så att kunderna kan uppleva din produkt utan risk.
• Publicera detaljerade produktjämförelser eller köpguider för att underlätta beslutsfattandet.
• Samla in och visa kundomdömen och fallstudier på din webbplats.
• Skapa annonskampanjer för återmarknadsföring för att hålla dig aktuell för potentiella köpare.
• Skapa en chattbot eller en FAQ-sektion för att snabbt besvara kundernas frågor.

3. Beslut (eller köp)

Beslutsfasen är när kunden fattar ett beslut och genomför köpet. Denna fas påverkas av faktorer som prissättning, kampanjer och förtroende för varumärket.

Kunden kan till exempel lägga löparskorna i varukorgen efter att ha sett en tidsbegränsad rabatt eller ett erbjudande om fri frakt och sedan slutföra köpet online eller i butik.

Så förbättrar du beslutsfasen:

• Förenkla betalningsprocessen med färre steg och flera betalningsalternativ.
• Erbjud incitament som rabatter, fri frakt eller tidsbegränsade erbjudanden.
• Använd brådskande budskap, till exempel nedräkningstimer för reor eller lagertillgänglighet.
• Erbjud ett alternativ för livechatt för att hjälpa kunderna under köpprocessen.
• Kommunicera tydligt returvillkor och support efter köpet för att skapa trygghet hos köparen.

4. Bevarande (eller lojalitet)

I bevarandefasen skiftar fokus till att hålla kunderna engagerade och nöjda för att uppmuntra återkommande affärer. Företag använder metoder som lojalitetsprogram, personliga e-postmeddelanden eller proaktiv kundsupport.

Varumärket för löparskor kan till exempel skicka kunden ett tackmejl med tips om hur skorna gås in eller en rabattkod för nästa köp.

Så förbättrar du bevarandet:

• Skicka personliga tackmejl och uppföljningar efter ett köp.
• Inför ett lojalitets- eller belöningsprogram för att uppmuntra återkommande köp.
• Skicka enkäter för att samla in feedback om kundresan och identifiera förbättringsområden.
• Erbjud utmärkt kundservice med snabba svarstider och kunnig support.
• Dela exklusiva uppdateringar, förhandsvisningar eller specialerbjudanden för befintliga kunder.

5. Förespråkande

Förespråkande uppstår när nöjda kunder blir varumärkesambassadörer, rekommenderar produkten till vänner eller publicerar positiva recensioner på nätet. Företag kan främja detta genom att uppmuntra recensioner eller lansera rekommendationsprogram.

Den nöjda löparen kan till exempel publicera en entusiastisk recension på Instagram eller rekommendera skorna till en vän under ett samtal om löparutrustning.

Så förbättrar du förespråkandet:

• Lansera ett rekommendationsprogram som belönar kunder för att de värvar nya kunder.
• Uppmuntra nöjda kunder att lämna recensioner online på viktiga plattformar.
• Lyft fram kundberättelser eller kundomdömen på din webbplats och i sociala medier.
• Interagera med din målgrupp i sociala medier genom att dela användargenererat innehåll igen.
• Arrangera evenemang, webbinarier eller tävlingar för att fördjupa relationen med förespråkarna.

För kontinuerlig övervakning och förbättring i varje steg rekommenderar jag att använda de bästa lösningarna för analys av kundresor på marknaden idag.

Kundresa kontra köpresa: Vad är skillnaden?

kundresan och köpresan är nära relaterade, men skiljer sig åt vad gäller omfattning och fokus:

Kundresa

• Omfattning: Omfattar hela livscykeln för kundens relation till ett varumärke, från den första kännedomen till ambassadörskap.
• Fokus: Inkluderar varje interaktion kunden har med ett företag, även efter att kunden har genomfört ett köp.
• Mål: Att skapa en sömlös och positiv upplevelse genom alla kontaktpunkter i kundresan och främja långsiktig lojalitet.
• Exempel: En kund upptäcker ett varumärke på sociala medier, köper en produkt, interagerar med varumärket via supporten och blir så småningom en ambassadör för det online.

Köpresa

• Omfattning: Fokuserar specifikt på stegen före köpet som leder fram till ett köpbeslut.
• Fokus: Fokuserar på de steg en köpare tar för att identifiera ett problem, utvärdera lösningar och välja en produkt eller tjänst.
• Mål: Att vägleda potentiella köpare till att fatta ett köpbeslut.
• Exempel: En potentiell kund undersöker lösningar på sitt problem, jämför varumärken och väljer en produkt att köpa.

Slutsatsen: Köpresan är en delmängd av kundresan och fokuserar uteslutande på att omvandla en potentiell kund till en köpare. Kundresan är däremot bredare och betonar hela relationen och de fortlöpande upplevelserna med varumärket, inklusive kundbevarande och ambassadörskap.

Vad är en kundresekarta?

En kundresekarta är en visuell representation av de steg en kund tar när hen interagerar med ett varumärke, från den första kännedomen till långsiktig lojalitet och ambassadörskap. Den illustrerar kundens upplevelser, känslor och kontaktpunkter genom olika stadier av kundresan, och du kan använda AI i kartläggning av kundresan för att underlätta processen.

Proffstips: Se till att undvika vanliga misstag och fallgropar när du börjar bygga din kundresekarta.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Viktiga delar i en kundresekarta:

1. Stadier: Representerar de faser kunder går igenom (t.ex. kännedom, övervägande, beslut, kundbevarande och ambassadörskap).
2. Kontaktpunkter: Lyfter fram var och hur kunder interagerar med varumärket (t.ex. webbplatskarta, sociala medier och kundsupport).
3. Kundmål: Beskriver vad kunden vill uppnå i varje stadium (t.ex. hitta information eller lösa ett problem).
4. Känslor: Följer hur kunder känner sig under hela kundresan och identifierar smärtpunkter och positiva ögonblick.
5. Möjligheter: Identifierar områden där varumärket kan förbättra upplevelsen eller tillgodose ouppfyllda behov.

Syftet med en kundresekarta:

• Att förstå kundernas beteenden och drivkrafter.
• Att identifiera och åtgärda smärtpunkter i kundresan.
• Att samordna interna team kring kundcentrerade strategier.
• Att förbättra kontaktpunkterna och den övergripande kundupplevelsen.

Exempel:

En B2B-kundresekarta för ett SaaS-företag kan visa att potentiella kunder har svårt att registrera sig för den kostnadsfria testperioden på grund av otydliga instruktioner eller ett komplicerat gränssnitt.

För att åtgärda detta kan företaget förenkla introduktionsprocessen, erbjuda en guidad rundtur i programvaran och tillhandahålla proaktiv support.

Dessa förbättringar skulle förbättra kundupplevelsen, öka konverteringarna från testperiod till betalande kunder och främja långsiktig nöjdhet.

Vad händer nu?

Att bemästra kundresans olika stadier är avgörande för att bygga starkare relationer, öka lojaliteten och skaffa sig ett konkurrensförsprång. Använd tipsen som delas här för att finslipa din strategi och skapa upplevelser som lämnar ett bestående intryck. Framgång inom kundupplevelsen börjar med en tydlig kundresa – nu är det din tur att kartlägga den och göra den extraordinär.

Du kan anmäla dig till nyhetsbrevet från The CX Lead för att hålla dig uppdaterad om de senaste trenderna och insikterna inom kundupplevelse från ledande branschexperter.