Program för kundens röst: komplett guide + 5 tips

6 fördelar med ett bra program för kundens röst

Att implementera ett fullskaligt program för kundens röst tar utan tvekan både tid och ansträngning, men om du har tillgång till VoC-data av hög kvalitet kan du:

• Förbättra kundservicen: Det är svårt att få kundservice rätt. Du måste balansera dina kostnader mot servicekvaliteten. Det hjälper att fråga kunderna exakt var du behöver fokusera och höja nivån. Som ett resultat investerar du resurser precis där du behöver öka kundlojaliteten.
• Bygga och erbjuda bättre produkter: Din produkt hjälper uppenbarligen någon. Men tänk om dina kunder använder din produkt inte för att den är exakt vad de behöver, utan för att den är det närmaste de kan hitta? VoC-undersökningar låter dig anpassa din produkt bättre efter kundernas exakta behov och få konstruktiv kritik för att åtgärda eventuella problem. När du samlar in kundfeedback och verkligen lyssnar på den har du en färdig lista över justeringar och korrigeringar som krävs för att göra din produkt mer attraktiv. Med ett bra VoC-program kan du effektivisera produktutvecklingen och se till att dess funktionalitet uppfyller alla rätt krav.
• Upptäcka och hantera problemområden: Jag antar att du skapade ditt företag för att lösa några specifika problem som din målgrupp har, men känner du till dem alla? Förmodligen inte. Och faktum är att människor förändras. Med tiden blir gamla problemområden irrelevanta och nya dyker upp. Du måste hålla dig uppdaterad om marknaden och dina kunder samt genomföra nödvändiga korrigeringar vid behov.

• Få fram nya idéer: Dina mest unika och varierade idéer kommer från personer utanför ditt utvalda team. Kunder är en viktig grupp utomstående att be om synpunkter från eftersom det är dem du försöker hjälpa. Och de kan komma med förslag som ditt interna team aldrig skulle ha tänkt på! Om du letar efter nya idéer för din produkt eller ditt företag kan du spara tid genom att fråga dina kunder.
• Förbättra kundresan: Att förbättra kundservicen är en sak. Att förstå och förbättra hela köpprocessen är en annan. Dina kunder är en guldgruva av idéer för en bättre kundupplevelse genom hela kundresan och vid alla kontaktpunkter längs vägen. Tack vare ett bra VoC-program kan du se vad människor tycker om att beställa produkter och tjänster från ditt företag och vad som behöver åtgärdas.
• En bättre prisstrategi: Kunder delar alltid gärna med sig av sina tankar om din prissättning. Du kan genomföra oberoende undersökningar för att ta reda på vad människor tycker om dina prisplaner, produktpriser och köpmönster. Glöm inte heller att priser är avgörande för att bygga CLV (kundens livstidsvärde).

Så utformar du ett framgångsrikt VoC-program 

Om du vill utforma ett VoC-program för ditt företag från grunden måste du ta hänsyn till fyra viktiga delar.

Utforma ditt VoC-program med kundempati i åtanke

Du bör aldrig glömma ditt yttersta mål: kundernas framgång. Du vill att dina kunder ska vara nöjda med ditt företag, dina produkter/tjänster och din kundsupport – så fokusera på att göra ditt program effektivt och så lite besvärande som möjligt för dina kunder.

De två mest populära kanalerna för att samla in kundfeedback består av verktyg som kräver en minimal tidsinsats från kunden: e-post och din webbplats.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Använd konkurrentundersökningar för att fastställa riktmärken 

Det är självklart att du behöver känna till din utgångspunkt och ditt slutmål. Det finns många sätt att samla in data om dina konkurrenter och deras kundrelationer. Du kan exempelvis analysera deras omdömen online på plattformar som Google My Business, Yelp, Amazon och Facebook. Dessa omdömen är ofta rena guldgruvor när det gäller information om hur dina konkurrenter presterar.

För det andra finns det rapporter som visar den genomsnittliga nivån på CX inom många branscher. De baseras ofta på undersökningar med net promoter-poäng (NPS). Det är en bra referenspunkt om du vill sätta upp ett specifikt mål för ditt kundserviceteam. Dessutom är det en god idé att utforma några ambitiösa mål som är trevliga att uppnå och som gör det möjligt för dig att springa ifrån konkurrenterna.

Börja med att titta på det här diagrammet som visar NPS-riktmärken inom sju B2C-branscher och sektorer:

Generellt sett är allt över 30 ett resultat du kan vara stolt över:

Använd både relations- och transaktionsundersökningar

Relationsundersökningar frågar kunden om deras övergripande intryck av företaget och ger en bild av deras relation till dig. NPS är ett bra exempel på en relationsundersökning.

Å andra sidan är transaktionsundersökningar mer fokuserade. Du riktar en transaktionsundersökning till en kund efter en enskild interaktion med dig och ber dem om feedback på den interaktionen. Du kan exempelvis visa en popup-annons eller en pushnotis med en snabb fråga:

• Är du nöjd med betalningarna i vår butik?
• Hur bedömer du det senaste samtalet med vår medarbetare?
• Kom paketet fram i tid?

