Vad är hantering av kundupplevelsen (CXM/CEM)?

Vad är hantering av kundupplevelsen?

Hantering av kundupplevelsen (ofta kallat CEM eller CXM) är en samling av alla de verktyg och processer som ditt företag använder för att spåra, analysera och optimera varje enskild interaktion mellan företaget och dess kunder. CXM är viktigt under hela kundlivscykeln, från den allra första interaktionen till dess att kunden blir lojal.

CXM är förstås inte en isolerad företeelse. Det bör integreras med andra kundrelaterade delar av ditt företag, särskilt kundresan, men mer om det om en stund.

Varför är hantering av kundupplevelsen viktigt?

För 56 % av de företag som Zendesk har undersökt är att skapa bättre kundupplevelser deras främsta prioritet för det kommande året. Det verkar rimligt; trots allt formar kundinteraktioner företagets image och rykte. Över 80 % av kunderna säger att en positiv kundserviceupplevelse gör dem mer benägna att handla igen.

Ju bättre du är på att uppfylla kundernas förväntningar och tillgodose deras behov, desto stabilare och mer lönsamt blir ditt företag. Men det är bara början – listan över fördelarna är mycket längre.

Kundlojalitet

Över 60 % av kunderna säger att de nu har högre krav på kundservice. Det innebär att det är svårare att uppnå kundnöjdhet än det var för bara några år sedan. Men när du når detta mål och överträffar kundernas förväntningar vinner du deras lojalitet. Det råder ingen tvekan om saken: kunder släpper inte lätt taget om ett pålitligt och kundcentrerat företag. Och det säger sig självt att det är billigare och mer effektivt för ditt företag att behålla kunder än att skaffa nya.

Intäkter

Marknadsundersökningar och hundratals företag runt om i världen bekräftar att hantering av kundupplevelsen har en positiv inverkan på företagets intäkter. Kunderna kommer helt enkelt att spendera mer pengar hos ditt företag när de ser att du:

• Erbjuder föredragna kommunikationsalternativ (t.ex. sociala medier eller chatt)
• Värdesätter kundfeedback och genomför nödvändiga korrigeringar
• Tillhandahåller avancerade lösningar, till exempel personliga upplevelser
• Optimerar alla kundens kontaktpunkter för att erbjuda en enastående service under hela kundresan

Rykte och mun-till-mun (WOM)

En god hantering av kundupplevelsen leder till positiva omdömen på nätet. Nöjda kunder är mer benägna att rekommendera ditt företag till andra internetanvändare samt till sina vänner och familjemedlemmar. Faktum är att mun-till-mun-marknadsföring är ett av de bästa sätten att skaffa nya kunder. Forbes rapporterar till och med att WOM i genomsnitt står för 13 % av all försäljning i hela världen!

Men du kommer förstås inte att dra nytta av det om du inte tar hand om kundinteraktionerna och levererar en fantastisk kundupplevelse.

CXM för digital omvandling

Kundernas förväntningar är högre än någonsin, och företag måste omfamna digital transformation för att förbättra kundupplevelsen och leverera sömlösa, effektiva och personliga upplevelser. Tekniker som AI, automatisering och omnikanalsplattformar hjälper företag att effektivisera processer, minska friktion och erbjuda support i realtid.

Dina CXM-strategier bör omfatta;

• Investera i AI-driven automatisering för att minska väntetider och förbättra personaliseringen.
• Använd omnikanalsbaserade CX-plattformar för att skapa en enhetlig upplevelse över alla kontaktpunkter.
• Analysera kundfeedback i realtid för att identifiera problemområden och områden som kan förbättras.
• Inför molnbaserade verktyg för att säkerställa sömlös dataåtkomst och samarbete mellan team.

Relaterad läsning: Upptäck 10 fantastiska exempel på kundservice och tips som hjälper dig att få bättre omdömen.

CXM jämfört med CRM

Lägg till dessa i listan över företagsrelaterade akronymer! CXM (kundupplevelsehantering) och CRM (kundrelationshantering) spelar båda en roll i hur företag interagerar med kunder – men de har mycket olika syften.

