Müşteri Deneyimi Uzmanı Katie Stabler ile Röportaj

Müşteri deneyimine nasıl dahil olduğunuzun hikâyesini bize anlatır mısınız? Kariyeriniz sizi buraya nasıl getirdi?

Birçok müşteri deneyimi lideri gibi ben de yolculuğuma (çok uzun zaman önce) müşteri hizmetlerinde başladım. Restoranlarda müşterilerle doğrudan ilgilenilen bölümlerde, yerel bir mağazanın müşteri hizmetleri masasında ve iletişim merkezlerinin ön saflarında çalıştım. Ardından üniversiteden sonra, kâr amacı gütmeyen sektörde on yıl geçirdim ve görevlerimin unvanında müşteri deneyimi yer almasa da bir yardım kuruluşundan daha bütünsel anlamda müşteri odaklı bir yer olmadığına gönülden inanıyorum. Daha sonra bir Borç Destek Kuruluşunda CEO Yardımcısı olarak görevimden ayrılıp Avrupa'nın 2. en büyük Borç Tahsilat Şirketinin Müşteri Deneyimi departmanını yönetmeye başladım; ardından Kadın Üyelik Kuruluşunda Müşteri Deneyimi Direktörü oldum ve son olarak 2020'de kendi danışmanlık şirketimi kurdum.

Müşteri deneyimi kariyerinizi hangi sektörlere, iş kollarına veya alanlara odakladınız? 

Üyelikler, Yetişkin Eğitimi, Kredi Yönetimi, Kâr Amacı Gütmeyen Kuruluşlar, Ödüller, SAS, Kalite Güvencesi, Telekomünikasyon ve BİT. 

Neden bu kadar çok şirket müşteri deneyimini öncelik hâline getirmekte zorlanıyor? Şirketlerin yaptığı yaygın hatalardan bazıları nelerdir?

Bu sorunun gereğinden fazlasıyla çok yanıtı var, ancak en tutarlı şekilde görülen şu ki kuruluşlar, gerçek müşteri deneyimi gelişiminin tepkisel yaklaşımlarını azaltarak daha proaktif bir yaklaşım geliştirmelerini sağlayacağı yemyeşil geleceği göremedikleri için müşteri deneyimine öncelik vermiyor. Zihniyet ve çalışma biçimlerindeki bu değişim hızlı ya da kolay gerçekleşmez, ancak müşteri deneyimini yapılacaklar listesinin en üstünde tutanların başına gelir.

Gördüğüm en büyük hata, oldukça basit bir şekilde, müşteri deneyimine yeterli kaynak ayrılmaması.

Büyük bir müşteri deneyimi konferansında açılış konuşması yapmak üzere seçildiniz. Hangi konuyu ele alacaksınız ve hangi temel noktalara değineceksiniz?

Müşteri Deneyimi Psikolojisi; aşağıdakiler gibi konuları içerecek:

• Dikkatsizlik Körlüğü - Berbat müşteri deneyimine yol açan en bariz şeyleri görmeyi nasıl başaramadığımız
• Sezgisel Kestirmeler - Deneyimlediğimiz her şeyi hatırlamamız mümkün olmadığından, bize yardımcı olması için sezgisel kestirmeleri (akıllı zihinsel kestirmeleri) kullanırız. Duygu Sezgisi, müşteri deneyiminde kilit öneme sahiptir; çünkü en büyük duygusal etkiyi yaratan deneyimleri hatırlamamızı sağlayan zekice küçük bir hiledir (iyi = bunu yeniden deneyimlemek isteriz. Kötü = kaçın, kaçın, kaçın). Ancak C-seviyesi yöneticilere duygudan bahsederseniz… gözler devrilir.
• Rashomon Etkisi - Hatırlama söz konusu olduğunda biz insanların güvenilmez olduğumuzu belirten ilke

Müşteri Deneyimi Psikolojisi, şirketlerde yeterince kullanılmayan bir bilgidir; ancak meslektaşlarınızın müşteri deneyiminin neden bu kadar önemli olduğunu anlamasına yardımcı olmak isteyen bir müşteri deneyimi lideriyseniz, bu konu son derece isabetli bir seçimdir. 

