CCO’ya Göre Müşteri Deneyiminde Yapay Zekâ Başarısı, İnsan Dokunuşunu Ne Zaman Korumak Gerektiğini Bilmekten Geçiyor

Paul Comfort, Modaxo Americas ve ANZ'de Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Baş Müşteri Sorumlusu'dur. Ayrıca Transit Unplugged podcast'inin ve televizyon dizisinin sunucusu, X Faktörünüzü Bulun kitabının yazarıdır.

Paul ile yapay zekânın rolünü nasıl değiştirdiği ve müşteri deneyimi kuruluşlarını nasıl yeniden şekillendirdiği hakkında röportaj yaptık. İşte söyledikleri.

Müşteri Deneyimi Liderliği ve Düşünce Liderliği

Ben Paul Comfort; Modaxo Americas ve ANZ için Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Baş Müşteri Sorumlusu olarak görev yapıyorum. Rolüm; müşteri ilişkilerini güçlendirmek, işletmelerimizin toplu taşıma kuruluşlarını daha iyi anlamasına ve onlara daha iyi hizmet sunmasına yardımcı olmak ve Kuzey Amerika, Avustralya ve Yeni Zelanda genelinde üst düzey yönetici katılımı oluşturmaktır.

Geleneksel müşteri deneyimi liderliğini düşünce liderliğiyle benzersiz biçimde birleştiriyorum. Yönetici röportajları, sektör etkinlikleri, danışmanlık hizmetleri ve Transit Unplugged podcast'im ile televizyon dizim aracılığıyla dünyanın dört bir yanındaki toplu taşıma liderleriyle iletişim kuruyor, müşterilerimiz için daha güçlü müşteri ilişkilerine ve daha iyi sonuçlara yol açan görüşmeler gerçekleştiriyorum.

Yapay Zekâ CX Liderliğini Neden Stratejik Rollere Taşıyacak?

CX liderliğinin geleceğinin daha az operasyonel, daha fazla stratejik hâle geldiğine inanıyorum.

Yapay zekâ rutin analizleri ve tekrarlayan görevleri üstlendikçe, güven inşa etmeye, üst düzey yönetici ilişkilerini güçlendirmeye, kurumsal stratejiyi etkilemeye ve karmaşık insani sorunları çözmeye daha fazla zaman ayıracağım.

Başarılı olacak kuruluşlar en fazla yapay zekâya sahip olanlar olmayacak. Başarılı olacaklar, yapay zekâyı özgün insani bağlarla birleştiren liderlere sahip olanlar olacak.

Yapay Zekâ İletişim ve Araştırmada Nasıl Kullanılabilir?

Paul şöyle diyor

İlişki kurma veya çatışma çözme görevlerini hiçbir zaman yapay zekâya devretmem. Stratejik muhakeme ya da müşterinin gerçekten yararına olanı anlama gerektiren kararları da yapay zekâya bırakmam.

Yapay zekâyı şu işleri yapmak için kullanıyorum:

• Toplantılardan önce müşterileri araştırmak
• Toplu taşıma kuruluşlarıyla ilgili haberleri ve sektör trendlerini takip etmek
• Yönetici bilgilendirmeleri hazırlamak
• İletişimleri kişiselleştirmek
• Sunumlar ve grafikler geliştirmek

İlişki kurma veya çatışma çözme görevlerini hiçbir zaman yapay zekâya devretmem. Stratejik muhakeme ya da müşterinin gerçekten yararına olanı anlama gerektiren kararları da yapay zekâya bırakmam.

Yapay zekâ bana daha iyi bilgiler sunuyor ve daha etkili iletişim kurmama yardımcı oluyor; ancak kararları ben veriyorum.

Yapay Zekâ Müşteri Toplantısı Hazırlığını Nasıl Geliştiriyor?

Liderler müşteriyi anlamadan toplantıya girmemeli. Yapay zekâ bu konuda yardımcı oluyor. İşte her hafta kullandığım iş akışı.

Kuruluşu, güncel haberleri, rekabet ortamını, liderlik değişikliklerini, stratejik öncelikleri, olası zorlukları ve görüştüğüm kişinin geçmişini araştırmak için ChatGPT'yi kullanıyor, görüşmeye tamamen hazırlanıyorum.

Bu düzeyde bir hazırlık, daha iyi görüşmelere, daha güçlü ilişkilere ve daha iyi bir müşteri deneyimine yol açıyor.

Toplantıdan sonra konuyu hedef kitleye yönelik faydalı içeriklere dönüştürmek için yapay zekâyı kullanıyorum. Bunlar arasında SEO için optimize edilmiş başlıklar, açıklamalar, bültenler, LinkedIn gönderileri, sunum grafikleri ve yönetici bilgilendirmeleri yer alıyor.