På så sätt kan du samla in mer detaljerad feedback om varje enskilt element i kundresan. Oavsett vad du gör bör du dock inte överösa kunderna med för många frågor. En undersökning som tar 10 minuter att slutföra är en dåligt utformad undersökning.

Ta dig tid att hitta den bästa VoC-programvaran

I dag är det ingen bra idé att driva programmet för kundens röst manuellt. På det sättet kommer du aldrig att kunna utnyttja all tillgänglig data. Du behöver ett VoC-verktyg eller en plattform för att hålla all kunddata samlad på ett prydligt och överskådligt ställe.

Sammanför allt och skapa en strategi

Det sista steget handlar om att sammanföra allt detta. Du behöver skapa en strategi som tydligt anger:

1. Hur CX ska mätas
2. När (och hur ofta) CX ska mätas
3. Vilka kommunikationskanaler som ska ingå i processen
4. Vem (vilket team eller vilken avdelning) som ansvarar för att mäta CX och samla in kundfeedback
5. Hur företaget ska reagera på förslag och idéer som framkommer genom VoC-programmet (särskilt när det gäller negativ feedback)
6. Vilka verktyg som ska användas
7. Vilka andra riktlinjer som bör beaktas

Utifrån dessa sju punkter skapar du en transparent PDF-fil som beskriver din strategi och ser till att alla som deltar i VoC-programmet har tillgång till den senaste versionen.

Metoder för programmet för kundens röst 

Det finns två sätt att samla in kundfeedback. Ett framgångsrikt VoC-program omfattar båda för att ge en fullständig bild av hur kunderna uppfattar företaget.

Exempel på aktiv VoC-feedback 

Aktiv feedback ges när du specifikt ber om den. Kunden vet att hen deltar i ett projekt som syftar till att ta reda på deras tankar om ett visst företag. Det finns tre huvudsakliga tekniker för aktiv VoC-feedback:

Kundundersökningar 

En kundundersökning kan ha många olika former. Den kan handla om något specifikt (prissättning, produktfunktioner, köpprocessen, leverans osv.) eller vara mer generell och avse den övergripande upplevelsen av företaget.

De tre vanligaste formerna av kundundersökningar som nästan alla CX-team använder är:

• NPS (Nettopromotörpoäng): Den här undersökningen bygger på en fråga: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?” Undersökningen kan kompletteras med en följdfråga: “Varför svarade du så?” Det är en av de mest universella och effektiva kundundersökningarna. Dessutom tar det mindre än tre minuter att besvara den, även med tilläggsfrågan.
• CSAT (Kundnöjdhetspoäng): Kundnöjdhetspoängen är lite mer okomplicerad än NPS. I CSAT-undersökningen får kunden endast frågan om hen är nöjd med tjänsten. Det finns bara tre möjliga svar: Nöjd, neutral eller missnöjd.
• CES (Kundansträngningspoäng): Den sista undersökningen mäter kundens upplevelse av hur enkelt det var för hen att genomföra en specifik åtgärd. Målet med en CES-undersökning är att ta reda på hur intuitiva och användarvänliga dina processer är. I de flesta fall bygger CES också på en enda fråga: “Hur enkelt var det för dig att få ditt ärende löst idag?” Frågan ställs tillsammans med en betygsskala från 1 till 7 (från mycket svårt till mycket enkelt).

Kundintervjuer 

I dag är dessa initiativ något mindre populära eftersom de tar mycket tid och kräver omfattande förberedelser, men om du vill lansera en ny produkt kan resultatet vara värt besväret. Kundintervjuer kan genomföras i butiken (t.ex. under eller strax efter shoppingen), via telefon eller via e-post. Vanligtvis är de något längre undersökningar som består av flera frågor om olika aspekter av företagets erbjudande.

Fokusgrupper

Kundintervjuer kan också genomföras i form av en fokusgrupp. En grupp utvalda konsumenter träffas på en plats, och deltagarna delar med sig av sina tankar och åsikter om presenterade produkter, annonser, funktioner eller tjänsteidéer. Aktiv interaktion mellan deltagarna uppmuntras eftersom den leder till fler slutsatser och idéer. Fokusgrupper kan genomföras internt, men de läggs vanligtvis ut på en marknadsundersökningsbyrå.

Exempel på passiv VoC-feedback

Den här typen av kundfeedback kallas passiv feedback eftersom dina kunder inte medvetet deltar i något projekt som syftar till att samla in kundinsikter. I stället samlar företaget in feedback från andra kundkontaktpunkter.

Livechatt 

Låt oss använda en fiktiv konversation via livechatt som exempel:

Kund: När kan jag förvänta mig att ordernummer 12345 anländer?

Agent: Jag beklagar, det visar sig att vi inte har den här produkten i vårt lager. Den skickas nästa vecka.

