Vad kan SaaS-ledare inom kundupplevelse lära sig av självutcheckningskassor? En ny studie avslöjar svaret.

Det visade sig att varken företag eller kunder är helt nöjda med förändringen. När det gäller de beräknade kostnadsbesparingarna hanterar företagen nu en kraftig ökning av butikstölder genom att lita på att kunderna inte registrerar ekologiska avokador som Granny Smith-äpplen — eller platt-tv-apparater som Granny Smith-äpplen. Nu tar butiker som ShopRite, Booths och Walmart bort självutcheckningskassor från vissa butiker och anställer människor igen.

Costco började till och med anställa mer tillsynspersonal efter en ökning av antalet personer som använde lånade medlemskort. Andra butiker installerade säkerhetskameror och andra tekniska uppgraderingar. Denna ökning av säkerhetsåtgärder har fått många kunder att undra: varför inte bara ta tillbaka kassapersonalen?

En ökning av butikstölder är uppenbarligen inte bra för verksamheten, men missnöjda kunder är rimligen minst lika skadliga för ett företags resultat.

Så vad är det med självutcheckningskassor som människor avskyr så mycket? En serie nya studier försökte hitta svaret — och resultaten ger mycket insikt i vad kunder värdesätter.

Även utanför matbutikernas värld finns det mycket vi kan lära oss av den här studien för att utveckla våra egna CX-strategier — oavsett om du arbetar med e-handel, SaaS eller något annat som bygger på kundnöjdhet. Varför tror du att människor avskyr självutcheckningskassor, och vad skulle butiker kunna göra för att minska dessa negativa känslor?

Människorna kontra självutcheckningsautomaterna

Den mest uppenbara anledningen till att människor inte tycker om självutcheckningskassor är att de kräver mer arbete. Plötsligt förväntas kunderna utföra uppgifter som butiken tidigare betalade anställda för — och med tanke på dagens inflation och stigande matpriser är det inte förvånande att kunderna känner sig lurade.

Det säger oss något om kundmissnöje. Men vi vill väl veta vad som gör kunder nöjda och lojala? Ett bättre sätt att formulera frågan skulle därför vara: Varför föredrar kunder traditionella kassor?

Forskningen pekar på två huvudorsaker: det är enklare, och kunderna känner sig mer belönade för sin kundlojalitet.

Vid första anblicken kanske den här informationen inte verkar särskilt banbrytande för er CX-experter. Alla som arbetar med CX kan vittna om den positiva effekten av en enkel och smidig kundresa samt en belönande upplevelse.

Men forskarna tog studien ett steg längre och avslöjade en riktig guldgruva av insikter:

Vi presenterar också en åtgärd och visar att när kunder får hjälp att uppfatta den extra ansträngningen vid självutcheckning som belönande, uppvisar kunder som använder självutcheckning samma nivå av kundlojalitet som kunder som använder vanliga kassor.

Just det, gott folk: ni kan neutralisera den negativa effekten av ökad ansträngning genom att belöna era kunder därefter. 

Då var det dags för Miley Cyrus ”Klättringen”.

Om du kan övertyga kunden om att resan uppför berget var värd allt besvär i slutändan kommer kunden att vara lika nöjd som de vars resor var korta och behagliga.

Visa era kunder lite uppskattning, så får ni det tillbaka.  

Låt oss fundera på hur vi kan tillämpa den här kunskapen för att optimera kundresor utanför mataffären och inom den digitala världen.

Säg att du lanserar en lojalitetsapp där kunder kan samla poäng som de kan använda till köp. På så sätt kan du samla in värdefulla uppgifter om köphistorik som kan bidra till att utforma din CX-strategi.

För att registrera sig i lojalitetsprogrammet måste kunderna ange sina uppgifter.

Namn, födelsedatum, adress... Vad är mitt postnummer nu igen? Vänta, måste jag ange mitt kundkontonummer? Det står på mitt medlemskort... i min plånbok... *suck.*

Kom ihåg att du måste göra resan värd besväret! Uppmuntra kunderna att slutföra registreringen genom att erbjuda en belöning, till exempel en registreringsbonus på 500 kostnadsfria poäng eller en gratis vara som uppskattning. Om det finns ett starkt och glänsande ljus i slutet av tunneln kommer kunderna att känna sig mycket nöjda över att de gjorde den extra ansträngningen.

Du kan belöna dina kunder för deras ansträngningar på otaliga sätt, och om du ser till att de känner sig uppskattade är det mycket mer sannolikt att de fortsätter att komma tillbaka.

När du utvecklar CX-strategier bör du granska dina kundresekartor kritiskt för att se om det finns områden som kan kräva en betydande insats från kundens sida. Att göra saker så enkla som möjligt är ett mål värt att sträva efter, men en helt sömlös kundresa är inte alltid möjlig att uppnå. För att förhindra att kunderna hoppar av, bör du visa vad de har att vinna och uppfylla de löftena.

Vill du lära dig mer om kundbelöningar, hur de fungerar och varför vi tycker så mycket om dem? Läs vårt inlägg om grunderna i lojalitetsprogram för att utforska alla sätt du kan motivera kunder att följa med på resan.