CX Uzmanı Aaron Thompson ile Bir Röportaj

Müşteri deneyimine nasıl dahil olduğunuzun hikâyesini bize anlatır mısınız? Kariyeriniz sizi buraya nasıl yönlendirdi?

CS/X ile ilk tanışmam, bir girişimde Müşteri Başarısı Başkanı olarak işe alınmam ve “müşteri kaybı sorununu çözmem” istenmesiyle oldu. Bu girişimdeki çalışmalarım sayesinde CS/X ile ilgili her şeyi derinlemesine incelemeye başladım. CXPA etkinliklerinin birçoğu, CS'nin nerede başlayıp CX'in nerede sona erdiği konusunda aydınlanmamı sağladı.

CX kariyerinizde hangi sektörlere, dikey alanlara veya iş kollarına odaklandınız? 

Öncelikle B2B SaaS şirketleriyle çalıştım; çünkü CS departmanına sahip kuruluşların çoğunluğunu bunlar oluşturuyor. Bununla birlikte CS ve CX tüm sektörlere giriyor ve Sağlık, Üretim, Lojistik ve daha birçok alanda CS/X uygulamak isteyen kuruluşlarla çalıştım.

Neden bu kadar çok şirket CX'i öncelik hâline getirmekte zorlanıyor? Şirketlerin yaptığı yaygın hatalardan bazıları nelerdir?

Bence çoğu şirket, CX'in kendi işletmeleri açısından ne anlama geldiğini hâlâ anlamaya çalışıyor. Kurumsal yapının nispeten yeni bir parçası olması (ürün, satış, pazarlama vb. ile karşılaştırıldığında), birçok kişinin hâlâ bu alanı anlamaya çalışmasına neden oluyor. Bence gördüğüm en büyük hata, öz farkındalık eksikliği. En iyi şirketler, ne bildiklerinin ve ne bilmediklerinin farkında olanlardır. Günümüzde çok fazla şirket müşterilerinin deneyimlerinin nasıl olduğunu bildiğini düşünüyor, ancak aslında bilmiyor. 

Büyük bir CX konferansında açılış konuşması yapmak üzere seçildiniz. Hangi konuyu ele alacaksınız ve hangi temel noktalara değineceksiniz?

Uzmanlığım ve yönetim kuruluna kattığım değer, Müşteri Başarısı ile Müşteri Deneyiminin kesişim noktasında yatıyor. CS nerede başlayıp nerede bitiyor, CX için de aynı sınırlar nerede? Uzun lafın kısası: CX müşteri yolculuğuyla, CS ise varış noktasıyla ilgilidir. İstediklerini elde ettiler mi (CS) ve bunu istedikleri şekilde elde ettiler mi (CX)? 

CX uygulamalarında yapay zekânın etkilerini bizzat gördünüz mü? Önümüzdeki birkaç yıl içinde ne gibi etkiler bekliyorsunuz?

Bence yapay zekâ hiçbir kuruluşta insanların yerini almayacak. Ancak yapay zekâ, yapay zekâ kullanmayan insanların yerini alabilir. Yani kullanım şekline ve yapay zekâ kullanımımızın hedeflerine bağlı olarak inanılmaz derecede güçlü bir araçtır. Bununla birlikte, etkili bir yapay zekâ stratejisi ve yeteneklerinin tam olarak anlaşılması olmadan, arzu ettiğimiz sonuçları ortaya çıkaramaz.

CX kariyerinizde size en çok hangi beceriler yardımcı oldu?

Her şeyden önce empati. CS/X, müşteriniz gibi düşünmekle başlar. Onlar gibi düşünebilmek için dünyayı onların gözlerinden görmeliyiz. Bunu yapmak için empatiyi temel almalıyız. Müşterilerimizin gördüklerini, hissettiklerini ve düşündüklerini mümkün olduğunca ayrıntılı şekilde anlamalıyız. Ayrıca sunduğumuz hizmetler ve ürünler aracılığıyla onların hayatlarını nasıl daha iyi hâle getirebileceğimizi düşünmeliyiz. 

CX kariyerine yeni başlayan veya çağrı merkezi ya da müşteri hizmetleri yönetimi gibi ilgili bir alandan geçiş yapmaya başlayan birine vereceğiniz en iyi tavsiye nedir?

Bir kitap okuyun. Gülünç gelebilir, ama CS/X ve diğer sektörler hakkında araştırma yapmayan bu kadar çok insan olması beni şaşırtıyor. Bir sektöre, özellikle çağrı merkezi veya müşteri hizmetleri yönetimi gibi uygulanabilir bir deneyimle girmek harika bir kariyer hamlesidir. Ancak tercih edilen bir aday olmak için daha fazla insanın kendini eğitmesi gerekiyor. Bir kitap okuyun. Sertifika alın. Daha önce bu yollardan geçmiş kişilerden öğrenin.

Önümüzdeki üç yıl içinde CX alanındaki (kendi uzmanlık alanınızdaki) en etkili trendin ne olacağını düşünüyorsunuz?

Yapay zekâ veya diğer araçlar ve teknolojiler aracılığıyla büyük ölçekte CS/X, sektörde büyümeye devam ettiğini kesinlikle göreceğimiz bir trend olacak. Giderek daha fazla kuruluş “daha az kaynakla daha fazlasını yapma” göreviyle karşı karşıya kaldıkça, dijital çözümler CX kuruluşlarının merkezi odağı açısından giderek daha önemli hâle geliyor.