Ett enkelt sätt att se på det:

• CRM hjälper företag att hantera relationer med kunder (främst för försäljning och kundlojalitet).
• CXM säkerställer att varje interaktion kunder har med ett företag är sömlös, tillfredsställande och minnesvärd.

CRM: det försäljningsfokuserade arbetssättet

CRM (kundrelationshantering) handlar om att hantera och optimera interaktioner mellan företag och kunder – men med fokus på försäljning. CRM-system lagrar kunddata, spårar leads och hjälper säljteam att vårda och konvertera potentiella köpare till betalande kunder.

Tänk på CRM som företagets digitala adressbok, men mycket mer avancerad. Den innehåller vanligtvis:

• Kundernas kontaktuppgifter (e-postadresser, telefonnummer, företagsinformation)
• Försäljningsuppföljning & leadhantering (vem finns i säljprocessen?)
• Köphistorik (vad har de köpt tidigare?)
• Påminnelser om uppföljning (håll kontakten med potentiella kunder)

CRM-verktyg som Salesforce, HubSpot och Zoho CRM används i stor utsträckning för att hjälpa säljteam att hålla ordning, automatisera uppgifter och slutföra affärer mer effektivt.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

CXM: det holistiska upplevelseperspektivet

Medan CRM är transaktionellt är CXM omvälvande – med fokus på hela kundresan, inte bara säljinteraktioner.

Kundupplevelsehantering (CXM) handlar om att utforma och optimera varje kontaktpunkt en kund har med ditt varumärke – från det första besöket på webbplatsen till support efter köpet och därefter. Det handlar inte bara om att lagra kunddata – det handlar om att använda dessa data för att skapa bättre och mer personliga upplevelser.

CXM fokuserar på:

• Förstå kundernas behov genom data och analys
• Personanpassa interaktioner i alla kanaler
• Förbättra kundservicen och minska friktionen
• Öka kundlojaliteten och kundretentionen genom positiva upplevelser

Några populära CXM-verktyg är Qualtrics, Medallia och Adobe Experience Cloud, som hjälper företag att samla in feedback, analysera kundbeteenden och optimera kontaktpunkter i digitala och fysiska interaktioner.

CXM jämfört med CRM: de viktigaste skillnaderna

Funktion	CRM (Hantering av kundrelationer)	CXM (Hantering av kundupplevelsen)
Huvudfokus	Försäljning och kunddata	Helhetsbaserad kundupplevelse
Huvudmål	Konvertera leads, behålla kunder, öka intäkterna	Förbättra kundnöjdhet, lojalitet och varumärkesuppfattning
Huvudsakliga användare	Försäljnings- och marknadsföringsteam	Hela organisationen (CX, support, produkt, marknadsföring)
Typ av kundinteraktion	En-till-en (e-post, samtal, uppföljningar)	Omnikanal (webbplats, chatt, sociala medier, support)
Insamlade data	Kontaktuppgifter, köphistorik, försäljningsinteraktioner	Beteendeinsikter, sentimentanalys, kundfeedback
Resultat	Ökad försäljning och högre kundretention	Ökad kundnöjdhet och stöd från varumärkesförespråkare

Behöver du både CXM och CRM?

Kort svar? Ja.

Tänk på CRM som ett verktyg för att hantera kundrelationer, medan CXM säkerställer att dessa relationer faktiskt är meningsfulla och positiva. Utan CXM kommer inte ens den bästa säljprocessen att få kunderna att återkomma. Och utan CRM kan du få svårt att effektivt spåra och hantera kundinteraktioner.

En välbalanserad kundstrategi kombinerar båda – CRM används för att hålla kundinformationen organiserad och CXM för att säkerställa att kunderna uppskattar varje steg på sin resa.

Relaterad läsning: Lär dig skillnaden mellan kundupplevelse och användarupplevelse.