Kund: Är det ett skämt? Ni skrev på er webbplats att produkten var tillgänglig för omedelbar leverans! Det här blir mitt sista köp i er butik!

Kunden blir uppenbarligen inte ombedd att ge denna, så att säga, uppriktiga feedback. Oavsett vilket kan kommentarerna vara mycket värdefulla för företaget. En sådan här konversation bör få företaget att åtgärda problemen med informationen om produkttillgänglighet och förbättra processen för orderspårning. Den här korta konversationen var alltså oerhört värdefull ur ett VoC-perspektiv.

Omdömen online  

Människor delar med sig av sina tankar eftersom de känner sig tvungna att göra det till följd av fantastisk (eller dålig) kundservice. Genom att analysera dessa omdömen kan du få en bättre bild av vad kunderna tycker om dig, precis som i det här exemplet:

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Social omvärldsbevakning/sentimentanalys   

Social omvärldsbevakning är ett kraftfullt verktyg för att följa specifika sökord och omnämnanden av varumärket online. Därefter kan du använda textanalys och analys av kundernas sentiment för att förstå dina kunders sinnesstämningar och åsikter om ditt företag. Det finns många verktyg för social omvärldsbevakning, och de låter dig följa alla omnämnanden i tillgängliga onlinekanaler i realtid. Dessa kanaler omfattar:

• Sociala medier
• Internetforum
• Artiklar och kommentarer
• Webbplatser med omdömen online

5 tips för att optimera ditt VoC-program

Anta att du har allt detta på plats. Du vet vilken typ av kundundersökningar du ska använda, när de ska användas och genom vilka kanaler. Du har redan valt en VoC-plattform för att samla in och analysera all information från dina kunder. Vad händer nu?

Tänk på ditt VoC-program som något levande som behöver anpassas efter den aktuella marknadssituationen och kundernas preferenser. Jag vill dela med mig av sex tips som du kan använda för att hålla ditt VoC-program uppdaterat och optimera det efter behov.

1. Se till att allt är korrekt inställt
   Ställ dig själv några viktiga frågor: Gör mitt VoC-program det möjligt för mig att samla in all information jag behöver för att förbättra CX? Är mitt program anpassat efter mitt företag och min kundprofil? Kan jag följa alla relevanta mätvärden? Ditt VoC-program är verkligen värdefullt när du kan svara ja på alla dessa frågor.
2. Segmentera kunderna
   Stora företag hanterar tusentals kunder, och de har olika bakgrunder, olika egenskaper och köper olika produkter. Därför behöver de segmenteras. Din kundbas är inte en enhetlig massa människor, utan består av dussintals mindre kundsegment som alla behöver uppmärksammas, eftersom varje segment kan ha olika upplevelser och förväntningar. Vissa äldre kunder eller kunder som är mindre tekniskt kunniga och besöker dina fysiska butiker kanske till exempel inte använder e-handelskanalen. Tar du hänsyn till dessa röster?
3. Glöm inte medarbetarna
   Det kan aldrig finnas utmärkt CX om dina medarbetare inte är nöjda med eller engagerade i sitt arbete. När du genomför onlineundersökningar får du inte glömma dina medarbetare. Fråga dem om hur nöjda de är med arbetet, vilka akuta utmaningar de möter varje dag, vilka rutiner och processer de måste följa och så vidare. Det ger dig ett helt nytt perspektiv på företagets arbete. Det säger sig självt att dessa undersökningar ska vara 100 % anonyma och att du inte på något sätt ska straffa dina medarbetare för att de uttrycker sina bekymmer eller idéer.
4. Sätt mätbara mål
   De allra flesta CX-verktyg gör det möjligt för dig att följa specifika mätvärden. Därför bör det finnas specifika mål i processen. Anta att ditt NPS-resultat just nu är 25. Det är bra, men det finns fortfarande utrymme för förbättringar. Du kan sätta som mål att öka NPS till minst 30 under nästa kvartal. Du kan sätta liknande mål utifrån de verktyg du använder och de mätvärden du följer.
5. Agera snabbt
   Om ditt VoC-program ger dig användbara insikter ska du genomföra de nödvändiga justeringarna så snart som möjligt. Det kommer naturligtvis att ta tid i ett stort företag, men det är ytterligare ett skäl att inte slösa med tiden. Människor vill inte att du ska bli bättre under en femårsperiod; de vill att du ska bli bättre NU. Därför är mätning och analys av kundfeedback ett pågående arbete.

Lyssna på dina kunder

Det är därför ”röst” finns med i namnet – att lyssna är själva kärnan i ett program för kundens röst. Jag är säker på att du vill ge kunderna bästa möjliga service. Men för att göra det måste du lyssna på dem, deras behov och deras förväntningar. På så sätt kan du anpassa företagets verksamhet efter dina kunder, och det är receptet för ett stabilt och framgångsrikt företag.

Oavsett vilken bransch du verkar inom spelar CX en viktig roll i ditt företag – så glöm inte att registrera dig för vårt nyhetsbrev idag!