Vad är livechattprogramvara & hur kan det förbättra kundupplevelsen?

Vad är livechattprogramvara?

Med livechattprogramvara kan potentiella kunder eller kunder begära lösningar, skapa ett supportärende eller utföra andra supportrelaterade uppgifter via chatt. En person kan gå till din webbplats, skriva in sin fråga i chattrutan och få svar i realtid eller begära att bli uppringd.

Ett modernt företag använder livechattprogramvara av flera anledningar. För det första kan dina konkurrenter erbjuda ett chattalternativ, vilket potentiellt ger dem ett försprång framför dig. För det andra vill dina kunder ha snabba svar på sina frågor, och en livechattwidget på din webbplats är det perfekta sättet att åstadkomma detta.

Visst, du kanske redan erbjuder support via sociala medier och hjälper kunder att lösa problem genom snabbmeddelandeappar som Facebook Messenger eller WhatsApp. Men dessa verktyg saknar den avancerade funktionaliteten hos livechattprogramvara, exempelvis rapportering och analys.

Hur kan livechattprogramvara gynna ditt företag?

Utöver det faktum att kunder förväntar sig att ett modernt företag erbjuder support i realtid kan livechattprogramvara också ge ett företag flera fördelar.

Här är de vanligaste fördelarna med livechattprogramvara:

1. Bättre kundupplevelse tack vare snabbare svarstider: Livechatt ger svar i realtid och möjliggör även asynkron kommunikation. Företag tar i genomsnitt 12 timmar och 10 minuter på sig att svara på kundserviceförfrågningar. Genom att använda livechattprogramvara kan du tillhöra de företag som svarar snabbast, med svarstider på en minut eller mindre.
2. Kostnadseffektivt: Telefonsamtal och e-post kan bli dyra när du räknar med kostnaden för att ringa samtal eller de personalresurser som krävs för att svara på förfrågningar via telefon eller e-post. Livechatt kan lösa många problem utan att involvera en supportrepresentant, vilket minskar belastningen på supporten.
3. Enklare åtkomst för personer utomlands: När en potentiell kund befinner sig utanför ditt land måste personen antingen betala för ett internationellt samtal eller skicka ett e-postmeddelande. Om du erbjuder livechatt kan personen däremot få svar utan att behöva vänta på ett svar från någon i supportteamet.
4. Förbättra konverteringar: Potentiella kunder vet ofta inte mycket om dig eller din produkt. Genom att erbjuda livechatt kan du ge dem det självförtroende de behöver för att prova din lösning eller köpa din produkt. Enligt Invesp kan du förbättra konverteringarna med upp till 20 % genom att lägga till livechattprogramvara på din webbplats.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Hur fungerar livechattprogramvara?

En livechattlösning integreras med din webbplats eller kundserviceportal. Den är vanligtvis synlig för kunderna som ett litet chattfönster längst ned till höger på webbsidan.

Kunden behöver inte installera appar från tredje part för att använda chatten. Kunden kan helt enkelt klicka på chattikonen och börja skriva sin fråga. De flesta lösningar ger möjlighet att ladda upp bilder (till exempel om kunden har en fråga om fakturan eller behöver visa ett fel på produkten) via chatten.

Chattprogramvaran kan ge automatiserade svar när det är möjligt. Om den inte kan erbjuda en lösning ber den om kundens uppgifter och skapar ett supportärende i backend-systemet. En supportrepresentant kan undersöka ärendet och kontakta kunden med ett svar senare.

Typer av livechattprogramvara

Livechattprogramvara finns vanligtvis i två typer. Varje typ har sina fördelar, så välj den som passar dina behov.

1. Fristående livechattprogramvara: Livechattlösningar finns som fristående appar. De erbjuder vanligtvis en mer omfattande uppsättning funktioner, inklusive automatisering och AI. Om du inte redan har en helpdesk för ditt företag eller behöver en robust chattlösning kan du överväga en fristående chattbot.
2. Livechatt som en del av en helpdesk: Om du redan använder helpdeskprogramvara kan du börja använda livechattfunktionen i samma helpdesk. Genom att använda helpdesksystemets livechattfunktion (exempelvis HubSpot Live Chat) sparar du pengar. Det gör det också möjligt för dig att använda andra verktyg i helpdesken för att förbättra kundupplevelsen i livechatten.