Utmaningar inom hantering av kundupplevelsen

Som vi nämnde tidigare växer kundernas förväntningar ständigt. Det uppstår allt fler utmaningar och hinder på vägen mot att uppfylla dessa förväntningar. Här finns fyra viktiga aspekter att nämna.

Engagemang

Kundengagemang bör vara din högsta prioritet. Om du inte ägnar tillräckligt med tid och resurser åt det kommer din övergripande CX att påverkas negativt. Återigen är detta ett globalt problem:

Hur kan du undvika detta scenario?

• Utbilda och träna ditt kundsupportteam så att de får en djupare förståelse för vad effektiv hantering av kundupplevelsen faktiskt innebär.
• Optimera alla dina kundrelaterade processer och se till att allt är smidigt och fullt fungerande ur köparens perspektiv.
• Använd tillgängliga CX-verktyg och appar för att samla in kundinsikter och feedback. Ju mer data om kundupplevelsen du har, desto bättre. Till att börja med kan du använda enkäter med NPS (nettopromotorpoäng) för att förstå vad kunderna gillar och ogillar med ditt företag.
• Inför automatiseringsverktyg så att du inte blir överbelastad av monotona och repetitiva uppgifter medan mer brådskande och strategiska problem förblir olösta.
• Följ kontinuerligt alla relevanta kundrelaterade mätvärden (t.ex. CSAT, kundbortfall och kundretentionsgrad) och fastställ rimliga KPI:er för dina kontaktpunkter mot kunder.

Dåliga data

Dataanvändningen inom CXM är bara så bra som själva datan – och dåliga data? Det är ett recept på felsteg, frustrerade kunder och slöseri med resurser.

Data av dålig kvalitet leder till:

• Felaktig personalisering – Kunderna får irrelevanta rekommendationer eller inaktuell information.
• Missvisande beslutsfattande – Din CX-strategi bygger på bristfälliga insikter.
• Slöseri med tid och pengar – Teamen följer felaktiga leads, skickar fel budskap eller har svårt att lösa problem.
• Kundfrustration – Fel namn, dubblettkonton och dåliga serviceupplevelser urholkar förtroendet.

Vanliga orsaker till dåliga data

• Ofullständig eller inaktuell kundinformation – Kunder byter e-postadresser, telefonnummer och preferenser, men databaser hinner inte alltid med.
• Dubblettposter – En och samma kund kan förekomma flera gånger i ditt CRM, vilket leder till inkonsekventa interaktioner.
• Isolerade data – När marknadsföring, försäljning och kundtjänst inte delar information får kunderna osammanhängande upplevelser.
• Fel vid manuell datainmatning – Ett enkelt skrivfel kan kullkasta ett helt personaliseringsarbete.

Så åtgärdar du dataanvändningen i CXM

• Automatisera datainsamling och rensning – Använd AI- och automatiseringsverktyg för att eliminera dubbletter och korrigera fel.
• Samordna data mellan team – Integrera CX-verktyg så att alla arbetar med samma, korrekta kundinformation.
• Granska och uppdatera data regelbundet – Inaktuella data är lika dåliga som inga data alls. Rensa och validera kundregister ofta.
• Samla in feedback korrekt – Säkerställ att undersökningar, NPS-resultat och kundinsikter är korrekta och användbara.

Skräp in, skräp ut. Dåliga data innebär dålig CXM. Prioritera datakvalitet, integration och automatisering för att säkerställa att varje kundinteraktion baseras på verklig och tillförlitlig information.

Resurser

Hantering av kundupplevelsen kräver tid, ansträngning och även vissa ekonomiska resurser. Om företagets rutiner och kundinriktade lösningar är föråldrade är det hög tid att tänka på den digitala omvandlingen av verksamheten. Fokusera på lösningar och teknik som kan förbättra din CX. Här är automatisering och personalisering avgörande. De gör verklig skillnad, och det tar inte lång tid att se resultaten av implementeringen.