Yapay zekânın müşteri deneyimi uygulamaları üzerindeki etkilerini bizzat gördünüz mü? Önümüzdeki birkaç yıl içinde ne gibi etkiler bekliyorsunuz?

Şimdiye kadar ne yazık ki yalnızca olumsuz etkiler gördüm. Kutsal botun standart etkisiz kullanımı. AMA… yalnızca bir müşteriye kendi kendine hizmet desteği sağlamakla kalmayıp, o müşterinin o andaki kapasitesine ve yetkinliğine dayalı incelikli bilgiler sunan botlar da dahil olmak üzere harika prototipler gördüm. MUHTEŞEM!

Müşteri deneyimi kariyerinizde size en çok hangi beceriler yardımcı oldu?

Arkadaş edinme becerisi. 

Bunu ‘iletişim kurma’ ve ‘meslektaşlarımla etkileşim kurma becerisi’ diyerek daha profesyonel bir şekilde ifade edebilirdim ve evet, bu beceriler kesinlikle bunun bir parçası. Ancak müşteri deneyiminin bir şirketin her köşesine nüfuz etmesi gerekir; bu da iyi bir müşteri deneyimi liderinin her departmandaki kişilerle arkadaşlık kurması gerektiği anlamına gelir. Çünkü nihayetinde güçlü ilişkiler temelinde rahatça yer aldığında, devam eden çabaları ve etkileşimleri teşvik etmek çok daha kolaydır. 

Müşteri deneyimi kariyerine yeni başlayan veya çağrı merkezi ya da müşteri hizmetleri yönetimi gibi ilgili bir alandan geçiş yapmaya başlayan birine vereceğiniz en iyi tavsiye nedir?

Arkadaş edinin. Yukarıda da belirttiğim gibi, güçlü ilişkiler geliştirmek, müşteri deneyiminde kariyere başlarken yapabileceğiniz en avantajlı şeylerden biridir. İster çalıştığınız şirkette iyi bağlantılara sahip olmayı güvence altına almak, ister mevcut harika müşteri deneyimi topluluğunda ağ kurmak olsun, meslektaş çevrenizi ve dolayısıyla etkinizi genişletmek size büyük fayda sağlar. Elbette, ‘işinizi iyi bilmeniz’ de gerekir; bu nedenle mesleğinizi icra ederken daima okuyun, dinleyin ve izleyin… dışarıda öğrenme açısından harika materyallerin sonu yok. 

Önümüzdeki üç yıl içinde CX alanında (kendi nişinizde) en etkili olacağını düşündüğünüz trend nedir?

A.I.  dememek elbette zor. Ama demeyeceğim. Ne kadar çelişkili bir dönemde yaşıyoruz, değil mi? Dünyada koşullar çalkantılı olsa da büyük teknolojik ve bilimsel ilerlemelere düzenli olarak tanık oluyoruz. Bu nedenle, ciddi otomasyona doğru hızla ilerliyor olmamızdan bağımsız olarak insanların bağlantı kurmak isteyeceğine inanıyorum. Önümüzdeki 3 yıl içinde en etkili olacağını düşündüğüm trend, insani dokunuşun (ya da insani dokunuş hissinin) korunmasıdır.

Okurlarımızla paylaşmak istediğiniz başka bir şey varsa lütfen bize bildirin! CX uygulamasıyla ilgili sahip olabileceğiniz herhangi bir “çarpıcı görüşü” ya da CX alanında sizi farklı kıldığını düşündüğünüz herhangi bir şeyi paylaşabilirsiniz. 

Bu yıl Awards International CX Awards’ın yepyeni etkinliği CXTrendTalks’a ev sahipliği yaptığımı paylaşmaktan büyük heyecan duyuyorum!  CXTrendTalks, ödül törenine hazırlık niteliğindeki günlük etkinliktir. Bu yıl Birleşik Krallık CX Awards CXTrendTalks etkinliği (ekim ayında düzenlendi) AI konusuna odaklandı ve Wembley’de harika konuşmacıların ve bir panel tartışmasının yer aldığı bir güne ev sahipliği yaptım.  International CXAwards, bir Londra televizyon stüdyosunda kaydedilecek ve 16 Kasım’da dünya çapında yayınlanacak.