Funktioner i livechattprogramvara

Den exakta uppsättningen funktioner beror på vilken lösning för livechatt du väljer. Nedan följer de vanligaste funktionerna du hittar i livechattverktyg:

• Anpassningsalternativ: Du kan anpassa placeringen av chattwidgeten på webbsidan, lägga till varumärkesprofilering och lägga till ett meddelande som uppmuntrar en webbplatsbesökare att ta kontakt via chatten.
• Fördefinierade svar: Livechattverktyget skickar automatiska svar på de vanligaste frågorna för att hjälpa kunder med återkommande frågor snabbare.
• Mobilanpassning: Ett verktyg måste vara mobilanpassat eftersom många besökare använder sina mobila enheter när de besöker din webbplats.
• Övervaka supportmedarbetare: Du kan övervaka ditt teams livechattkonversationer med kunderna. Det kan hjälpa dig att följa upp resultaten och hjälpa medarbetare som presterar sämre att förbättra sig.
• Chattformulär: Du vill samla in kundinformation – namn, e-postadress och telefonnummer – så att du kan kontakta kunderna för att hjälpa dem om de kopplas bort mitt i chatten.
• Analys: Livechatt är en utmärkt källa till kunddata. Den kan ge insikter om den genomsnittliga tiden som läggs på livechatt, de vanligaste frågorna bland dina kunder och mycket mer. Du kan använda dessa data för att optimera dina strategier för kundanskaffning och kundlojalitet.

Utöver dessa vanliga funktioner kan den bästa livechattprogramvaran även erbjuda följande funktioner:

• Fildelning: Med fildelning kan dina kunder eller webbplatsbesökare dela bilder eller dokument för att förklara sitt problem mer effektivt.
• Automatiserade meddelanden: Avancerade livechattslösningar kan utlösa automatiska meddelanden baserat på användarens beteende, till exempel vilken webbsida de nyss besökte eller hur länge de vistades på en viss webbsida.
• Dela chattutskrifter: Att dela en chattutskrift kan vara ett utmärkt sätt att hjälpa kunder som behöver prova lösningen senare i stället för direkt. Du kan dela en fullständig chattkonversation som innehåller lösningen på deras fråga. De kan läsa den när de är redo att prova lösningen.

Hur väljer man programvara för livechatt?

Det stora antalet tillgängliga alternativ kan göra det förvirrande att välja en livechattapp. Men du kan begränsa urvalet till några alternativ utifrån ett par kriterier.

Här är vad du bör tänka på:

1. Använder du en kundtjänstlösning?

Om du använder en kundtjänstlösning som erbjuder en inbyggd livechattfunktion kan det vara en bra utgångspunkt, eftersom du sparar tid på installationen och den extra kostnaden för att köpa en annan app.

2. Vilka typer av funktioner behöver du?

Du kan vilja använda en separat livechattslösning om du behöver fler chatspecifika funktioner. Du kan välja ett avancerat livechattverktyg med många funktioner eller sikta på en balans mellan funktioner och kostnad. Studera verktygets funktionsutbud noggrant och lägg till verktyget på din kortlista om det uppfyller dina behov av livechattkommunikation.

3. Är lösningen skalbar?

I stället för att byta till en ny lösning när du växer bör du välja en skalbar livechattapp redan från början. Om du förväntar dig att växa stadigt bör du välja en livechattslösning som integreras med andra appar som du redan har investerat i. Vissa livechattappar erbjuder även API:er, vilket gör livechattslösningen mer skalbar.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

4. Ryms den inom din budget?

Du har hittat det perfekta verktyget. Det har alla rätt funktioner och är enkelt att skala upp. Men bör du ändå köpa det om det överskrider din budget? För att besvara den frågan bör du jämföra kostnaden med det ekonomiska värdet av de fördelar som livechattslösningen potentiellt kan erbjuda.

Om livechattslösningen till exempel erbjuder AI-baserade svar kan du kanske minska supportavdelningens arbetsbelastning avsevärt. Det gör att medarbetarna kan fokusera på mer produktiva uppgifter och spara pengar åt företaget. Du bör överväga att investera i verktyget om de uppskattade besparingarna (från alla sammantagna fördelar) överstiger kostnaden.

Många verktyg erbjuder också ett kostnadsfritt abonnemang. Om du driver ett litet företag eller ett nystartat företag kan du vilja prova det kostnadsfria abonnemanget innan du går över till en betallösning.

Modernisera ditt företag med livechatt

Livechatt är en mycket användbar kanal för kundsupport och försäljning i dagens affärsmiljö. Möjligheten att kommunicera med webbplatsbesökare och kunder i realtid ger dina sälj- och supportteam betydligt större möjligheter.

Dina team kan proaktivt hjälpa besökare att lösa problem, vilket i sin tur ökar kundnöjdheten, kundlojaliteten och förtroendet.

Om du letar efter fler sätt att förbättra kundupplevelsen kan du läsa våra guider om att öka kundengagemanget och att optimera kundresan på webbplatsen.