Om du har råd med det kan du gå ett steg längre och överväga AI-drivna lösningar (t.ex. baserade på maskininlärning). Dessa verktyg ger dig ytterligare insikter som du kan använda för att bygga varumärkeslojalitet.

Ansvar mellan avdelningar

Hantering av kundupplevelsen (CXM) är inte bara en enskild grupps ansvar – det är en insats som omfattar hela företaget. När olika avdelningar arbetar isolerat blir kundinteraktionerna osammanhängande, vilket leder till inkonsekventa upplevelser, bristande kommunikation och frustration. Kunderna ser inte avdelningar; de ser en enda varumärkesupplevelse, så alla team måste samarbeta för att säkerställa konsekvens vid varje kontaktpunkt.

För att bryta ned silos bör företag etablera tvärfunktionellt samarbete där avdelningarna delar kundinsikter, feedback och processer. Genomförandet av en enhetlig CX-strategi, centraliserade kunddata och utbildning över teamgränserna bidrar till att samordna insatserna. Regelbundna avdelningsöverskridande möten, gemensamma KPI:er och teknikintegrationer (som CRM- och CXM-verktyg) säkerställer att alla har tillgång till samma kundinformation, vilket leder till mer sömlösa interaktioner.

Avdelningar som ingår i CXM

• Marknadsföring: Skapar varumärkesbudskap, strategier för kundengagemang och personaliserade kampanjer baserade på kunddata.
• Försäljning: Bygger relationer, förstår kundernas behov och säkerställer en smidig överlämning från potentiell kund till kund.
• Kundsupport: Hanterar frågor, löser problem och samlar in feedback för att förbättra kundnöjdheten.
• Produktutveckling: Använder kundinsikter för att förbättra produkter och skapa användarvänliga lösningar.
• IT- och digitala team: Underhåller CX-tekniken, integrerar datasystem och säkerställer smidiga digitala interaktioner.
• Drift och logistik: Säkerställer leverans i tid, att tjänster fullföljs och att backendprocesser som påverkar CX fungerar.
• Personalavdelningen: Utbildar medarbetare i en kundorienterad kultur, kommunikation och service i toppklass.

Genom att samordna dessa team under en enhetlig CXM-strategi kan företag skapa en sammanhängande och friktionsfri kundupplevelse.

Strategi för kundupplevelsen

Varumärkesupplevelsen kan inte förbättras över en natt. Du behöver en genomtänkt strategi som tar hänsyn till alla relevanta delar. Ta omnikanalmodellen som exempel. Denna enda del kräver att nya kommunikationskanaler implementeras i verksamheten och att alla integreras med varandra. Och det är bara en aspekt av CXM!

Så här tar du fram en användbar strategi:

1. Analysera kunddata (använd kundprofiler och personas) samt kundresan och se vilka delar längs vägen som är viktiga (spoiler: Alla är det).
2. Tänk på hur var och en av dem kan förbättras eller snabbas upp till förmån för dina kunder.
3. Förbättra allt du kan steg för steg och ha alltid kundens perspektiv i åtanke.

Nu ska vi prata lite mer om den sista delen.

Bästa praxis för hantering av kundupplevelsen

Din CXM-strategi bör kretsa kring flera grundläggande delar för att hjälpa dig förstå och tillgodose kundernas behov.

Endast 22 % av de företag som Zendesk undersökte anser att deras kundservice är ”extremt stark”. Det finns alltid utrymme för förbättringar!

Hantering av kundresan och kundpersonas

Du måste förstå dina kunder om du vill erbjuda en förstklassig kundupplevelse. Därför börjar allt med att skapa kundpersonas – med andra ord fiktiva representationer eller arketyper av dina kunder. Hur kan du skapa en kundpersona för ditt företag?

Och vad sägs om hantering av kundresan? I allmänhet beskriver kundresan vad som händer före, under och efter köpprocessen i ditt företag. Den består av alla kontaktpunkter och steg som varje potentiell kund måste gå igenom. Kundresor presenteras ofta i form av ett arbetsflöde som kallas en kundresekarta.