Daha önce birkaç saat süren işler artık bir saatten kısa sürüyor.

Yapay Zekâ Hem Hızı hem Kaliteyi Nasıl Artırır

Yaşadığım en büyük fayda, kaliteden ödün vermeden artan hız oldu.

Yapay zekâ; yönetici bilgilendirmelerini, sunumları, makaleleri, grafikleri ve müşteri iletişimlerini çok daha kısa sürede hazırlamama yardımcı oluyor. Ayrıca trendleri belirlememe, fikirleri keşfetmeme ve düşüncelerime meydan okumama yardımcı olarak bilinçli görüşmelere ve müşterilerle ilişki kurmaya daha fazla zaman ayırmamı sağlıyor.

Artan hız da müşterilerle ilişkiler kurmak için bana daha fazla zaman kazandırıyor.

En büyük dezavantajı, yapay zekânın zaman zaman yanlış bilgileri son derece kendinden emin bir şekilde sunabilmesi. Hatta yapay zekânın aşırı özgüveninin, müşteri deneyimi liderlerinin yeterince önemsemediği en büyük risk olduğunu söyleyebilirim. Her önemli iletişimin ve her gerçeklere dayalı iddianın hâlâ benim incelememi ve değerlendirmemi gerektirdiğini öğrendim.

İnsan İlişkilerini Neden İnsanlar Yönetmeli

Yapay zekâ, insan ilişkilerini anlamakta yetersiz kalıyor.

Kuruluşlar arasındaki geçmişi, kamu kurumlarının içindeki siyasi gerçekleri veya yıllar boyunca birlikte çalışarak oluşturulan güveni tam olarak anlamıyor. Bu unsurları her müşteri görüşmesine hâlâ ben taşıyorum.

Empatiyi taklit edebilir ancak gerçekten güven oluşturamaz. Müşteriler, samimi bir ilgi ile otomatik olarak gösterilen ilgi arasındaki farkı anlayabilir.

En önemli anlar hâlâ insan liderliğini gerektiriyor.

Etkili İstem Oluşturma Neden Bir Liderlik Becerisine Dönüştü

Yapay zekâ, yalnızca ona sağladığınız bağlam kadar iyidir. Bunu daha erken fark etmiş olmayı isterdim.

Ona ne kadar çok arka plan bilgisi, örnek ve yönlendirme verirsem o kadar kullanışlı hâle geliyor. Yapay zekâya etkili şekilde istem vermeyi öğrenmek önemli bir liderlik becerisine dönüştü.

Etkili yapay zekâ kullanımı söz konusu olduğunda önemli bir nokta var. Müşteri deneyiminiz zaten güçlüyse yapay zekâ bunu ölçeklendirmenize yardımcı olur. Ancak müşteri deneyiminiz zayıfsa yapay zekâ yalnızca müşterileri daha hızlı hayal kırıklığına uğratmanıza yardımcı olur.

Merak, CX Ekiplerinde Yapay Zekâya Hazır Olunduğunun Sinyalini Nasıl Verir

Paul States

Merak, yapay zekânın başarılı bir şekilde benimsenmesinin en güçlü göstergesidir…Bir CX kuruluşu, mevcut süreçlerin gerekliliğini sorgulamaktan çok onları savunmaya zaman harcıyorsa yapay zekâya hazır değildir.

Merak, yapay zekânın başarılı bir şekilde benimsenmesinin en güçlü göstergesidir.

En hızlı ilerleyen kuruluşlar, mutlaka en büyük yapay zekâ bütçelerine sahip olanlar değil. Bunlar, liderleri denemeye, öğrenmeye ve uyum sağlamaya istekli olan kuruluşlar.

Bir CX kuruluşu, mevcut süreçlerin gerekliliğini sorgulamaktan çok onları savunmaya zaman harcıyorsa yapay zekâya hazır değildir.

CX'te Yapay Zekâyı Yanlış Kullanıp Kullanmadığınızı Nasıl Anlarsınız

Tavsiyem basit: Yapay zekâyı heyecan verici olduğu için uygulamaya koymayın. Gerçek bir sorunu çözdüğü için uygulamaya koyun.

Küçük başlayın, sık sık denemeler yapın ve yapay zekânın ilişkiler kurmaya ve değer yaratmaya daha fazla zaman ayırmanızı sağlayıp sağlamadığını her zaman sorgulayın. Sizinle müşterileriniz arasında mesafe oluşturuyorsa, onu yanlış şekilde kullanıyorsunuz demektir.

Takip edin

Paul Comfort'ın çalışmalarını LinkedIn'de takip edebilirsiniz. Ya da Transit Unplugged podcast'ine ve Find Your X Factor adlı kitabına göz atabilirsiniz.

The CX Lead'de daha fazla uzman röportajı sizlerle olacak!