Netflix tar det lugnt – kommer inte att ta betalt för oreturnerade DVD:er
Ja, DVD-skivor. De där små silvriga plastskivorna. Vissa minns att DVD-skivor som skickades med posten var den affärsmodell som Netflix började med, men få av oss förväntade sig att det 25 år gamla företaget fortfarande erbjöd den tjänsten. Men det gjorde de, ända fram till augusti 2023.
Det var då Netflix prenumeranter på DVD-tjänsten fick följande meddelande via e-post:
Vid första anblicken kanske du är benägen att hålla med den glada, leende kvinnan. Men när förvirring uppstod på nätet hade många prenumeranter frågor om exakt hur ”fantastiskt!” detta meddelande egentligen var.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Som CX-ledare bör du ta en stund och granska kommunikationen ovan ur ett kundupplevelseperspektiv. Vi vet alla att sätta sig in i kundens situation är CX 101, men i det här fallet var det exakt vad Netflix misslyckades med att göra. Kan du se vad de missade? Vad de inte lyckades kommunicera?
Proffstips: Medarbetare bör ha tillgång till empatiska formuleringar för kundservice för att kunna hantera svåra situationer effektivt.
Netflix lär sig att ingen god gärning förblir ostraffad
Netflix hade visserligen meddelat prenumeranterna att DVD-tjänsten skulle läggas ner, men meddelandet ovan kom ändå som en överraskning. Även om de tydligt avsåg att det skulle bli en positiv överraskning, en glädjande överraskning, förvandlade det uppenbara utelämnandet den i stället till en källa till förvirring. Och i CX-världen är förvirring motsatsen till glädje.
Denna diskussion på Reddit belyser den främsta förvirringen:
Låt oss sammanfatta händelseförloppet:
- Netflix meddelar att deras DVD-tjänst ska läggas ner;
- Netflix förklarar att alla DVD-skivor måste returneras senast i slutet av september;
- Netflix överraskar prenumeranterna genom att säga att de kanske får upp till tio extra DVD-skivor med posten!
- Prenumeranterna blir förvirrade och frustrerade över huruvida de måste returnera de DVD-skivor de får gratis.
Så småningom, efter en vecka av förvirring och omfattande mediebevakning av förvirringen, gick Netflix ut med ett förtydligande. Kanske ett något syrligt förtydligande med tanke på omständigheterna och deras egen roll i att skapa förvirringen, men likväl ett förtydligande:
Efteranalys av CX: Vad Netflix borde ha gjort annorlunda
Okej, alla CX-proffs, den här är enkel. Det här var ett kommunikationsmisslyckande. Ett misslyckande vars enda botemedel är bättre kommunikation. Mer specifikt borde Netflix ha förklarat i sitt meddelande att de kostnadsfria DVD-skivorna inte behövde returneras.
Så varför gjorde de inte det? Det vet vi inte, men det är roligt att spekulera. Det kan ha varit ett enkelt förbiseende. Internt, för de beslutsfattare på Netflix som fattade beslutet, måste det ha verkat självklart att de inte skulle förvänta sig eller ta emot några returnerade skivor eftersom programmet skulle läggas ner. Men var fanns Netflix ansvariga för kundupplevelsen under de här samtalen?
Deras CX-ansvariga borde rimligtvis ha påpekat problemet. Netflix DVD-prenumeranter hade i årtionden fått DVD-skivor med posten och sedan returnerat dem till Netflix per post. Vid det här laget var kundreseöversikten skriven i bläck. Kundkontaktpunkterna var huggna i sten. Självklart blev kunderna förvirrade när båda delarna plötsligt förändrades.
Andra spekulerade i att Netflix helt enkelt gick försiktigt fram i vad som kunde utvecklas till ett juridiskt minfält. Underhållningsjuristen Lindsay Spiller sa i en intervju med NPR,
”Filmskaparna och rättighetsinnehavarna ger Netflix en licens, och sedan kan de vidarelicensiera den till sina prenumeranter”, sade Spiller. ”Men de kan inte ge någon äganderätten. De äger inte den själva.”
Det är svårt att säga, och vi kanske aldrig får veta. Det verkar som om Netflix kan ha levererat en öppen upplösning som ingen av oss kan titta oss ur genom att sträcktitta.
Klicka här för att prenumerera på The CX Leads nyhetsbrev som kommer ut varannan vecka. Jag lovar att vi aldrig kommer att skicka några DVD:er till dig.