Idealt sett bör alla företagets rutiner och arbetsflöden anpassas efter kundresan i ditt företag på följande sätt:

1. Kartlägg hela kundresan:
   • Identifiera varje kontaktpunkt där kunder interagerar med ditt varumärke (webbplats, e-post, sociala medier, support, butik).
   • Identifiera friktionspunkter och möjligheter att förbättra upplevelsen.
   • Använd data och kundfeedback för att kontinuerligt förfina kundresan.
2. Säkerställ en sömlös integration mellan alla kanaler:
   • Upprätthåll en konsekvent upplevelse i alla kanaler, oavsett om de är online eller offline.
   • Synkronisera kundinteraktioner så att kunderna inte behöver upprepa sig mellan olika kontaktpunkter.
   • Använd automatisering och AI för att anpassa interaktioner utifrån tidigare beteenden och preferenser.
3. Övervaka och optimera kontinuerligt:
   • Följ nyckeltal som kundnöjdhet (CSAT), Net Promoter Score (NPS) och kundbortfallsfrekvens.
   • Samla in feedback i realtid för att identifiera problemområden och förbättringsmöjligheter.
   • Uppdatera regelbundet kundresekartan så att den återspeglar förändrade beteenden och förväntningar.

Sätt samman ett CX-team

Kundupplevelse är ett begrepp som omfattar mycket mer än bara kundservice. Det handlar om alla upplevelser kopplade till ditt varumärke och företag, från webbplatsen till produktkvaliteten. Därför behöver du skapa ett team bestående av specialister från många avdelningar (t.ex. försäljning, kundservice, IT, marknadsföring, kvalitetssäkring och logistik) för att förstå helheten och granska din strategi för kundupplevelsen ur flera perspektiv.

Varje avdelning i ditt företag har sin egen syn på kunderna, deras förväntningar, utmaningar och klagomål. Först tillsammans kan de ta fram den heltäckande kundinformation du behöver för att på ett mätbart sätt förbättra CX.

Fokusera på sådant som verkligen gör skillnad

Jag förstår, vi befinner oss i en lågkonjunktur – alla företag har inte resurser att göra allt för alla hela tiden. Om du behöver fokusera på det som har störst effekt, och inget annat, börja med:

• Automatisering av repetitiva uppgifter: På så sätt kan du fokusera på de viktigaste aspekterna av hanteringen av kundupplevelsen.
• Anpassning och justering: Slå dig aldrig till ro; CXM är en process utan slut. Utvärdera dina processer, ditt teams resultat och de verktyg du använder, åtminstone då och då.
• Eliminering av potentiella problemområden: Även om den övergripande upplevelsen är positiv kan en dåligt utformad kontaktpunkt eller procedur förstöra den. Se till att det inte finns några svaga punkter i hur ditt företag arbetar.
• Personalisering av kundernas kontaktpunkter: Produktrekommendationer, kundportal, webbplats, webb-/mobilapp – allt detta behöver personaliseras. (Mer om detta nedan.)

Personalisering inom CXM

Kunder vill inte känna sig som bara ännu ett nummer i din databas – de vill känna sig sedda, förstådda och uppskattade. Det är där personalisering kommer in. Det är inte längre något som är ”trevligt att ha” – det är en förväntan. Faktum är att 71 % av kunderna förväntar sig att företag levererar personaliserade interaktioner, och 76 % blir frustrerade när det inte händer.

Men låt oss vara tydliga: personalisering handlar om mer än att bara använda någons förnamn i ett e-postmeddelande. Det handlar om att anpassa upplevelser, rekommendationer och kommunikation efter individuella behov och preferenser.

Här är mina förslag på hur du kan använda personalisering inom CXM:

1. Använd data för att förstå dina kunder
   Om du vill personalisera upplevelser måste du börja med data. Använd kundanalys, köphistorik och beteendespårning för att identifiera mönster och preferenser. Ju mer du vet om vad kunder gillar (och inte gillar), desto bättre kan du tillgodose deras behov.
2. Segmentera din målgrupp för riktad kommunikation
   Alla kunder är inte likadana, så varför behandla dem som om de vore det? Segmentera din målgrupp utifrån demografi, beteenden och köphistorik för att leverera meddelanden som faktiskt engagerar. Till exempel:
   • En förstagångsbesökare kan få ett introduktionsmeddelande via e-post.
   • En återkommande kund kan få en VIP-rabatt.
   • En kund som övergett sin varukorg kan få en vänlig påminnelse.
3. Personalisera köpresan
   Personalisering bör ske vid varje kontaktpunkt – inte bara i marknadsföringsmeddelanden via e-post.
   • På din webbplats: Visa dynamiskt innehåll baserat på besökarens tidigare interaktioner.
   • Inom kundsupporten: Låt handläggarna använda kundhistoriken för att ge snabbare och mer relevant hjälp.
   • I produktrekommendationer: Föreslå produkter baserat på tidigare köp eller surfvanor.

Utbildning

Alla på ditt företag som har kontakt med kunder behöver utbildas. Utan tillräcklig utbildning är en bra kundupplevelse ett lotteri. Skapa och genomför ett skräddarsytt utbildningsprogram för ditt företag. Det bör innehålla sådana delar som:

• God praxis för kundservice
• Riktlinjer och standarder för kommunikation
• Hantering av besvärliga/missnöjda kunder
• Produktkunskap
• Mjuka färdigheter

Självklart behöver inte varje utbildningsmodul och workshop genomföras under arbetstid. Du kan välja att organisera vissa av dem i form av ett webbinarium, vilket ger dig stor flexibilitet, särskilt om ditt team är utspritt över hela landet eller till och med världen.

Medarbetarupplevelse

Hanteringen av kundupplevelsen börjar med dina medarbetare. Se var och en av dem som ambassadörer för ditt varumärke. Skulle de vara villiga att rekommendera ditt företag till andra? Gör inte misstaget att avfärda detta – medarbetarupplevelsen kan avgöra om ditt företag lyckas attrahera och behålla de bästa talangerna. För att ta reda på var ditt företag står kan du genomföra anonyma (och jag menar verkligen anonyma!) undersökningar för att se vad som kan förbättras när det gäller hur din organisation behandlar sina medarbetare.

Om det finns områden som kräver din uppmärksamhet och i betydande grad påverkar medarbetarupplevelsen bör du inte tveka att hantera dem så snabbt som möjligt. Missnöjda medarbetare kan inte hjälpa dig att få nöjda kunder.

Intressant nog frågade Zendesk också om medarbetarupplevelsen i sin studie. Som det visar sig finns det fortfarande mycket att göra; mindre än 20 % av de tillfrågade kundtjänstmedarbetarna var helt nöjda med sitt arbete och sin utbildning:

Enligt den här studien behöver medarbetare:

• Hanterbara arbetsbelastningar
• Mer utbildning
• Bättre resultatmått
• Tydliga möjligheter till karriärutveckling
• Mer respekt

Den sista punkten är särskilt alarmerande; så många som 38 % av de svarande säger att kundtjänstteamet inte behandlas lika väl som andra i organisationen. Låt inte detta hända under din ledning! Effekterna, förutom att det är etiskt förkastligt, kommer oundvikligen att slå tillbaka på dig på det mest obehagliga sättet.

5 enkla steg till framgångsrik CXM

Vill du bemästra hantering av kundupplevelsen (CXM) utan att göra det mer komplicerat än nödvändigt? Följ dessa fem enkla steg för att skapa en smidig och sömlös kundresa som får kunderna att återkomma.

1. Lär känna dina kunder 🎯

Använd data, enkäter och feedback för att förstå kundernas behov, preferenser och problemområden. Skapa kundpersonas för att anpassa ditt tillvägagångssätt.

2. Kartlägg kundresan 🗺️

Identifiera varje kontaktpunkt där kunder interagerar med ditt varumärke – webbplats, e-post, sociala medier, support – och optimera för enkelhet och engagemang.

3. Personanpassa varje interaktion ✨

Få kunderna att känna sig sedda och uppskattade genom AI-drivna rekommendationer, riktade meddelanden och anpassad support. Samma lösning för alla är förlegad.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

4. Förenkla och automatisera ⚡

Använd CX-verktyg för att minska friktionen, automatisera rutinuppgifter och erbjuda snabba, konsekventa upplevelser i alla kanaler. Mindre manuellt arbete = nöjdare kunder.

5. Mät, förbättra, upprepa 🔄

Följ viktiga mätvärden (CSAT, NPS, kundbevarandefrekvens) och lyssna på kundernas feedback. Optimera kontinuerligt – CXM blir aldrig "klart".

Slutsats: Nöjda kunder = lojala kunder. Fokusera på upplevelsen, så följer intäkterna.

CXM-programvara och utvärderingstekniker

Att ta hand om företagets CXM kräver inte bara tid och arbete, utan även verktyg som effektiviserar dina insatser. Här är mina rekommendationer:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Enterpret — Bäst för adaptiva, taxonomidrivna insikter
2. 2. Chattermill — Bäst för AI-drivna feedbackinsikter
3. 3. Zonka Feedback — Bäst för hantering av feedback från flera platser
4. 4. Chatbase — Bäst för att träna chattbotar med anpassade data
5. 5. Alchemer — Bäst för avancerade företagsfunktioner med flexibel implementering
6. 6. Freshdesk — Bäst för ett heltäckande system för ärendehantering
7. 7. TeamSupport — Bäst för intelligens på kontonivå
8. 8. SurveySparrow — Bäst för att dra nytta av feedback från kundundersökningar
9. 9. Tidio — Bäst för chatbottar inom kundtjänst
10. 10. Survicate — Bäst för insamling av feedback via flera kanaler

5 tips för att välja den bästa CXM-programvaran

1. Definiera dina mål och behov för kundupplevelsen
   • Identifiera vad du behöver från CXM-programvaran – bättre kundinsikter, automatiserad support, engagemang i alla kanaler eller allt ovanstående.
   • Gör en lista över nödvändiga funktioner baserat på din strategi för kundresan.
2. Säkerställ sömlös integration med befintliga verktyg
   • Din CXM-programvara bör integreras med dina CRM-, marknadsföringsautomations-, helpdesk- och analysplattformar för en enhetlig kundbild.
   • Kontrollera kompatibiliteten med befintliga verktyg för att undvika datasiloer.
3. Prioritera AI, automatisering och personalisering
   • Leta efter AI-drivna insikter, chattbotar och automatiseringsfunktioner för att effektivisera arbetsflöden och anpassa kundinteraktioner.
   • Säkerställ att den stöder engagemang i realtid baserat på kundernas beteende.
4. Kontrollera användarvänlighet och skalbarhet
   • Välj ett användarvänligt gränssnitt som ditt team enkelt kan börja använda.
   • Säkerställ att programvaran kan skalas i takt med att företaget växer och hantera fler kunder, kanaler och mer data.
5. Utvärdera priser och support
   • Jämför prismodeller (prenumeration, per användare eller användningsbaserad) för att hitta ett kostnadseffektivt alternativ.
   • Leta efter tillförlitlig kundsupport, utbildningsresurser och communityforum för att säkerställa en smidig implementering.

Nåväl, det här har varit en upplevelse.

Även om hantering av kundupplevelsen är ett brett område fyllt av komplexitet har den här översikten förhoppningsvis gett dig en grundläggande förståelse för de begrepp du behöver känna till. Jag uppmuntrar dig att fördjupa dig och se hur du kan använda det för att utveckla ditt företag i flera kanaler och målgrupper.

Och om du gör det, glöm inte att prenumerera på vårt nyhetsbrev för veckovis utvalt innehåll för yrkesverksamma inom kundupplevelse!

Relaterad läsning: Roller, ansvarsområden och lön för en chef för digital kundupplevelse